La prise en charge du clavier apporte l'IA même au plus petit centre d'appels

Nous nous sommes récemment concentrés sur l'intelligence artificielle, car nous commençons enfin à voir des applications réelles dans les communications commerciales et unifiées. La dernière annonce de Dialpad est donc assez opportune – ils viennent de lancer Dialpad Support, une nouvelle plate-forme de centre d'appels alimentée par l'IA.

Grâce à l'intelligence artificielle native en temps réel, la prise en charge de Dialpad permet aux équipes de tirer parti de fonctionnalités impressionnantes pour améliorer la résolution du premier appel, découvrir et agir sur des informations exploitables et, bien sûr, améliorer l'expérience client globale.

Bien sûr, c'est ce que nous entendons de la plupart des fournisseurs lorsqu'ils ont quelque chose de nouveau et d'excitant à partager. Je souhaite donc examiner de plus près ce que propose Dialpad Support.

Un centre d'appel alimenté par clavier, avec IA

Eh bien, dès le départ, Dialpad Support porte bien son nom - la plate-forme est un centre de contact complet et une application de support. Mais, comme Dialpad propose déjà l'une des (sinon la) seules plates-formes de communication d'entreprise basées sur l'IA, ils ont naturellement poursuivi ce paradigme lors du développement de leur logiciel de centre d'appels.

La prise en charge de Dialpad inclut bien sûr les caractéristiques et fonctionnalités standard que nous attendons d'une solution de centre d'appels cloud, ainsi que certains des points forts de Dialpad, notamment :

• Tableaux de bord de niveau de service en temps réel
• Alertes du superviseur pour les mesures clés
• Intégrations approfondies avec des outils tels que Zendesk, G Suite et Office 365
• Coaching continu et gestion de la qualité

Maintenant, tout cela est assez standard, et ceux qui utilisent déjà la plate-forme de Dialpad seront heureux que leurs fonctionnalités préférées soient de retour.

Mais, bien sûr, puisqu'il s'agit d'une nouvelle itération avec l'IA intégrée, Dialpad Support inclut désormais des fonctionnalités d'intelligence artificielle puissantes et innovantes ainsi que l'automatisation du centre d'appels :

• Transcription d'appels en temps réel alimentée par VoiceAI
• Analyse des sentiments
• Capacités de coaching pour les agents

Essentiellement, Dialpad a repensé sa solution de centre d'appels et introduit une IA moderne avec des capacités de traitement du langage naturel en temps réel pour alimenter des fonctions vraiment utiles, comme la transcription des appels en temps réel mentionnée précédemment. Ce sont des fonctionnalités vraiment puissantes pour améliorer l'expérience client globale.

Celui-ci en particulier se démarque pour moi, avec une expérience de travail en tant qu'agent de support technique. Parfois, vous manquez juste ce qu'un client a dit, et une transcription de ce qui a été dit juste devant, en temps réel, peut vous sauver la vie. Au lieu de demander au client de se répéter, de rejeter la conversation et de rediriger ses pensées, l'agent peut garder l'expérience du client concentrée tout en clarifiant les informations dont il a besoin. Je pense que c'est un très bon exemple de l'amélioration de la convivialité que l'IA peut vraiment apporter.

Bien sûr, en plus de toutes ces qualités d'IA, Dialpad a également réussi à intégrer certaines améliorations de l'interface utilisateur, et même certaines fonctionnalités UX avec de nouvelles fonctions d'administration "faciles à utiliser" et des tableaux de bord en temps réel.

Que peut faire votre entreprise avec l'IA ?

Maintenant, c'est une chose d'énumérer quelques fonctionnalités sophistiquées pour rendre une plate-forme impressionnante. Mais je voulais offrir un aperçu plus concret de ce que l'IA peut vraiment aider votre équipe à faire. Par exemple, comme je l'ai mentionné ci-dessus, la transcription en temps réel peut donner un coup de pouce considérable à l'efficacité des agents grâce à la ressource rapide, tout en leur permettant de maintenir la conversation et l'expérience fluides naturellement.

Dialpad Support est un excellent exemple pour montrer comment les fonctions d'IA peuvent vraiment aider à améliorer la productivité de votre organisation et l'expérience client en même temps. Jetons un coup d'œil à certaines des fonctionnalités de Dialpad Supports pour vraiment mettre en évidence les avantages.

• Analyse des sentiments en temps réel et tableaux de bord de niveau de service : vue complète en temps réel des données et des sentiments des clients, ainsi que des mesures de productivité et de performances des agents.
• Transcription d'appels en temps réel : Restez au courant des conversations au fur et à mesure qu'elles se produisent, pas après qu'elles se terminent.
• Recommandations en temps réel : conseils conversationnels pour que les agents aient toujours la bonne information au bon moment grâce à des conseils en temps réel alimentés par l'IA
• Alertes en temps réel : alertes personnalisées par e-mail et SMS sur des mesures clés telles que les temps d'attente, la longueur de la file d'attente et les taux d'abandon.
• Performances à grande vitesse : le routage et la mise en file d'attente intelligents des appels connectent plus rapidement les appelants aux agents.

J'ai également abordé le concept d'analyse des sentiments dans quelques-uns de mes autres articles, soulignant l'énorme coup de pouce que ces informations peuvent apporter à la performance et à l'empathie d'un agent dans une situation d'assistance difficile. Avec ces outils devant eux, les agents sont tout simplement plus en mesure de trouver les informations dont ils ont besoin et de fournir aux appelants et aux clients la bonne solution.

Par exemple, avec des recommandations alimentées par l'IA en temps réel, ainsi que l'analyse des sentiments, les agents auront non seulement une meilleure compréhension de ce que ressentent les appelants, mais des conseils et des recommandations seront fournis au sur la meilleure façon de gérer cette situation - le tout sans la nécessité pour une autre personne d'intervenir et de s'impliquer dans la situation.

Cela a pour double effet d'améliorer à la fois les performances globales de votre agent et son empathie envers le client - il comprend ce que l'appelant ressent et comment y réagir - tout en économisant du temps et du temps d'un superviseur ou d'un autre agent qui sinon prenez le temps d'aider.

L'essentiel

L'intelligence artificielle est sans aucun doute le dernier changement de paradigme au sein des plateformes de centre de contact. Nous avons déjà discuté du concept de cycle de battage médiatique de Gartner, et je pense qu'il est toujours important de garder ce cadre de référence à l'esprit lorsque l'on examine ces dernières innovations et annonces.

Nous commençons vraiment à voir l'IA faire son chemin non seulement dans les solutions haut de gamme au niveau de l'entreprise, mais également dans des plateformes beaucoup plus accessibles. Dialpad est un acteur particulièrement intéressant dans l'espace. Nous avons déjà parlé de la façon dont les prix de Dialpad sont globalement assez abordables - Dialpad va même jusqu'à proposer leur solution entièrement gratuite, avec quelques pièges bien sûr - tout en incluant des fonctionnalités vraiment innovantes avec l'IA.

En fin de compte, cela continue d'illustrer à quel point l'IA est poussée dans le courant dominant des communications d'entreprise, et nous ne sommes encore qu'à la pointe de l'iceberg.