10 façons d'encourager vos clients à utiliser vos chatbots

Les chatbots deviennent de plus en plus puissants à mesure que l'IA et les automatisations avancées commencent à s'imposer dans les communications unifiées, mais le problème de faire interagir vos clients avec eux existe toujours. Si vous êtes un propriétaire d'entreprise, un agent de support, un agent commercial ou même un agent marketing, vous comprenez le potentiel que les chatbots apportent à une stratégie commerciale qui donne la priorité à l'expérience client.

Cependant, cela ne signifie pas que les clients ne se souviennent pas à quoi ressemblaient les chatbots, ce qui était horrible. Le client moyen voit le chatbot comme une fenêtre contextuelle, un rappel que cette entreprise en a après votre argent. Ils se souviennent avoir posé aux chatbots par curiosité toutes sortes de questions auxquelles, comme prévu, ils ne pouvaient pas répondre car la technologie n'était pas encore là.

Mais tout espoir n'est pas perdu non plus. La technologie est là, et elle ne fait que s'améliorer. Vous avez probablement investi une tonne d'argent dans une solution fournie avec un chatbot et vous souhaitez que vos clients interagissent davantage avec lui. Ici, nous décomposons dix façons d'encourager vos clients à utiliser vos chatbots.

1. Optimisez les chatbots pour traiter les demandes courantes

Savoir ce que vos clients attendent d'un chatbot et comment ils utilisent généralement votre site Web est la première étape pour encourager vos clients à les utiliser. Pour optimiser l'expérience client, vous devez aligner votre stratégie commerciale sur ce que le client fait déjà d'une manière pratique qui lui facilite également la vie. Si les clients souhaitent passer directement à la caisse, demandez à votre chatbot de proposer l'option au client et d'inclure un lien.

Ensuite, vous devez vous assurer que le chatbot est réellement à la hauteur de la tâche, ce qui signifie qu'il peut exécuter cette demande du premier coup. Si votre chatbot redirige le client vers une page dont il ne veut pas, ou s'il ne peut pas comprendre ce que le client demande, ce client va immédiatement penser : "J'aurais pu le faire moi-même". Il existe également des moyens d'apprendre comment les clients interagissent avec votre site Web : vous pouvez mettre en œuvre des cartes thermiques, vous pouvez surveiller les taux de clics et vous pouvez surveiller les taux de conversion.

Voici quelques exemples de ce que votre chatbot devrait être capable d'effectuer :

1. "Pouvez-vous me mettre en contact avec le département X ?"
2. « Connaissez-vous le prix de X ?
3. « Pouvez-vous m'aider à trouver X ? »
4. "Puis-je avoir plus d'informations sur X?"
5. "Pouvez-vous m'aider à faire un achat?"

Ce sont toutes des demandes exploitables que les clients feront régulièrement. Une façon de vous assurer que vos chatbots sont à la hauteur de la tâche consiste à mettre en œuvre l'IA pour ses compétences en traitement du langage naturel. Cela permettra aux clients de parler à votre chatbot comme s'il s'agissait d'une personne, ce qui encouragera le client à l'utiliser davantage.

2. Rendez les présentations plus personnelles et informatives

Les chatbots du passé sont connus pour être robotiques et incapables de se connecter à la personne essayant de résoudre un problème. Les chatbots d'aujourd'hui sont capables de beaucoup plus. Dès le début, votre message doit être personnalisé (en vous adressant à la personne par son nom, en utilisant des émojis, etc. Il doit également être informatif et actionnable. Si vous voulez que la personne à l'autre bout réponde, vous devez lui donner quelque chose à répondre à cela va au-delà d'un simple "Salut".

Une façon assez courante pour les chatbots de se présenter est de dire : "Puis-je vous aider avec quoi que ce soit ?" Ceci est similaire à la façon dont une conversation se déroulerait dans une interaction en face à face, mais le manque de personnalité et de responsabilité pour répondre à un agent sur Internet n'est pas assez fort pour que le client se sente obligé de répondre.

Au lieu de cela, vous devriez essayer "Bonjour, X. Cliquez sur le lien ci-dessous pour accéder à nos pages de produits" ou "Cliquez sur le lien ci-dessous pour en savoir plus sur nos prix" ou "Cliquez sur le lien ci-dessous pour être dirigé à notre base de connaissances. Voyez-vous en quoi ces présentations sont plus personnelles, correspondent à ce qu'un client est déjà susceptible de faire et le dirigent vers plus d'informations si nécessaire ?

3. Les chatbots doivent se rencontrer là où se trouvent vos clients

Nous ne saurions trop insister sur l'importance de l'accessibilité en ce qui concerne les chatbots. Les gens sont plus ouverts à essayer quelque chose de nouveau, comme parler à un chatbot, quand cela leur convient. Par exemple, des tonnes de personnes utilisent déjà les médias sociaux pour faire des achats en ligne. Cependant, si vos taux de clics sur vos publicités Facebook sont faibles, il devrait être clair que vous n'en faites pas assez pour convaincre le spectateur dont il a besoin.

Et rappelez-vous ce que nous avons dit à propos de la commodité : vous voulez rendre ce processus transparent, car tout le monde sur les réseaux sociaux n'est pas prêt à acheter quelque chose. Si un client tombe sur la page Facebook de votre entreprise, assurez-vous que votre chatbot peut s'intégrer à Facebook Messenger afin que le spectateur n'ait pas à faire des allers-retours entre Facebook et votre site Web. Combinez les deux canaux pour une expérience utilisateur plus efficace et exploitable.

4. Offrir des suggestions/canaux alternatifs pour obtenir de l'aide

Vous devez également vous rappeler que les chatbots ne sont qu'une partie d'une stratégie beaucoup plus vaste. Votre entreprise devrait déjà investir dans une stratégie omnicanal qui permet aux clients d'utiliser plusieurs canaux simultanément pour améliorer et personnaliser l'expérience client.

Si vous allez avoir un chatbot, vous devez vous assurer que le chatbot peut envoyer et interagir avec d'autres canaux que votre entreprise propose déjà pour garantir et rappeler au client qu'il contrôle l'interaction. Si le client se sent limité à votre chatbot, il ne va pas se donner la peine d'explorer d'autres options. Ils iront directement à la concurrence qui peut offrir l'expérience qu'ils recherchent.

Nous avons déjà mentionné que votre chatbot vous envoie vers une base de connaissances, mais assurez-vous également que votre chatbot peut aider les clients à remplir des formulaires s'ils ont un problème ou une plainte concernant le support client, assurez-vous que votre chatbot peut démarrer un appel téléphonique avec le bon service et assurez-vous que votre chatbot offre des conseils détaillés et exploitables.

5. Définissez des déclencheurs plus naturels et conscients

La dernière chose que vous voulez que votre chatbot fasse est de passer pour un spam et de dissuader le client d'essayer même de l'utiliser. Cela se produit trop souvent lorsqu'un client consulte un site Web pour obtenir plus d'informations sur un produit, mais toutes les deux minutes, il est confronté à des messages du chatbot qui empêchent le client d'en savoir plus sur un produit.

S'ils sont sur une page Facebook d'entreprise, vous ne devriez pas commencer à pousser les produits dans la gorge du visiteur. Au lieu de cela, demandez-leur s'ils ont besoin d'aide. S'ils sont réactifs, envoyez-leur un lien vers une page de produit. S'ils ne le sont pas, laissez-les tranquilles. Vous pouvez toujours rédiger un message d'introduction qui se lit comme suit : "Nous sommes là si vous avez besoin de quoi que ce soit." Faites confiance à vos clients. Laissez-les venir à vous. N'ayez pas peur du libre-service; embrasse le.

6. Engagez les clients de manière unique

Parfois, tout ce qu'il faut pour amener une personne à s'engager dans une interaction est de changer la façon dont un client perçoit une conversation très standard. Par exemple, les jeunes générations utilisent tout le temps les emojis avec leurs amis et leur famille. Les entreprises aiment penser que si elles utilisent des emojis dans leurs interactions, les clients s'ouvriront à eux. Parfois, cela fonctionne, mais généralement, cela semble boiteux.

Cependant, Domino's Pizza a fait quelque chose d'intelligent avec son approche. Ils permettent aux clients qui interagissent avec leur chatbot de commander une pizza en utilisant l'emoji pizza. Cela a) cible la jeune génération dont le tube digestif est beaucoup plus capable de gérer sa pizza, b) personnalise la conversation et c) rend le processus de commande d'une pizza beaucoup plus rapide, ce que Domino's et le client recherchent déjà.

Vous pouvez également visualiser le processus en incorporant des mèmes dans la liste des réponses et des présentations qu'un chatbot peut proposer. Tout le monde aime les mèmes. Ils touchent à certains aspects de nos vies avec lesquels nous ne pensons jamais qu'une entreprise serait en phase. Les mèmes, les vidéos et les images peuvent être utilisés pour rappeler au client que même s'il a affaire à un chatbot, il y a une personne derrière le bot qui pense au client.

7. Ajoutez des boutons d'appel à l'action

La commodité est impérative pour l'efficacité globale d'un chatbot, et rend donc l'expérience plus exploitable. Le client doit sentir qu'il doit interagir avec le chatbot, donc rationaliser la conversation avec un bouton actionnable dans le message d'introduction lorsque vous visitez une page de produit peut suffire à inciter un client à poursuivre son achat.

Il s'agit également d'une stratégie très simple à mettre en œuvre. Configurez simplement un déclencheur pour que le chatbot envoie un message au client lorsqu'il visite une page de produit. Dans ce message, fournissez au client un bouton qui lit, "Check Out Now" et envoie le client directement à la caisse.

D'autres messages de bouton actionnables peuvent inclure :

• "Acheter maintenant"
• "Finalisez votre achat"
• "Obtenir de l'aide maintenant"
• "Parlez à un agent"
• "Appelle maintenant"

Et n'oubliez pas : ces boutons doivent être compatibles avec les appareils mobiles. S'ils ne fonctionnent pas sur mobile, où un nombre important de personnes interagissent avec votre entreprise, le chatbot devient un obstacle. Pour déterminer quel message fonctionne le mieux, testez A/B vos CTA pour savoir lesquels génèrent le plus de conversions.

8. Envisagez d'adopter l'IA

La technologie d'apprentissage automatique permet aux chatbots de répondre plus naturellement aux clients habitués à parler aux robots. Au fil du temps, l'IA apprend comment les clients interagissent avec l'entreprise et le chatbot. Si un client orthographie mal un produit, le bot pourra regarder le contexte de la conversation et déterminer ce qu'il veut alors qu'auparavant, il demandait des éclaircissements, donnant l'impression qu'il n'en valait pas la peine.

Le traitement du langage naturel est probablement l'outil le plus important dont dispose un chatbot dans son arsenal. Les clients viennent de tous horizons. Certains pourraient parler l'anglais comme langue seconde. Il est important pour un chatbot de ne pas exclure ces personnes lorsqu'il offre aux clients une expérience client positive. Au fil du temps, la technologie s'adaptera à toutes sortes de scénarios et offrira toujours le même type d'aide, peu importe.

9. Adoptez les automatisations

L'IA s'accompagne de puissantes automatisations. L'IA permet aux chatbots de gérer plusieurs tâches complexes simultanément et instantanément. Comme nous l'avons déjà mentionné à plusieurs reprises, les clients recherchent la commodité. Les chatbots sont destinés à rationaliser votre stratégie commerciale et le parcours client, et les chatbots ne sont pas uniquement destinés au client.

Vos agents peuvent également bénéficier des chatbots. Par exemple, si un chatbot peut demander à un client de remplir un formulaire, il doit également pouvoir stocker les données qu'il collecte dans une base de données ou votre logiciel CRM. Si un client demande à passer un appel téléphonique, ce numéro devrait être automatiquement stocké dans vos contacts. L'appel téléphonique lui-même doit être enregistré pour aider les agents à en savoir plus sur la façon dont ils peuvent améliorer l'expérience client.

Certains systèmes téléphoniques VoIP sont livrés avec des assistants virtuels, comme Vee de Vonage. Utilisez cela à l'avantage de votre entreprise pour permettre à l'agent de faire des allers-retours entre le logiciel CRM, l'appel téléphonique et tout ce que l'agent fait sur son ordinateur. Pouvoir rassembler toutes ces données et transmettre au client comment ces données seront utilisées est essentiel pour gagner la confiance du client dans le chatbot pour faire le travail.

10. La transparence est la clé

Ne laissez pas vos clients penser qu'ils parlent à un humain alors qu'en réalité ils parlent à un bot. Une façon d'éviter cela consiste à utiliser une image d'un robot et à ajouter "bot" au nom que vous décidez de lui donner. Plus il est évident pour un client à qui il parle, moins il risque de s'énerver si l'interaction ne se déroule pas comme prévu.

Si un client pense qu'il parle à une personne et commence à poser des questions difficiles, puis est frustré que les demandes ne puissent pas être résolues, il va penser que votre entreprise embauche des agents incompétents alors qu'en réalité, vous essayez d'offrir un canal simple en libre-service. Lorsque vous expliquez ce dont le bot est capable dès le début, le client peut décider quelle est la meilleure ligne de conduite. Cela agit presque comme une couverture de sécurité pour le client si l'expérience n'est pas celle à laquelle il s'attend.

Vos chatbots devraient aider le personnel du service client

Nous avons répertorié dix façons d'encourager vos clients à utiliser vos chatbots, mais elles se résument toutes à quelques points clés : les chatbots doivent être pratiques pour le client ; les chatbots doivent être exploitables et informatifs dans un souci de transparence ; les chatbots doivent être capables d'effectuer les actions qu'ils annoncent.

Il est également important de se rappeler que les chatbots ne sont qu'une partie d'une stratégie commerciale beaucoup plus vaste. L'IA les aide à devenir beaucoup plus puissants, mais il reste encore du chemin à parcourir avant que les chatbots et les assistants virtuels ne puissent prendre en charge l'ensemble des stratégies de vente, de marketing et d'assistance. Pour l'instant, ils s'intègrent de manière transparente à divers systèmes téléphoniques VoIP et logiciels CRM d'entreprise.

Les chatbots sont avant tout une solution en libre-service pour les clients dans une stratégie omnicanal qui vise à améliorer l'expérience client globale. Les chatbots doivent être utilisés comme guides permettant aux clients de choisir comment ils souhaitent que l'expérience se déroule, et non l'inverse. Ces dix façons encourageront vos clients à utiliser vos chatbots sans détourner le pouvoir du client ou agir comme un obstacle à leurs objectifs.

Considérez notre analyse de l'argument de l'utilisation ou non d'un chatbot par rapport à un agent en direct avant de mettre en œuvre une solution.