10 compétences essentielles en service client dont vos agents ont absolument besoin

L'utilisation des technologies émergentes s'est avérée bénéfique pour les professionnels du service client et leurs compétences. Après tout, les logiciels de centre d'appels ont parcouru un très long chemin. Mais la relation fondamentale entre une entreprise et ses précieux clients repose sur des expériences humaines en temps réel.

Les expériences positives avec les centres de contact renforcent la fidélité, tandis que 76 % des personnes ayant vécu une expérience négative quittent une marque ou mettent fin à une relation commerciale. Cela rend l'importance des agents qualifiés essentielle au succès à long terme d'une organisation. Pour voir l'impact du service client sur une marque, consultez ces statistiques révélatrices sur le service client

Lorsqu'il s'agit de répondre aux attentes des clients, la valeur de travailler avec un centre de contact multicanal ne peut être sous-estimée.

Et cette installation doit former et maximiser les compétences interpersonnelles des agents du service client en termes de communication, de résolution de problèmes, de compétence multiplateforme et d'intelligence émotionnelle, entre autres, pour fournir le meilleur service possible et garantir la satisfaction des clients. Ce sont les 10 compétences essentielles du service client qui sont nécessaires pour une expérience client et des résultats réussis.

1. Compétences en communication

Des compétences de communication efficaces sont le fondement absolu du service à la clientèle. Qu'un consommateur demande poliment de l'aide pour un produit qu'il a acheté ou qu'il soit à bout de souffle, un professionnel du service client peut orienter la conversation vers une résolution positive.

Ceux qui ont des compétences de communication finement aiguisées peuvent fournir des informations essentielles et calmer la frustration des clients afin que les gens restent en toute confiance avec la marque.

Qu'est-ce qui rend les compétences en communication si importantes ?

Lorsque les clients contactent une organisation, ils accordent une grande importance à l'obtention d'informations complètes et faciles à comprendre. Un échange efficace entre un professionnel du service à la clientèle et un client doit être clair et concis. Cela est vrai aussi bien pour la voix que pour les communications électroniques.

Le facteur humain peut également avoir un énorme avantage communicatif. Tous les clients ne bénéficient pas d'interactions purement informatives. Les clients ne sont pas des robots et beaucoup accordent une grande valeur aux sentiments.

C'est pourquoi il est important d'écouter attentivement et d'être sûr que les gens se sentent entendus. Un professionnel du service à la clientèle hautement qualifié reconnaît et fournit un niveau raisonnable d'empathie pour la frustration du client.

Comment les agents peuvent-ils améliorer leurs compétences en communication ?

Gardez à l'esprit que même si la plupart des problèmes ont une résolution standard, certains problèmes peuvent sortir des sentiers battus. Même si un représentant de l'entreprise ne peut pas résoudre complètement le problème, les gens sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque s'ils se sentent concernés. En d'autres termes, soyez intuitif et empathique.

• Les compétences professionnelles en communication peuvent être développées en reconnaissant les besoins d'information dans les communications vocales et électroniques. Trouver un équilibre entre la résolution de problèmes et l'identification des mots qui dénotent du stress ou de l'anxiété chez les clients.
• Les agents doivent être capables de faire preuve d'empathie, de désamorcer et de suivre le protocole de l'entreprise en vue d'une résolution réussie.
• En termes de valeur d'expériences de service client toujours positives, une entreprise d'un milliard de dollars peut augmenter ses revenus de plus de 800 millions de dollars sur trois ans.

2. Attention aux détails

Il existe certaines idées fausses sur ce qu'implique l'attention portée aux détails par le service client. Du côté professionnel, cela semblerait indiquer une connaissance approfondie de la façon de diriger ou d'instruire les clients. Mais une attention de haut niveau exige également que l'employé devienne un détective.

Qu'est-ce qui rend l'attention portée aux détails si importante ?

Avant de mettre le client sur un parcours de résolution, l'identification de ses problèmes principaux et périphériques nécessite souvent de poser une série de questions et de suivis ciblés. Il est important de se rappeler que les clients sont généralement émotifs et manquent généralement d'expertise dans le domaine pour lequel ils contactent le centre. Envisagez une enquête de satisfaction client pour obtenir les informations que vous recherchez.

C'est pourquoi la définition des enjeux fait partie du souci du détail. Une fois les problèmes définis, les employés du centre d'appels sont chargés de collecter et de saisir de grandes quantités de données client.

Ce n'est pas une corvée inutile. Les informations sont généralement utilisées pour créer un profil client qui sera un outil utile pour les interactions futures.

Comment les agents peuvent-ils améliorer leur souci du détail ?

Un professionnel du service à la clientèle doit apprendre à perfectionner son souci du détail en s'appuyant d'abord sur le client et en l'écoutant attentivement. Plutôt que de travailler dans un style de conversation lâche, considérez ce que l'appelant ou la communication électronique offre et transformez cela en données concrètes.

• N'intervenez pas et n'interrompez pas. Suivez les questions scénarisées pour obtenir des réponses vitales. L'écoute est toujours une compétence primordiale et nécessaire.
• Avec des informations client importantes en main, les données doivent être collectées avec précision. Les fautes d'orthographe, les adresses e-mail incorrectes et d'autres informations peuvent faire dérailler la relation consommateur-marque.
• Prenez toujours le temps nécessaire pour saisir correctement les informations client.
• N'oubliez pas que l'acquisition de nouveaux clients coûterait jusqu'à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants.

3. Ajouter une touche personnalisée

S'appuyant sur l'importance de l'attention portée aux détails, fournir un service client personnalisé signifie pouvoir se référer aux statistiques vitales sur les clients, ainsi que communiquer comme un vrai humain. Que vos agents communiquent par téléphone, en personne ou via une solution de chat en direct, les deux choses que les gens attendent d'un représentant du service client sont que vous leur donniez l'impression qu'ils ne sont pas simplement un numéro et que vous ressembliez à une personne ordinaire - ce type de l'expérience client est ce que la plupart recherchent.

Qu'est-ce qui rend une touche personnalisée si importante ?

L'utilisation de données de centre d'appels de précision peut être utilisée de manière stratégique pour établir des connexions. Par exemple, un employé d'un centre d'appels peut poser une question simple du type : « habitez-vous toujours à telle ou telle adresse ?

Les clients comprennent généralement que les agents travaillent à partir d'un profil de données et que vous ne bénéficiez pas d'une relation personnelle. Mais il est généralement significatif que la marque ait pris le temps et les efforts nécessaires pour collecter ces informations et cela peut donner aux gens le sentiment d'être un client précieux.

Vous aimer en tant que personne réelle peut facilement jouer sur le profil du client. Par exemple, la confirmation de l'adresse d'un client peut être suivie d'une question sur la météo. Cela peut être particulièrement utile si le temps est bon ou meilleur que l'emplacement du centre d'appels.

Trouver quelque chose de gentil à dire sur l'endroit où réside un client permet d'approfondir la touche personnalisée de l'entreprise et supprime également la notion que le représentant est une abeille ouvrière robot stérile.

Comment les agents peuvent-ils améliorer leurs compétences de personnalisation ?

Les compétences de personnalisation peuvent être améliorées de plusieurs façons. Ce sont généralement des décisions de l'entreprise qui donnent le ton et font que les appelants se sentent d'une manière ou d'une autre.

• Les superviseurs peuvent bénéficier de travailler directement avec les personnes de contact pour apporter des modifications mineures au script qui jouent sur les points forts de l'employé.
• Il est essentiel de souligner que le personnel du service client prend l'habitude d'utiliser des noms et des mots d'empathie.
• Certaines tenues peuvent préférer utiliser des protocoles de nom de famille tandis que d'autres s'appuient sur des prénoms informels.

4. Multitâche

Les communications modernes se déroulant sur plusieurs plates-formes grâce à notre technologie la plus récente, les agents du service client d'aujourd'hui sont chargés de travailler sur plusieurs plates-formes de communication.

Qu'est-ce qui rend le multitâche si important ?

L'importance pour un agent moderne de pouvoir passer d'une plate-forme à une autre de manière transparente ne peut être sous-estimée. L'ancien temps des centres d'appels directs a cédé la place à la voix, aux SMS, aux e-mails et aux médias sociaux, entre autres.

Envisagez des interactions spécifiques qui peuvent nécessiter l'envoi par e-mail d'un document vital à un client tout en interagissant via une communication vocale.

La possibilité de partager des fichiers sur la plate-forme préférée du client peut entraîner une confirmation en temps réel que la personne a reçu ce dont elle avait besoin pour aller de l'avant. Cela améliore considérablement les relations avec la clientèle car un agent peut terminer l'appel ou la communication électronique après avoir pleinement satisfait les besoins du client. Le multitâche permet aux agents de :

• Gagnez du temps : la possibilité d'effectuer plusieurs étapes au sein d'une interaction client améliore le nombre de résultats positifs que chaque employé peut gérer au cours d'un quart de travail.
• Restez rentable : le multitâche améliore la productivité et réduit les coûts de main-d'œuvre.
• Restez concentré sur la tâche : le multitâche crée un environnement de travail hautement dynamique qui limite les temps d'arrêt. Lorsque les agents fonctionnent à un niveau élevé, ils ont tendance à rester engagés et concentrés sur leur tâche.

Comment les agents peuvent-ils améliorer leurs compétences multitâches ?

Tous les agents n'ont pas la capacité innée de travailler sur toutes les plates-formes et, par conséquent, le multitâche ne doit pas être considéré comme une amélioration à l'échelle du service. Au lieu de cela, exploiter correctement les capacités multitâches peut offrir un gain de productivité unique dans des situations spécifiques. Par exemple, le chat en direct peut être un excellent catalyseur multitâche, mais ce n'est pas nécessairement une amélioration pour chaque service ou centre de contact.

• Les superviseurs sont chargés de s'appuyer sur la familiarité de chaque agent avec les méthodes de communication et de les mettre en position de réussir.
• Bien qu'il s'agisse d'un point de départ logique, la formation des agents pour qu'ils s'améliorent sur d'autres plates-formes conduit à un multitâche de haut niveau.

5. Ingéniosité

L'excellence du service client ne se produit pas dans le vide. Bien qu'il soit crucial de former les agents à suivre les politiques et les protocoles de l'entreprise, il y aura des moments où un client ne sera tout simplement pas satisfait de la ligne du parti.

Qu'est-ce qui rend l'ingéniosité si importante ?

Cette idée peut être difficile à surmonter pour certains superviseurs, car le fait de « hors scénario », pour ainsi dire, donne l'impression que cela pourrait compromettre les primes et même la sécurité d'emploi. Cela peut être une pilule amère à avaler, mais une roue libre limitée peut s'avérer bénéfique.

Les centres de service client identifient souvent une gamme de problèmes et de préoccupations standard concernant les services, les produits et les marques. En utilisant ces données qu'un centre a amassées, les décideurs peuvent être en mesure d'offrir plus d'une solution unique.

Le développement de plusieurs options pour gérer au mieux les problèmes courants offre aux agents une variété de ressources à utiliser. Mais cela ne veut pas dire que les représentants du service clientèle débutants devraient être en mesure de choisir.

Comment les agents peuvent-ils améliorer leurs compétences d'ingéniosité ?

L'ingéniosité a tendance à croître avec la connaissance de l'organisation et de ses politiques ainsi que l'expérience dans les tranchées. Les agents vétérans sont souvent mieux équipés pour les solutions indépendantes basées sur la connaissance de la marque et les succès antérieurs.

• Les superviseurs seraient avisés de fournir une formation améliorée sur la marque et la résolution de problèmes aux nouveaux employés.
• De même, les agents doivent être parfaitement formés pour acquérir l'excellence des plateformes de communication afin de mobiliser toutes les ressources possibles. Cela implique tout, du partage de fichiers à l'implication de l'IA en tant que ressource déterminée.
• Plus de 68 % des consommateurs conviennent que les interactions avec les agents sont l'une des principales raisons pour lesquelles ils ont vécu une expérience positive et 62 % ont indiqué la connaissance ou l'ingéniosité comme raison principale.

6. Empathique envers le client

Tout le monde n'a pas les compétences interpersonnelles nécessaires pour réussir en tant que représentant du service client. Bien que les politiques et les procédures puissent être enseignées, il existe des compétences non techniques qu'un agent de haut niveau apporte à la table. Des sciences entières sur la pleine conscience et l'intelligence émotionnelle soulignent les avantages de la pensée qualitative.

Qu'est-ce qui rend l'empathie envers le client si importante ?

Le succès dans le domaine du service à la clientèle n'est pas comme résoudre un problème de mathématiques. Dans de nombreux cas, l'autre côté du cerveau l'emporte. Les agents sont chargés à la fois de comprendre le problème principal à résoudre et l'état émotionnel du client. Les deux sont tout aussi importants pour un résultat entièrement réussi.

Il est également courant que les appelants soient confus au sujet d'un produit ou d'un service. Leur source de frustration peut ne pas être du tout le produit ou le service. C'est peut-être juste leurs sentiments intérieurs. Pensez à un client confus en termes de vous être dans une pièce complètement sombre et essayant de trouver une porte. Stressant.

Les sondages indiquent que le sentiment de ne pas être apprécié figure parmi les principales raisons pour lesquelles les consommateurs changent de marque ou de service.

Comment les agents peuvent-ils mieux exprimer leur empathie ?

Alors que certaines personnes semblent avoir un penchant naturel pour l'empathie, les centres d'appels comptent sur la formation pour améliorer ces compétences émotionnelles.

Un service client empathique implique de fournir un guide tout en exprimant que de tels malentendus sont courants, c'est pourquoi les agents sont là pour vous aider. Les agents du service client émotionnellement intelligents ont besoin d'une formation approfondie pour identifier les mots-clés, les phrases et les attitudes des clients.

• Enseigner l'écoute active. Les agents peuvent mieux déterminer l'état d'esprit du client en écoutant jusqu'à ce que la personne exprime ses frustrations. En lui communiquant que vous comprenez ce qu'il ressent et que vous soutenez ses sentiments, vous réduisez le stress.
• Utilisez une réponse de soutien émotionnel. Il est important de réitérer un mot émotionnel critique que le client a formulé, tel que « frustration », « stressé » ou « contrarié ». Mais adaptez votre réponse avec l'assurance que vous ferez de votre mieux pour aider. En d'autres termes, un agent empathique pourrait dire : "J'entends pourquoi vous êtes contrarié, laissez-moi voir ce que je peux faire pour vous aider à résoudre ce problème".
• Vérifiez les opinions du client par rapport aux réalités de la marque. Mais évitez de corriger le client. Cela ne fera que les faire se sentir en insécurité et ne pas être entendus.

7. Bonne gestion du temps

Dans certaines industries, l'excellence en gestion du temps signifie respecter les délais et le budget. Mais l'industrie du service à la clientèle a une façon légèrement différente de voir l'excellence. Le produit, ou l'interaction avec le client, doit être rapide et efficace.

Qu'est-ce qui rend la gestion du temps si importante ?

Des représentants du service à la clientèle hautement qualifiés sont chargés d'interagir avec les précieux clients de manière à ce qu'ils se sentent pleinement satisfaits de leur service à la clientèle. Cela signifie être patient et minutieux.

Dans le même temps, la productivité individuelle crée une base pour les services. Bien que les agents ne veuillent jamais faire en sorte qu'un client se sente pressé, ils souhaitent terminer le processus dans un délai raisonnable.

Selon un rapport, 66 % des adultes déclarent que le service client en ligne leur fournit un outil précieux de gestion du temps.

Comment les agents peuvent-ils améliorer leur gestion du temps ?

Les centres d'appels établissent généralement des directives pratiques et des objectifs de temps comme référence pour suivre la gestion du temps des agents.

• Les superviseurs sont souvent équipés de données sur les employés qui leur permettent de remonter et d'examiner les compétences de gestion du temps des agents et de les perfectionner à un niveau efficace.
• Les centres d'appels fournissent également aux agents une multitude de ressources et de fonctionnalités pour améliorer l'efficacité, et ils doivent les utiliser. Le chat en direct est devenu un outil qui change la donne. Le logiciel d'aujourd'hui permet à de précieux clients de communiquer directement à partir du site Web d'une entreprise avec un agent par voie électronique.
• Les agents et les sites Web peuvent également inciter les clients et peuvent être adaptés pour diriger les utilisateurs vers les ressources.

8. Tactiques de négociation

L'ère où les représentants du service client n'étaient que des résolveurs de problèmes est révolue. Les centres d'appels d'aujourd'hui sont dotés d'agents qui agissent également en tant que vendeurs. Cela signifie qu'une formation de haut niveau en vente est indispensable dans l'industrie.

Qu'est-ce qui rend les tactiques de négociation des agents si importantes ?

La différence entre un pourcentage plus élevé de transactions réussies commence et se termine par la capacité d'un agent à mener une négociation du début à la fin.

La persuasion reste le moteur essentiel de l'industrie. Cette persuasion peut prendre la forme d'un raisonnement expliquant pourquoi le produit ou le service a du sens pour le client ou est simplement une bonne affaire.

Dans le même temps, une négociation substantielle se termine avec les deux parties bénéficiant d'avantages équilibrés. Ce sont des outils importants qu'un agent qualifié comprend.

• Good Business Sense : Les avantages offerts par le client doivent s'avérer tout aussi bénéfiques pour la marque.
• Distinguer les niveaux : les éléments tels que les remises et les points bonus sont mieux répartis entre les clients qui prennent des engagements ou des achats qui justifient ce niveau de valeur particulier.
• Savoir quand fermer : Les clients qui sont eux-mêmes des négociateurs actifs peuvent pousser à la valeur ajoutée. Un agent qualifié reconnaît quand fermer avant de renoncer à trop de valeur.

Comment les agents peuvent-ils améliorer leurs tactiques de négociation ?

Plus de 60% des clients qui effectuent des achats via des centres de contact déclarent qu'ils apprécient davantage l'expérience que les prix réduits.

En plus de cela, 7 consommateurs américains sur 10 seraient prêts à dépenser jusqu'à 17 % de plus auprès d'entreprises qui offrent un service client de haut niveau. Par conséquent, les superviseurs de centres d'appels qui travaillent avec des équipes de négociation sont chargés d'améliorer leurs compétences en matière de négociation. Les stratégies clés comprennent :

• Apprenez aux agents à identifier les décideurs familiaux et créez un sentiment d'urgence pour fermer,
• Fournir des réponses scénarisées pour surmonter les obstacles et les objections courants

9. Rapide à adapter

Les agents ressemblent beaucoup aux psychiatres, aux coiffeurs et aux barmans. Ils écoutent vos problèmes et offrent un certain niveau de soutien émotionnel. Mais pour aggraver les choses, les agents sont chargés d'écouter et de résoudre le problème en même temps, ce qui les place dans une position unique.

Pourquoi les agents doivent-ils s'adapter rapidement ?

Étant donné que les agents écoutent un problème pour comprendre comment le résoudre, ils doivent encaisser les coups. Les gens sont parfois gouvernés par leurs émotions, et il faut un ensemble de compétences uniques pour pivoter et s'adapter à l'évolution du paysage de la communication.

Les agents doivent être capables d'écouter les plaintes, de gérer un langage ou des tons agressifs et de réussir à résoudre un problème alors que les circonstances évoluent rapidement. En termes d'agilité de l'agent, 74 % des clients seraient plus susceptibles de changer de marque si le processus de service client devient trop difficile.

Comment les agents peuvent-ils s'adapter plus rapidement ?

La différence essentielle entre ces professionnels et les représentants du service client est peut-être que les agents évaluent la dynamique émotionnelle ou informationnelle et l'orientent vers une résolution exploitable.

Les superviseurs des centres d'appels de niveau supérieur doivent former les agents dans les domaines suivants pour pivoter lorsque les choses changent :

• Attention
• Empathie
• Patience
• Compétences en communication claires

Avec ces outils personnels fonctionnant à un niveau élevé, les professionnels peuvent changer la direction émotionnelle.

10. Connaissance approfondie des produits

Les entreprises qui envisagent d'externaliser le service client craignent généralement qu'une agence ne saisisse pas pleinement les nuances du produit, du service ou de la marque en raison d'un manque de familiarité ou de compréhension. Ce sont des préoccupations légitimes, en particulier dans le monde d'aujourd'hui en constante évolution et dominé par la technologie.

Les produits et services sont constamment mis à jour, des changements et de nouvelles solutions apparaissent chaque jour - il peut être difficile pour les agents de rester au courant de tout.

Pourquoi une connaissance approfondie des produits est-elle si importante ?

Mais c'est la nature même des centres de contact de haut niveau de connaître le produit de A à Z. Les clients et les clients appellent pour obtenir de l'aide avec ces produits ou services, et les agents doivent être bien informés pour comprendre le problème et savoir comment trouver une solution. C'est la première étape d'un service de haut niveau.

Les centres d'appels professionnels doivent insister sur une formation approfondie des employés, afin qu'ils puissent parler intelligemment des problèmes concernant la marque. Avec une bonne connaissance, les agents sont mieux formés et équipés pour gérer les problèmes connus. Plus important encore, les agents compétents seront mieux équipés pour gérer les problèmes nouveaux et inconnus.

Comment les agents peuvent-ils mieux connaître les produits ?

En fin de compte, les entreprises bénéficient d'une connaissance raffinée et enseignable sur les produits et services. Mais ils ont rarement le professionnel chevronné du service à la clientèle pour former une équipe. Cependant, cela ne signifie pas que ces ressources doivent rester inutilisées.

• Établir et maintenir une base de données des connaissances et des mises à jour de tous les produits et services que les agents pourront étudier et consulter.
• Assurer une formation appropriée sur les produits et services pour chaque agent pendant le processus d'intégration.
• Offrez des sections en libre-service telles que des FAQ et des didacticiels pour fournir aux agents des ressources supplémentaires qu'ils peuvent fournir et orienter les clients vers.

L'essentiel : compétences pour le centre de contact moderne

Lorsque vous réfléchissez à ce à quoi vous attendre du centre de contact moderne, il peut être plus logique de penser à l'avenir. Vivre à l'ère de la technologie signifie que le paysage des centres d'appels évolue rapidement. Il n'y a pas si longtemps, les clients téléphonaient via des lignes fixes aux banques d'opérateurs qui les aidaient à fournir des informations et des scripts sur papier.

De nos jours, les communications omnicanales sont à la mode et les communications de pointe reposent sur plusieurs plates-formes pour s'interfacer avec les entreprises et les clients sur une variété de modes ou de canaux. Les SMS, les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en direct et la connectivité vocale sont des véhicules de service client courants qui se sont avérés vitaux. Considérez un instant que plus de 98 % des Américains utilisent plusieurs plates-formes chaque jour.

Dans les années à venir, peut-être même les mois, de nouveaux médias pourraient émerger qui modifieraient les méthodes des centres de contact. Mais même avec l'inclusion d'outils tels que l'IA et les technologies émergentes, le fondement de l'excellence du service client repose sur des agents hautement qualifiés pour offrir une expérience de personne à personne aux précieux clients.