Dialpad pour obtenir de nouveaux pouvoirs CX pour pérenniser le centre de contact

Ce briefing a commencé avec Joe Manuele, vice-président principal du développement de l'entreprise et des affaires de Dialpad, qui m'a expliqué comment résoudre un léger problème technique. Personne à l'appel ne pouvait m'entendre. J'avais essayé pendant dix minutes avant qu'il ne se joigne à l'appel en vain pour remédier à la situation qui rendait mon microphone inutile même si je n'étais pas mis en sourdine.

Peu de temps et confus quant à la raison pour laquelle tout ce que j'ai essayé ne fonctionnerait pas - j'ai été ravi une fois, en quelques secondes, Manuele m'a guidé pour faire fonctionner mon microphone. Tout à coup, tout le monde sur l'appel a pu m'entendre – presque comme s'il était chorégraphié. Il n'a pas été mis en scène mais découlait du fait que :

J'avais été sur un appel Zoom lors de mon briefing précédent, ce qui a provoqué le dysfonctionnement de mon microphone. Par conséquent, personne sur l'appel ne pouvait m'entendre – même si je pouvais (entendre) les autres parler. Manuele connaissait déjà le problème - apparemment un problème courant - et avait déjà une solution de contournement. Cela a rendu notre interaction spontanée avec le service d'assistance de courte durée et oserais-je le dire ? Même assez agréable.

La bonne ironie a un bon moment puisque Dialpad a récemment acquis Kare Knowledgeware. L'entreprise technologique britannique exploite la technologie de l'intelligence artificielle pour permettre le libre-service, l'engagement automatisé et les agents augmentés. Il va bientôt insuffler une nouvelle vie à l'expérience Dialpad Contact Center.

Lorsqu'un agent peut accéder à une telle variété de ressources pour répondre aux requêtes, cela peut réduire considérablement la charge de travail à laquelle il est confronté dans la nouvelle réalité des volumes d'appels plus élevés. Et cela pourrait aussi s'avérer précieux. J'ai appris que l'application de la technologie Kare Knowledgeware pouvait résoudre le trafic d'assistance entrant jusqu'à 95 % dans certains cas.

Il m'a dit que Dialpad est investi dans la fonctionnalité de libre-service et l'IA conversationnelle pour répondre de manière proactive et rapide aux questions des clients avant de passer au niveau d'appel d'assistance avec un agent en direct, notant que :

"Leur outil est un outil d'appel Web capable d'accéder à différents types de bases de données de connaissances pour faire des choses comme lire un PDF, des livres blancs ou même un PowerPoint."

La présence de Manuele chez Dialpad est le résultat direct de l'achat de Highfive en septembre 2020, où il a agi en tant que PDG de la société de vidéoconférence pendant plus de deux ans.

Se concentrer sur la satisfaction du client

Kare Knowledgeware peut améliorer l'expérience de libre-service en organisant les données non structurées et en automatisant les réponses aux demandes courantes des clients. Il peut même analyser et offrir des informations cruciales sur le trafic, FCR, AHT, pour prendre des décisions commerciales stratégiques.

Et Dialpad investit massivement dans les fonctionnalités de libre-service et l'IA conversationnelle pour répondre de manière proactive et rapide aux questions des clients avant de les transmettre à un agent en direct.

La solution en libre-service Dialpad-Kare exploitera l'IA et l'automatisation des processus robotiques (RPA) - donnant vie de manière contextuelle aux sites Web et aux bases de connaissances grâce à une assistance en temps réel aux clients et aux agents alimentée par l'IA.

Bientôt, les clients qui utilisent la technologie de centre de contact Dialpad pourront répondre aux demandes courantes des clients et reconnaître les problèmes plus complexes/acheminer automatiquement ces interactions vers des agents en direct, selon les besoins.

Enquête TalkDesk « Stimuler la croissance de la vente au détail : la prochaine génération de centres de contact. »

La plate-forme d'expérience client (CX) optimise l'orchestration des flux de travail, la gestion des connaissances, l'analyse et l'informatique décisionnelle, élargissant ainsi les applications d'intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP) de Dialpad.

"Activer l'IA conversationnelle de cette manière peut contribuer à améliorer à la fois l'expérience des clients et celle des agents", a noté Manuele.

Toujours selon Manuele, l'acquisition de Kare Knowledgeware est l'une des nombreuses façons dont Dialpad prévoit de redéfinir le fonctionnement des centres de contact à l'avenir. Il reconnaît également que l'IA et la PNL ne resteront pas longtemps des différenciateurs. En tant que tel, il pense que l'avenir de CX pourrait être très différent, me disant que les clients tireront profit des nouvelles applications.

Ceux comme RPA (automatisation des processus robotiques) du point de vue CX, organisation des données ; et la recherche approfondie - vont croître dans l'utilisation. Il a déclaré que ce type de différenciation des expériences client numériques deviendra "la prochaine étoile du nord dans l'industrie".

Dialpad sur le marché des communications cloud

Grâce à SoftBank, l'un des 14 investisseurs de Dialpad à ce jour, la société est présente au Japon, la troisième économie mondiale. Ils ont également des bureaux au Royaume-Uni, en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Inde et au Canada. Au fur et à mesure de son expansion, il a levé 230 millions de dollars de financement, ce qui en fait une puissance et un acteur de niche selon Gartner.

En regardant les applications d'entreprise à un niveau macro – a noté Manuele – selon le secteur : certaines ont déjà migré vers le cloud, beaucoup à un « rythme très rapide ». Il a également déclaré que les développeurs de logiciels CRM comme Salesforce étaient probablement le premier CRM à passer de SAP (Systems Applications and Products) au cloud.

"La seule grande application d'entreprise qui n'a pas encore migré complètement vers le cloud est ce que les gens appellent la téléphonie IP."

C'est quelque chose qui reste un point de frustration pour Manuele, qui note que la grande majorité des entreprises hébergent toujours leurs communications sur site. Selon Manuele, 85 % du marché est toujours géré par des solutions sur site.

"L'une des raisons pour lesquelles il reste difficile de fournir de la valeur avec la tonalité mobile est qu'elle fonctionne sur du cuivre fiable. Ce cuivre arrive chez vous par AT&T ou quel que soit votre opérateur téléphonique. Et le déplacer vers une infrastructure basée sur le cloud - vous introduisez de la latence, du retard, ajoutez un tas de complexités et des coûts supplémentaires.

Alors Dialpad propose - faites ce voyage vers le cloud et concentrez-vous sur la valeur que vous tirez des capacités du cloud. "Les clients ne se soucient pas de passer un appel." Ce n'est qu'un élément du cloud – ce qu'il soutient est important, les capacités. Quelles autres fonctionnalités me laissez-vous utiliser ? Quels types d'outils de productivité puis-je utiliser et cartographier ensemble ?

L'avenir du centre de contact

Les experts disent que l'avenir du centre de contact sera beaucoup plus centré sur le service client. Dans une récente enquête, intitulée « Powering Retail Growth : The Next Generation of Contact Centers », commandée par le leader CX, Talkdesk, nous en apprenons davantage sur cette notion. L'enquête a révélé que :

• Alors que le succès des détaillants dépend de plus en plus de CX, offrir aux clients une plus grande personnalisation est une priorité absolue, mais reste un défi.
• Les détaillants considèrent qu'une meilleure collecte et une meilleure utilisation des données client sont essentielles pour relever le défi, mais seulement 30 % des centres de contact de détail utilisent l'IA à grande échelle pour aider à optimiser cette pratique.
• Les dirigeants CX devront investir dans de nouvelles capacités de centre de contact comme l'IA pour libérer le plein potentiel de leurs agents en tant que gardiens des relations clients à long terme.

Enquête TalkDesk « Stimuler la croissance de la vente au détail : la prochaine génération de centres de contact. »

Nous avons déjà constaté un changement dans les attentes des clients. Ils veulent des réponses précises et rapides à leurs requêtes. Ils les veulent via le canal de leur choix, donc si vous ne permettez pas ce genre d'expériences, alors vous êtes certainement en retard.

Et Dialpad espère être une startup à l'avant-garde pour permettre l'avenir du CCaaS ; dont il semble être proche de nos jours. Tout cela, grâce à une conception de produit intelligente et à une équipe d'individus avant-gardistes qui aident à concrétiser sa vision.