Comment gérer les clients difficiles : conseils pratiques pour les agents et les responsables des centres d'appels

Le logiciel de centre d'appels améliore l'expérience client globale et rend les charges de travail des agents plus gérables.

Mais un problème que même la meilleure solution de centre de contact ne peut faire disparaître ?

Des clients contrariés qui semblent impossibles à satisfaire, sont impolis même avec les représentants les plus patients, et dont les attitudes sont parmi les principales raisons du taux de roulement des employés du centre d'appels de 30 à 45 %.

Plus de 85 % des agents de centres d'appels ont de l'expérience dans le traitement de clients furieux, agressifs et parfois carrément abusifs. En fait, les employés des centres de contact sont soumis à au moins 10 conversations hostiles chaque jour.

Comprendre la meilleure façon de gérer les clients mécontents vous aidera à conserver davantage de clients existants et à améliorer vos taux globaux de fidélisation des employés.

Que vous soyez un gestionnaire de centre d'appels, un propriétaire de petite entreprise ou même un agent vous-même, nos stratégies pratiques sur la façon de traiter avec les clients difficiles atténueront n'importe quelle situation.

Comment réduire le nombre d'appels en colère en tant que manager

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En tant que responsable de centre d'appels ou propriétaire de petite entreprise, vous avez peut-être remarqué que le niveau de satisfaction de vos clients a considérablement diminué entre 2020 et 2021, même si vos taux d'appels entrants ont explosé.

La pandémie de COVID-19 a entraîné une augmentation spectaculaire des taux de travail à distance, contraint les détaillants et d'autres entreprises à licencier d'énormes pourcentages de leur main-d'œuvre, et a entraîné de graves frustrations en matière d'assistance à la clientèle.

Des études récentes montrent qu'environ 75 % des consommateurs estiment que la pandémie de COVID-19 a eu un impact négatif sur la qualité globale du service client.

Cela peut être dû en grande partie à l'augmentation drastique du nombre d'appels au service client depuis le début de la pandémie. Des entreprises comme Verizon affirment que chaque jour, leurs agents traitent le double du nombre d'appels entrants quotidiens par rapport à leur jour le plus chargé de l'année avant la pandémie.

Plus d'appels entrants - en particulier si l'on tient compte du stress que la pandémie a causé aux consommateurs personnellement et financièrement - signifie des clients plus difficiles et plus exigeants.

La solution?

Suivez les étapes proactives ci-dessous pour améliorer votre processus de support client, augmenter le niveau de satisfaction client et éviter à vos agents d'avoir à faire face à un afflux constant de clients mécontents.

Donner la priorité à des taux de résolution au premier appel plus élevés

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Plus de 80 % des consommateurs s'attendent à une réponse immédiate à leurs premières demandes de service client.

Étant donné que le temps de réponse moyen des clients est supérieur à 12 heures, il est logique que les clients souhaitent que leur problème soit résolu dès leur premier appel téléphonique d'assistance aussi souvent que possible.

Votre taux de résolution au premier appel – le pourcentage de vos appels de service qui ne nécessitent pas de suivi – est un excellent indicateur de la qualité de votre support. Plus votre tarif est élevé, plus les appelants seront satisfaits.

Des taux de résolution au premier appel plus élevés aident également à empêcher les clients de se répéter, ce qui, selon plus de 30 % des consommateurs, est la partie la plus irritante de l'expérience d'assistance.

Les moyens efficaces d'augmenter vos tarifs FCR incluent l'intégration d'un logiciel CRM à votre système téléphonique professionnel pour fournir aux agents des informations pertinentes sur l'appelant, le fait que les agents demandent une confirmation de résolution au téléphone et la création de stratégies efficaces de RVI et d'acheminement des appels (plus à ce sujet plus tard.)

Analyses d'études et enregistrements d'appels

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Surtout si vous avez remarqué une baisse significative des niveaux de satisfaction globale des clients ou une augmentation du nombre d'appels entrants vers les équipes de support client, le meilleur endroit pour trouver une solution est dans vos KPI et vos analyses.

De nombreux responsables de centres d'appels pensent connaître le problème du client, alors qu'en réalité, la véritable raison de l'insatisfaction du client est entièrement différente. Le suivi des analyses historiques et en temps réel vous permet de vous concentrer sur les principaux facteurs à l'origine d'une mauvaise expérience client, en plus d'obtenir les commentaires des employés et des clients.

Les analyses exploitables du centre d'appels à suivre incluent :

• Durée moyenne des appels
• Taux de résolution au premier appel
• Volume d'appels entrants/sortants quotidiens/hebdomadaires/mensuels (par agent/dans son ensemble)
• Taux d'appels manqués
• Appels pour la première fois ou répétés
• Nombre moyen d'appels nécessaires pour résoudre un problème
• Taux de transfert d'appel
• Score de satisfaction client
• Taux de fidélisation des clients/taux d'attrition des clients
• Rapidité moyenne de réponse (nombre de sonneries avant qu'un agent décroche, etc.)
• Temps de garde moyen
• Heures de pointe du centre d'appels
• Préférences du canal de communication
• Taux d'utilisation des agents

Notre guide sur l'utilisation des informations sur les centres d'appels fournit des conseils supplémentaires sur la façon de tirer le meilleur parti de vos données.

Les enregistrements d'appels et les transcriptions d'enregistrement fournissent un aperçu encore plus approfondi de votre processus de résolution client actuel.

Les écouter peut vous apprendre :

• Les problèmes de service client les plus courants
• Leur niveau de satisfaction vis-à-vis des solutions proposées
• La qualité de l'aide apportée
• Questions courantes des clients
• Les ensembles de compétences spécifiques ou les domaines d'expertise spécifiques offerts par les agents
• Sentiment général des clients
• Règlement efficace des différends
• Satisfaction globale des clients quant à la qualité de vos produits/services

Améliorer le routage des appels et les stratégies IVR

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Plus de 50 % des consommateurs déclarent que parler à un agent compétent est le facteur le plus important lorsqu'il s'agit d'une expérience d'assistance positive.

Il y a peu de choses plus frustrantes pour les clients que d'être mis en attente, seulement pour être mis en contact avec un agent mal informé qui ne peut pas fournir l'assistance appropriée.

Un SVI (réponse vocale interactive) efficace et des stratégies d'acheminement des appels appropriées augmentent votre FCR et les taux de satisfaction client en connectant les appelants à l'agent formé et disponible pour les aider à résoudre leur problème spécifique.

L'IVR permet également un niveau élevé de libre-service client, ce qui signifie que vous éliminez le besoin pour les clients de contacter un agent. Assurez-vous que les invites collectent des informations telles que les coordonnées de l'appelant, une brève description du problème, les numéros de commande ou toute autre donnée pertinente. Votre système téléphonique d'entreprise doit être en mesure de montrer ces données à un agent avant qu'il ne prenne l'appel, ce qui signifie qu'il peut être aussi préparé que possible pour aider le client.

Réévaluer la formation des employés

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Environ 15 % des agents des centres d'appels déclarent que la formation qu'ils ont reçue ne les prépare pas correctement à gérer les demandes de service client qu'ils reçoivent, et seulement 34 % se disent satisfaits de leur niveau de formation actuel.

En tant que responsable de centre d'appels ou propriétaire de petite entreprise, faites de la mise à jour de votre matériel de formation au moins une fois par mois une priorité, en particulier en ce qui concerne les politiques de service client et l'utilisation des logiciels de communication d'entreprise actuels. (Notez que de nombreuses plateformes de communication d'entreprise offrent une formation aux employés dans le cadre du processus d'intégration.)

Il est également essentiel de mettre à jour les bases de connaissances des employés, les scripts du centre d'appels et même de répondre à des sondages auprès des employés pour mieux comprendre où votre équipe va mal.

Cela crée également une expérience d'assistance plus cohérente, ce qui est essentiel étant donné qu'environ 3/4 des consommateurs déclarent recevoir des conseils contradictoires de différents représentants du service.

Encouragez les commentaires et rencontrez régulièrement les agents individuellement ou en petits groupes pour avoir une idée des malentendus courants, des lacunes dans la formation et pour obtenir leurs idées sur la façon d'améliorer le processus de service client dans son ensemble.

Comment gérer les clients difficiles en tant qu'agent

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La gestion inefficace des personnes difficiles est l'une des principales raisons pour lesquelles plus de 70 % des représentants des centres de contact sont exposés à un risque élevé d'épuisement professionnel.

En tant qu'agent, vous êtes souvent pris entre essayer de plaire au client et essayer de plaire à votre patron - et vous craignez qu'un échec à trouver une solution avec un appelant puisse vous coûter votre travail.

Tout comme les gestionnaires doivent prendre des mesures proactives pour limiter le nombre d'expériences insatisfaisantes, en tant qu'agent de centre d'appels, vous devez étudier et mettre en œuvre les techniques ci-dessous pour savoir comment gérer les conversations difficiles en temps réel.

Cependant, étant donné que ces appels ont lieu par téléphone, vous ne pouvez pas compter sur des solutions standard telles que le contact visuel ou le langage corporel pour vous aider à résoudre les conflits.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur le fait de vous mettre à la place du client, posez des questions de clarification, faites preuve d'empathie et essayez de comprendre ce que ressent le client, et surtout, respirez profondément avant de répondre.

Ne le prenez pas personnellement

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Près de 70 % des Américains disent avoir été impolis ou avoir crié après un agent de centre d'appels au moins une fois, ce qui signifie qu'il y a de fortes chances que vous soyez aussi coupable d'avoir été un "mauvais client".

Repensez à ces moments d'impolitesse dans votre propre vie et considérez à quel point votre frustration était vraiment liée au représentant à qui vous parliez. Il y a de fortes chances que cela ait plus à voir avec la mauvaise journée que vous aviez déjà en premier lieu. Peut-être avez-vous été frustré parce que vous avez payé cher pour un produit qui n'a pas fait ce qu'il promettait. Peut-être que vous étiez sous la pression de votre patron, que vous vous êtes disputé avec votre partenaire, que vous n'avez pas bien dormi, que vous avez été retenu trop longtemps… les possibilités sont infinies.

La réalité est que, même si l'appelant est profondément insatisfait de votre entreprise, il est très rarement satisfait de vous en tant qu'individu. Parfois, le problème pour lequel ils appellent n'est que le dernier contretemps d'une journée déjà pleine de problèmes. Dans de nombreux cas, (comme les agents le savent trop bien), le problème peut très bien être la faute de l'appelant lui-même.

En bref, la tirade d'un appelant ne vous concerne souvent pas du tout - il s'agit de l'appelant et des circonstances ou des sentiments personnels qu'il traverse.

La meilleure chose que vous puissiez faire pour garder votre calme est de vous rappeler que le client ne vous parle pas directement, mais qu'il est plutôt en colère contre la situation dans son ensemble.

N'oubliez pas qu'en tant qu'agent ou gestionnaire, vous avez toujours le dessus dans n'importe quelle conversation : la solution potentielle que l'appelant recherche.

Recentrez le client sur la tâche spécifique à accomplir, rappelez-lui doucement que vous êtes là pour l'aider, puis continuez à fournir l'excellent service client que vous offrez toujours.

Ci-dessous, voir un exemple de script expliquant comment éviter d'aggraver une situation avec un appelant motivé par l'ego.

Appelant : Je ne peux pas croire à quel point tu es stupide ! Vous êtes une bande de crétins ! Comment pouvez-vous espérer gérer une entreprise prospère si vous ne savez même pas où se trouve ma commande ? Il a déjà trois jours de retard… vous me faites perdre mon temps.

Représentant : Je suis d'accord, les commandes en retard sont frustrantes, et c'est certainement quelque chose que je veux pouvoir résoudre pour vous. Pouvez-vous s'il vous plaît me donner votre numéro de commande afin que je puisse commencer à le retrouver? Habituellement, nous sommes en mesure de résoudre des problèmes comme ceux-ci en 5 minutes environ.

Pratiquer l'écoute active

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Chaque fois que vous avez un problème, nous sommes prêts à parier que l'une des premières choses que vous voulez faire est d'en parler à quelqu'un d'autre.

Lorsque vous le faites, vous ne voulez pas nécessairement que l'autre personne vous donne des conseils. Au lieu de cela, vous avez juste besoin qu'ils vous écoutent en parler et, en fin de compte, conviennent avec vous que la situation est en effet aussi frustrante ou ennuyeuse que vous le pensez.

Une fois que vous aurez éliminé vos sentiments, vous serez beaucoup plus susceptible de parler de ce que vous allez faire ensuite.

Vos clients veulent aussi avoir l'occasion de se défouler. Et en tant qu'agent, votre travail consiste à vous engager dans une écoute active pendant qu'ils le font.

L'écoute active, l'une des compétences les plus importantes du service client, signifie retenir des conseils et des opinions lorsqu'une autre personne parle, éviter de l'interrompre et poser des questions de clarification ou faire des déclarations qui montrent que vous avez compris ce qu'elle dit.

Au lieu d'essayer de trouver comment répondre à ce que l'appelant dit pendant qu'il parle, laissez-le simplement parler.

Les stratégies d'écoute active efficaces pour atténuer les situations tendues comprennent :

• Faites preuve d'empathie envers l'appelant ("Je déteste quand mes colis se perdent aussi", "Je sais que cette situation est frustrante", "Cela ressemble à un problème", etc.)
• Répéter les problèmes de l'appelant ("On dirait que vous avez besoin d'aide pour localiser un colis manquant", "Je comprends, le colis a trois jours de retard", "Le numéro de commande manquant que vous m'avez donné est 1502KJA", etc.)
• Poser des questions pour s'assurer que vous avez bien compris le client : ("Ai-je bien compris que vous avez passé la commande initiale le 10 avril ?" "Puis-je vous répéter votre numéro de commande pour être sûr d'avoir bien saisi ?" )
• Indiquer que vous écoutez quand ils parlent ("Je suis désolé d'apprendre que la commande a eu trois jours de retard", "C'est frustrant", "J'écoute, s'il vous plaît allez-y")

L'exemple de conversation ci-dessous explique comment utiliser l'écoute active pour résoudre les problèmes avec des clients impolis.

Appelant : Bonjour, ce sont les panneaux personnalisés de Bill ? Parce que si c'est le cas, tu ferais mieux de me mettre au téléphone avec Bill lui-même tout de suite. Il m'a surfacturé de 100 $ sur ma commande !

Agent : Je suis vraiment désolé que vous ayez été surfacturé. Cela m'est déjà arrivé et c'est incroyablement frustrant.

Appelant : Vous m'avez trompé ! Je ne peux pas croire ça ! Je pensais que j'étais censé obtenir un meilleur service d'une petite entreprise, j'aurais juste commandé auprès d'une chaîne si j'avais su qu'il y aurait autant de problèmes.

Agent : J'ai entendu dire que vous n'étiez pas satisfait de notre service client, en particulier lorsqu'il s'agit d'être surfacturé pour un achat. Cela ressemble à un problème.

Répéter le nom de l'appelant

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Une autre façon de prouver à l'appelant que vous l'écoutez et que vous vous souciez de son problème est de l'appeler par son nom aussi souvent qu'il est naturel.

Cependant, des statistiques récentes montrent que seulement 21% des représentants prennent même la peine de demander leur nom à l'appelant - une énorme erreur.

Il y a une raison pour laquelle les appels à l'action marketing personnalisés surpassent les CTA généraux de plus de 200 %.

La psychologie de la personnalisation montre que lorsque les gens entendent répéter leur propre nom, ils se sentent plus en contrôle d'une situation et croient que ce qu'on leur dit - même s'il s'agit du même conseil que vous donnez à chaque client dans leur situation - a été spécifiquement adapté. à leurs besoins uniques.

En bref?

Dire le nom de quelqu'un le rend plus susceptible de vous écouter, le fait se sentir important et le fait même se sentir plus respecté.

Offrir des options de rappel client

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Près de 60 % des consommateurs déclarent que la partie la plus frustrante d'une expérience de support client est mise en attente.

Mettre un client difficile en attente pendant une durée indéterminée est un excellent moyen de le rendre encore plus en colère. Non seulement les clients ont l'impression de perdre leur temps, mais ils ont également l'impression de ne pas être une priorité.

Cependant, la réalité est que parfois, vous ne pouvez pas fournir immédiatement au client la solution dont il a besoin. Vous devrez peut-être clarifier quelque chose avec un responsable, examiner les documents de l'entreprise ou attendre qu'un agent plus qualifié soit disponible.

Au lieu de les garder en attente, offrez à l'appelant une option de rappel client.

Cela signifie qu'ils peuvent choisir la date et l'heure pour recevoir un rappel de votre part ou d'un autre agent du service client, au lieu d'attendre en attente ou de continuer à appeler le centre d'assistance.

Encore une fois, il s'agit de fournir au client autant de contrôle que possible - et de le laisser dicter quand être contacté est un moyen de le faire.

Fournir plusieurs solutions potentielles ou étapes suivantes

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Plus tôt dans cet article, nous avons parlé de l'importance de donner à l'appelant l'impression qu'il a même un peu de contrôle sur la situation.

Une façon d'y parvenir est de leur proposer des choix aussi souvent que possible et de les guider pas à pas à travers ces options potentielles. Au lieu de fournir une seule solution, offrez-leur au moins deux et laissez-les décider eux-mêmes de la prochaine étape à franchir.

Lorsque vous fournissez ces solutions, n'exagérez jamais, ne faites pas de fausses promesses ou ne garantissez pas à l'appelant quelque chose comme une offre spéciale sans l'avoir approuvée au préalable. Si vous ne pouvez pas donner suite, vous ne ferez qu'aggraver la gravité du problème.

Si le problème nécessite un suivi, assurez-vous de leur fournir les mêmes options de rappel et de planification que ci-dessus.

Enfin, envisagez d'envoyer un e-mail à l'appelant une fois la conversation terminée, récapitulant ses problèmes, les solutions proposées/le temps de suivi et vos coordonnées.

Les meilleures solutions pourraient inclure :

• Remboursement/annulation de la commande ou du contrat
• Leur offrir un pourcentage sur leur facture
• Leur fournir un bon pour des services/produits gratuits
• Les connecter à un autre représentant en suivant la matrice d'escalade de votre département
• Planification d'un appel de suivi
• Transférer son compte à un autre représentant
• Les diriger vers le forum d'assistance en ligne de l'entreprise ou un autre élément de contenu ou les guider à travers des instructions plus détaillées
• Fournir des pistes pour les commentaires des clients

Savoir quand mettre fin à l'interaction

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Avant de mettre fin à l'interaction pour de bon, donnez au client un signe d'avertissement et une chance de changer son comportement en disant quelque chose comme : « Je veux pouvoir continuer à vous aider, mais si vous continuez à utiliser ce genre de langage, je vais faut raccrocher. »

Il y a une différence entre soutenir et défendre un client et lui permettre de vous abuser. Si le client ignore les avertissements, continue de vous harceler verbalement, de vous menacer ou s'il est clair qu'il ne veut pas permettre à toute solution d'avancer, mettez fin poliment mais rapidement à l'appel.

Ensuite, faites un suivi avec un responsable pour passer en revue les détails de l'appel ou demandez-lui d'écouter l'enregistrement.

Si l'appelant est un client actuel ou un client fidèle, un responsable doit décider de résilier ou non le compte et contacter l'appelant avec cette décision. Les responsables doivent se familiariser avec les principales causes de stress des employés des centres d'appels et faire ce qu'ils peuvent pour les atténuer, notamment en licenciant les clients si nécessaire.

Améliorez le service client avec les bonnes fonctionnalités de centre de contact

Choisir le bon centre d'appels fait une énorme différence en termes de satisfaction client, de productivité et de moral des membres de l'équipe et de fidélité client.

Recherchez des plates-formes avec des fonctionnalités telles que des intégrations CRM pour un accès rapide aux données client, des menus d'appel IVR pour un meilleur libre-service de l'appelant et des capacités de communication omnicanal qui permettent aux clients de se connecter avec l'assistance sur le canal de communication de leur choix.

Les fonctionnalités supplémentaires à rechercher pour aider les clients dans des situations difficiles incluent :

• Stratégies avancées de routage des appels
• Renvoi d'appel
• Intégration de la messagerie des médias sociaux
• Rapports de données personnalisables
• Enregistrement d'appel
• Surveillance des appels
• Groupes de sonnerie

Pour un aperçu et une comparaison des meilleures solutions de centre d'appels, consultez nos avis sur le meilleur logiciel de centre d'appels.