Quarante statistiques du service client à connaître en 2022

L'expérience client et le service sont depuis longtemps un élément essentiel d'une entreprise souhaitant fidéliser et gagner l'activité de nouveaux consommateurs. Cependant, pour eux, le service client à l'ère numérique est devenu une sorte de nouvelle course, dans laquelle les fournisseurs de services ont beaucoup à gagner s'ils peuvent étendre les types d'expériences client que les gens souhaitent.

Le sondage Harris

La pandémie de coronavirus a contribué à nous amener à ce point. En 2022, les choses sont beaucoup plus centrées sur le client et beaucoup plus axées sur des expériences riches. Le digital-first est donc un must pour simplifier l' expérience client . Si les clients souhaitent parler à des représentants sur les canaux les plus confortables pour eux, ils devraient pouvoir le faire.

Ce qui n'est pas trop surprenant, c'est que les appels vocaux restent la méthode de contact préférée des clients. Les SMS, le libre-service, le chat Web/en direct, Facebook, les e-mails, Twitter et même les applications de messagerie comme Whatsapp jouent tous un rôle dans l'extension du service client. Tout cela : propulsé par des plates-formes de communications unifiées ou unifiées qui permettent lesdites expériences.

L'intention du service client

En fin de compte, l'intention est d'offrir des expériences client de qualité supérieure aux clients qui disent aujourd'hui : ils recherchent des expériences client bien meilleures qu'auparavant. Selon les chercheurs de McKinsey, aujourd'hui plus que jamais, les gens ont besoin d'informations, de conseils et d'un soutien supplémentaires pour naviguer à travers ce nouvel ensemble de défis.

Le sondage Harris

Dans un rapport sur « l'adaptation de l'expérience client à l'époque du coronavirus », les auteurs Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman et Maxence Vancauwenberghe notent que :

« Les clients ont besoin d'options numériques, à domicile et à faible contact. Les expériences numériques continueront de gagner en popularité une fois que le coronavirus se sera calmé - et les entreprises qui agissent rapidement et innovent dans leur modèle de livraison pour aider les consommateurs à naviguer en toute sécurité et efficacement dans la pandémie de coronavirus établiront un solide avantage.

Pour donner plus de contexte, j'ai compilé une liste de 40 statistiques provenant de diverses sources qui montrent à quel point le marché a évolué pendant la pandémie et plus encore.

Pourquoi un « excellent » service client est-il important ?

La réponse courte est oui, et voici quelques statistiques qui démontrent exactement pourquoi c'est le cas :

1. Les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client (CX) ont un chiffre d'affaires supérieur de 4 à 8 % à celui de leurs concurrents. [Source : jury technique ]
2. Cela peut entraîner des taux de fidélisation des clients plus élevés et une augmentation des bénéfices allant de 25% à 95%. [Source : Bain & Company ]
3. En moyenne, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client qu'elles offrent et voir leurs revenus augmenter de 10 à 15 %. [Source : Bare International ]
4. Les entreprises basées sur les communications unifiées perdent 1,7 billion de dollars en raison d'un service client médiocre. [Source : GetFeedback ]
5. Soixante-quatre pour cent des consommateurs veulent que les marques se connectent avec eux. [Source : Sprout Social ]
6. Trente-quatre pour cent des clients évaluent une entreprise comme offrant une « bonne » expérience client. Et ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau. Trente-sept pour cent disent qu'ils sont plus susceptibles de recommander une entreprise en raison d'une bonne expérience. [Source : Qualtrics XM Institute, retour sur investissement de l'expérience client ]

Le sondage Harris

1. Quarante-cinq pour cent des clients ont retiré une évaluation négative d'une entreprise à la lumière d'excuses. Seuls 23% des clients ont annulé les avis négatifs en échange d'une compensation. [Source : École d'économie de Nottingham]
2. Quatre-vingt-six pour cent des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. [Source : Super Office ]
3. Cinquante-six pour cent des clients restent fidèles aux marques qui les « comprennent ». [Source : smallbizgenius ]
4. Soixante-quinze pour cent des clients interrogés sont plus disposés à partager des données personnelles avec une marque en laquelle ils ont confiance. [Source : Forbes]
5. Les entreprises qui excellent dans l'expérience client ont 1,5 fois plus d'employés engagés que les entreprises qui offrent une mauvaise expérience client. [ Contact client Mind Xchange ]

Un mauvais service client nuit-il aux marques ?

Un mauvais service client peut entraîner de nombreuses conséquences imprévues pour les entreprises. Le plus important est la perte de clients.

Non seulement c'est une possibilité, mais un service client médiocre peut entraîner des critiques médiocres et plutôt publiques qui entraînent une perte de revenus supplémentaire. En termes simples, chaque entreprise devrait se concentrer sur la fourniture d'expériences exceptionnelles, en conséquence.

1. Lorsque les clients ont des problèmes liés au service, ils deviennent quatre fois plus susceptibles d'acheter auprès d'un concurrent que s'il s'agissait d'un problème lié au produit ou au prix. [Source : Bain & Company ]
2. Quarante pour cent des consommateurs commencent à acheter chez un concurrent parce qu'ils entendent dire qu'ils ont un excellent service client. [Source : Zendesk ]
3. Le sentiment de ne pas être apprécié par une entreprise est la principale raison pour laquelle les clients abandonnent les produits et services. [Source : Vonage]
4. Un mauvais service client fait perdre aux entreprises américaines plus de 62 milliards de dollars par an. [Source : HelpScout ]
5. Soixante-quatorze pour cent des clients sont susceptibles de faire affaire ailleurs s'ils trouvent le processus d'achat trop ardu. [Source : HelpScout ]
6. Soixante-dix pour cent des consommateurs affirment que la technologie a facilité le changement de marque et de fournisseur. [Source : Salesforce ]

La technologie UCC (communications unifiées et collaboration), comme vous l'avez déjà découvert, est un catalyseur important pour permettre des choses comme la prise en charge omnicanal, que nous prendrons en charge ensuite.

Prise en charge omnicanal

Le support omnicanal dans le paysage commercial d'aujourd'hui n'est plus un complément. Il est devenu un élément nécessaire de toute pile de communication d'entreprise respectable. Rencontrer les clients là où ils se trouvent est quelque chose qu'ils attendent, et si cela n'est pas possible, eh bien, vos expériences de service client pourraient faire défaut.

1. Plus de 89 % des entreprises considèrent l'expérience client comme un facteur principal de fidélisation et de rétention des clients. [Source : invesp ]
2. Plus le problème de service client est complexe (par exemple, les litiges de paiement ou les plaintes) - plus les clients sont susceptibles de rechercher une personne réelle au téléphone (40 %) ou une interaction en face à face (23 %) par opposition à discussion en ligne. [Source : Comm100 ]
3. Les milléniaux choisissent le chat en direct comme canal d'assistance préféré, 52 % d'entre eux déclarant qu'ils préféreraient converser par SMS. [Source : Comm100]
4. Quatre-vingt pour cent des consommateurs utilisent les médias sociaux pour interagir avec les marques. [Source : Forrester ]

Les médias sociaux, les SMS, la voix et d'autres formes de technologie restent des formes de contact populaires - d'autant plus que la pandémie de coronavirus a rendu le support client omnicanal de plus en plus répandu.

Le sondage Harris

Dans un rapport de recherche de CounterPath, une société d'Alianza, les chercheurs explorent l'avenir des communications unifiées dans le commerce de détail. Le rapport a révélé que 98 % des Américains déclarent passer d'un appareil à l'autre en une seule journée. Les chercheurs y notent; cela implique que les détaillants doivent prendre en charge la communication omnicanal pour garantir des expériences client positives.

Assistance automatisée par intelligence artificielle

L'IA et la RA peuvent faire beaucoup pour satisfaire les clients. Les deux technologies peuvent aider à réduire les temps d'attente des appels grâce aux options de libre-service grâce à la possibilité d'accéder à l'IVR (réponse vocale interactive), aux chatbots, etc.

Sur le front du libre-service, les bots peuvent aider les clients à réaliser des tâches telles que vérifier le statut de leur vol, effectuer des mises à jour de réservation, etc. Chatbots, IVR (réponse vocale interactive) et même des choses comme l'analyse des sentiments ; aider les agents à mieux comprendre les clients. Il peut même les inciter à réagir lorsqu'un sentiment négatif est détecté.

Les chatbots peuvent aider les clients à mieux contrôler l'hébergement, par exemple, en leur permettant de mettre à jour les réservations d'hôtel. Les vols, les voitures de location, les mises à jour d'un rendez-vous avec un médecin et bien plus encore peuvent être facilités via les chatbots, ce qui soulage une grande partie du fardeau ressenti par les agents.

1. Trente-quatre pour cent des responsables des ventes et du marketing pensent que l'intelligence artificielle entraînera l'amélioration la plus importante de l'expérience client. [Source : Oracle ]
2. Quarante-sept pour cent des organisations prévoient de mettre en œuvre des chatbots pour les services de support client en 2021. [Source : Linchpin ]
3. L'augmentation de l'IA créera 2,29 billions de dollars de valeur commerciale d'ici 2021. Cette valeur équivaut à 6,2 milliards d'heures de productivité des travailleurs dans le monde. [Source : Gartner ]

Libre-service client

Selon les données, de nombreuses personnes tirent parti des options de libre-service. Regardez vous même:

1. Quatre-vingt-neuf pour cent des consommateurs américains s'attendent à ce que les entreprises disposent d'un portail d'assistance en libre-service en ligne. [Source : Statista ]
2. Soixante-dix-neuf pour cent des consommateurs américains déclarent avoir utilisé un portail en libre-service pour le service client. [Source : Statista

La rapidité compte

Lorsqu'un client vous contacte, cela ne devrait pas prendre trop de temps pour joindre un agent ou obtenir le type d'aide dont il a besoin, ce qui souligne encore plus l'importance du service client omnicanal. Il s'avère que les gens sont prêts à attendre un peu, mais ils préfèrent ne pas être en attente. Et s'ils ont une simple demande ? Ne devraient-ils pas pouvoir le remplir eux-mêmes ? Explorons cette idée plus avant.

1. Plus de la moitié de tous les clients préfèrent discuter avec quelqu'un en temps réel et en ligne ; plutôt que d'appeler une entreprise pour obtenir de l'aide. [ SuperOffice ]
2. Les trois quarts des clients en ligne attendent de l'aide dans les cinq minutes. [Source : McKinsey ]
3. Lorsque les clients contactent une marque sur Twitter, 53 % s'attendent à une réponse dans l'heure. Si les clients déposent une plainte, ce nombre grimpe à 78 %. [Source : Lithium ]
4. Lorsqu'on leur a demandé combien de temps ils étaient prêts à être mis en attente, environ un tiers des répondants ont répondu; ils ne sont pas prêts à attendre. Près de trente pour cent ont dit qu'ils attendraient une minute. Seuls 4,1 % ont déclaré qu'ils attendraient aussi longtemps qu'il le faudrait. [ Voix de prune ]
5. Les attentes des clients en matière de temps de réponse au chat sont élevées, avec des temps d'attente moyens de seulement 45 secondes. [Source : Com100 ]
6. Quatre-vingt-dix pour cent des clients évaluent une réponse "immédiate" comme "importante" ou "très importante" lorsqu'ils ont une question de service client. 60 % des clients définissent « immédiat » comme dix minutes ou moins. [Source : Recherche HubSpot ]
7. Soixante-treize pour cent des clients déclarent : le temps est un facteur critique pour déterminer les « bonnes » et les mauvaises expériences de service client. Source : Hubspot ]

Les entreprises doivent investir dans le service client

Il est maintenant temps d'investir dans le service client, car les attentes des clients n'ont fait qu'augmenter pendant la pandémie. Nous sommes donc prêts à voir un plus grand investissement dans le domaine, par conséquent.

1. Quarante-six pour cent des entreprises interrogées par SuperOffice déclarent que leur priorité numéro un au cours des cinq prochaines années est leur expérience client. [Source : Super Office ]
2. Soixante-dix-huit pour cent des clients ont abandonné leur achat en raison d'une mauvaise expérience client. [Source : Coup d'œil]
3. Le marché de la gestion de l'expérience client est estimé à 14,9 milliards de dollars d'ici 2025. [Source : Markets and Markets]

Le sondage Harris

1. Ne négligez pas les expériences mobiles, car quarante-cinq pour cent du marché total du commerce électronique aux États-Unis provenaient du commerce mobile en 2020. [Source : Business Insider]
2. D'ici 2023, 25 % des entreprises prévoient d'intégrer le marketing, les ventes et l'expérience client (CX) sur une seule plateforme. [Source : Gartner]
3. Soixante-dix-huit pour cent des consommateurs ont déclaré avoir de meilleures expériences de service client lorsque les agents n'apparaissent pas comme s'ils lisaient un script. [Source : Conseils logiciels]