Five9 CX Summit 2021 : Examen du sophisme du canal numérique

Le sommet annuel CX de Five9 s'est récemment terminé, et il était plein de perspicacité. J'ai assisté à l'événement virtuel de deux jours, où le PDG de Five9, basé en Californie, Rowan Trollope a donné le coup d'envoi en discutant de sa vision de l'avenir du fournisseur de centre de contact cloud.

Le sommet de 2021 qui a eu lieu peu de temps après que Zoom a annoncé qu'il acquerrait Five9 - une décision qui pourrait s'avérer considérablement améliorer non seulement l'influence, mais aussi la trajectoire et les capacités des produits du duo. S'exprimant brièvement sur l'acquisition, il a présenté la rhétorique typique des entreprises pour assurer le bonheur des clients - un clin d'œil à Zoom. Il l'a qualifié de "prochaine étape naturelle dans l'évolution de Zoom et dans la manière dont les entreprises se connectent et interagissent avec les clients", ajoutant :

"Zoom a transformé l'espace de réunion, et ensemble, nous pensons que nous pouvons aider nos clients à transformer CX et CC."

Trollope a noté qu'il n'y aura aucune interruption de la feuille de route de développement de Five9. Je voulais examiner comment Five9 s'est positionné pour devenir un leader du marché CCaaS, une histoire qui a duré 20 ans. Comme il le prétend, il s'agit du premier centre de contact natif du cloud , ce qui lui a permis de faire face à la pandémie et d'intégrer des milliers de nouveaux utilisateurs grâce à l'évolutivité et à la flexibilité de son approche multi-cloud.

S'adressant au public virtuel du Sommet - pendant la pandémie - Trollope a déclaré que la société avait ajouté plusieurs nouvelles instances de cloud public pour améliorer son évolutivité internationale et avait étendu sa présence dans les télécommunications au Royaume-Uni. Un autre exploit majeur - avoir ajouté un énorme 500 clients, avec plus de 1 300 clients ayant développé des activités.

"Ce fut l'année la plus transformée de notre histoire", a déclaré Trollope.

Il a ajouté que l'entreprise a fait beaucoup en 2021, dont une grande partie a fait avancer sa mission de déterminer la meilleure façon de mettre en œuvre l'IA dans le centre de contact dans le but exprès d'améliorer l'expérience client et utilisateur final.

Franchement, les choses vont très bien pour Five9 et ce depuis un certain temps déjà. Alors, qu'est-ce que ça donne ? La réponse pourrait résider dans le fait qu'il a été la mission du fournisseur de centre de contact cloud de comprendre comment ; mieux implémenter l'IA dans le centre de contact, pas simplement placer arbitrairement une IVA non réactive, par exemple.

Espoirs de réaliser l'efficacité de l'IA dans le centre de contact avec IVA

En octobre 2020, beaucoup pensaient que nous serions bientôt proches de la fin de la pandémie. Les volumes d'appels et de chat du centre de contact étaient toujours très élevés. Et à l'époque, Gartner a également noté que les responsables du service client et de l'assistance accéléraient les options de libre-service pour :

"Atténuer les impacts négatifs potentiels de la pandémie de COVID-19."

Les chercheurs de Gartner ont rapporté que plus de 40 % des responsables du service client et de l'assistance ont déclaré avoir connu une augmentation des volumes de contacts de service - par rapport aux projections initiales de 2020 des impacts du COVID-19 sur les entreprises - également examinées par Gartner.

Plus de succès à venir grâce à Focus on Intelligent AI

En arrivant à la tête, Five9 a acquis le développeur de plateformes d'agents virtuels intelligents leader du marché, Inference Solutions, qui semblait avoir abouti après des années d'amélioration et de test de plusieurs fonctionnalités lourdes d'IA. Des améliorations du traitement du langage naturel, de l'analyse des sentiments, de l'assistance aux agents, de la biométrie vocale et d'autres fonctionnalités de centre de contact centrées sur l'IA de Five9 se produiraient toutes grâce à l'acquisition.

Mettre la joie en tête - le fournisseur de centre de contact cloud a lancé Studio Seven en juillet 2021, une plate-forme de développement IVA sans code - encore une autre tendance à laquelle les fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service) ont souscrit. Seul, l'achat stratégique n'a pas rendu Five9 unique. Cependant, cela a donné un autre coup de pouce indispensable à la solution CCaaS de Five9.

Qu'est-ce qui rend (Five9) roman ; est qu'il tente de rendre l'IA (en fait) intelligente et conviviale. Il ne s'agit pas simplement d'utiliser l'IA comme mot à la mode, mais il essaie activement de rendre les fonctionnalités avancées accessibles aux organisations sans un ensemble de développeurs dédiés.

Avec l'aide de flux conversationnels complexes, beaucoup sont prêts à l'emploi ; Five9 a connu une forte demande pour ces fonctionnalités tout au long de la pandémie.

Mises en garde de Trollope : le groupe industriel pense pleinement

Ayant déjà abordé de nombreux sujets, je me demandais de quoi Trollope allait parler ensuite. Il a rapidement franchi l'un des plus grands obstacles que Five9 doit franchir. Trollope a appelé « BS » sur un point commun, ce que certains pourraient considérer comme une « pensée de groupe ». Cette itération particulière du phénomène psychologique conduit à ce qu'il appelle « le sophisme numérique ».

Peu importe ce que vous pensez – les communications vocales restent la méthode de contact préférée, a-t-il noté, ajoutant qu'elles devraient donc être de bonnes expériences.

"J'appelle" BS "et je dis que la technologie vocale a pris du retard, car les investissements ont été consacrés aux canaux numériques dans ce qui est devenu une sorte de réflexion de groupe industriel ou d'erreur numérique." Les canaux numériques comptent, mais pas le plus – et de nombreuses personnes par ailleurs brillantes ont cédé à cela.

Nouvellement informé par les données clients récentes de son indice de service client 2021, Trollope a donné un aperçu plus approfondi. L'enquête a révélé que la voix est toujours la méthode de contact préférée dans des endroits comme les États-Unis, l'Allemagne, l'Italie, l'Espagne et le Royaume-Uni.

L'indice mondial du service client de Five9 pour 2021 a révélé que dans toutes les zones géographiques et tous les groupes d'âge, les canaux vocaux détiennent toujours la tête en ce qui concerne les problèmes sensibles. Le courrier électronique et le chat en ligne arrivent en deuxième position, selon l'enquête. Plus des deux tiers (64 %) des répondants ont reconnu qu'il est toujours difficile ou long de trouver les informations dont ils ont besoin pour contacter un centre de contact, ce qui entraîne de la frustration.

Lorsqu'on vous demande quels facteurs ont le plus d'impact négatif sur l'expérience client ? Trente-quatre pour cent des répondants ont déclaré avoir été transférés d'un représentant à un autre. Vingt-six pour cent ont déclaré qu'attendre trop longtemps pour joindre un représentant était un autre grand délinquant.

Lorsqu'on leur a demandé quels facteurs étaient les plus importants pour contribuer à une expérience positive ou bonne, la réponse numéro un - obtenir la (bonne) réponse d'un représentant, même si cela prend plus de temps - ce chiffre se situe à 33%.

Trollope dit ce genre d'expérience ; ne peut provenir que de la voix. Et qu'est-ce qui pousse les gens vers un canal numérique ?

"Généralement, des réactions malheureuses à une expérience vocale avec un SVI mal implémenté et une attente trop longue en attente."

L'erreur réside dans le fait que la voix humaine ne semble jamais être le problème qui pousse un client vers un canal numérique lorsqu'il doit parler avec un humain via un canal vocal. Donc, si l'expérience vocale est mauvaise, corrigez l'IVR pour qu'il soit réactif, dirigez les clients vers le bon agent la première fois et assurez-vous que leur requête est résolue rapidement.

Selon Trollope, cela souligne l'importance de l'application des données et de l'IA dans le centre de contact. "Nous devons également supprimer l'IVA tactile et la remplacer par une IA conversationnelle, un flux vocal, des informations en temps réel, etc." L'accent du sommet centré sur l'expérience client est resté sur les détails qui résident au cœur de l'ADN de Five9 depuis les premières années de l'entreprise. De nombreuses sessions sont encore disponibles à la demande, avec des sessions organisées pour aider les organisations à repenser CX et comment actualiser les résultats commerciaux réels via la mise en œuvre de l'IA.

Il y a même eu des sessions sur le rôle de la main-d'œuvre numérique, précisément parce que la pandémie a changé notre façon de travailler de manière si radicale. Vous pouvez toujours assister à de nombreuses sessions, y compris le discours d'ouverture sur le site Web du Sommet Five9 CX 2021 .