Service client vs support client : différences et meilleures pratiques

Alors que le monde commence lentement à revenir à la normale grâce à l'arrivée de la vaccination contre le COVID-19, les attentes des clients augmentent également.

Les clients ont peut-être été disposés à pardonner certains problèmes de service client au plus fort de la pandémie, mais maintenant que bon nombre des restrictions les plus intenses de COVID ont commencé à s'assouplir, les clients s'attendent à ce que les entreprises reviennent à une assistance et à un service de haute qualité.

Et les chiffres indiquent que les entreprises ont encore un long chemin à parcourir pour répondre à ces attentes.

Près de 60 % des consommateurs cesseront de faire affaire avec une marque après une mauvaise expérience, plus de 50 % des clients d'aujourd'hui ont des attentes plus élevées en matière de service client et d'assistance qu'il y a un an, et environ 70 % des clients qui ont rompu leurs liens avec une l'entreprise l'a fait parce qu'ils estimaient que l'entreprise ne se souciait pas d'eux.

Que vous cherchiez à embaucher plus d'agents de service client pour éviter un taux de désabonnement excessif des clients ou que vous vouliez réorganiser toute votre approche du support client, vous devez vous assurer que les changements que vous apporterez résoudront plus de problèmes qu'ils n'en créeront.

Une façon de faire ça ?

Assurez-vous de connaître la différence entre le service client et le support client.

Table des matières

• Service client vs support client : un aperçu
• Qu'est-ce que le service client ?
• Qu'est-ce que l'assistance client ?
• Qu'est-ce que la réussite client ?
• Solutions SaaS pour optimiser le service client et le support client
• Support client vs service client : FAQ

Service client vs support client : un aperçu

Le tableau ci-dessous décrit les principales différences de base entre le service client et le support client.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client fait référence à tous les aspects de l'assistance que vous fournissez aux clients depuis la première fois qu'ils commencent à faire affaire avec vous jusqu'au jour où leur relation avec votre entreprise prend fin.

En bref, le service client couvre tout sous le terme générique d'expérience client et de service client - de l'intégration de nouveaux clients à la réponse aux avis des clients.

Il ne s'agit pas de gérer un seul problème ou de conclure une seule transaction.

Au lieu de cela, le service client consiste à optimiser la relation à long terme entre les entreprises et les clients. Il vise à garantir non seulement que les clients voient la valeur des produits et services que votre entreprise leur propose, mais également qu'ils se sentent valorisés et prioritaires par votre entreprise.

Un service de qualité centré sur le client ne stagne pas. Il évolue constamment avec les besoins de vos clients, s'appuyant souvent sur leurs commentaires pour rester performant tout au long du cycle de vie du client.

Exemples de service client

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Il est important de comprendre que si chaque entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, a besoin d'un service client, toutes les entreprises n'ont pas besoin des compétences plus techniques d'un service client.

Par exemple, pensez à un système de transport en commun. Ils offrent un service à la clientèle en établissant des itinéraires de bus, en fournissant des cartes, en fixant des tarifs et en rendant les horaires facilement accessibles. Cependant, ils n'enseigneront pas aux navetteurs de tous les jours comment conduire le bus ou faire fonctionner le système de métro (heureusement).

Voici des exemples d'interactions avec les clients et d'assistance qui relèvent du service à la clientèle :

• Faire des recommandations de produits et/ou de services
• Elaboration des contrats SLA
• Fournir des références clients
• Répondre aux avis et commentaires sur les réseaux sociaux
• Fournir des forums et des manuels en ligne pour le libre-service client
• Permettre aux clients d'opter pour des rappels clients automatisés plutôt que de rester en attente
• Répondre aux demandes des clients en matière de facturation, d'expédition et de livraison
• Vente incitative ou offre de remises
• Fournir des réponses aux questions non techniques courantes des clients
• Rédaction et déploiement d'enquêtes de satisfaction client

Les compétences dont votre équipe de service client a besoin

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Bien que le service client et le support client exigent que les agents aient à la fois des compétences générales et spécialisées, le service client s'appuie beaucoup plus sur les compétences générales pour garantir le bon déroulement de l'interaction.

Les compétences non techniques font référence à la manière dont vos agents du service client communiquent à un niveau personnel avec les clients. Ils ne peuvent pas tout à fait être mesurés par des mesures spécifiques, enseignés ou mémorisés de la même manière que les compétences spécialisées, mais ils peuvent facilement être développés et améliorés. Ils sont également plus généraux que les compétences spécialisées et peuvent généralement être appliqués dans n'importe quelle entreprise ou même dans une situation personnelle - pas un problème client spécifique à une entreprise ou à un poste.

Les compétences non techniques concernent le talent d'une personne à gérer des situations difficiles ou stressantes, sa capacité à faire en sorte que les clients se sentent valorisés et à l'aise, et la facilité avec laquelle elle est capable d'établir et d'entretenir des relations avec les clients.

Les excellentes compétences en matière de service à la clientèle comprennent :

• Compétences en communication pour traiter avec des clients difficiles
• Écoute active
• Empathie et intelligence émotionnelle
• La capacité de s'exprimer clairement, simplement et avec brièveté
• Être à l'écoute des besoins du client afin de faire des suggestions de produits/services utiles et réalistes
• Patience et capacité à ne pas prendre les choses personnellement
• Travail d'équipe (volonté d'aider un client qu'un autre agent n'a pas réussi, etc.)
• Délégation ("Je ne peux pas vous aider avec ce problème, mais laissez-moi vous mettre en contact avec quelqu'un qui peut")
• Capacité à montrer de l'appréciation pour le client
• Résolution de problèmes (Offrir plusieurs solutions potentielles et laisser le client choisir son option préférée)
• Connaissance non seulement de produits spécifiques, mais aussi de la culture/mission de l'entreprise pour montrer comment la façon dont l'entreprise fonctionne est conforme aux points de vue du client
• Adaptabilité et flexibilité (Le produit souhaité n'est pas en stock, aucun rendez-vous à venir disponible, etc.)
• Organisation et gestion du temps
• Optimisme
• Motivation personnelle, capacité de prise de décision et autonomie
• Capacité à prioriser les clients et les problèmes
• La gestion du stress

Qu'est-ce que l'assistance client ?

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Alors que le service client se réfère davantage à l'assistance « globale », le support client est un type de service client beaucoup plus spécifique qui se concentre sur la fourniture d'une assistance technique spécialisée aux clients existants et aux nouveaux clients.

Habituellement, les interactions avec le support client sont plus à court terme que les interactions avec le service client et sont plus réactives que proactives. (Après tout, il est peu probable que les clients appellent un agent d'assistance avant d'avoir un problème technique.)

Dans le support client, et il n'y a pas de "responsable de la réussite client dédié" ou d'agent de support unique auquel les clients parlent chaque fois qu'ils appellent. Au lieu de cela, les clients sont connectés à l'agent de support individuel avec les connaissances techniques et l'expérience les plus pertinentes pour le question à portée de main.

Cela signifie qu'au cours de la vie du client, il parlera probablement à de nombreux agents de support différents, même s'il ne parle qu'à son responsable de compte dédié au sein du service client.

La satisfaction du support client est également beaucoup plus facile à quantifier avec des KPI et des mesures telles que les niveaux Net Promoter Score (NPS) et CSAT (Customer Satisfaction).

Exemples de support client

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N'oubliez pas que le support client relève du service client, mais que tous les types d'entreprises n'auront pas besoin d'un support client.

Les entreprises travaillant dans les secteurs du SaaS, du matériel, du commerce électronique, du développement d'applications, de la fabrication, de la cybersécurité, de l'hébergement Web et de l'ingénierie devront fournir un support client étendu (généralement de nature technique) en plus d'un bon service client traditionnel.

Voici des exemples courants de support client :

• Aider à remettre en ligne le site Web d'un client
• Guider les clients tout au long du processus d'installation/de mise à jour
• Aider les clients à ajouter de nouveaux services ou à mettre à niveau leurs comptes
• Création de la documentation de support client
• Catégorisation des conversations de support client pour mettre en évidence les problèmes courants liés aux produits/services
• Dépannage en temps réel avec partage d'écran et contrôle d'écran à distance pour offrir une approche pratique pour aider un client à résoudre un problème technique
• Aide aux intégrations tierces
• Calcul des scores NPS, CSAT et d'effort client
• Répondre aux failles de sécurité/activités suspectes
• Aider les clients à réinitialiser les mots de passe ou à récupérer les données de compte
• Attention aux niveaux d'engagement actuels des clients
• Exécution de tests de vitesse, surveillance du site en temps réel, garantissant une disponibilité élevée
• Offrir un aperçu du développement de produits
• Test A/B

Les compétences dont votre équipe de support client a besoin

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Alors que les agents de support client doivent également avoir une maîtrise de base des compétences générales, étant donné que leur travail principal est d'offrir un support technique et des solutions spécifiques liées à la réparation des produits défectueux, les compétences techniques et les connaissances techniques sont encore plus importantes pour eux.

L'équipe du service client dirige les demandes d'assistance plus complexes qu'elle n'a pas les connaissances techniques pour résoudre vers l'équipe d'assistance client. Les clients ne recherchent pas vraiment l'empathie et les excuses lorsqu'ils se connectent au support client.

Ils cherchent des solutions.

Alors, de quelles compétences les agents du support client ont-ils besoin pour réussir ?

Des choses comme:

• Certifications de développement professionnel / Formation
• Connaissance pratique du support technique (par exemple : langages de codage, sécurité du réseau, systèmes CRM, logiciels et matériel d'entreprise, etc.)
• Comment résoudre les problèmes informatiques courants
• La capacité de comprendre quand une demande d'assistance doit être transmise ou transférée à un agent disposant de compétences techniques plus pertinentes
• La capacité de fournir des instructions claires, étape par étape, sur la façon de résoudre les problèmes techniques que les personnes de tous les niveaux de « maîtrise de la technologie » peuvent comprendre et suivre
• Expérience avec des systèmes de surveillance qui leur permettent d'identifier et de prévenir les problèmes de manière proactive
• Connaissance approfondie de la manière dont les produits/services de l'entreprise fonctionnent, ont été construits et peuvent être corrigés
• La capacité de comprendre quels outils/logiciels/systèmes sont le moyen le plus approprié pour résoudre le problème en question
• La connaissance et la capacité de former d'autres représentants de soutien
• La capacité de diagnostiquer correctement un problème et de fournir la meilleure solution possible
• Gestion du workflow et priorisation des problèmes
• Possibilité d'exécuter des mises à jour logicielles
• Capacité à suivre, mettre à jour et gérer correctement les tickets d'assistance

Qu'est-ce que la réussite client ?

Lorsque vous faites des recherches sur le service client, vous tomberez probablement sur un autre terme : succès client.

Le service client est souvent considéré comme une tactique « réactive » conçue pour maintenir les taux de fidélisation de la clientèle et s'assurer que la satisfaction de la clientèle n'est pas compromise en cas de problème.

Le succès des clients est généralement de nature beaucoup plus proactive. Il vise à anticiper les besoins des clients, à surveiller les pièges potentiels, à fournir des solutions aux problèmes avant qu'ils ne surviennent et, idéalement, à empêcher les problèmes potentiels de se produire.

Cependant, nous pensons qu'il est préférable de voir le service client et le succès client de la même manière. Une véritable stratégie de service client ne se contente pas de réagir, elle anticipe également.

Solutions SaaS pour optimiser le service client et le support client

Maintenant que vous connaissez les différences entre le service client et le support client, il est temps de commencer à réfléchir à la manière d'optimiser ces deux tactiques essentielles sur votre lieu de travail.

Heureusement, ce n'est pas quelque chose que vous devez faire vous-même. '

Même s'il est essentiel de créer des politiques d'entreprise solides, de prendre en charge des bases de connaissances, des centres d'assistance et de mettre en œuvre des programmes de formation continue des employés, il existe également plusieurs types de solutions logicielles d'entreprise qui aideront à maintenir le service client et les agents de support client au plus haut niveau.

Ceux-ci inclus:

• Outils d'enregistrement d'appels
• Logiciel GRC
• Systèmes téléphoniques professionnels VoIP avec service client automatisé
• Logiciel de chat en direct

Pour en savoir plus sur chacun des outils ci-dessus, cliquez sur le lien pour accéder à notre tableau interactif des principales fonctionnalités, fournisseurs, avis d'utilisateurs, etc.

Support client vs service client : FAQ

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des FAQ les plus courantes en matière de service client et d'assistance client.