30 compétences en service client dont votre entreprise a besoin pour prospérer

Aujourd'hui plus que jamais, un service client de classe mondiale est essentiel à la survie de toute marque. Les entreprises du monde entier cherchent à se démarquer de la concurrence et à gagner des clients dans un paysage de plus en plus concurrentiel.

La vérité est assez simple : offrez à vos clients une expérience client exceptionnelle (CX), et ils achèteront plus, seront plus fidèles et partageront leur expérience avec les autres.

Un CX stellaire présente une pléthore d'avantages, allant de l'augmentation de la valeur à vie du client et de la réduction du taux de désabonnement des clients à l'amélioration du score net du promoteur et à l'augmentation des ventes.

L'astuce pour fournir un CX inégalé est de s'assurer que les employés de votre service client ont les bonnes compétences. Mais de quelles compétences ont-ils besoin exactement ?

Continuez à lire notre liste des 30 meilleures compétences en service client pour 2022 et découvrez précisément ce que votre équipe peut faire pour les perfectionner, gagner plus de consommateurs et se démarquer de vos rivaux.

Contenu

1. Compétences en communication
2. Compétences de gestion
3. Compétences techniques
4. Des talents pour la résolution des problèmes
5. Compétences en développement personnel
6. Infographie

1. Offrir une communication claire

D'excellentes compétences en communication sont essentielles pour montrer aux clients que vous comprenez exactement de quoi ils parlent et pour établir une excellente relation qui se reflète positivement sur l'entreprise. Les entreprises ont souvent de multiples points de contact avec les clients, ce qui est une excellente occasion de les ravir, de renforcer leur confiance et de se démarquer de la concurrence.

84% des clients estiment que l'expérience d'une entreprise est tout aussi nécessaire que ses produits et services.

Comment améliorer la communication :

• Personnalisez les interactions en demandant aux représentants du service client de se présenter, de s'adresser au client par son nom et d'ajouter autant de touche personnelle que possible.
• Assurez-vous que la communication est concise. Les clients veulent que leur problème soit résolu, mais ils apprécient également leur temps, et vous aussi.
• Écoutez attentivement sans interrompre le client avant de proposer des solutions.

2. Soyez un auditeur actif

En tant que fondement d'une communication efficace, nous ne pouvons sous-estimer l'importance de l'écoute active, car elle permet aux employés du service à la clientèle de reconnaître, de comprendre et de valider les points de vue et les sentiments des clients.

42% des entreprises n'écoutent pas ou n'interrogent pas leurs clients.

Comment améliorer les compétences d'écoute active :

• N'interrompez pas les clients et ne les coupez pas en cours de conversation pour chercher une solution. Laissez-les finir de parler avant de répondre.
• Posez autant de questions de clarification que possible et concentrez-vous entièrement sur la conversation.
• Concentrez-vous non seulement sur leurs mots, mais aussi sur leur langage corporel, leur inflexion et leur ton, car ceux-ci peuvent également révéler ce que le client ressent.

3. Développer de bonnes compétences en écriture

Les employés du service client doivent être capables de bien écrire pour transmettre des nuances aux clients et exprimer des politiques ou des solutions aux problèmes qui renforcent la fiabilité de l'entreprise. Quelqu'un qui peut partager ses pensées clairement par écrit, avec une grammaire correcte, améliorera l'image d'une entreprise et lui donnera de la cohérence.

66 % des clients utilisent régulièrement trois canaux différents ou plus lorsqu'ils communiquent avec une entreprise. Il est donc essentiel d'offrir une expérience exceptionnelle dans les interactions en face à face et par écrit.

Comment améliorer les compétences en écriture :

• Utilisez des modèles pour les principales interactions écrites avec les clients mais laissez la liberté aux employés de les personnaliser et de les adapter en fonction de la situation pour créer plus de proximité avec les clients.
• Optimisez la ligne d'objet et faites-la ressortir pour vous assurer que les gens ouvrent vos e-mails ou votre correspondance.
• Mettez toujours le client en premier dans toutes les communications et soyez clair, concis et sans erreur.

4. Soyez persuasif

La persuasion est importante car elle permet aux employés d'influencer positivement et de fidéliser les clients grâce à la connexion, à la résolution créative de problèmes et à l'engagement. Lorsqu'il est utilisé de la bonne manière, il est si subtil que les clients ne réalisent même pas qu'ils sont convaincus de faire quelque chose.

Des employés persuasifs peuvent augmenter les bénéfices de l'entreprise de 25 à 95 % s'ils peuvent augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % .

Comment améliorer la persuasion :

• Au lieu de dire aux clients ce que vous aimeriez qu'ils fassent, abandonnez le script et ayez une conversation honnête avec eux qui tienne compte de leur façon de penser et de ce qu'ils apprécient.
• Penchez-vous sur les objections, car elles révèlent ce que le client apprécie. Cela leur ouvrira la possibilité d'en savoir plus sur ce qu'ils recherchent exactement.
• Écoutez pour comprendre et pas seulement pour répondre. Choisissez les mots et le ton très soigneusement avec l'intention d'établir la confiance.

5. Être capable de négocier

Un pourcentage plus élevé de transactions réussies commencent et se terminent par la capacité d'un agent à mener une négociation du début à la fin. Les compétences en négociation, qui sont extrêmement importantes dans le service à la clientèle, devraient finalement être en mesure d'offrir des avantages aux deux parties. Avec les bonnes compétences en négociation, les représentants du service client peuvent réduire le taux de désabonnement et faire économiser de l'argent aux entreprises.

L'acquisition d'un nouveau client peut coûter entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

Comment améliorer les négociations :

• Écoutez les clients de manière proactive, afin de ne pas manquer de détails importants et de pouvoir suggérer des solutions appropriées lors de la négociation.
• Posez les bonnes questions, car cela fournira un aperçu important de ce que pense le client et vous rapprochera d'une solution.
• Fixez des limites claires pour la négociation afin que les employés sachent exactement ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas offrir aux clients pour les rendre heureux.

6. Montrez de l'empathie

Les représentants du service client doivent comprendre non seulement les besoins des clients, mais également leur état émotionnel, car les deux sont essentiels pour un résultat réussi. Lorsque nous faisons preuve d'empathie, nous pouvons mieux communiquer avec les clients et comprendre d'où ils viennent, ce qui à son tour renforce la fidélité et la satisfaction.

Une enquête menée par Genesys a révélé que 88 % des clients veulent se sentir écoutés et 86 % veulent que les agents comprennent leurs besoins.

Comment améliorer l'empathie :

• Essayez de déterminer l'état d'esprit des clients en les écoutant et en leur permettant d'évacuer toutes leurs frustrations.
• Réduisez le stress en validant et en soutenant pleinement leurs sentiments, quels qu'ils soient.
• Réitérez les mots émotionnels (frustré, en colère, bouleversé) pour reconnaître les émotions des clients tout en faisant tout pour résoudre le problème.

7. Personnalisez l'expérience

Les interactions personnalisées peuvent faire en sorte que les gens se sentent comme des clients précieux. Lorsque les employés prennent le temps d'adapter l'expérience aux clients, cela peut créer un lien plus fort. Les clients trouvent ces employés plus accessibles. Vous pouvez commenter la météo ou le parcours de leur acheteur jusqu'à présent, tout ce qui peut donner aux clients l'impression de faire affaire avec une personne et pas seulement avec une entreprise.

Une entreprise peut augmenter son taux de conversion en ligne d' environ 8 % en personnalisant les expériences des consommateurs.

Comment améliorer la personnalisation :

• Personnalisez vos réponses autant que possible, en utilisant votre nom et le nom du client.
• Adapter le service aux besoins, attentes et capacités spécifiques des clients.
• Lors de la connexion avec les clients, mentionnez quelque chose de spécifique sur leur parcours client ou leur histoire avec votre entreprise.

8. Avoir une connaissance approfondie des produits

Lorsque des clients demandent de l'aide pour des produits ou des services, les employés doivent être suffisamment informés pour comprendre les problèmes et proposer des solutions. Les employés qui peuvent parler intelligemment de la marque et avoir une connaissance approfondie des produits peuvent renforcer la crédibilité de l'entreprise, répondre aux attentes des clients, assurer la fidélité et être mieux équipés pour résoudre les problèmes inattendus.

Pour 30 % des personnes , l'aspect le plus important d'un bon CX est d'être servi par un agent du service client compétent et sympathique.

Comment améliorer les connaissances des employés :

• Offrez une formation régulière au personnel pour vous assurer qu'il connaît parfaitement les produits et services.
• Documentez les connaissances de vos experts et créez une base de données accessible à tous les employés.
• Créez régulièrement des FAQ et des tutoriels afin que le personnel puisse rester informé à tout moment, en particulier lorsque les produits et services sont modifiés.

9. Avoir un savoir-faire technologique

Lorsque l'équipe connaît bien la technologie de l'entreprise, elle est mieux équipée pour interagir avec les clients et leur offrir une expérience plus personnalisée. Ils peuvent également gérer les problèmes plus efficacement et leur expertise renforce la fidélité des clients et la crédibilité de la marque à chaque interaction avec le client.

68 % des clients pensent qu'un représentant du service client agréable est essentiel pour une expérience exceptionnelle, et 62 % considèrent que l'ingéniosité ou les connaissances du représentant client sont le facteur le plus important.

Comment améliorer le savoir-faire technologique :

• S'assurer que les employés assistent aux séances de formation régulières pour se tenir au courant des changements technologiques au travail.
• Encouragez les membres du personnel à être ouverts aux nouvelles méthodologies et donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour le faire.
• Encouragez les employés qui utilisent de nouveaux logiciels et programmes et apprenez de nouvelles compétences technologiques grâce à la reconnaissance, aux notes manuscrites ou à la prise de force.

10. Maîtriser la gestion du temps

Les employés du service client doivent être patients et minutieux avec les clients. En même temps, ils doivent aussi savoir gérer leur temps et être productifs. Plus vos compétences en gestion du temps sont bonnes, plus vous pouvez servir de clients.

Seuls 17 % des personnes suivent leur temps malgré l'abondance d'applications de suivi du temps, d'astuces et de conseils.

Comment améliorer la gestion du temps :

• Déléguez les tâches qui ne relèvent pas de votre sphère de responsabilité ou n'ajoutez aucune valeur au CX.
• Soyez assertif lorsque vous parlez avec les clients pour vous assurer qu'ils ne prennent pas trop de votre temps afin de pouvoir servir tout le monde aussi efficacement que possible.
• Cherchez des moyens de changer ou de remettre en question le système au travail si vous pensez que les processus pourraient être plus rapides et meilleurs.

11. Assurez un temps de réponse rapide

Les gens détestent attendre, et lorsque vous résolvez leurs problèmes rapidement, vous allez certainement vous démarquer de la concurrence. Les résolutions au premier appel se traduisent par une expérience de service client positive qui renforce la satisfaction et la fidélité. Si vous êtes rapide et fiable, vous pouvez vous attendre à fidéliser vos clients, ce qui est excellent pour votre résultat net.

62% des personnes jugent la qualité de l'expérience client (CX) en fonction de la rapidité avec laquelle leur problème est résolu.

Comment améliorer le temps de réponse :

• Mettez en place un système de service client automatisé, tel qu'un chat en ligne et une réponse vocale automatisée, afin que les gens puissent obtenir des réponses (presque) instantanées à leurs questions.
• Assurez-vous d'avoir des professionnels compétents prêts 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour résoudre des problèmes plus complexes.
• Mettre en place un système pour mesurer et surveiller les paramètres clés liés au temps de réponse afin de faciliter l'amélioration continue.

12. Soyez un joueur d'équipe

Le travail d'un agent du service client consiste à résoudre des problèmes, et la collaboration et le travail en équipe en font partie intégrante. Travailler en toute transparence avec les autres permet aux membres de l'équipe d'échanger des idées, de développer des solutions créatives et d'être plus productifs et proactifs.

La collaboration numérique peut augmenter la productivité de 20 à 30 % et débloquer jusqu'à 100 milliards de dollars de valeur. Il est donc logique pour les entreprises de favoriser le travail d'équipe et de fournir aux employés les meilleurs outils.

Comment être plus un joueur d'équipe :

• Assurez-vous que les employés peuvent communiquer rapidement et efficacement en rationalisant la communication entre les différents services.
• Créez des personas de clients et assurez-vous que tout le monde les connaît afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde lorsqu'ils traitent avec les clients.
• Assurez-vous que les informations client sont accessibles à tous. Ainsi, si quelqu'un confie une tâche à un membre de l'équipe, il peut consulter l'historique et les antécédents du client.

13. Avoir une attitude et un langage positifs

Rester positif dans vos interactions avec les clients peut donner le ton à la réunion et influencer positivement l'attitude des clients. En utilisant un langage positif, le personnel est en mesure de montrer qu'il est prêt à se mettre à la place des clients et à voir les choses de leur point de vue.

Les entreprises ayant une expérience de service client supérieure augmentent généralement leurs revenus de 4 à 8 % de plus que la moyenne du marché.

Comment améliorer votre attitude positive :

• Essayez d'aborder les problèmes comme s'il s'agissait d'un casse-tête, avec un esprit ouvert et sous des angles différents.
• Lorsque vous vous sentez négatif ou frustré, faites une courte pause pour récupérer et traiter ces émotions afin de pouvoir revenir à votre poste avec un esprit frais.
• Essayez de garder le sourire car cela peut tromper votre esprit vers le bonheur et améliorer automatiquement votre humeur.

14. Avoir une concentration axée sur les objectifs

Lorsque les employés du service client comprennent les objectifs commerciaux qu'ils soutiennent, ils sont mieux placés pour trouver des solutions pour atteindre ces objectifs. Les employés axés sur les objectifs sont plus conscients d'eux-mêmes et mieux organisés, et ils gèrent mieux leur temps.

34 % des entreprises intègrent désormais la cartographie du parcours client dans leur service client.

Comment avoir une concentration plus axée sur les objectifs :

• Organisez les tâches par priorité, car cela aidera les employés à travailler plus efficacement.
• Pratiquez la gestion du temps pour vous assurer que les agents peuvent passer autant de temps que nécessaire avec tous les clients.
• Prenez des objectifs plus importants et divisez-les en éléments plus petits et gérables et travaillez-y quotidiennement et hebdomadairement.

15. Avoir la capacité de prendre ses responsabilités

Assumer la responsabilité des soins d'un client est crucial pour atteindre la satisfaction de cette personne. Lorsque nous devenons responsables et que nous nous engageons à aider quelqu'un, nous établissons une connexion et avons la possibilité d'offrir un CX exceptionnel.

29 % des clients estiment que la capacité à gérer les demandes sans transfert à d'autres agents ou services est l'une des compétences les plus critiques pour un représentant du service client.

Comment améliorer la capacité à prendre des responsabilités :

• Assurez-vous que les agents du service client ont des attentes claires sur ce dont ils peuvent et ne peuvent pas assumer la responsabilité, ce qui facilite les relations avec les clients.
• Reconnaître ouvertement les erreurs et les considérer comme des opportunités d'apprentissage.
• Assurez-vous que les agents disposent de toutes les ressources dont ils ont besoin pour assumer leurs responsabilités et assurez-vous qu'ils peuvent demander tous les outils et ressources dont ils ont besoin sans aucune inhibition.

16. Soyez ingénieux et créatif

Les représentants du service client qui peuvent proposer plus d'une solution unique à un problème sont un atout pour toute entreprise. Penser de manière créative pour satisfaire les clients est une compétence exceptionnelle. Les entreprises doivent laisser une marge de manœuvre aux employés pour qu'ils puissent trouver eux-mêmes des solutions.

Les organisations du secteur des services avec des employés plus créatifs constatent des niveaux de satisfaction client plus élevés.

Comment améliorer l'ingéniosité et la créativité :

• Impliquez-vous pleinement auprès de chaque client pour bien comprendre ses problèmes et trouver des solutions prêtes à l'emploi.
• Assurez-vous qu'il y a du temps pour explorer et apprendre, car cela rend les résolveurs de problèmes plus imaginatifs.
• N'ayez pas peur d'introduire de nouvelles idées en remettant en question les approches traditionnelles des processus de travail.

17. Soyez rapide pour vous adapter

Les agents du service client doivent écouter les plaintes et gérer un langage ou des tons agressifs tout en étant capables d'établir une crédibilité et un rapport et de travailler rapidement vers une solution. Rouler avec les coups de poing et pivoter rapidement leur permet d'aider les clients de manière plus efficace et efficiente, et cela leur donne également le contrôle de la situation sans réduire le pouvoir du client.

83% des clients se sentent plus fidèles aux marques qui répondent à leurs réclamations et les résolvent à l'amiable.

Comment améliorer l'adaptabilité :

• Apprenez à détecter l'humeur des clients et à vous adapter en conséquence pour garantir une expérience d'assistance transparente.
• Collaborer avec d'autres ressources et départements disponibles pour trouver des solutions pour les clients.
• Gardez l'esprit ouvert aux nouvelles façons de faire, même celles suggérées par les clients, et pivotez si nécessaire.

18. Soyez un résolveur de problèmes

Lorsque nous résolvons les problèmes des clients, nous développons une relation avec eux. S'engager à résoudre leurs problèmes, en particulier la première fois, reflète la morale, l'éthique et les valeurs de l'entreprise et vous permet de réparer les défauts, d'améliorer les performances et d'innover.

72% des consommateurs déclarent qu'expliquer leur problème à plusieurs personnes est un mauvais service client, et après une mauvaise expérience, les clients ont tendance à éviter une entreprise pendant environ deux ans.

Comment améliorer la résolution de problèmes :

• Aidez votre personnel à mettre en pratique ses compétences en résolution de problèmes en prenant des scénarios réels et en les appliquant dans un environnement de test afin qu'il puisse s'entraîner.
• Une fois qu'un problème a été résolu, analysez les résultats et demandez l'avis des clients pour appliquer la même solution à des scénarios futurs similaires.
• Demandez au personnel de réfléchir à des solutions possibles et d'offrir les meilleures d'entre elles aux clients, ce qui les responsabilise et les implique dans le processus et le résultat.

19. Soyez un penseur critique

La pensée critique aide les agents du service client à identifier des solutions éclairées. Lorsqu'ils sont réfléchis et indépendants, ils peuvent logiquement relier les idées, évaluer les arguments et identifier les incohérences, ce qui est extrêmement précieux pour les entreprises.

Un tiers des consommateurs pensent que l'aspect le plus important d'une bonne expérience de service client est de résoudre leur problème en une seule interaction, quel que soit le temps que cela prend.

Comment améliorer la pensée critique :

• Engagez-vous dans la recherche pour trouver des solutions alternatives et prêtes à l'emploi aux problèmes.
• Essayez de décomposer les problèmes des clients en éléments plus petits et plus faciles à gérer afin de mieux identifier la cause première du problème d'un client.
• Développer la prévoyance pour prédire les résultats potentiels d'une résolution de service client, à la fois positifs et négatifs.

20. Faites attention aux détails

Avant de mettre le client sur un parcours de résolution, l'identification de ses problèmes principaux et périphériques nécessite souvent de poser une série de questions ciblées. Une attention particulière reflète la compétence, l'attitude et l'engagement de l'entreprise à servir ses clients.

52% des clients pensent que les entreprises sont généralement impersonnelles.

Comment améliorer l'attention aux détails :

• Prenez toujours le temps nécessaire pour saisir les informations client correctement et avec précision.
• Suivez les questions scénarisées pour obtenir toutes les informations vitales et pratiquez l'écoute active.
• Évitez le multitâche lorsque vous traitez avec les clients, car cela peut causer des distractions et rendre les agents moins attentifs.

21. Ayez de la patience et de la compassion

Être patient permet aux employés de déterminer ce que veulent les clients et comment les servir au mieux. C'est particulièrement crucial lorsqu'il s'agit de personnes en colère ou insatisfaites. Lorsque les employés peuvent se mettre à la place des clients et réagir avec patience et compassion, ils peuvent désamorcer des situations compliquées et convaincre les clients.

72 % des clients partageront leurs expériences positives avec six personnes ou plus.

Comment devenir plus patient et compatissant :

• Faites des exercices de respiration car cela calme les nerfs et nourrit le cerveau, ce qui facilite la gestion des clients en colère.
• Répétez les informations partagées par les clients pour les confirmer et valider leurs sentiments.
• Assurez-vous que les employés connaissent leurs déclencheurs et sont à l'écoute de leur propre langage corporel afin qu'ils puissent rester calmes ou déterminer quand demander à un collègue de prendre le relais.

22. Soyez authentique

Lorsque vous êtes authentique, vous êtes également enthousiaste et accueillant, et les clients peuvent généralement le remarquer lorsque vous faites semblant. Lorsque vous créez une véritable connexion avec les clients en étant honnête, vous établissez la confiance.

86 % des consommateurs affirment que l'authenticité est un facteur clé lorsqu'ils décident quelles marques ils soutiennent et aiment.

Comment améliorer l'authenticité :

• N'utilisez pas de script ; laissez les représentants du service client être eux-mêmes et suivez les directives si nécessaire, mais ne les transformez pas en robots.
• Si un employé ne connaît pas la réponse à une question, soyez honnête, cela va un long chemin et les humanise.
• Assurez-vous que la stratégie marketing ne manipule pas, n'inclut pas de gadgets ou n'est pas sincère, car cela nuit à l'authenticité.

23. Avoir une peau épaisse

Le service client implique de traiter avec des clients en colère, et il est impératif d'avoir la peau dure, afin de ne pas tout prendre à cœur ou de se sentir stressé. Bien que certaines personnes soient impolies, il est essentiel de rester concentré sur la tâche à accomplir pour faire le travail de manière efficace et efficiente.

35% des personnes se sont mises en colère en parlant au service client.

Comment améliorer l'imperturbabilité :

• Il est essentiel de garder à l'esprit que parfois les clients se déchaînent, et c'est parce qu'ils sont frustrés ; Cela n'a rien à voir avec vous.
• Essayez de rester amical, poli et serviable et faites preuve d'autant d'empathie que possible pour calmer le client.
• Travaillez à maîtriser votre colère et, en règle générale, ne raccrochez à personne.

24. Avoir un égaliseur élevé

Les employés du service client dotés d'une intelligence émotionnelle élevée sont en mesure d'avoir une meilleure communication avec les clients. Ils sont en mesure de se connecter davantage avec les clients et de mieux gérer les conflits. Comme les émotions sont souvent contagieuses, le personnel du service client peut donner le ton des interactions et déterminer ce que les clients pensent d'eux et de l'entreprise.

L'intelligence émotionnelle est le plus grand prédicteur de la performance sur le lieu de travail, et 90 % des employés les plus performants avaient également un QE élevé.

Comment améliorer l'intelligence émotionnelle :

• Les employés doivent s'efforcer d'établir des relations avec les clients, même s'ils doivent trop communiquer pour établir cette connexion.
• Les agents du service client qui partagent des informations personnelles ou des anecdotes auront plus de facilité à entrer en contact avec les clients.
• Assurez-vous que les employés savent comment écouter activement les clients en écoutant ce que les gens ont à dire, puis en leur répétant leurs préoccupations ou leurs problèmes.

25. Soyez tenace

L'un des meilleurs moyens de gagner des clients mécontents est de résoudre leurs problèmes et de s'arrêter à rien de moins que leur entière satisfaction. Cette volonté de trouver une solution efficace à un problème et la motivation à aller au-delà réduiront le taux de désabonnement des clients et augmenteront la fidélité et la satisfaction.

En moyenne, les entreprises qui s'efforcent d'améliorer l'expérience client peuvent voir leur chiffre d'affaires augmenter de 10 à 15 % .

Comment améliorer la ténacité :

• Étant donné que traiter avec les clients peut épuiser les employés, aidez-les à maintenir leur motivation en reconnaissant leurs efforts et leur travail acharné.
• Offrez un système de récompense aux agents qui font un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes des gens.
• Soutenir le bien-être des employés en organisant des ateliers de gestion du stress et en encourageant les soins professionnels si nécessaire.

26. Soyez fiable

Être fiable et réactif contribue à instaurer la confiance. Lorsque les clients sentent qu'ils peuvent compter sur vous, ils sont plus heureux d'acheter chez vous, car ils savent que vous les protégerez en cas de problème. Si l'équipe du service client répond régulièrement aux besoins des clients, ils considéreront la marque comme fiable et seront beaucoup plus susceptibles de continuer à utiliser leur produit et/ou service.

84 % des clients sont frustrés lorsque l'agent du service client ne dispose pas des informations nécessaires pour les aider.

Comment améliorer la fiabilité :

• S'efforcer de gérer les attentes des clients pour fournir un service cohérent. Si les demandes et les attentes sont irréalistes, il peut être impossible de les satisfaire.
• Assurez-vous qu'il existe une bonne communication entre les départements travaillant ensemble pour résoudre le problème d'un client.
• Assurez-vous que les employés suivent les listes de contrôle et les modèles afin que chacun puisse offrir un service cohérent aux clients.

27. Pratiquez la maîtrise de soi

Le maintien de la maîtrise de soi est essentiel au succès, en particulier lorsque des clients en colère peuvent pousser vos boutons. La façon dont vous répondez aura un impact sur le résultat de l'interaction, et si vous perdez le contrôle de vos émotions, vous perdrez très probablement le client.

70% des expériences d'achat sont basées sur la façon dont les clients se sentent traités. S'ils se sentent attaqués, leur expérience sera négative.

Comment améliorer la maîtrise de soi :

• Écoutez les clients et laissez-les finir de parler. Ensuite, prenez une minute pour réfléchir à la façon dont vous aimeriez être traité et aidé dans la même situation.
• Retenez l'envie de s'en prendre à des clients en colère, surtout s'ils se trompent ou réagissent de manière excessive. Faites une pause si nécessaire ou pratiquez des exercices de respiration et de relaxation.
• Faites une marche rapide autour du pâté de maisons. La science montre que de courtes périodes d'exercice peuvent améliorer notre capacité à nous contrôler.

28. Avoir le désir d'apprendre

Les employés doivent être prêts à grandir et à s'améliorer. Sinon, ils stagneront et l'entreprise aussi. Lorsqu'ils seront désireux d'apprendre les tenants et les aboutissants de tous les produits et services, comment suivre les processus et comment mieux communiquer, ils seront en mesure de mieux servir les clients.

44% des consommateurs déclarent avoir reçu la mauvaise réponse d'un représentant du service client.

Comment améliorer le désir d'apprendre :

• Adoptez la technologie. Découvrez comment cela a un impact sur l'industrie et peut rendre le travail plus facile ou plus productif pour les employés.
• Rechercher activement des opportunités d'apprentissage et de développement pour évoluer professionnellement. Souvent, les entreprises paieront pour la formation des employés.
• Posez beaucoup de questions et soyez curieux. Remettez en question les systèmes actuels et proposez de nouvelles idées et solutions aux managers.

29. Ayez de l'humilité

Faire preuve d'humilité lors des interactions avec les clients peut aider à développer la confiance. Être honnête et humble aide à créer un lien avec les clients, et prendre en charge les erreurs montre l'honnêteté, la moralité et l'authenticité.

78% des consommateurs feront affaire avec une entreprise après qu'elle ait fait une erreur si le service client est excellent.

Comment améliorer l'humilité :

• Considérez (et accueillez) les mauvais commentaires des clients comme une opportunité de corriger les erreurs et de progresser à partir de là. Assurez-vous de vous excuser le cas échéant.
• Donnez toujours aux clients des réponses faciles à comprendre et sans jargon et ne vous vantez jamais.
• Fournissez aux employés une formation et un encadrement sur la façon de traiter avec les clients, en particulier les plus en colère, pour établir des relations et améliorer la réputation de l'entreprise.

30. Soyez attentif

Si les employés du service client ont vérifié, il y a de fortes chances que les clients le fassent aussi. L'engagement des employés est essentiel pour un excellent service client. Lorsque le personnel est présent et accorde toute son attention aux clients, il se sent entendu et vu et peut sentir que vous vous souciez d'eux.

82 % des clients se sentent plus fidèles aux marques qui répondent à leurs réclamations et les résolvent.

Comment améliorer l'attention :

• Les clients ne vous diront pas nécessairement exactement ce dont ils ont besoin, il est donc essentiel d'apprendre à les lire et à déterminer leur état émotionnel.
• Écoutez activement sans interruption et posez des questions de suivi pour vous assurer que le client se sent entendu et que vous le comprenez clairement.
• Envoyez des offres personnalisées aux clients car cela leur montre que vous les avez vraiment écoutés et que vous comprenez leurs besoins.

Former le service client et accompagner son évolution professionnelle prend tout son sens car sa performance est primordiale. Ils s'occupent des clients, et sans ces clients, il n'y aurait pas d'affaires.

À l'heure actuelle, plus de 66 % des entreprises se font concurrence sur la base de l'expérience client, contre seulement 36 % en 2010, donc si vous ne vous concentrez pas déjà sur votre service CX, vous voudrez peut-être reconsidérer.

Il ne s'agit plus seulement d'un bon service client ; vous devez vraiment aller au-delà et offrir un service exceptionnel si vous voulez que votre marque prospère vraiment. Un excellent point de départ consiste à s'assurer que vos employés excellent dans ces 30 compétences en service à la clientèle.

Infographie