Rapport : Les clients veulent plus d'options de libre-service

Selon les développeurs de la plate-forme CX, NICE et son rapport 2022 sur l'expérience client Digital-First : 81 % des consommateurs déclarent vouloir davantage d'options en libre-service, et 19 % déclarent en vouloir beaucoup plus. En outre, selon l'enquête, 95 % supplémentaires des entreprises interrogées ont déclaré avoir été témoins :

"Une croissance spectaculaire des demandes de libre-service des clients en 2021, des écarts importants existent toujours entre ce que les entreprises pensent que les clients veulent et ce que les consommateurs préfèrent (en réalité)."

Ces données mettent en évidence quelque chose de fondamental ; les attentes des clients pour des expériences supérieures augmentent. Les conclusions du rapport mettent également en évidence une déconnexion significative entre les perceptions des organisations et des consommateurs des canaux numériques et en libre-service actuels.

Sur les 81 % de consommateurs qui déclarent vouloir davantage d'options en libre-service - seuls 15 % d'entre eux ont déclaré être (très satisfaits) des outils, ils ont été invités à effectuer plusieurs tâches en libre-service. Cela peut aller de la réservation de vols à la location d'une voiture, les clients veulent simplement que la technologie fonctionne. C'est là que réside l'une des nombreuses déconnexions, les entreprises estiment que 53 % des consommateurs sont « très satisfaits » de leurs options de libre-service.

"Ceci malgré 95% des entreprises signalant une augmentation importante des demandes de libre-service en 2021, indiquant une croissance rapide de la demande des consommateurs pour plus de rapidité et de commodité", indique le rapport.

NICE a publié son rapport 2022 sur l'expérience client numérique d'abord, en espérant qu'il aiderait les organisations de toutes tailles à prendre du recul sur le libre-service et les canaux numériques. Les réponses proviennent d'un groupe de 1320 répondants situés aux États-Unis et au Royaume-Uni.

Fidélité à la marque en cas de pénurie si vous ne livrez pas

Le NICE a en outre noté que les attentes des consommateurs continuent d'augmenter, précisément à mesure que les canaux numériques et en libre-service prolifèrent et évoluent, ce qui a sans aucun doute conduit les entreprises à rechercher des informations beaucoup plus approfondies sur l'expérience client et la fidélité à la marque.

Plonger en profondeur dans le rapport sur l'expérience client Digital-First : les données de NICE indiquent que 95 % des consommateurs déclarent qu'ils "accordent une grande (beaucoup) d'importance au service client, ce qui a un impact sur la fidélité à la marque. Quarante et un pour cent des consommateurs déclarent qu'ils « abandonneraient une marque après deux 'mauvaises' interactions numériques. En réalité, 25 % des entreprises ne pensent pas que les clients les (abandonneront) aussi facilement.

La majorité des entreprises (66 %) ont cependant prédit que dans la plupart des cas, il faudrait trois mauvaises interactions ou plus pour provoquer le désabonnement d'un consommateur. Cinquante-sept pour cent (ou la majorité) des clients interrogés déclarent qu'ils quitteraient une marque après une seule interaction CX négative, ce qui signifie que les entreprises ont du rattrapage à faire sur ce front.

"Le libre-service en ligne et l'accès facile à leurs canaux préférés sont deux des principaux facteurs de service client dans leur décision concernant la fidélité à la marque", indique le rapport. L'enquête montre également que les entreprises continuent de sous-estimer la rapidité avec laquelle cela (pourrait) se produire.

Les organisations reconnaissent l'importance des canaux numériques

Pourtant, NICE a constaté que les entreprises sont quelque peu en phase, car elles reconnaissent l'importance des canaux numériques actuels pour les consommateurs. « Ils ont tenté d'améliorer leur disponibilité : » notant qu'en 2022, les principales chaînes numériques que les entreprises prévoient d'étendre « de manière significative » incluent le chat (47 %), l'accès au site Web (44 %) et les options de recherche (42 %).

Cinquante-deux pour cent des consommateurs recherchent le chat, suivi du courrier électronique à 47 pour cent, et du libre-service via les sites Web des entreprises ; à 33 pour cent. Selon l'enquête, "en comparant les préférences du Royaume-Uni et des États-Unis, l'ordre des préférences est le même pour les consommateurs des deux pays".

Les consommateurs basés au Royaume-Uni préfèrent les médias sociaux et la messagerie, tandis que les consommateurs basés aux États-Unis disent préférer les applications mobiles développées par l'entreprise et les résultats de recherche Google. Paul Jarman, PDG de NICE CXone , a déclaré que l'objectif était d'éviter les frictions des consommateurs, ajoutant :

"Éviter les frictions est aujourd'hui le facteur clé pour façonner les opinions et différencier les marques que les consommateurs aiment et celles qui, selon eux, ne valent pas leur temps."

Le rapport semble souligner la nécessité d'une plus grande attention dans ce domaine, car les attentes des clients ne cessent d'augmenter, tout comme la manière dont ils choisissent de contacter une entreprise. En moyenne, NICE a constaté que les consommateurs avaient fait (beaucoup) de "contacts", notant que les clients disent avoir contacté les services clients trois fois au cours des 12 derniers mois.

Les demandes complexes des clients nécessitent une technologie robuste

L'un des principaux problèmes, du moins pour les clients, est que les options de libre-service actuelles ne leur permettent pas vraiment de résoudre les problèmes plus complexes auxquels ils sont confrontés. Dans l'espoir de révéler des angles morts potentiels dans la couverture client, l'une des conclusions les plus révélatrices de l'enquête est que, alors que 36 % des consommateurs déclarent vouloir voir les entreprises rendre leurs options de libre-service plus intelligentes : moins de 11 % des entreprises en font une priorité ou fais le.

L'enquête a révélé que la demande numéro un pour améliorer les capacités de libre-service (34 % des répondants) est que le service client deviendra « plus intelligent » et gagnera la capacité de « traiter numériquement des tâches plus complexes que celles actuellement traitées ».

« Il est intéressant de noter que cela augmente avec la fréquence des contacts avec le service client. Plus vous contactez le support client, plus le souhait de le voir devenir plus intelligent est fort. dit Jarman. L'enquête indique en outre que : ceux qui ont contacté le service client deux fois ou plus voulaient des capacités « plus intelligentes ».

Ce chiffre tombe à 29 % pour les clients qui déclarent n'avoir contacté l'assistance qu'une seule fois au cours des 12 derniers mois.

Ne négligez pas la puissance de Google pour CX

Google est un outil puissant. Et c'est un euphémisme. Selon NICE, près de la moitié (46 %) des consommateurs se tournent vers Google comme première étape pour résoudre les questions et les problèmes de l'assistance client.

Il note également que les clients souhaitent se servir eux-mêmes. Et cela s'accompagne de nombreux avantages, comme la réduction des volumes d'appels du centre de contact. Et les clients essaient de se servir en nombre record, mais seulement 32 % des entreprises se disent « satisfaites de leur visibilité sur les moteurs de recherche ».

Les autres, soit 68 % des entreprises, déclarent soit chercher à étendre leurs capacités, soit n'avoir aucune stratégie en place pour atteindre les consommateurs via Google. Avoir une stratégie de moteur de recherche pour résoudre ce problème pour (la majorité des) entreprises ; demeure un défi permanent.

Avec 5,6 milliards de recherches Google effectuées quotidiennement, selon HubSpot, l'outil est un bon outil à exploiter. Cela pourrait même être essentiel au succès de CX. Pour cette raison, il est justifié de mettre en place un plan et de le mettre en œuvre pour résoudre les problèmes. Vous pouvez télécharger le rapport complet ici.

Restez à l'écoute des derniers titres, tendances et plus encore sur GetVoIP News.