"Je me suis senti violé… mais je m'y suis habitué" - Le logiciel de surveillance des employés divise toujours l'opinion

Au printemps 2020, le monde du travail a changé pour toujours. Des millions d'employés de bureau à travers le monde ont été envoyés faire leurs valises - avec leurs ordinateurs portables - et on leur a dit de travailler à distance.

Pour de nombreux patrons et propriétaires d'entreprise, cela a soulevé la question : pouvons-nous faire confiance aux employés pour qu'ils s'acquittent de leurs tâches avec un minimum de supervision de la part de leurs gestionnaires ?

Pour ceux qui ont répondu "non", les logiciels de surveillance des employés (EM) - des programmes utilisés pour surveiller le personnel pendant qu'ils travaillent - sont devenus une solution courante mais controversée.

Nous avons parlé aux entreprises qui les utilisent et aux employés qu'elles surveillent.

Qu'est-ce que le logiciel de surveillance des employés surveille réellement ?

Les types de logiciels de gestion d'urgence les moins intrusifs – parfois appelés logiciels de surveillance du personnel, « bossware » ou « tattleware » – offrent des outils qui permettent aux employeurs d'effectuer un suivi du temps basé sur les tâches.

D'autres produits sont plus invasifs, avec la possibilité d'enregistrer les frappes au clavier, de prendre des captures d'écran, de détecter les mouvements de la souris, de surveiller les sites Web et même de contrôler à distance les appareils des employés.

La surveillance du personnel en poste n'est en aucun cas un phénomène de l'ère de la pandémie - des logiciels comme celui-ci existent depuis des années. Hubstaff, l'un des logiciels de surveillance les plus populaires, fête ses 10 ans en 2022.

Selon le correspondant du New York Times Adam Satariano, les entreprises de Wall Street utilisent des logiciels de ce type depuis un certain temps maintenant pour atténuer les menaces de sécurité – les mêmes menaces qui ont inspiré Isaac Kohen pour créer Teramind, un autre leader dans le domaine de la surveillance des employés.

Les travailleurs de l'entrepôt, de l'hôtellerie et de la livraison suivis par GPS sont également habitués à être surveillés de près. Mais le passage massif au travail à distance à la suite de la pandémie de COVID-19 a vu plus d'entreprises se tourner vers ce type de logiciel que jamais auparavant.

Un rapport a révélé que les recherches de "Hubstaff" avaient augmenté de 79 % entre mars 2020 et juin 2021 ; les recherches de "Teramind" ont augmenté de 116 % au cours de la même période.

Les avantages et les inconvénients de la surveillance du personnel

Les patrons qui utilisent le logiciel EM le font pour diverses raisons. Encourager le personnel à bien utiliser son temps est une justification populaire.

Jonathan Tian, ​​le co-fondateur de Mobitrix, utilise l'outil de surveillance populaire Teramind pour suivre ce que font ses employés pendant le temps de travail. Il affirme que cela "améliore considérablement la productivité de (son) organisation".

"Cela facilite les enregistrements d'écran, les vues en direct des PC des employés, le suivi des e-mails et l'enregistrement des sessions de zoom, ce qui m'aide à prévenir toute activité inégale des employés", a expliqué Jonathan.

Les preuves compilées vers le début de la pandémie ont révélé qu'un pourcentage important d'employeurs n'étaient pas convaincus de la capacité de leurs employés à être productifs tout en travaillant à distance.

Certains des chefs d'entreprise les plus en vue des États-Unis ont signalé une baisse de la productivité au cours des deux dernières années ; Le PDG de JP Morgan , par exemple, a déclaré en 2020 que la banque avait enregistré des baisses de productivité depuis le passage au travail à distance. Les patrons en Europe ont rapporté des expériences similaires l'année dernière.

Mais les statistiques suggèrent que, dans l'ensemble, les craintes concernant les effets du travail à distance sur la productivité ne sont pas fondées.

L'enquête de Great Place to Work auprès de 715 entreprises, par exemple, a comparé la productivité au cours des 6 premiers mois de confinement (mars-août 2020) avec une période similaire en 2019. Après avoir évalué 800 000 réponses, ils ont constaté que les travailleurs ont en fait signalé des augmentations de productivité allant jusqu'à 13% alors que les commandes à domicile étaient en place. L'élimination des trajets quotidiens et des longues réunions en personne ont été citées comme facteurs explicatifs.

La productivité est cependant notoirement difficile à mesurer, en particulier parmi les travailleurs du savoir. Des métriques simples comme « la production divisée par les heures travaillées » qui sont souvent utilisées pour suivre la productivité dans des secteurs comme la fabrication ne correspondent pas parfaitement aux autres professions.

De plus, de nombreuses critiques ont été formulées à l'encontre des enquêtes sur la « productivité du verrouillage » - le télétravail signifie que les employés ont tendance à travailler plus d'heures , et peuvent donc faire plus de travail tout en étant simultanément moins productifs.

En outre, il est peu probable que les statistiques sur la productivité influencent les patrons en voyant les baisses de première main. Une enquête récente a révélé que les dirigeants ne faisaient confiance, en moyenne, qu'à 66 % de leurs équipes pour que leur technologie de travail à distance soit correctement opérationnelle . Avec ces niveaux d'incompétence perçue à l'esprit, il n'est pas surprenant que l'utilisation des logiciels EM soit répandue.

Cependant, certains patrons déclarent n'activer ces programmes et leurs fonctions que dans des circonstances spécifiques.

Amit Raj, PDG de la société de création de liens sur mesure The Links Guy, déclare qu'il "n'utilise pas toutes les fonctionnalités disponibles" dans son logiciel EM "à moins qu'un employé ne prenne beaucoup de temps pour accomplir des tâches ou qu'il y ait de gros morceaux d'inactivité montrant.

Amit a informé Tech.co que la fonction de capture d'écran n'était utilisée que lorsqu'un membre du personnel était soumis à un examen de performance (et était informé de sa mise en œuvre). Son utilisation fait allusion au fait que le logiciel EM est parfois déployé comme une mesure réactionnaire fondée sur de véritables preuves de relâchement.

"Un membre de l'équipe réglait sa minuterie pour le travail et jouait à des jeux vidéo", a ajouté Raj, "par conséquent, on lui a montré la preuve et il a fait une sortie rapide!"

Les études décrivant l'effet des logiciels EM sur la productivité sont rares. Cependant, une enquête de ce type réalisée par Digital.com, qui a impliqué 1 250 employeurs américains, a révélé que 81 % ont signalé une augmentation de la productivité après la mise en œuvre du logiciel EM.

En effet, alors que de nombreux patrons ont rapporté de manière anecdotique des augmentations de productivité grâce à l'utilisation de logiciels EM, d'autres entreprises ont constaté que cela avait l'effet inverse.

"Nous avons utilisé un logiciel EM dès le début de la pandémie lorsque nous sommes passés à distance, mais cela n'a pas vraiment bien fonctionné pour notre entreprise", se souvient Teri Shern, co-fondatrice de Conex Boxes.

"Le problème avec les logiciels de surveillance est qu'ils peuvent étouffer vos employés", a déclaré Teri. « c'est presque comme si un manager se tenait constamment au-dessus de vous et vous regardait travailler – cela ternit la productivité ».

Les employés n'aiment pas être surveillés au travail

Les expériences du personnel avec le logiciel EM suggèrent que les expériences positives du côté utilisateur sont rares et espacées.

Emma, ​​co-fondatrice de pawesomeadvice.com, était surveillée par des supérieurs utilisant Hubstaff dans un poste précédent.

"Je pense qu'un logiciel de gestion d'urgence est intrusif et peut causer des problèmes sur le lieu de travail et rendre les employés désengagés et mécontents", a-t-elle expliqué, suggérant que sa mise en œuvre "indique aux employés que leur employeur ne leur fait pas confiance et doit microgérer chacun de leurs mouvements".

Saurabh Wani, qui a également été surveillé dans un rôle précédent, décrit comment toutes ses activités de marketing ont été surveillées avec des captures d'écran à l'aide de Hubstaff.

"En termes de confidentialité, au début, je me sentais violé", a déclaré Saurabh à Tech.co, "mais ensuite je m'y suis habitué."

Saurabh a déclaré qu'au cours de sa première semaine de travail, il était « nerveux et était toujours sur [son] système », mais que l'équipe « était favorable » et « n'a jamais demandé pourquoi » si les heures fixées n'étaient pas terminées.

À la fin de l'année dernière, une enquête ExpressVPN auprès de 2 000 travailleurs a révélé que les employés, dans l'ensemble, étaient mécontents des mesures de surveillance sur le lieu de travail.

43 % ont déclaré qu'il s'agissait d'un abus de confiance, tandis que 28 % ont déclaré se sentir sous-estimés en raison de la surveillance. 36% des employés ont estimé qu'ils devaient travailler plus d'heures en raison de la surveillance de l'entreprise.

Le sentiment de « suffocation » mentionné par Shern n'est pas rare non plus. 59 % de tous les employés interrogés par ExpressVPN ont admis que le fait d'être surveillé par leurs patrons au travail provoquait du stress et de l'anxiété.

En raison de ces sentiments des employés, certains patrons se sont heurtés à une vive résistance lorsqu'ils ont tenté de le déployer.

Olivia Tan, co-fondatrice de Cocofax, nous dit que l'utilisation de Teramind par son entreprise n'équivaut pas à une atteinte à la vie privée comme c'était le cas dans leur «manuel d'entreprise pour les employés», malgré l'utilisation des frappes comme «base de référence pour l'activité des travailleurs» et corroborant avec "les captures d'écran correspondantes, les journaux d'activité, les pistes d'audit et tous les vecteurs de vérification plus approfondis".

Mais surtout, les logiciels moins invasifs – tels que les programmes qui suivent le temps qu'il faut pour effectuer certaines tâches, par exemple – peuvent rendre les employés tout aussi mal à l'aise.

Une personne à qui Tech.co a parlé, qui ne voulait pas être identifiée par son nom, a fait l'expérience du suivi du temps dans un ancien rôle à distance. Son entreprise exigeait que les employés saisissent toutes leurs tâches quotidiennes dans un programme et leur attribuent un type de tâche et une durée.

« J'aurais l'impression de faire ma journée, de suivre mon temps et je n'aurais que 6 heures enregistrées – même si j'ai travaillé plus longtemps. À un moment donné, j'ai demandé si j'avais besoin de faire des pauses toilettes - j'ai senti que je devais atteindre l'objectif d'au moins 7,5 heures par jour.

Le temps n'est pas toujours une mesure utile ou précise pour suivre la productivité - et il peut mettre les employés mal à l'aise lorsqu'il est utilisé comme tel pour des raisons disciplinaires.

« Les responsables pouvaient voir tout le travail que nous avions planifié pour la journée, et ils parcouraient parfois les horaires et nous disaient que les tâches ne prenaient pas aussi longtemps que prévu », a-t-elle ajouté. "C'était stressant".

La surveillance des employés peut-elle jamais être éthique ?

Existe-t-il un moyen de surveiller à distance les employés sans compromettre leur vie privée ou les mettre généralement mal à l'aise ?

Reid Blackman PhD, PDG du cabinet de conseil en éthique Virtue Consultants, suggère que c'est possible avec des niveaux élevés de communication et de transparence.

« Dites à vos employés ce que vous surveillez et pourquoi », explique Blackman dans Harvard Business Review . « Donnez-leur la possibilité de donner leur avis. Partagez les résultats de la surveillance avec eux et, surtout, fournissez un système par lequel ils peuvent faire appel des décisions concernant leur carrière influencées par les données collectées.

Certains pensent cependant que la surveillance des employés est intrinsèquement contraire à l'éthique et intrusive.

Andreas Theodorou, éditeur de contenu de la ressource de droits numériques ProPrivacy , a qualifié le logiciel de « cauchemar orwellien » et a remis en question la base juridique de son utilisation continue.

Aux États-Unis, l'Electronic Communications Privacy Act de 1986 (ECPA) interdit « l'interception » des communications électroniques.

"Il s'agit clairement d'une législation obsolète", a expliqué Andreas, ajoutant que la loi "ne fait rien pour protéger les droits numériques des employés de nos jours".

Karla Grossenbacher, associée du cabinet d'avocats multinational Seyfarth Shaw et responsable du groupe National Workplace Privacy, a souligné qu '«il existe toutes sortes de technologies qui n'étaient même pas envisagées lors de l'adoption de l'ECPA et qui pourraient être utilisées par les employés dans leur travail. et les employeurs dans leur suivi de ce travail.

Aux États-Unis, il n'existe actuellement aucune loi fédérale (y compris l'ECPA) qui oblige les employeurs à même informer le personnel qu'ils déploient un logiciel de surveillance.

Grossenbacher a ajouté que "les employeurs doivent être conscients de leurs obligations en vertu de l'ECPA et connaître les lois de tous les États dans lesquels ils ont des employés".

Aux États-Unis, il n'y a actuellement aucune loi fédérale (y compris l'ECPA) qui oblige les employeurs à même informer le personnel qu'ils déploient un logiciel de surveillance (bien que certains États l'exigent) - ce qui ajoute plus de poids à l'idée que la législation actuelle est inadéquate .

Le Stored Communications Act 196 (SCA), cependant, a été utilisé contre certains employeurs utilisant des logiciels de surveillance de manière douteuse. Rene vs GF Fishers, Inc. (2011) a vu une femme utiliser avec succès le SCA pour poursuivre son employeur après avoir obtenu des mots de passe de messagerie avec un logiciel d'enregistrement de frappe.

Malgré son succès, l'affaire illustre toujours la nécessité d'une révision législative ; son employeur disposait d'un moyen d'obtenir des informations privées (un mot de passe) par certains moyens technologiques (logiciel d'enregistrement de frappe) et la question de savoir si cela violait ou non la SCA était loin d'être claire. Il est également douteux qu'elle ait réussi à soulever des griefs moins graves qui relèvent toujours de la surveillance excessive.

De plus, les logiciels de surveillance hébergent souvent des capacités d'administration à distance ou de «prise en charge» - la fonctionnalité est présente dans 11 des 26 logiciels de surveillance des employés les plus populaires, selon Top10VPN. L'enregistrement des frappes - trouvé dans 81% des applications de surveillance - pourrait également être utilisé à des fins nuisibles, en particulier si les employés surveillés traitent de grandes quantités de données sensibles.

Cela fait de la pénétration des logiciels EM un objectif attrayant pour les pirates - et les chercheurs en sécurité ont déjà identifié des vulnérabilités dans des logiciels similaires utilisés dans les établissements d'enseignement.

Maintenir une productivité élevée et une surveillance faible

Certains patrons ont constaté que leurs équipes répondaient mieux à d'autres types de « surveillance » qu'aux logiciels de gestion des urgences.

Stephen Light, co-fondateur de Nolah Mattress, a trouvé le logiciel EM utile lors de la transition vers le travail à distance, mais a déclaré qu'il s'était rapidement rendu compte que "communiquer régulièrement et entretenir des relations avec notre équipe est tout aussi efficace que n'importe quel logiciel, ainsi que d'encourager les membres de l'équipe. d'utiliser des outils d'autocontrôle.

Cela semble certainement être une bonne option, mais pour certaines équipes de certains secteurs, ce n'est tout simplement pas pratique.

"Il ne serait pas surprenant qu'il y ait des cas dans lesquels les options à faible contact (par exemple, les enregistrements quotidiens) ne sont pas suffisantes", a déclaré Reid Blackman à Tech.co.

"Par exemple, si vous êtes un responsable supervisant une centaine de représentants de centre d'appels, les enregistrements quotidiens (ou même hebdomadaires) ne sont pas une option viable."

L'utilisation d'un logiciel de SE a amené d'autres gestionnaires à réfléchir aux mesures préventives qu'ils pourraient prendre pour éviter d'utiliser un logiciel de surveillance.

"C'est assez envahissant et c'est pourquoi nous avons commencé à nous pencher sur cette méthode de suivi", a déclaré Amit Raj à Tech.co, faisant référence à son utilisation réticente et sporadique de certains outils de surveillance.

"Ce que j'ai réalisé depuis, c'est que nous devions revoir nos méthodes de recrutement, qui sont particulièrement importantes lors de l'embauche d'une équipe distante", a ajouté Raj. « [il est utile de] demander aux personnes lors des entretiens les raisons pour lesquelles elles ont quitté un emploi précédent et des références professionnelles ».

Des solutions d'atténuation comme celle-ci, aussi prometteuses soient-elles, ne sont pas susceptibles d'imprégner tous les secteurs du monde des affaires et d'éliminer complètement la demande de logiciels EM - il y aura toujours des pans d'entreprises qui ne font tout simplement pas confiance aux employés, quels que soient les CV impressionnants.

Fusionner les luttes que le passage massif au travail à distance a entraîné pour tant d'entreprises avec des éléments désagréables de la vie professionnelle qui sont antérieurs à la pandémie comme les cultures de travail toxiques , la méfiance entre les employés et l'insatisfaction au travail - ainsi que l'absence de législation pour protéger adéquatement les travailleurs - a créé l'environnement parfait pour l'épanouissement des programmes de surveillance du personnel.

Dans un monde de plus en plus en ligne où la confidentialité personnelle réduite - pendant et en dehors des heures de travail - fait partie intégrante de notre existence, la demande pour de tels logiciels ne va pas changer de si tôt.