Perturbation du service client : comment les logiciels modernes affectent votre résultat net

Publié: 2021-08-25

Le service client ne se limite pas à répondre aux questions et à résoudre les problèmes, il s'agit également d'établir des relations avec les clients. Pour gérer une entreprise prospère, vous avez besoin de clients satisfaits qui reviennent vous acheter des produits à maintes reprises.

Comment faites-vous pour y parvenir ? En investissant dans la bonne technologie ! Dans cet article de blog, nous discuterons de l'impact des logiciels de service client modernes sur vos résultats.

Pourquoi la technologie est-elle si importante pour le développement du service client ?

A l'ère du numérique, le client est roi. À la suite des médias sociaux et des avis en ligne, le service de votre entreprise sera jugé par tous ceux qui y auront accès. Cela signifie que vous avez besoin de systèmes en place pour vous assurer que les clients peuvent vous contacter rapidement lorsqu'ils en ont besoin.

Les entreprises ayant une présence omnicanale sont en mesure de résoudre les problèmes de service client plus rapidement et plus efficacement que celles qui n'en ont pas. En effet, les clients sont désormais habitués à pouvoir contacter les entreprises via plusieurs méthodes, notamment Facebook, Twitter, les e-mails et les systèmes de chat. Nous sommes passés de « s'asseoir et attendre » à « rencontrer les clients là où ils se trouvent », et la nécessité pour les entreprises de suivre ce changement de rythme est claire.

Lorsqu'il est temps de trouver un nouveau logiciel de service client, vous devez d'abord examiner quelle technologie votre marché cible utilise le plus souvent. Cela aidera à attirer plus de clients potentiels qui recherchent un service qu'ils peuvent utiliser facilement. S'ils ont tendance à appeler beaucoup, vous pouvez également investir dans un outil de gestion de centre d'appels.

Qu'est-ce qui rend la technologie moderne si révolutionnaire ?

Les logiciels modernes peuvent fournir des informations instantanées sur ce que veulent vos clients, sur la qualité de votre service client et sur les domaines que vous devez améliorer.

Cela peut également aider à simplifier le stockage des données, car les bases de données modernes sont plus efficaces que leurs homologues plus anciennes. Cela signifie moins de temps consacré à l'entretien et un accès plus facile aux informations en cas de besoin.

Nous avons exploré l'impact de la technologie sur le service client dans cet article de blog ; Voyons maintenant comment le service client impacte votre résultat net.

Quels sont les aspects clés à prendre en compte en matière de retour sur investissement ?

Le succès d'une entreprise dépend en grande partie de sa capacité à gérer et à développer ses relations avec ses clients. Et, comme nous l'avons déjà établi, le bon logiciel de service client peut être un excellent outil pour établir ces relations.

Lorsqu'il s'agit de choisir un système de service client, vous devez savoir ce que votre public cible utilise le plus souvent et savoir combien de personnes accéderont à cet outil au fil du temps afin qu'il ne devienne pas trop coûteux pour vous à long terme.

Les besoins de vos clients sont le facteur le plus important lorsqu'il s'agit de choisir un outil pour le service client. Vous devez également tenir compte du nombre de personnes qui utiliseront le système et de l'existence ou non d'une infrastructure existante.

Votre budget est un facteur évident - assurez-vous que tout système ou produit que vous achetez fonctionnera pour votre entreprise sans coûter trop d'argent au fil du temps. Vous devez également tenir compte du type de fonctionnalités dont chaque client spécifique a besoin (par exemple, s'il a plusieurs emplacements). D'autres choses incluent l'évolutivité, la facilité d'utilisation et les mesures de sécurité pour garder les données privées des deux côtés !

Quels outils de service client devriez-vous utiliser, alors ?

#1 Outil de gestion de centre d'appels

Un outil de gestion de centre d'appels peut vous aider à gérer le numéro de contact de votre service client pour les appels entrants et sortants. Il fournira également des mesures sur l'efficacité de votre équipe, telles que le temps de traitement moyen ou le nombre d'appels téléphoniques abandonnés par jour.

Avec le bon outil de gestion de centre d'appels, il est plus facile de rationaliser les processus dans votre entreprise et d'aider les agents à travailler de manière plus productive.

#2 Outil de chat en direct

Savez-vous que les Millennials préfèrent le chat en direct à tout autre canal de communication ?

Le logiciel de chat en direct est un excellent moyen de maintenir la productivité de votre personnel de service client en lui donnant la possibilité de servir plus de clients sans longs délais d'attente.

C'est aussi très pratique pour les clients – ils peuvent facilement vous contacter quelle que soit l'heure de la journée ! Les outils de chat en direct sont également très pratiques pour les clients qui souhaitent vous contacter chaque fois qu'ils ont besoin d'aide.

Un outil de chat en direct élimine une partie de ce stress et aide à donner à chacun la tranquillité d'esprit s'il a besoin d'aide.

#3 Outil de base de connaissances

Parmi tous les canaux en libre-service, la connaissance fonde la préférence des clients par une large marge.

Une base de connaissances est un référentiel d'articles, de vidéos et de guides que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions des clients. Cela peut inclure n'importe quoi, des manuels de produits aux didacticiels pratiques sur divers sujets.

Il est essentiel pour les clients qui ont besoin de plus d'informations sur les avantages et les fonctionnalités offerts par votre entreprise ainsi que pour ceux qui recherchent des solutions aux problèmes qu'ils pourraient rencontrer avec vos produits ou services.

De cette façon, une base de connaissances apporte de la valeur dans les deux sens ! Le client obtient des données utiles lorsqu'il en a besoin sans avoir à attendre quelqu'un d'autre, tandis que vous obtenez des informations précieuses sur ses points faibles et ses besoins afin que vous sachiez où concentrer votre temps afin d'améliorer les niveaux de satisfaction client.

Les bases de connaissances sont également hautement évolutives ; si un département devient trop occupé à un moment donné, il y a toujours d'autres départements qui peuvent prendre en charge le travail.

À vous

Un excellent service client est indispensable pour toute entreprise moderne - et l'utilisation d'un logiciel pour vous aider à le fournir est essentielle ! Mais le succès ne se produit pas du jour au lendemain ; avant toute chose, assurez-vous de trouver les bons outils pour votre entreprise afin qu'elle soit pérenne sur le long terme.

Avec ces conseils et ces considérations à l'esprit, choisir un nouveau système ou produit ne semblera pas une tâche aussi ardue. Vous aurez également plus de temps pour vous concentrer sur ce qui compte vraiment lorsqu'il s'agit de gérer votre entreprise : servir les clients avec une attention personnalisée à chaque étape du processus !

Les outils de service client peuvent vous aider à améliorer la façon dont votre entreprise gère le service client. Il ne reste plus qu'à déterminer lequel vous convient le mieux !

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