5 excellents exemples de chatbots de service client en action

Nous avons récemment examiné de près les chatbots, en nous concentrant sur ce qu'ils peuvent faire, pourquoi nous devrions les utiliser, comment ils s'intègrent dans le domaine des logiciels de centre de contact, et même une ventilation du moment et de la manière dont ils sont utilisés. Mais regarder les statistiques et les chiffres toute la journée ne vous en dira pas plus.

Nous pouvons comprendre quel pourcentage d'utilisateurs préfèrent les chatbots, ou les préfèrent à quelles interactions, mais cela ne nous montre toujours pas exactement comment ils sont utilisés.

Comme nous en avons discuté précédemment, il existe plusieurs façons d'améliorer l'engagement global des chatbots et d'inciter vos clients et vos clients à tirer parti de cette technologie vraiment utile.

Mais sans les exemples concrets de la façon exacte dont ils sont utilisés, il peut être difficile de vraiment comprendre ce que nous devons améliorer et pourquoi. Donc, pour fournir cette compréhension, nous allons examiner de plus près quelques exemples réels de chatbots de service client en action.

Juste un bref récapitulatif : où sont les chatbots ?

Je ne veux pas me répéter ici, mais je veux d'abord jeter les bases de la situation des chatbots dans le monde. Et la réalité pourrait ne pas être ce que nous voulons qu'elle soit.

Malheureusement, nous sommes à un point où le battage médiatique des chatbots par rapport au chat en direct, ainsi que d'autres tendances et capacités connexes du service client, va bien au-delà des expériences et des résultats véridiques. En bref, nos attentes et nos promesses de chatbots sont bien plus élevées que les vrais résultats du monde réel.

Il y a du vrai dans la folie des chatbots, les gens les aiment pour des raisons spécifiques et seront prêts à les utiliser pour des scénarios spécifiques. Dans le rapport de NewVoiceMedia que j'ai examiné de près, 42 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles seraient disposées à traiter avec un chatbot pour le service client.

Mais, dans le même temps, 75 % des utilisateurs ont déclaré préférer un agent du service client en direct, et seulement 13 % préféraient un chatbot.

Nous pouvons travailler de plusieurs manières pour encourager les utilisateurs finaux et les clients à interagir avec les chatbots, mais il s'agit principalement de fournir aux utilisateurs une raison concrète de les utiliser et une expérience positive.

Les humains apprécient vraiment une connexion humaine et des interactions humaines; c'est finalement pourquoi les clients et les clients préféreront interagir avec des agents du service client en direct, et pas seulement avec un bot. Les principales préoccupations des utilisateurs en matière de bots sont un manque de compréhension et un manque de nuance.

Les gens sont complexes, nos désirs, nos désirs et nos besoins sont complexes, et si un bot ne peut pas saisir cette complexité, les gens finiront tout simplement par être frustrés. Et comme nous le savons, lorsque les clients sont frustrés, ils blâmeront alors l'entreprise, blâmeront le chatbot et ne voudront plus jamais s'en soucier - et à juste titre.

En ce qui concerne les chatbots et l'IA en général, nous devons avoir une conversation plus véridique et honnête : non seulement pour notre bénéfice, mais également pour le bénéfice des clients. Nous ne pouvons pas essayer d'appliquer les chatbots à chaque interaction et situation ; c'est pourquoi nous devons comprendre quand ils sont les plus utiles.

Comprendre la place des chatbots

Alors bien sûr, la meilleure façon de comprendre exactement comment et quand exploiter positivement un chatbot serait de comprendre exactement comment, quand et pourquoi les chatbots sont utilisés.

Présenter la technologie et la capacité comme une solution parfaite, ou la fin des agents du service client, n'est pas seulement malhonnête, c'est tout simplement une erreur flagrante.

C'est pourquoi nous devons avoir une vraie conversation et une discussion sur cette technologie, tout comme avec le chat en direct, la vidéoconférence ou tout autre outil promis pour révolutionner notre façon de travailler. C'est en réalité, dans un sens beaucoup plus général, un gros problème avec toutes les discussions sur l'intelligence artificielle. Les chatbots sont un moyen très simple de comprendre cela.

Et en ce qui concerne les chatbots, les entreprises n'hésitent pas à saluer leur dernière technologie comme la solution ultime. Au début, on en a vu beaucoup affirmer que les chatbots pourraient être la fin des agents humains, ou pourraient révolutionner les structures de support.

La réalité est que les chatbots s'intègrent dans un cas d'utilisation et une situation très uniques, et nous devons apprendre ce que c'est pour mieux en tirer parti. Ils peuvent être utilisés pour le service client de base, l'assistance commerciale ou une forme de marketing conversationnel. Encore une fois, comprendre ces expériences et situations du monde réel est ce qui nous aide vraiment à comprendre comment, quand et pourquoi nous devrions utiliser des chatbots.

Histoires de réussite de chatbot dans le monde réel

Ce qui est intéressant, ce ne sont pas seulement les capacités des chatbots, mais aussi les nombreux cas d'utilisation auxquels ils peuvent s'adapter. Bien que le battage médiatique puisse être rejeté comme un simple battage médiatique, il est fondé sur une réalité.

Les chatbots vont au-delà des capacités simplistes et les développeurs ont commencé à tirer parti des dernières technologies d'IA pour créer des outils vraiment puissants.

Ces outils peuvent ensuite être utilisés dans des opérations internes ou externes et résoudre des problèmes de service client ou simplifier le processus lorsque nous n'étions même pas pleinement conscients de l'existence même du problème.

Comme celui-ci frappe particulièrement près de chez moi, je voulais commencer par Vonage Business. En avril 2018, Vonage a lancé Vee, un nouvel assistant personnel virtuel. Vonage a affirmé que Vee était "le premier assistant client virtuel intégré à une solution de communication unifiée basée sur le cloud".

Vee n'est pas simplement un autre bot de rappel ou un outil que les entreprises peuvent injecter dans leur site Web, mais plutôt un assistant très utile pour les propriétaires d'entreprise pour mieux gérer et gérer l'ensemble de leur plate-forme et service Vonage Business.

Avec l'utilisation de Vee, les utilisateurs peuvent configurer et gérer des comptes, configurer et gérer des téléphones de bureau, ajouter des fonctionnalités telles que les appels de groupe ou la réception virtuelle à votre service Vonage, fournir des guides et des instructions sur la façon même d'utiliser votre service Vonage et recevoir un dépannage. assistance.

Vee utilise le traitement du langage naturel pour gérer les commandes en temps réel, et les utilisateurs peuvent même discuter en direct avec Vee pour recevoir des suggestions d'"une variété d'options pertinentes pour répondre aux besoins d'un client en fonction du contexte des questions posées".

Cela fait de Vee un assistant virtuel assez puissant, capable d'aider les utilisateurs finaux du Business Cloud de Vonage de multiples façons, au-delà des commandes vocales superficielles.

En m'éloignant un peu du côté business, je souhaite mettre en avant une véritable expérience consommateur où un chatbot peut briller.

Lors du lancement d'un nouvel espace communautaire axé sur les femmes, connu sous le nom de Studio LDN, ils ont décidé de tirer parti d'un chatbot pour aider à créer un nouveau type de "processus de réservation interactif".

En tirant parti de Facebook Messenger, une plate-forme de chatbot incroyablement populaire pour une bonne raison, Studio LDN a profité d'un bot existant créé par Byte London.

Ce bot permet bien sûr aux utilisateurs de découvrir des sessions de manière organique, et de s'y inscrire au sein d'une interface conversationnelle. Les utilisateurs sont déjà sur Facebook Messenger et sont habitués à avoir des conversations ultra-rapides dans leur vie trépidante.

L'idée d'utiliser un chatbot pour permettre l'enregistrement et le partage des informations de session est que les utilisateurs découvriront immédiatement les mises à jour sans avoir à les contacter - ils ne seront pas ensevelis sous des e-mails ou des appels de spam ignorés.

Au lieu de cela, les utilisateurs peuvent interagir directement avec un bot et recevoir des mises à jour dans un format de messagerie avec lequel ils sont déjà à l'aise et familiers.

Une autre excellente opportunité d'améliorer le service client avec les chatbots se trouve dans l'industrie hôtelière. Lorsque nous séjournons dans des hôtels, il y aura un besoin inévitable d'interagir avec le personnel, qu'il s'agisse de l'entretien ménager, du concierge ou de la réception.

Mais, qui veut devoir décrocher le téléphone et parler à une personne en direct, surtout quand c'est à 4 heures du matin et que vous avez besoin de vous plaindre de vos voisins ou de commander une bouteille de vin ? Bien sûr, c'est exactement là qu'un chatbot entrera en jeu.

Le complexe Caesars Entertainment Las Vegas est un merveilleux exemple de la façon dont une entreprise peut améliorer ses services à la clientèle en tirant parti des chatbots. En décembre 2016, ils ont lancé un programme pilote introduisant Ivy, un service de conciergerie virtuel 24 heures sur 24 – le bot dessert désormais plus de 6 000 chambres.

Propulsé par IMB Watson, les utilisateurs peuvent interagir avec le bot pour une expérience beaucoup plus simple, plus rapide, plus facile et globalement plus fluide - et en plus, Ivy peut gérer "un service à grande échelle, avec la possibilité de gérer les besoins de plusieurs invités 24h/24". en secondes."

Pour offrir un contexte réel à ce que fait Ivy, "les clients qui fournissent un numéro de téléphone portable à l'enregistrement reçoivent un message de bienvenue d'Ivy et peuvent lui envoyer un SMS pour toute question ou demande d'expériences de restauration, de divertissement et de spa, ainsi que le ménage et l'entretien. ”

Ainsi, non seulement Domino fait l'histoire en offrant le moyen le plus simple de commander une pizza, mais ils font de très grosses vagues en rendant leur chatbot disponible et en élargissant ses capacités.

Grâce à Facebook Messenger, SMS, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, les voitures compatibles Wi-Fi intelligentes, les téléviseurs intelligents ou même une montre intelligente, n'importe qui peut passer une commande via Domino's Anywhere, et vous pouvez même le faire avec un simple emoji. texte.

Bien sûr, nous pouvons rire de la bêtise de commander une pizza avec juste un emoji, mais la réalité est que Domino's tire parti de la capacité du chatbot pour introduire un tout nouveau paradigme d'achat.

La plupart du temps, les clients savent exactement ce qu'ils veulent, et ils veulent le moins d'étapes possible pour y parvenir - c'est l'idée derrière une expérience sans friction. Alors, combien de frictions en moins pouvez-vous obtenir que de transformer un texte emoji en livraison de pizza ?

L'idée ici est que Domino's utilise des chatbots un peu au-delà de ce à quoi nous nous attendions, ils pensent en dehors de la boîte à pizza.

Au lieu d'offrir une interface conversationnelle simple, obligeant les utilisateurs à dire ensuite à un bot ce qu'ils veulent sur leur pizza, ils suppriment toutes les étapes et passent directement à la pizza.

Et donc, en prenant ce concept de Domino's, en utilisant la communication abrégée avec les emojis, Whole Foods va encore plus loin. Avec son propre bot Facebook Messenger, Whole Foods a créé une toute nouvelle façon pour les utilisateurs de découvrir de toutes nouvelles recettes saines.

Interagir avec Whole Foods Culinary AI n'est bien sûr qu'une simple conversation sur Facebook – et le bot demandera aux utilisateurs en quoi cela peut les aider. Mais comme l'a souligné Digital Trends, les utilisateurs n'ont pas à s'en tenir à des mots de base.

En ajoutant des emojis au mélange, Whole Foods a réussi à créer un bot interactif qui réduit la friction d'expliquer à un robot ce que vous voulez dire, tout en réussissant à fournir une expérience vraiment interactive et positive. Digital Trends en a dressé un bon aperçu.

Whole Foods dit que les utilisateurs peuvent ajouter du texte pour modifier les recettes afin de s'adapter à tous les régimes spéciaux, et encore une fois, il s'agit d'éliminer les frictions et de rendre l'expérience facile. Les gens veulent des bots pour la simplicité, et Whole Foods a fourni cette simplicité.

L'essentiel

Les chatbots peuvent être un excellent outil dans l'arsenal du service client, mais il s'agit absolument de comprendre précisément comment et quand appliquer correctement cet outil - nous ne pouvons pas adopter une approche de la terre brûlée et viser à tout remplacer.

Nous n'utilisons pas de marteaux pour chaque travail, et nous n'utilisons pas de tournevis pour chaque travail - alors pourquoi utiliserions-nous des agents humains vivants pour chaque travail, et inversement pourquoi devrions-nous nous attendre à utiliser des chatbots pour chaque travail ?

Sans trop entrer dans le débat sur l'automatisation, les robots ne remplaceront jamais complètement les humains - et c'est très clair en ce qui concerne spécifiquement le service client et l'engagement. Les humains apprécient et recherchent ces interactions humaines, en particulier lorsqu'ils sont frustrés, confus ou même affamés.

Mais, plus important encore, les clients recherchent des interactions simples et faciles, il se trouve que les humains peuvent les fournir.

Et les chatbots peuvent aussi les fournir, il suffit d'identifier quand et pourquoi les utilisateurs ne veulent pas utiliser les chatbots et d'identifier correctement quand ils veulent les utiliser et comment nous pouvons permettre aux clients de mieux les utiliser. Consultez notre guide sur l'art de l'enquête de satisfaction client pour voir comment l'ajout d'un canal de rétroaction peut aider à améliorer le service fourni par vos chatbots.