Enterprise Connect 2019 : à quoi s'attendre et à qui prêter attention

Publié: 2019-03-13

Avec Enterprise Connect 2019 qui approche à grands pas, nous voulions prendre du recul et nous préparer à la vague massive d'annonces qui nous submergera inévitablement.

Avec nos dernières analyses sur les tendances de l'industrie, les nouvelles sur les acquisitions récentes et l'accent mis sur les nouvelles technologies, il y aura beaucoup à essayer de suivre.

Donc, pour aider à briser toute la surcharge d'informations et vraiment prêter attention à ce que nous pensons être les discussions les plus importantes entourant la conférence, nous avons rassemblé nos réflexions pour mieux comprendre pourquoi nous devrions garder un œil dessus.

À quoi s'attendre à Enterprise Connect 2019

Les pistes de conférence se concentrent évidemment sur les communications unifiées, le centre de contact et l'expérience client, les outils de collaboration d'équipe et d'espaces de travail - donc le parapluie de Cloud Communications - tout en se concentrant sur les technologies et solutions connexes, y compris la gestion et la sécurité, l'IA et les technologies vocales, les communications intégrées et les API.

Pour la première fois cette année, Enterprise Connect ajoute un focus « Leadership stratégique » afin d'apprendre comment la transformation de l'entreprise affectera le rôle d'un décideur technologique et comment appliquer cette compréhension aux problèmes de gestion auxquels les équipes sont confrontées quotidiennement.

Nous pouvons pleinement nous attendre à voir des innovations vraiment intéressantes, en particulier avec un fort accent mis sur l'intelligence artificielle et l'expérience client, au cours de la dernière année environ. En fait, il y a eu une tendance chez différents fournisseurs à s'emparer de ces capacités pour élargir leur portefeuille.

Par exemple, les principaux Keynotes sont hébergés par les plus grands noms dont nous nous attendons à voir les nouvelles les plus excitantes :

À partir de notre récente couverture des derniers mois, nous avons vu Vonage étendre sa plate-forme d'expérience client, RingCentral absorber toute une plate-forme d'engagement client, Twilio lancer officiellement sa propre solution de centre de contact, et même des fournisseurs comme Dialpad ont commencé à injecter l'IA dans leurs plates-formes. .

Donc, sans aucun doute, Enterprise Connect de cette année devrait être une discussion intéressante sur les derniers changements UCaaS et les dernières technologies comme l'IA et l'apprentissage automatique.

Le paysage UCaaS actuel

Je pense qu'il sera très intéressant de garder un œil sur ce qui pourrait être considéré comme l'une des plus grandes difficultés de croissance auxquelles l'industrie sera confrontée en 2019. À l'époque où j'avais compilé ces informations, j'ai fait beaucoup de recherches pour mieux comprendre où en était l'UCaaS. à l'époque, et où il semble qu'il va se déplacer.

Bien sûr, les tendances prennent du temps : et l'une des premières tendances que j'ai remarquées a été le concept de communication intégrée. Je ne parle pas seulement d'avoir une bulle de chat en direct sur votre site Web ou dans votre application, mais plutôt cette intégration profonde entre les communications internes et externes.

Le concept est que combler le fossé entre la collaboration intégrale et l'expérience client aidera grandement les deux. Et ce n'est que maintenant que nous commençons enfin à voir une grande partie de cela s'imposer - comme je l'ai mentionné précédemment, un grand nombre de fournisseurs ont étendu leur empreinte en matière d'expérience client plus récemment, ce que nous examinerons de plus près plus tard. au.

Mais alors que nous visons à combiner ces plates-formes et que l'attention de l'industrie commence à se déplacer davantage vers l'importance de l'engagement client, un certain nombre de problèmes de croissance découlent des nouvelles technologies exploitées.

  • Des attentes réalistes en matière d'IA sont indispensables, et pour ma part, je garderai mon cap sceptique lors des discussions à Enterprise Connect. Nous sommes très prompts à saluer ces dernières technologies comme la meilleure des meilleures et les plus grands résolveurs de problèmes. Mais comme le montre ma récente ventilation des statistiques et des recherches sur Chatbot, mettre parfois tous vos œufs dans le même panier n'est pas la meilleure chose à faire. Il sera donc particulièrement intéressant de voir comment l'IA est abordée.
  • Une intégration transparente supprimant le besoin de plusieurs fournisseurs et solutions pourrait être un autre concept intéressant à garder à l'écoute. Avec une histoire de consolidation du marché par le biais d'acquisitions et de fusions, UCaaS n'est pas étranger à un nombre décroissant de choix. Alors que les plates-formes autonomes continuent de croître, les organisations doivent reconnaître que des outils individuels pourraient bientôt être absorbés dans une plate-forme existante.

Et bien sûr, ce n'est pas basé sur du vent - nous surveillons de près certains des mouvements les plus importants qui sont effectués au sein de l'industrie par certains des noms les plus en vue. Il va presque sans dire que ces dernières années ont vu une industrie bouleversée, 2018 et même le début de 2019 jusqu'à présent étant particulièrement excitants.

Comme j'avais commencé à le mentionner, l'accent est clairement mis sur l'amélioration de l'expérience client et la croissance de l'engagement client global.

Les grands noms que nous surveillerons

Sans aucun doute, il y aura beaucoup à faire attention et à tenter de rattraper. Il serait presque impossible de suivre chaque annonce, d'assister à chaque keynote et de faire l'expérience de chaque démonstration de produit. C'est pourquoi nous cherchons à garder un œil attentif non seulement sur ces problèmes les plus récents de l'industrie et sur la manière dont les fournisseurs pourraient les résoudre, mais également sur des fournisseurs très spécifiques.

Sur la base des dernières mises à jour de l'industrie que nous avons suivies de près, nous sommes vraiment curieux de voir ce que certains des fournisseurs suivants feront pendant Enterprise Connect 2019 :

Twilio

Il va sans dire que Twilio est également connu comme un innovateur et fait rapidement des vagues au sein de l'industrie des communications d'entreprise, et maintenant de l'engagement client et des centres de contact. Avec le lancement officiel de Twilio Flex juste derrière eux, il sera particulièrement intéressant de voir ce que le vendeur a ensuite dans ses manches.

Comme l'expérience client et les solutions d'engagement client seront au centre des préoccupations d'Enterprise Connect, nous nous attendons à voir Twilio non seulement montrer que Flex a du mal, mais, espérons-le, montrer certaines des dernières fonctionnalités et capacités, ou du moins nous permettant de comprendre le succès de la plate-forme jusqu'à présent.

En fait, Twilio organisera sa propre session de théâtre EC, Personnalisation de votre centre de contact avec Twilio Flex, le mardi 19 mars à 13h40. Hébergé par Justin Pirie, cela devrait nous aider, espérons-le, à nous fournir le contexte dont nous avons besoin pour mieux comprendre exactement ce que fait Flex, comment il fonctionne et comment une organisation peut vraiment tirer parti de ses capacités.

Nextiva

Battant un cheval mort ici, Nextiva est vraiment connue pour son innovation au sein de la scène UCaaS. NextOS était une annonce intéressante et continue d'évoluer au fil du temps. Plus récemment, Nextiva a également lancé sa nouvelle solution Nextiva Contact Center en janvier 2019.

Nous serons particulièrement curieux de voir si et comment Nextiva continuera à mettre l'accent sur l'engagement client, et bien sûr sur les technologies ou innovations connexes qui l'accompagneront. Une présentation principale impliquant Nextiva que je suis particulièrement curieux de voir est la discussion UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts, qui se tiendra le mardi 19 mars à 8 heures du matin.

Amazone

Pas étranger aux listes ou aux grandes annonces, Amazon est un nom que nous voulons également surveiller de près. J'ai vraiment utilisé la plate-forme Amazon Connect lors de son lancement initial en 2017, ainsi que leur solution de réunion Amazon Chime. Bien que nous n'ayons pas beaucoup entendu parler de la plate-forme depuis, nous sommes très curieux de voir comment Amazon continuera à se concentrer sur les communications unifiées et d'entreprise.

En fait, le directeur général d'Amazon Connect, Pasquale DeMaio, animera l'une des principales présentations Keynote de la conférence. Selon leur description, Enterprise Connect écrit que Pasquale "a dirigé l'effort" pour amener Amazon Connect d'être uniquement disponible à l'échelle d'Amazon à un service accessible au public d'AWS. La structure tarifaire abordable d'Amazon Connect le rend encore plus accessible aux entreprises de toutes tailles.

L'aperçu que Pasquale peut fournir à partir de 20 ans d'expérience "dans la fourniture de produits b2b et b2c de classe mondiale", ainsi qu'un aperçu de l'apprentissage automatique et de la réalité augmentée, et un accent sur l'expérience client, l'expérience utilisateur et l'innovation technologique, devraient sûrement conduire à une discussion vraiment instructive.

AnneauCentral

S'en tenant au thème de l'expérience client et de l'engagement, RingCentral en particulier a récemment fait beaucoup de nouvelles sur ce front en particulier - avec un grand intérêt pour les nouvelles capacités d'intelligence artificielle également. Par exemple, l'année dernière en octobre, nous avions signalé que RingCentral avait acquis la plateforme d'interaction client axée sur l'IA Dimelo.

Et RingCentral ne ralentit pas, juste en janvier de cette année, nous avons également signalé que RingCentral était allé de l'avant et avait acquis Connect First pour renforcer encore ses capacités d'engagement client. Curtis Peterson de RingCentral rejoindra Nextiva et d'autres fournisseurs dans leur présentation "Bells & Whistles vs Nuts & Bolts", mais met également un accent intéressant sur la simplicité, organisant leur propre session EC Theatre sur "Pourquoi la simplicité est importante dans la nouvelle ère des communications .”

Mais ce qui sera vraiment intéressant à voir, c'est comment RingCentral défend ses arguments dans la présentation "Cloud Contact Center Faceoff", qui mettra en vedette des esprits de 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova et Talkdesk.

TalkDesk

Et puisque nous nous attendons à ce que l'accent soit mis sur les solutions de centre de contact, ainsi que sur la fonctionnalité d'engagement client, nous nous attendons absolument à ce que TalkDesk fasse des vagues à Enterprise Connect 2019. En repensant un peu à l'année dernière, en novembre, lorsque Jon Arnold a assisté à Opentalk18, il avait écrit une ventilation présentée sur GetVoIP.

Au cours de ce briefing d'analystes, Jon Arnold a noté que "Talkdesk est l'une des nombreuses entreprises relativement jeunes à faire des percées alors que l'espace logiciel des centres de contact passe par une transformation majeure vers le cloud". En fait, il avait noté que TalkDesk avait annoncé un "financement de série B de 1100 millions de dollars fraîchement créé", ainsi qu'un fonds d'innovation de 10 millions de dollars.

Nous espérons voir certains des fruits de ces travaux se montrer à Enterprise Connect, et nous espérons que TalkDesk aura quelque chose d'intéressant à partager. Nous espérons peut-être voir de nouveaux détails spécifiquement sur Talkdesk iQ, un portefeuille d'applications basées sur l'IA également annoncé lors d'Opentalk18.

Entreprise Vonage

Il sera intéressant d'entendre en particulier le point de vue de Nextiva sur la façon dont le fournisseur cherche à différencier les fonctionnalités standard incluses, et ce qui peut être considéré comme des «cloches et sifflets» supplémentaires comme ils le disent, d'autant plus que Nextiva est connu pour innover avec de nouvelles fonctionnalités et capacités.

Et bien sûr, si nous parlons d'actualités récentes, Vonage a également beaucoup explosé notre radar – et pour une bonne raison. Encore une fois, en se concentrant fortement sur le concept d'engagement client, Vonage a fait quelques acquisitions pour vraiment renforcer ses capacités. En septembre 2018, nous avons vu Vonage acquérir NewVoiceMedia, ce qui était considéré comme une décision très puissante.

En plus de cela, nous avons vu Vonage acquérir TokBox, qui a ajouté une nouvelle API vidéo à son portefeuille d'expérience client - il est donc clair que le fournisseur essaie non seulement de rivaliser, mais d'innover en même temps. Donc, en ce qui concerne Enterprise Connect en particulier, nous sommes très curieux de voir si et comment le fournisseur va évoluer à partir d'ici.

Une présentation vraiment intéressante que nous verrons Bryan Stokes de Vonage, avec Jose De Castro de Twilio entre autres, est une discussion sur le nouveau rôle du développeur dans le centre de contact. Cela correspond un peu à leurs récentes acquisitions, qui ont non seulement accru les capacités des centres de contact, mais également les capacités de développement. Cela peut également être vu avec l'ajout par Nexmo de nouvelles API de messagerie et de répartition - je suis donc vraiment curieux de voir comment Vonage met tout cela ensemble.

Cinq9

Pour ma part, je suis particulièrement curieux de voir ce que Five9 fera également. En fait, je pense que Five9 sera vraiment l'un des plus grands noms à surveiller non seulement chez Enterprise Connect, mais aussi dans un avenir proche. J'en avais brièvement parlé précédemment, mais Five9 a récemment changé de direction, faisant appel à l'ancien responsable de Collab chez Cisco Rowan Trollope pour diriger le fournisseur en tant que dernier PDG.

Avec lui, Rowan a amené quelques amis de Cisco, dont Jonathan Rosenberg, le père du protocole SIP. À partir de là, les choses deviennent vraiment intéressantes, l'accent étant mis sur l'IA. En fait, Jonathan et l'équipe de Five9 estiment que les centres de contact offrent certaines des opportunités les meilleures et les plus réalistes pour tirer pleinement parti des capacités de l'IA en temps réel.

En fait, après avoir vu Rowan prendre le relais, l'une des premières annonces du fournisseur a été l'introduction de nouvelles capacités pratiques d'IA dans le centre de contact. Jonathan Rosenberg animera une session sponsorisée sur "Cinq raisons surprenantes pour lesquelles vous devez déplacer votre centre de contact vers le cloud", et ce qui est peut-être encore plus excitant, Darryl Addington animera une session EC Theatre sur la façon de "Transmettre votre appel Center en un centre de contact intelligent.

Swing

Un autre nom intéressant à suivre sera Jive, qui fait désormais partie de la plateforme LogMeIn. Je pense que c'était vraiment une acquisition intéressante, et qui positionne la plate-forme de Jive dans une position vraiment compétitive. LogMeIn mettait déjà fortement l'accent sur les réunions et la collaboration, la plate-forme UCaaS de Jive étant également un choix solide pour les entreprises. La combinaison de ces plates-formes ensemble est bien sûr une situation gagnant-gagnant pour tous.

LogMeIn, bien sûr, met également l'accent sur la vidéo et la collaboration, il sera donc très intéressant de voir comment cela - ou d'autres technologies et capacités - sera poussé à partir de la plate-forme. Je suis curieux d'avoir un aperçu plus approfondi, espérons-le, de l'avenir de cette nouvelle force combinée et d'où Jive peut provenir d'ici.

En fait, lors de la conférence, nous verrons une présentation de Ryan Lester de LogMeIn intitulée "Customer Feedback: Do Everything Differently", mais ce qui sera encore plus intéressant, c'est la session de Marc Van Zadelhoff de LogMeIn, intitulée "First Class For All : Apporter l'IA et la collaboration de classe entreprise à tous.

NICE en Contact

Encore une fois, bien que nous soyons restés un peu discrets dans l'actualité ces derniers temps, nous sommes curieux de garder également un œil attentif sur ce que fera NICE inContact. Alors que ces très grands nouveaux venus comme Twilio et Amazon, ainsi que des acteurs existants comme Five9, augmentent vraiment la pression dans l'espace du centre de contact, il sera très intéressant de voir comment cette paire relativement nouvelle de fournisseurs et de plates-formes réagira.

Nous avons entendu par le biais de la vigne qu'il pourrait y avoir une annonce en cours, et il sera intéressant de voir sur quoi NICE inContact a travaillé. En termes d'actualités passées, nous avions souligné leur intégration Salesforce, et plus récemment, le fournisseur a été récompensé à deux reprises pour sa plate-forme, notamment en étant choisi comme leader pour la gestion de l'engagement de la main-d'œuvre 2019 de Gartner.

Ce qui m'intéresse vraiment, c'est s'il y aura des discussions autour de nouvelles avancées ou inclusions de l'IA dans la plate-forme, cependant. Et seul le temps nous le dira. Nos avis inContact seront un excellent endroit pour garder un œil sur les réactions des clients à toute avancée.

Logitech

Logitech n'est probablement pas l'un des noms que vous vous attendiez initialement à voir sur notre liste, mais nous sommes en fait très curieux de voir comment le géant du matériel va pousser encore plus loin dans le monde des réunions et de la collaboration. Nous connaissons tous Logitech non seulement pour ses produits grand public, mais aussi pour ses casques - régulièrement un premier choix pour bon nombre de nos meilleures comparaisons de casques de centre d'appels - et le fournisseur avait même commencé à pousser plus loin dans les salles de réunion.

En 2017, nous avons vu Logitech lancer une nouvelle caméra 4k conçue pour les salles de réunion et les petits espaces de réunion. Ce qui est intéressant, c'est que la vidéo sera un objectif majeur chez Enterprise Connect - l'idée étant que nous voyons enfin la vidéo atteindre un niveau d'utilisation et de mise en œuvre réaliste, avec des performances croissantes et des coûts décroissants.

Ce qui sera intéressant à voir, ce n'est pas seulement le type de matériel et de technologies que Logitech doit partager, espérons-le avec une IA intégrée, mais aussi comment Logitech prévoit de secouer potentiellement cet aspect apparemment stagnant du matériel de communication.

Cisco contre Microsoft : champ de bataille des équipes d'entreprise

Le champ de bataille des communications d'entreprise continue de changer, et une nouvelle faille s'est ouverte avec le lancement et la montée en puissance des deux équipes Microsoft, ainsi que le changement de marque de Cisco et une plus forte poussée sur Webex Teams.

Ces deux plates-formes ont en quelque sorte redéfini la façon dont nous pouvons regarder les communications d'entreprise, et j'ai pris pas mal de temps pour approfondir non seulement les équipes Microsoft Teams et Webex individuellement, mais aussi les comparer côte à côte. Ce n'est en aucun cas une nouvelle comparaison, Microsoft et Cisco se battent depuis longtemps pour la première place des communications d'entreprise et des plates-formes en général, et cette récente bataille des équipes n'est que l'un des derniers champs de bataille.

Et bien sûr, deux des plus grands noms que nous verrons présenter à Enterprise Connect seront les esprits derrière ces deux plates-formes, Amy Chang, l'actuelle SVP du Collaboration Technology Group chez Cisco, ainsi que Lori Wright, la directrice générale de Microsoft 365.

En fait, il y aura même une session approfondie animée par Brent Kelly de KelCor et Phil Edholm de PKE Consulting intitulée "Microsoft vs Cisco : Pains, Promise, and Transition", dans laquelle la paire se concentrera sur la comparaison approfondie "des deux solutions des entreprises, y compris leurs capacités d'appel, de réunion et d'équipe. »

Cette comparaison, ainsi que les piles individuelles et les portefeuilles, sera quelque chose d'essentiel à surveiller tout au long de la conférence. Andrew Gross de Creston Electronics, Inc. organisera une session de théâtre EC, "Mise en œuvre des équipes Microsoft du bureau à la salle du conseil", et il y aura une session conjointe avec des présentateurs de 8 × 8, Cisco et Microsoft se concentrant sur "garder votre migration UCaaS sur la bonne voie », dans laquelle nous pouvons, espérons-le, en savoir plus sur les détails réels et réels de ces plates-formes.

L'essentiel

Il va sans dire qu'Enterprise Connect sera plein à craquer avec les dernières annonces et discussions sur les technologies de pointe actuelles que nous voyons enfin faire leur chemin dans nos plateformes de communication. Je m'attendais à ce que l'IA soit au centre des préoccupations, non seulement en raison d'une piste de conférence consacrée spécifiquement au sujet, mais en raison de son importance dans l'actualité et des derniers changements de l'industrie récemment.

Avec tant de choses, il sera difficile de garder la tête droite - mais il est important de se rappeler de se concentrer sur ce qui peut être vraiment prouvé. Nous entendrons beaucoup de promesses intéressantes, ainsi que beaucoup d'annonces passionnantes et d'innovations récentes. Mais, tout comme je l'ai mentionné dans le passé, comme avec l'intelligence artificielle en particulier, nous devons garder l'esprit ouvert mais être prêts à remettre en question la vérité derrière les affirmations.

En fin de compte, une fois la poussière retombée, nous devrions avoir une indication beaucoup plus claire de la direction que prendra l'industrie suite aux dernières annonces et présentations d'Enterprise Connect 2019.