11 problèmes de service client + solutions exploitables

Des études sur l'état des centres de contact montrent aujourd'hui qu'un service client médiocre coûte aux entreprises plus de 75 milliards de dollars chaque année.

Des problèmes tels que des temps d'attente prolongés, des agents non préparés ou mal informés, et même des problèmes techniques comme un site Web en panne ou lent peuvent tous interférer avec la satisfaction des clients, sans parler de la frustration des employés et de la difficulté à faire preuve d'empathie envers les clients.

Que vous vous prépariez à démarrer votre propre entreprise ou que vous ayez remarqué une augmentation récente des plaintes des clients, lisez la suite pour découvrir des solutions aux problèmes de service client les plus courants.

Les problèmes de service client que nous couvrirons :

• Le service client ne peut pas fournir de réponse immédiate
• Impossible de localiser l'historique du client
• Clients en colère
• Longs temps d'attente pour le service client
• Temps d'indisponibilité du site Web ou du logiciel
• Vous ne savez pas où votre équipe se trompe
• Représentants du service client mal formés
• Le client ne peut pas communiquer sur son canal préféré
• Le service client ne fait pas de suivi
• Les agents de support ne sont pas assez joignables
• Vous ne prenez pas les commentaires des clients

Les plus grands défis du service client + des solutions efficaces

(Source de l'image)

Les principales plaintes et problèmes du service client incluent :

• Un manque de soutien immédiat et des temps de réponse prolongés
• Représentants qui ne connaissent pas l'historique d'un client
• Les clients qui se fâchent avec les agents
• Interruption du site Web/du logiciel
• Incertitude sur les KPI clés
• Un manque général de retour des clients
• Mauvaise formation des représentants du service client
• Un manque de canaux de communication multiples
• Raconter le même problème à plusieurs agents
• Un manque de suivi
• Difficulté à joindre les agents du service client
• Le problème : le service client ne fait pas de suivi

Ci-dessous, nous vous expliquerons comment le bon logiciel, la bonne formation et les bonnes fonctionnalités peuvent créer une meilleure expérience client et augmenter la réussite des clients. Ces conseils garantiront également que les membres de votre équipe peuvent travailler efficacement et sans stress excessif provoqué par des clients frustrés sur plusieurs points de contact.

Problème 1 : le service client ne peut pas fournir de réponse immédiate

Plus de 80 % des consommateurs déclarent s'attendre à une réponse immédiate aux demandes du service client.

Même si votre équipe d'assistance n'est pas en mesure de répondre à leur message dans son intégralité, les clients veulent toujours être informés que leur message a été reçu. Si vous êtes en mesure de fournir un calendrier approximatif du moment où vous pourrez y revenir, c'est encore mieux.

Surtout dans le monde actuel de gratification instantanée et d'achat impulsif, le fait de ne pas répondre

rapidement vous coûtera des revenus et portera gravement atteinte à la réputation de votre entreprise.

La solution : les réponses automatiques et les wikis

Exploiter la puissance de l'intelligence artificielle (IA) est le moyen le plus simple de fournir des réponses instantanées aux clients.

En reconnaissant certains mots clés "déclencheurs", comme "rembourser" ou "prendre rendez-vous", les chatbots peuvent envoyer automatiquement des réponses prédéfinies qui permettent aux clients d'obtenir les solutions dont ils ont besoin sans avoir à parler à un représentant.

Les robots peuvent également envoyer une confirmation de rendez-vous automatique par SMS, des rappels/suivis et confirmer que les demandes d'assistance ont été reçues. Les clients rencontrant des problèmes plus spécifiques peuvent également se faire envoyer des extraits d'informations pertinentes à partir de scripts d'assistance et de guides lorsque les mots clés sont reconnus.

De plus, le fait d'avoir des wikis et une base de connaissances en ligne permet aux clients et aux représentants de rechercher rapidement une assistance pertinente pour un problème tout en apportant une touche plus humaine.

Problème 2 : Impossible de localiser l'historique du client

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Lorsqu'un client contacte l'assistance pour des questions sur une commande récente ou pour obtenir des conseils sur les produits/services à acheter, il s'attend à ce que vous ayez ses informations à portée de main.

Si les agents ouvrent plusieurs applications métier et recherchent des informations alors qu'ils sont déjà au téléphone, l'expérience client s'effondre. Vos employés sembleront non préparés, ils seront plus susceptibles d'avoir besoin de planifier des rappels et le temps de résolution des clients augmentera.

Au lieu de cela, vous avez besoin d'un outil qui vous offre automatiquement toutes les informations client essentielles au moment où vous en avez besoin.

La solution : intégrations de logiciels CRM

Si votre logiciel de centre de contact n'intègre pas de mesures de gestion de la relation client (CRM), assurez-vous qu'il s'intègre aux logiciels CRM tiers populaires tels que Salesforce, Infusionsoft et Zoho.

Lorsqu'il est intégré à votre téléphone professionnel, ce logiciel extrait automatiquement les informations client existantes lorsque vous recevez un appel entrant et vous permet de charger l'historique client avant d'en passer un.

En plus d'obtenir des informations sur l'historique des commandes, les produits préférés et les problèmes de support client passés, vous pourrez également ajouter vos propres notes à leur fichier. Une fois l'appel terminé, ces notes et toutes les autres mises à jour que vous apportez au profil client sont automatiquement enregistrées et mises à jour dans votre outil de gestion de la relation client.

Les principales caractéristiques et fonctionnalités de la plateforme de gestion de la relation client incluent :

• Base de données consultable des informations de contact client/lead
• Gestion des leads et historique des interactions
• Automatisation du flux de travail
• Prévision des ventes
• Intégration avec d'autres solutions de communication d'entreprise
• Personnalisation de la communication client
• Vue à 360 degrés du parcours client

Problème 3 : Clients en colère

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Les clients frustrés et confus sont un événement malheureux presque quotidien pour les employés du service client, mais lorsque cette colère devient incontrôlable, les membres de votre équipe doivent savoir quoi faire.

Que le client soit un intimidateur agressif, un râleur constant, impatient ou tout simplement indécis, vous avez besoin de solutions pour aider tout le monde à garder son calme et à garantir que l'interaction reste centrée sur le client.

La solution : formation et reconnaissance des employés

Tout comme vous formez des employés à l'utilisation d'un logiciel de gestion des clients, vous devrez également les former à la manière de répondre aux clients difficiles.

La règle d'or ici est d'être patient, de laisser parler le client et de poser des questions pour s'assurer que vous avez bien compris son problème. De cette façon, même si vous ne pouvez pas leur donner la solution qu'ils recherchent, vous pouvez au moins les faire se sentir écoutés.

Envisagez de proposer aux clients en colère de menacer de résilier leur contrat ou d'annuler une sorte de remise ou de mise à niveau gratuite si cela peut aider à conserver le compte.

Il devrait également y avoir une politique RH claire en place sur la façon dont les employés doivent signaler et répondre aux conversations particulièrement flagrantes avec les clients, et ce qui constitue le licenciement d'un client.

La réalité, bien sûr, est que peu importe la qualité de la formation des membres de votre équipe, il est impossible d'éliminer complètement les clients insatisfaits et en colère.

C'est là qu'intervient la reconnaissance des employés, d'autant plus que plus de 66 % des travailleurs déclarent qu'ils quitteraient leur emploi s'ils ne se sentaient pas appréciés par la direction.

Certains logiciels de workflow et de gestion de projet des employés intègrent des fonctionnalités de reconnaissance des employés. Ceux-ci peuvent inclure des points vers des récompenses, des fonctionnalités de reconnaissance entre pairs et la gamification pour augmenter la satisfaction et l'engagement des employés.

Problème 4 : longs temps d'attente pour le support client

Des études récentes ont montré que la demande moyenne de support client est de 12 heures.

Bien que la solution simple consiste à « embaucher plus d'agents », pour les petites entreprises et les entrepreneurs en particulier, ce n'est pas une option.

Si vous ne pouvez pas embaucher de nouveaux représentants, la solution consiste à donner à vos clients les moyens de s'aider eux-mêmes et à leur donner plus d'options en matière de suivi des demandes d'assistance.

Solution : IVR pour un meilleur libre-service client et des rappels programmés

La réponse vocale interactive (IVR) guide les clients à travers une option de menu d'appel qui fournit des options de libre-service et dirige les appels des clients vers l'agent ou le service le plus qualifié pour les aider.

Si vous avez déjà décroché le téléphone et entendu un enregistrement disant : « Appuyez sur le 1 pour la facturation, le 2 pour passer une commande ou le 3 pour parler à un représentant », alors vous avez bénéficié de l'IVR.

Les clients peuvent payer des factures, utiliser le menu pour accéder au support client préenregistré, vérifier l'état de la commande et bien plus encore grâce à l'IVR à plusieurs niveaux. De plus, même s'ils doivent demander un rappel, le fait qu'ils aient été invités à laisser un message au bon service réduit les délais de résolution des appels.

Si le problème ne peut pas être résolu uniquement par le libre-service, utilisez des solutions de centre d'appels avec une fonction de planification des appels ou des temps d'attente estimés.

Cela permet aux clients de décider s'ils veulent rester en ligne et attendre de l'aide, ou planifier un appel futur à l'heure qui leur convient.

Problème 5 : temps d'arrêt du site Web ou du logiciel

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Lorsque le site Web d'Amazon est tombé en panne pendant seulement 40 minutes en 2013, l'entreprise a perdu environ 4,8 millions de dollars de revenus.

Même si vous ne risquez pas de perdre autant, vous voulez quand même vous assurer que la disponibilité de votre site Web est aussi élevée que possible - au moins 99,9 %.

Une panne prolongée peut avoir de lourdes conséquences financières et mettre à mal votre service client. Cela est d'autant plus vrai si vous fournissez un support client via le chat du site Web ou si vous gérez n'importe quel type de boutique de commerce électronique au sein de votre entreprise.

Solution : avoir un accord SLA en place et étudier votre politique de support client

Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre votre entreprise et les fournisseurs de logiciels avec lesquels vous travaillez qui décrit vos attentes, garantit un temps de fonctionnement et décrit clairement ce que le fournisseur doit faire si ces attentes ne sont pas satisfaites.

Il décrit également votre structure de prix, la durée de votre contrat et hiérarchise les problèmes spécifiques.

De plus, assurez-vous d'évaluer également la politique de support d'un fournisseur de logiciels avant de prendre une décision finale.

Combien de canaux d'assistance différents sont disponibles ? Quel est leur temps de résolution moyen ? L'assistance est-elle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ou seulement à certains moments ?

Connaître les réponses à ces questions à l'avance vous évitera de sérieux maux de tête plus tard.

Problème 6 : vous ne savez pas où votre équipe se trompe

Souvent, ce sont les défis du service client dont vous ne connaissez même pas l'existence qui vous causent le plus de problèmes.

Vous passez peut-être une grande partie du temps et des ressources de votre entreprise à tenter de résoudre ce que vous pensez être le problème, pour découvrir que tous ces changements que vous avez apportés n'ont rien amélioré.

C'est probablement parce que vous ne connaissez pas la véritable cause de l'insatisfaction des clients - et si vous voulez que les choses s'améliorent, vous devez la trouver.

La solution : Analyses et rapports avancés de Business Intelligence

Si vous avez récemment connu une baisse de la satisfaction globale de vos clients, un logiciel de communication d'équipe avec des rapports et des analyses avancés peut vous aider.

Les KPI essentiels comme le taux moyen d'abandon des appels, la durée des appels et le temps qu'il faut à un représentant pour répondre au téléphone peuvent tous identifier les problèmes.

Avant d'investir dans une plate-forme de centre d'appels, étudiez les modèles de rapport qu'elle fournit. Ces rapports doivent également être personnalisables et pouvoir être triés par plage de dates, service et agent individuel.

De plus, les enregistrements d'appels et les transcriptions facilitent la surveillance des mots-clés, ce qui vous permet de rechercher rapidement des termes tels que "état de la commande" ou "facturation" pour voir quels problèmes sont les plus courants.

Les principaux indicateurs à étudier incluent :

• Nombre d'appels transférés
• Productivité globale des agents
• Coût par contact
• Taux de fidélisation de la clientèle
• Note de satisfaction client
• Canaux de communication populaires
• Nombre d'appels bloqués ou manqués
• Taux d'occupation des appels

Problème 7 : Représentants du service client mal formés

Il est incroyablement frustrant pour les clients de se retrouver au téléphone avec un agent d'assistance qui, selon eux, n'a pas été suffisamment formé pour les aider ou n'a même pas les connaissances de base sur un produit ou un service.

Une mauvaise formation signifie également que les employés les plus forts finissent par gérer l'essentiel de la charge de travail, augmentant l'insatisfaction des employés et prolongeant les délais de résolution des tickets.

Surtout si vous avez une équipe principalement distante (grâce à COVID, c'est maintenant particulièrement courant), il peut être difficile de mettre tout le monde sur la même page en ce qui concerne la formation des employés.

Que vous formiez des équipes de service client sur un nouveau logiciel ou sur un nouveau produit, vous devez être en mesure de reproduire l'expérience de formation en personne n'importe où.

La solution : des webinaires interactifs

Le bon logiciel de webinaire permet aux équipes à distance et au bureau de se connecter en face à face par vidéo et de passer en revue ensemble les manuels de formation, les attentes, les scénarios de service client et même les directives RH.

Les plates-formes de réunion Web d'aujourd'hui permettent même aux hôtes et aux panélistes de télécharger des feuilles de travail et des documents à l'avance, permettent aux participants de poser des questions et autorisent les sondages. Le partage d'écran et le contrôle d'écran à distance donnent aux responsables la possibilité de montrer aux agents exactement comment utiliser les logiciels de service client et de communication.

Les fonctionnalités supplémentaires du webinaire à rechercher incluent :

• Salles de sous-commission
• Main levée virtuelle
• Ne pas déranger
• Messagerie de chat en direct
• Chats privés en tête-à-tête
• Conférences virtuelles préenregistrées et en direct
• Muet
• Salle d'attente et retirer un participant

Problème 8 : le client ne peut pas communiquer sur son canal préféré

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9 consommateurs sur 10 déclarent attendre désormais des entreprises qu'elles fournissent un bon service client sur plusieurs canaux de communication.

Bien que vous souhaitiez être plus disponible pour vos clients, vous vous souciez de la façon dont vous pouvez suivre à la fois les médias sociaux, la vidéo, la messagerie instantanée et le support du site Web.

La communication omnicanale est la solution.

La solution : un logiciel de communication d'entreprise omnicanal

Les outils de communication omnicanal permettent aux clients de choisir s'ils souhaitent se connecter sur les réseaux sociaux, par téléphone, par e-mail ou SMS, ou même via un appel vidéo.

Il est beaucoup plus facile de résoudre un litige client lorsque le client est au moins en mesure de choisir comment il souhaite parler à un représentant.

Vous pouvez également utiliser le logiciel pour déterminer sur quel canal vos clients vous contactent le plus souvent. Cela signifie que vous pouvez concentrer vos efforts de marketing et de vente sur les canaux que vos clients sont les plus susceptibles d'utiliser.

De plus, la communication omnicanale fournit l'historique des clients en temps réel et la synchronisation des données sur tous les canaux. Cela évite aux clients d'avoir à répéter le même problème encore et encore chaque fois qu'ils parlent à un nouvel agent qui ne connaît pas leur problème.

Il donne également aux clients et aux agents la possibilité de basculer entre plusieurs modes de communication au cours de la durée de vie du ticket.

Problème 9 : le service client ne fait pas de suivi

L'un des plus gros problèmes avec le service client ?

En supposant que l'interaction est terminée une fois l'appel terminé.

Il est important que vous suiviez vos clients une fois le problème résolu, à la fois pour recueillir des commentaires précieux et pour vous assurer que toutes leurs questions ont reçu une réponse. Si un ticket est dans le système depuis longtemps sans résolution, vous devez contacter le client pour vous assurer qu'il a reçu l'aide dont il a besoin.

Vous ne voulez pas qu'ils restent en suspens et vous devez vous assurer qu'ils se souviennent de tous les rendez-vous qu'ils ont à venir.

La solution : planification des appels et notifications de rappel

En plus de permettre aux clients de sélectionner le moment opportun pour qu'un agent rappelle leur appel, assurez-vous que les fonctionnalités de votre système téléphonique VoIP envoient des SMS, des e-mails ou des rappels d'appels téléphoniques pour assurer le suivi des clients.

Cela permet aux clients de reporter, d'annuler et de confirmer des rendez-vous, et garantit qu'ils se souviendront d'être disponibles pour l'appel.

Vous pouvez même configurer des notifications push pour les agents afin de leur rappeler de contacter et de suivre les clients concernant les rendez-vous, les appels ou dans un délai défini.

Problème 10 : les agents de support ne sont pas suffisamment joignables

Aucun client ne veut jouer à l'étiquette du téléphone avec l'assistance.

Appeler plusieurs numéros de téléphone, laisser de nombreux messages vocaux ou tout simplement ne pas pouvoir joindre l'agent visé est une énorme source de frustration.

La solution : le renvoi d'appel à distance

Grâce à l'essor des logiciels de travail à distance, les employés peuvent désormais travailler aussi bien qu'ils le feraient au bureau depuis n'importe où dans le monde.

Cependant, ce n'est pas parce qu'ils disposent d'une grande flexibilité en matière de localisation qu'ils doivent être inaccessibles.

Le choix d'un système téléphonique d'entreprise avec des options avancées de transfert et de routage des appels signifie que l'appel téléphonique d'un client peut être transféré vers le téléphone de bureau, le téléphone portable personnel, le téléphone personnel et la boîte vocale d'un employé, le tout en composant un seul numéro.

Si un représentant n'est pas disponible, vous pouvez configurer un chemin d'appel prédéterminé pour diriger l'appel du client vers d'autres agents ou services d'assistance.

Cela signifie que les agents peuvent prendre des appels depuis plusieurs téléphones où ils le souhaitent, même lorsqu'ils sont en déplacement.

Problème 11 : Vous ne prenez pas en compte les commentaires des clients

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Peut-être que la plus grande erreur de service client que vous puissiez commettre est de ne pas donner à vos clients la possibilité d'exprimer leurs opinions.

Sans enquêtes, vous manquez des informations précieuses sur les personnes les plus susceptibles d'acheter votre produit/service.

La solution : des sondages automatiques auprès des clients

Il n'y a pas de meilleur endroit pour accéder aux commentaires des clients - et obtenir des opinions honnêtes - que les sondages auprès des clients. Si vous ne les distribuez pas, il est probable que votre soutien ne s'améliorera jamais.

Les sujets d'enquête courants incluent :

• Niveau de satisfaction globale à l'égard de l'assistance
• Probabilité de suggérer votre entreprise à un ami ou de travailler avec votre entreprise à l'avenir
• Suggestions d'amélioration
• Produits/services préférés
• Informations sur la manière dont les produits/services aident les clients à atteindre leurs objectifs
• S'ils estimaient ou non que le service client était compétent
• Satisfaction du délai de prise en charge

Les sondages auprès des clients peuvent inclure des notes de 1 à 5 étoiles, des questions oui/non, des questions/réponses détaillées et même des emojis.

Assurez-vous qu'ils peuvent être remplis sur plusieurs canaux de communication, en particulier par SMS, e-mail et messages sur les réseaux sociaux.

Assurez-vous d'envoyer ces enquêtes immédiatement après la fin de la demande d'assistance ou une fois qu'une commande a été passée pour augmenter les chances que le client les remplisse. Permettez-leur toujours de participer ou de ne pas participer à ces sondages, mais offrez à ceux qui le font un rabais sur un futur achat ou une participation à un cadeau.

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