20 mesures du service client que vous devriez surveiller de près en 2022

L'importance du service client d'une entreprise ne peut être sous-estimée, car les clients sont vraiment la pierre angulaire de toute entreprise, et les rendre heureux et les garder heureux fera ou détruira votre entreprise.

Mais comment savez-vous vraiment si votre service client fonctionne bien ou mal ? Comment savez-vous ce que les clients pensent vraiment ou ce qu'ils pensent de l'expérience client ? Comment obtenez-vous les données pour déterminer les modèles et les tendances qui aident ou nuisent à l'entreprise ?

Nous avons dressé une liste des 20 mesures de service client les plus importantes que vous devriez suivre. Ces chiffres concrets vous permettront de quantifier vos performances pour atteindre votre mission de service client, c'est-à-dire atteindre et maintenir la satisfaction client et construire une clientèle farouchement fidèle.

Les entreprises qui s'engagent résolument à satisfaire leurs clients attirent de nouveaux clients, fidélisent leurs clients actuels, réalisent plus de ventes, élargissent les références et augmentent leurs revenus.

1. Métriques organisationnelles
2. Métriques opérationnelles
3. Infographie

Nous allons examiner deux types de métriques :

• Métriques organisationnelles : elles visent à entrer dans la tête des clients et à déterminer ce qu'ils pensent de votre produit ou service et s'ils en sont satisfaits.
• Mesures opérationnelles : elles mesurent les performances de vos agents de service client et obtiennent des informations sur les performances de votre service client.

Examinons de plus près ces 20 indicateurs de service client que vous devriez surveiller de très près.

1. Score d'effort client (CES)

Le CES mesure les efforts d'un client pour répondre à une demande, comme le retour d'un produit, l'obtention de réponses à des questions ou la résolution de problèmes. Moins d'effort signifie un meilleur CES. Les clients sont plus susceptibles d'être fidèles aux marques avec lesquelles il est le plus facile de faire affaire et d'offrir une expérience client transparente (CX).

Comment mesurer : Pour mesurer le CES, une entreprise peut interroger ses clients pour évaluer leur expérience sur une échelle numérique. Par exemple, juste après un remboursement, vous pouvez demander au client : « Sur une échelle de 1 à 10, combien d'efforts a-t-il fallu pour retourner votre produit ? » Le nombre moyen de toutes les réponses serait le CES.

Astuce : Concentrez-vous sur le service client préventif, où vous résolvez les problèmes avant qu'ils ne surviennent en anticipant les problèmes qui pourraient survenir pour vos clients.

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS vous permet de suivre la satisfaction et la fidélité des clients en leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues, sur une échelle de 0 à 10.

Les sondages sont envoyés juste après l'interaction avec l'entreprise, puis organisés en trois groupes : les promoteurs (qui sélectionnent les scores de 9 ou 10), les passifs (7 ou 8) et les détracteurs (6 ou moins).

Comment mesurer : soustrayez les détracteurs en pourcentage des promoteurs en pourcentage et supprimez le signe de pourcentage du résultat final :

NPS = % promoteurs – % détracteurs

Conseil : contactez personnellement les détracteurs et les passifs pour découvrir les problèmes et les résoudre. De cette façon, vous pouvez instaurer la confiance et augmenter le NPS en leur faisant savoir que l'entreprise prend les plaintes de ses clients au sérieux et ne néglige aucun effort pour les résoudre.

3. Score de satisfaction client (CSAT)

Découvrez ce que vos acheteurs ressentent vraiment en leur envoyant des sondages juste après leur interaction avec le support client pour voir comment ils classeraient leur expérience sur une échelle de 1 à 5. Il est également utile d'inclure des questions ouvertes afin que les gens puissent partager leur expérience. des opinions et des idées sur la façon dont votre entreprise peut s'améliorer.

Comment mesurer : Pour calculer le CSAT, nous incluons uniquement les clients satisfaits (4) et très satisfaits (5) dans le calcul, car ils sont considérés comme les meilleurs prédicteurs de la fidélisation de la clientèle. Additionnez-les et divisez la somme par le nombre total de réponses et multipliez par 100.

(Nombre de clients ayant sélectionné 4 et 5 / Nombre total de réponses à l'enquête) x 100

Conseil : Offrez une assistance multicanal afin de pouvoir résoudre les problèmes de vos clients par e-mail, appels téléphoniques, chat ou même sur les réseaux sociaux, selon la méthode avec laquelle ils se sentent le plus à l'aise.

4. Évaluation de l'expérience client

CX est tout de nos jours, car votre relation avec les acheteurs est la base de votre entreprise. Du paiement des factures aux demandes d'assistance, chaque interaction entre les clients et les entreprises peut créer ou rompre cette relation. Cette mesure aide les entreprises à comprendre les taux de satisfaction et à fidéliser leurs clients.

Comment mesurer : La meilleure façon de mesurer l'expérience client est de recueillir autant de commentaires que possible par le biais d'enquêtes et de réunions en personne. Ensuite, analysez les informations pour savoir où l'entreprise excelle et où elle échoue.

Conseil : Une façon d'améliorer l'expérience client consiste à intégrer la technologie de commerce conversationnel, l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle , tels que les chats en direct, les chatbots et l'analyse des émotions.

5. Taux de désabonnement des clients

Le désabonnement se produit lorsque les clients cessent de faire affaire avec une entreprise. Étant donné que l'acquisition de nouveaux clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des anciens, cette métrique devrait être une priorité. Les entreprises devraient être en mesure d'identifier le nombre de clients qui partent, car cela reflétera l'efficacité de leurs efforts de marketing et la satisfaction de leurs clients.

Comment mesurer : soustrayez le nombre de clients à la fin du mois du nombre au début du mois et divisez la différence par ce dernier nombre.

(Nombre de clients en début de mois – Nombre de clients en fin de mois) / Nombre de clients en début de mois

Astuce : Garder une trace des habitudes et des activités des clients peut vous aider à déterminer s'ils resteront ou partiront. Si vous remarquez que les clients ne se sont pas connectés à leur compte depuis des mois ou si leurs sessions sont peu fréquentes ou inhabituellement courtes, vous pouvez entrer en contact avec eux et essayer de renforcer votre relation.

6. Taux de fidélisation des clients

La fidélisation de la clientèle est essentielle car les clients existants sont susceptibles de dépenser plus que les nouveaux. Un taux de fidélisation de la clientèle en hausse est un bon signe car les entreprises qui fidélisent leurs clients à long terme ont une relation client basée sur la fidélité et la confiance.

Comment mesurer : Comptez le nombre de clients à la fin d'une période spécifique (mois, trimestre, etc.) et soustrayez le nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période. Divisez ensuite la différence par le nombre de clients que vous aviez au début de la période.

(Nombre total de clients à la fin d'une période - Nombre total de nouveaux clients au cours de cette période) / Nombre total de clients au début de cette période

Conseil : renforcez la fidélisation en montrant votre appréciation à vos clients grâce à un programme de fidélité, en leur offrant des incitations et des récompenses s'ils continuent à acheter chez vous.

7. Fréquence des ventes incitatives et des ventes croisées

Bien que la vente incitative et la vente croisée puissent sembler appartenir au service des ventes, elles constituent également une mesure du service client, car les agents du service client sont encouragés à vendre des produits complémentaires et des fonctionnalités supplémentaires aux clients. Si ces taux sont élevés, cela signifie que les représentants du service client font un excellent travail et que les clients sont heureux d'acheter plus chez vous.

Comment mesurer : Il existe plusieurs façons de mesurer cette métrique ; par exemple, si le volume moyen des ventes ou le nombre de produits pour chaque client augmente, cela peut signifier que la vente incitative ou croisée a réussi.

Conseil : Assurez-vous que les commerciaux n'essaient de proposer des ventes incitatives qu'aux clients qui bénéficieront d'un produit ou d'un service. Sinon, l'interaction peut sembler trop « commerciale » et peut faire fuir les clients.

8. Évitement du prochain problème (NIA)

Cette métrique fait référence au nombre de clients qui ont soumis plus d'une demande d'assistance pour le même problème ou produit. Le suivi permet aux entreprises d'identifier des modèles, d'anticiper les questions des clients et d'être plus proactives. Les agents du service client doivent changer leur état d'esprit dans ce cas, de "Comment puis-je terminer cet appel rapidement?" à "Comment puis-je éviter les appels liés à une date ultérieure ?"

Comment mesurer : Une façon de mesurer le NIA consiste à suivre le nombre d'appels répétés à un centre de contact ou à une ligne d'assistance au cours d'une période définie.

Astuce : Gardez une trace de l'historique des clients, des interactions passées et des données historiques avec un outil CRM afin que les agents puissent personnaliser la conversation. Une interaction personnalisée peut augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients, et une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation des clients peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %.

9. Temps de résolution moyen

Le temps de résolution fait référence au temps nécessaire aux agents du service clientèle pour résoudre les problèmes des clients. Les délais de résolution sont critiques et les clients le classent souvent parmi l'un des aspects les plus importants du service client.

Comment mesurer : Divisez le temps de résolution total pour tous les tickets de support résolus dans un laps de temps spécifique par le nombre total de tickets résolus dans le même laps de temps.

Temps de résolution total pour tous les tickets résolus / Nombre de tickets résolus

Conseil : Assurez-vous que votre entreprise dispose d'une base de connaissances approfondie contenant des informations complètes sur les produits et services et des réponses aux FAQ auxquelles les clients et les agents du service clientèle peuvent accéder.

10. Temps de réponse moyen

Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus immédiatement, il s'agit donc d'une mesure importante qui fait référence au temps moyen nécessaire pour traiter les appels de vos clients. Plus le nombre est bas, mieux c'est. Cette métrique est mieux comprise lorsqu'elle est comparée aux temps de réponse moyens précédents pour comprendre si les agents du service client améliorent ou non leurs performances.

Comment mesurer : pour cette métrique, nous divisons le nombre de réponses par le temps nécessaire pour répondre à ces tickets d'assistance.

Temps de réponse total au cours d'une période spécifique / Le nombre de réponses au cours de cette même période

Conseil : Demandez aux agents d'utiliser un répondeur automatique par e-mail pour informer les clients que leur ticket a été reçu et que l'équipe travaille déjà sur leur problème. De plus, leur faire savoir ce qui va se passer ensuite peut grandement contribuer à réduire le sentiment négatif, qui se produit généralement lorsqu'ils se sentent ignorés.

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11. Canal de communication préféré

Cette mesure indique aux entreprises quels canaux de communication leurs clients préfèrent et offre d'autres informations sur leurs préférences générales. De nos jours, il est essentiel d'utiliser plusieurs canaux d'assistance et d'attribuer le nombre correct de représentants à chaque canal, afin qu'aucune demande d'aide ne soit ignorée.

Comment mesurer : La meilleure façon de mesurer cela est de sonder vos clients et de déterminer quels canaux sont les plus importants pour votre entreprise (téléphone, face à face, chat en direct, médias sociaux, e-mail, vidéo, etc.) et de distribuer agents en conséquence.

Conseil : Une fois que vous avez déterminé les canaux les plus importants , offrez une assistance optimale en personnalisant les interactions et en vous assurant que les agents utilisent ces canaux de communication unifiés aussi efficacement que possible.

12. Billets résolus

Cette métrique révèle essentiellement le nombre de tickets dont le statut a changé en "résolu" ou "fermé". De nombreuses entreprises se fixent un objectif de « tickets quotidiens résolus » pour suivre les performances de leurs agents. Bien sûr, les performances varient, il est donc essentiel de suivre la moyenne quotidienne au fil du temps pour identifier les tendances.

Comment mesurer : Pour calculer les tickets résolus, nous divisons le nombre de tickets résolus au cours des 30 derniers jours par une moyenne de 18 jours ouvrables par mois.

Conseil : L'un des meilleurs moyens d'améliorer cette métrique consiste à utiliser une assistance à plusieurs niveaux, dans le cadre de laquelle les agents reçoivent des tickets et gèrent les problèmes qui peuvent être résolus rapidement et transmettent les tickets plus complexes aux experts correspondants.

13. Nombre d'interactions par cas

Cette métrique mesure le nombre d'interactions entre un agent du service client et un client avant qu'un ticket d'assistance ne soit entièrement résolu. Essentiellement, cela offre un aperçu de l'efficacité de l'équipe et de sa capacité à résoudre les problèmes dès la première interaction. Si le nombre est trop élevé ou en hausse, c'est une source de préoccupation.

Comment mesurer : pour mesurer cela, divisez le nombre total d'interactions par le nombre de tickets d'assistance :

Nombre total d'interactions / Nombre total de tickets d'assistance

Conseil : assurez-vous de former l'équipe à poser de meilleures questions et à identifier la cause première du problème le plus rapidement possible. Ils peuvent également consulter les données des conversations précédentes avec d'autres clients, étiquetées de manière appropriée pour un accès facile.

14. Temps de traitement moyen (AHT)

Cette métrique reflète l'efficacité de l'équipe dans la résolution des requêtes des clients. Il mesure le temps d'interaction avec le client et tout temps supplémentaire nécessaire pour résoudre le problème par la suite. Cette métrique est délicate car, même si vous voulez un AHT faible, vous voulez également vous assurer que les représentants résolvent les problèmes des clients et ne compromettent pas la qualité pour la vitesse.

Comment mesurer : Additionnez le temps de conversation moyen, le temps d'attente moyen et le temps total pour les tâches après appel et divisez-le par le nombre total d'appels.

(Temps de conversation moyen + Temps d'attente moyen + Temps pour les tâches après appel) / Nombre total d'appels

Conseil : Fournissez aux représentants du service client des transcriptions et des enregistrements d'appels de vos meilleurs agents à titre d'exemples, ce qui les aidera dans leur formation et leur montrera comment les problèmes peuvent être résolus efficacement.

15. Arriéré

Le backlog fait référence aux demandes de service client qui se sont accumulées au fil du temps. Il est important car il mesure les performances et la capacité d'un agent à résoudre rapidement les problèmes. Plus l'arriéré est élevé, plus le nombre de clients mécontents attendant de résoudre leur problème est important. Un backlog peut se former pour de nombreuses raisons, telles qu'un grand volume saisonnier de messages ou l'équipe prenant plus de temps pour résoudre les problèmes.

Comment mesurer : Pour mesurer le backlog, choisissez un délai raisonnable pour résoudre les problèmes des clients, que ce soit 12, 24 ou 72 heures. Comptez ensuite le nombre de tickets qui ont été ouverts plus longtemps que ce laps de temps.

Conseil : Un moyen infaillible de réduire l'arriéré consiste à s'assurer que le site Web de l'entreprise offre autant d'informations que possible afin que les clients puissent s'aider eux-mêmes avant de contacter l'assistance. Assurez-vous que les pages d'aide sont mises à jour fréquemment, en particulier lorsque de nouveaux produits ou promotions sont ajoutés.

16. Utilisation en libre-service

Donnez aux clients les moyens de résoudre leurs problèmes en leur fournissant les outils dont ils ont besoin, tels que des FAQ, des chatbots et des didacticiels vidéo. Le libre-service peut libérer du temps pour que l'équipe du service client consacre son énergie à résoudre des problèmes complexes plutôt que de résoudre quotidiennement les mêmes problèmes mineurs. En effet, d'ici 2020, les clients géreront 85 % de leurs relations avec les entreprises sans interagir avec un seul humain.

Comment mesurer : Une façon de mesurer l'utilisation du libre-service consiste à consulter un rapport d'analyse du nombre total de recherches dans votre centre d'aide. Si vous ajoutez du contenu et que les recherches augmentent, vos clients trouvent probablement les informations dont ils ont besoin.

Astuce : Donnez aux clients la possibilité de dialoguer avec d'autres clients et de partager des conseils et des expériences en créant un forum. Ayez un modérateur à portée de main pour vous assurer que tout le monde reste sur le sujet.

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17. Premier temps de réponse

C'est le temps qui s'écoule entre le moment où un client envoie un message pour la première fois et le moment où un agent du service clientèle répond pour la première fois. En bref, il mesure le temps qu'un client doit attendre avant d'être aidé. C'est une mesure cruciale car 90 % des consommateurs pensent qu'une réponse « immédiate » est essentielle.

Comment mesurer : prenez la somme de tous les délais de première réponse et divisez-la par le nombre de cas résolus au cours de cette période pour trouver la moyenne.

Somme des premiers temps de réponse / Nombre de cas résolus

Conseil : Assurez-vous que les représentants du service client ne sont pas multitâches. Au lieu de gérer plusieurs chats et appels téléphoniques simultanément, permettez-leur de se concentrer sur un seul canal, améliorant ainsi la qualité et la précision.

18. Taux de réouverture des billets

Cette métrique concerne les tickets qui ont été résolus puis rouverts ultérieurement et peut suggérer que les employés du service client ne résolvent pas les problèmes des clients. Les entreprises doivent surveiller cette métrique car elle leur permet de voir si le département CX peut se concentrer sur la rapidité plutôt que sur la qualité.

Comment mesurer : Divisez le nombre de tickets rouverts par le nombre total de tickets résolus et multipliez par 100.

(Nombre de tickets rouverts / Total de tickets résolus) x 100

Conseil : Assurez-vous que tous les agents ont reçu une formation appropriée. Ils doivent poser aux clients autant de questions que nécessaire pour bien comprendre le problème et impliquer autant de personnes d'autres divisions que nécessaire pour résoudre le problème dès la première tentative. Assurez-vous qu'ils ne se précipitent pas tout au long du processus.

19. Volume des billets

Cette mesure permet aux entreprises de savoir combien de clients ont besoin d'assistance à tout moment. Les entreprises doivent suivre cela au fil du temps pour voir s'il augmente ou diminue avec les améliorations apportées à la gestion du centre d'appels. Tout pic ou creux inhabituel dans les volumes de tickets doit faire l'objet d'une enquête afin de prendre les mesures appropriées.

Comment mesurer : Cette mesure est facile à calculer car il s'agit simplement de la somme de tous les tickets, c'est-à-dire le nombre total de conversations dans la boîte de réception de l'assistance.

Conseil : Le suivi de tous les problèmes d'assistance permet aux agents de tenir les clients informés de l'état de leur dossier, d'identifier les erreurs ou les complications au début du jeu, de savoir qui au sein du service travaille sur quoi et de comprendre combien de temps il faut pour résoudre des problèmes spécifiques. .

20. Cas par sujet

Les agents du service client doivent baliser et étiqueter les conversations. Cela permettra à la direction d'identifier tout changement inhabituel de volume et de le suivre jusqu'au produit ou service nécessitant des améliorations.

Comment mesurer : La meilleure façon de mesurer les cas par sujet est d'organiser les conversations en les étiquetant et en les comptabilisant chaque mois. Une analyse mois par mois montrera quels sujets nécessitent le plus d'attention.

Conseil : Attribuez des agents responsables de différents sujets d'assistance. Au fil du temps, ils se familiariseront avec le produit, le service ou les problèmes qui leur sont assignés et auront l'expertise nécessaire pour résoudre ces problèmes plus rapidement.

Environ 76% des clients pensent que le service client est le reflet fidèle de la valeur qu'une entreprise leur accorde. La façon dont vous traitez vos clients et leur faites sentir est plus importante que jamais.

Les métriques à suivre ne manquent pas au sein du service client, mais vous connaissez maintenant les 20 plus importantes que vous devriez commencer à surveiller dès aujourd'hui.

L'analyse de ces mesures significatives du service de centre d'appels fournira à votre entreprise un aperçu inestimable de votre service CX et de ses processus. Ces chiffres vous aideront à peaufiner les stratégies pour favoriser la fidélité, augmenter la satisfaction, réduire le taux de désabonnement et, en fin de compte, augmenter les résultats de votre entreprise.

Infographie