Dreamforce 2021 met la polyvalence de Slack et les ambitions pour la prééminence des contrats gouvernementaux sur le devant de la scène

Il y a quelques mois à peine, Salesforce a finalisé l'acquisition du développeur de logiciels de collaboration d'équipe Slack. Les deux hommes sont devenus encore plus amoureux l'un de l'autre à la suite des nouvelles qui - à l'époque - ont secoué l'industrie UCC après de nombreuses spéculations.

Avant Dreamforce 2021, une conférence annuelle CX (expérience client) organisée par Salesforce, Slack a lancé ce qui ressemblait à une frénésie de publication de fonctionnalités. Le thème du dernier Slack soutient davantage l'avenir du travail sous toutes ses formes, à distance, hybride ou en personne.

Dans un article de blog annonçant les toutes nouvelles fonctionnalités, Slack a noté que nous assistons à un "changement générationnel massif". Le changement de paradigme mondial penche désormais plus favorablement vers le travail numérique grâce à la pandémie. Et cela a refaçonné la notion de où et comment nous travaillons. Slack sur l'avenir du travail :

"Peu importe à quoi ressemble la stratégie de retour au travail d'une organisation - en permanence à distance, au bureau ou plus probablement quelque part entre les deux - nous entrons dans une ère où l'infrastructure numérique remplace le siège physique comme colonne vertébrale du travail .

Une approche numérique d'abord favorise une plus grande flexibilité, inclusivité et productivité, encourageant les gens à travailler quand et où cela leur convient le mieux », a écrit Slack dans le même article de blog.

C'est la première fois que l'accord Salesforce-Slack a eu le temps de vraiment briller. Salesforce est sans aucun doute la technologie CRM (gestion de la relation client) la plus utilisée sur la planète, et nous avons maintenant la chance de voir ce que le duo peut faire lorsqu'ils combinent les forces d'une technologie CRM et de collaboration d'équipe de classe mondiale.

Qu'en est-il des clients Salesforce ?

Bien sûr, l'acquisition est un ensemble qui profitera à la fois à Slack et à Salesforce. Les dernières innovations Slack – issues de Dreamforce 2021 – signifient que les utilisateurs de Salesforce bénéficieront de quelques nouvelles fonctionnalités pour aider les deux à réaliser leur vision de Customer 360.

C'est l'idée que les données clients doivent être vues dans une perspective à 360°.

Chaque interaction, comme les visites de sites Web, l'achat d'un produit et même les tickets d'assistance client, est prise en compte dans l'équation de CX. Le plus unique est la nature unifiée de ces données client. Chaque partie concernée a accès aux profils clients correspondants qui hébergent les données des consommateurs.

"Service Slack-First"

Zoom, Five9 et d'autres centrés sur le client ont déjà introduit des fonctionnalités similaires. Même si Slack est un peu en retard à la fête, maintenant, en tirant parti de Slack, les équipes de service peuvent :

"Identifiez et associez automatiquement les bons experts à une affaire."

L'effort changera probablement la donne pour le duo, dans les deux cas, car il garantira que le bon expert est connecté au client approprié au moment précis ; au premier essai.

"Expérience Slack-First"

Pour les spécialistes du marketing, Salesforce et Slack leur donneront bientôt accès à de nombreuses informations alimentées par l'IA (intelligence artificielle). Provenant de Marketing Cloud et Datorama - les utilisateurs recevront des notifications de flux de travail via les canaux Slack lorsque les supports marketing seront remaniés.

Point de départ pour Slack

Les administrateurs système auront bientôt accès à davantage d'analyses grâce aux informations de Tableau. Il enverra aux utilisateurs des notifications automatisées concernant les ventes et les fluctuations de données. Des mises à jour quotidiennes présentant les tendances/métriques pertinentes et les mises à jour du tableau de bord apparaîtront à partir des canaux de l'équipe Slack.

Clips - Maintenant en GA

Partir à la résolution d'un problème réel et urgent sur le lieu de travail - Slack a annoncé la disponibilité générale des clips.

"Nous espérons donner aux utilisateurs plus de flexibilité quant à la manière et au moment de collaborer avec les membres de l'équipe dans le monde actuel du travail de n'importe où", a écrit Slack dans un communiqué.

Désormais, les utilisateurs de Slack disposent d'une nouvelle façon de créer et de partager des enregistrements audio, vidéo et d'écran dans n'importe quel canal ou un DM dans Slack. Les clips bénéficieront d'un déploiement progressif et seront mis à la disposition de toutes les équipes payantes à l'automne 2021.

Améliorations apportées à Slack Connect, à venir cet automne

Slack estimations ; les entreprises perdent chaque année plus de 12 milliards de dollars en raison d'escroqueries par courrier électronique. La société de collaboration d'équipe a également noté que 85 % des escroqueries sont dues à des programmes d'ingénierie sociale (c'est-à-dire) à des e-mails de phishing et à des e-mails d'entreprise compromis.

Slack Connect permet aux utilisateurs de supprimer les nombreux silos impliqués dans les boîtes de réception des e-mails, en déplaçant cette interaction dans les canaux Slack afin que les équipes mondiales puissent collaborer en toute sécurité avec des organisations extérieures. Selon Slack, "Connect" a connu une "adoption rapide" depuis son introduction en juin 2021. Dans un article de blog, la société a écrit :

"Il a augmenté de plus de 200 % d'une année sur l'autre, et plus de 91 000 organisations connaissent le pouvoir transformateur de travailler avec des partenaires dans Slack."

Alors, qu'y a-t-il de nouveau dans Connect ? Les clients d'Enterprise Grid peuvent travailler avec n'importe qui dans Slack, même si l'autre partie n'est pas un utilisateur payant. Les implications de cela sont également immenses.

À partir de cet automne, les équipes de vente qui tirent parti de Slack pourraient conclure davantage de transactions grâce à un obstacle évident à l'obtention d'un client ou d'un partenaire potentiel ; qu'avez-vous à adopter/payer pour la technologie Slack s'il s'agit d'une organisation Microsoft Teams, par exemple.

GovSlack, à venir cet automne

Les gouvernements du monde entier se sont efforcés de mettre en œuvre les technologies qui les aideraient à mener leurs activités comme d'habitude vers le début de la pandémie, précisément lorsqu'ils ont réalisé que travailler depuis «le bureau» n'était plus viable.

"La nature sensible du travail dans le secteur public nécessite des solutions hautement sécurisées et certifiées par le gouvernement qui limitent souvent les choix", a écrit Slack.

Enterprise Grid est la solution de Slack pour les organisations grandes ou complexes qui doivent respecter des exigences strictes. Ils peuvent travailler avec des gouvernements et des ONG (organisations non gouvernementales) qui hébergent des données sensibles, par exemple.

Slack va encore plus loin dans cette capacité en annonçant GovSlack, une version de Slack configurée pour fonctionner dans un environnement cloud certifié par le gouvernement. Concernant la participation des utilisateurs : Slack a déclaré que GovSlack devrait recréer la même expérience à laquelle les utilisateurs se sont habitués tout en leur permettant de :

"Se conformer aux exigences de sécurité et opérationnelles les plus élevées du gouvernement fédéral, telles que les certifications FedRAMP High et DoD IL4."

En août 2020, lorsque l'idée que les gouvernements deviennent virtuels a atteint son paroxysme, la NSA (National Security Agency) a publié un ensemble de directives sur la manière de choisir une plateforme de collaboration sécurisée. La liste comprend des paramètres tels que :

• Le service met-il en œuvre le chiffrement de bout en bout (E2EE) ?
• Des normes de chiffrement solides, bien connues et testables sont-elles utilisées ?
• L'authentification multifacteur (MFA) est-elle utilisée pour valider les identités des utilisateurs ?

Slack étend les fonctionnalités de sécurité/normes de conformité de niveau entreprise pour connecter les utilisateurs, la rétention, la gestion des clés d'entreprise (EKM), la prise en charge de la prévention des pertes de données (DLP), la découverte électronique, etc.

Une autre fonctionnalité intéressante; La vérification organisationnelle de Slack protège les utilisateurs contre les spams et les tentatives de phishing en connectant en toute sécurité uniquement les parties de confiance - répondant à tous les critères ci-dessus définis par la NSA. Slack et Salesforce montrent des signes de devenir une force avec laquelle il faut compter. L'acquisition est sûre de continuer à changer la donne pour la paire.

Cela permettra également aux sous-traitants/employés du gouvernement (à l'aide de Slack Connect) de collaborer de manière plus transparente sur les appels d'offres, de répondre en temps réel et de partager des documents en toute sécurité. Dans les domaines du centre de contact et de l'expérience client, ils amèneront bientôt les bons experts en la matière au bon client, au bon moment pour résoudre plus rapidement les requêtes.