Enterprise Connect 2022 en résumé : Actualités d'AWS, 8×8, etc.

Enterprise connect 2022 fait désormais partie des livres d'histoire, mais il y a encore des nouvelles que (nous) n'avons pas encore couvertes - qui sortent de l'événement.

Lors de l'Enterprise Connect 2022, qui s'est tenu (du 21 au 24 mars), Amazon Web Services (AWS) a annoncé un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l'apprentissage automatique. Les nouvelles fonctionnalités permettent aux responsables des centres de contact d'améliorer la précision des prévisions, la planification des capacités et la planification des charges de travail du centre de contact.

Ceci, pas seulement; a des implications massives sur le service client, comme des temps d'attente plus courts, mais cela signifie également réduire une partie de la pression ressentie par les agents et les gestionnaires qui doivent répondre à des questions croissantes. Dans un communiqué, un porte-parole d'AWS a déclaré à GetVoIP News :

"S'appuyant sur les capacités existantes d'Amazon Connect, nos nouveaux services aideront les centres de contact à mieux prévoir les charges de travail du service client, à déterminer les niveaux de personnel idéaux et à planifier les agents en conséquence, réduisant ainsi le travail manuel et sujet aux erreurs."

L'application ML, apparemment pratique, permet aux utilisateurs d'Amazon Connect de prédire les niveaux de service client tout en déterminant le nombre de personnes pouvant être déployées pour répondre aux requêtes des clients. Ces nouvelles fonctionnalités constituent une nouvelle étape dans la stratégie d'Amazon Connect pour aider ses clients à optimiser facilement l'ensemble du centre de contact.

Tirant parti de l'apprentissage automatique et de la technologie d'analyse - Amazon Connect anticipera également bientôt les requêtes entrantes sur les canaux vocaux et de chat. En tant que tel, AWS affirme que la technologie peut alors projeter le nombre d'agents nécessaires pour effectuer les tâches de cette charge de travail. Il peut ensuite créer automatiquement des horaires basés sur les données historiques du client dans Amazon Connect.

Amazon Connect cible la précision des agents

Amazon Connect, selon AWS, prend désormais en charge des dizaines de milliers de clients AWS. Ces clients, également selon AWS, prennent en charge plus de 10 millions d'interactions de centre de contact chaque jour - en utilisant la plate-forme de centre de contact.

Avec cet esprit, AWS espère apporter beaucoup de valeur à ces clients, notant que ses clients utilisant les nouvelles fonctionnalités d'Amazon Connect peuvent atteindre une précision des prévisions pouvant atteindre 99 %. En ce qui concerne l'efficacité du personnel, ce nombre pourrait grimper jusqu'à 5 %. AWS a poursuivi en disant :

"Les centres de contact représentent l'un des lieux les plus critiques pour les entreprises d'interagir avec leurs clients", d'où la nécessité d'une plus grande précision lors des interactions du centre de contact. La société a en outre noté :

"Le nombre idéal d'agents pour traiter les demandes entrantes est nécessaire pour que les entreprises offrent une expérience client positive et gèrent les coûts opérationnels de leur centre de contact, 75 %, entraînés par le personnel."

Amazon souhaite remplacer de nombreux processus obsolètes que les centres de contact utilisent pour prendre certaines de ces décisions. "Certaines organisations utilisent encore des feuilles de calcul pour prévoir manuellement la demande des clients et planifier les agents en conséquence, ce qui demande beaucoup de travail et est inefficace", a écrit AWS dans un article de blog. La société note que d'autres s'appuient toujours sur des solutions tierces coûteuses et difficiles à intégrer qui offrent (ce qu'elle appelle) une "expérience décousue".

Les nouvelles fonctionnalités ML d'Amazon Connect sont désormais disponibles en avant-première, gratuitement pour certains clients Connect dans les régions USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon). AWS a indiqué qu'il travaillait sur le support pour l'Europe : plus précisément, Londres (dans un premier temps). Les services seront disponibles dans la région Asie-Pacifique : Sydney dans les mois à venir.

Une fois généralement disponibles, les capacités ML suivront le modèle de tarification à l'utilisation d'Amazon Connect une fois généralement disponibles.

8×8 à Enterprise Connect 2022

Comme je l'ai mentionné au début de cet article, il y avait des tonnes de nouvelles pour sortir de la conférence, et 8 × 8, comme d'habitude - a fait pas mal d'annonces. Lors de la conférence 2022, il a lancé plusieurs nouvelles fonctionnalités XCaaS (Experience Communications as a Service) qui incluent :

La première solution intégrée de téléphone et de centre de contact dans le cloud du secteur aux Philippines, dont la société note : « étendre les services de remplacement complets du RTPC de 8×8 à 50 pays et territoires ». La société UCC a même publié une multitude de fonctionnalités qui incluent des modes de stationnement d'appels, des notes partagées et des options de filtrage de répertoire pour 8 × 8 Frontdesk - une expérience "composée pour la gestion d'appels à volume élevé", selon la société.

Enfin, 8 × 8 a publié certaines fonctionnalités avancées de visioconférence d'entreprise, notamment des salles de sous-commission, des sondages, des résumés détaillés après la réunion, etc.

Récompenses des partenaires Dialpad

Après un troisième trimestre solide (en grande partie alimenté) par les ventes des partenaires, Dialpad a lancé un programme de récompenses pour les partenaires .

En repensant à l'exercice 2021 de Dialpad, la société a connu une croissance globale de 90 % des enregistrements de transactions. Il a enregistré une croissance de 88 % des nouveaux contrats en glissement annuel et son équipe de gestionnaires de comptes partenaires ; une création 2021 – a connu une augmentation de 30 % des partenaires actifs.

Avec de solides références à son actif, le lancement de son premier prix de partenaire a reconnu le courtage de solutions technologiques de l'année - Telarus , le partenaire régional de l'année - MR2 Solutions et le partenaire technologique de l'année - Intercom .

Cisco a annoncé d'innombrables mises à jour Webex

Cisco a annoncé un nouvel ensemble d'innovations qui aident les organisations à personnaliser l'expérience de travail hybride pour les employés. Il a également annoncé un premier partenariat dans l'industrie avec Ford pour créer le bureau mobile ultime. Les utilisateurs peuvent profiter de toute l'expérience de collaboration Webex dans le confort d'un véhicule électrique.

Cisco a également présenté Webex Go, une solution qui étend nativement une ligne métier Webex Calling aux appareils mobiles. Selon Cisco, "Cela signifie que vous pouvez passer et recevoir des appels professionnels à l'aide de votre numéro de téléphone Webex Calling, sur le réseau vocal cellulaire, à l'aide du numéroteur natif de votre téléphone mobile."

Verizon dévoile FMC pour les téléphones Microsoft Teams

Les fonctionnalités de Verizon Mobile FMC pour Microsoft Teams sont désormais une réalité. Le service intègre les numéros professionnels de Verizon Wireless à Microsoft Teams, offrant ainsi la qualité vocale de niveau entreprise et l'expérience de gestion des politiques des appels Teams, le tout à partir d'un appareil mobile.

La fonctionnalité est également disponible via les fournisseurs : T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom, etc. L'offre, développée par Microsoft, s'appelle Operator Connect.

La bande passante a lancé l'intégration de l'authentification vocale

La fraude dans le centre de contact se produit sous toutes ses formes, selon Pindrop, une société leader dans l'authentification vocale. Pindrop est une société privée et travaille avec certaines des plus grandes institutions financières/bancaires, assureurs et détaillants du monde. Son entreprise la plus récente : permet à ses utilisateurs d' intégrer Pindrop à Bandwidth au niveau de l'opérateur .

"Cela donne aux entreprises une voie plus rapide et plus directe pour migrer les centres de contact vers le cloud avec la technologie d'authentification et anti-fraude critique de Pindrop déjà intégrée", a écrit Bandwidth ; dans un rapport.

Avec le lancement de son intégration prête à l'emploi, Bandwidth a essentiellement proposé quelque chose de monumental. Elle veut débarrasser le centre de contact de cette gêne : répondre à des questions de sécurité pour confirmer son identité.