Comment concevoir une matrice d'escalade pour les agents du centre d'appels

L'un des principaux avantages du travail à distance est que, surtout si les employés travaillent sur plusieurs fuseaux horaires, une assistance client en direct sur appel 24h/24 et 7j/7 est possible.

Ce niveau de disponibilité est essentiel, car 90 % des consommateurs attendent une réponse immédiate à une demande du service client.

Cependant, lorsqu'un représentant à distance ne parvient pas à résoudre le problème, il est nécessaire de faire remonter le problème verticalement aux bons services et membres de l'équipe.

Adopter l'approche proactive de la conception d'une matrice d'escalade de centre d'appels accélère les temps de résolution et garantit que les représentants comprennent les spécificités du processus de résolution.

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• Qu'est-ce qu'une matrice d'escalade ?
• Les différents types d'escalade
• Quand escalader un problème
• Comment créer une matrice d'escalade de centre d'appels
• Autres moyens d'améliorer l'expérience client

Qu'est-ce qu'une matrice d'escalade ?

Une matrice d'escalade est une feuille de route standardisée concernant l'ordre des départements et des employés à contacter lorsqu'un ticket de service est émis.

Il définit également le moment de l'escalade du problème à un niveau supérieur.

Une matrice d'escalade est composée d'une série de niveaux de contact croissants en fonction du problème spécifique à résoudre. Au lieu de s'appuyer sur un système téléphonique de réception automatique, une communication individuelle en direct avec le membre de l'équipe ou le service d'assistance le plus pertinent est l'objectif de toute matrice.

Plus le problème reste longtemps non résolu, plus l'entreprise se classe haut dans l'escalade du projet. Les employés attendent un laps de temps prédéterminé avant de faire remonter le problème au niveau supérieur.

Les différents types d'escalade

La technologie des centres d'appels, comme le routage comportemental prédictif, relie les clients au représentant le plus susceptible de résoudre leur problème.

Mais lorsque le représentant à distance ne parvient pas à fournir l'assistance requise, il existe quatre principaux types de méthodes d'escalade à suivre.

Escalade hiérarchique

Le type d'escalade le plus courant est hiérarchique.

Cela signifie que le ticket d'assistance est transmis à l'équipe ou à l'individu en fonction de son ancienneté et de son expérience globale dans la gestion de problèmes similaires. Par exemple, un superviseur peut transmettre le problème à un responsable de compte, qui transmettra ensuite le problème non résolu au responsable des ventes.

Escalade fonctionnelle

L'escalade fonctionnelle signifie qu'un ticket sera envoyé à l'équipe ou à l'individu qui possède les compétences exactes nécessaires pour résoudre les problèmes critiques, même s'ils ne sont pas hiérarchiquement les suivants.

Par exemple, le service des comptes et de la facturation serait la meilleure équipe pour traiter les questions des clients concernant un paiement à venir.

Escalade prioritaire

Ici, le problème est escaladé en fonction de sa priorité et est envoyé plus rapidement aux chefs d'équipe et aux niveaux supérieurs en raison de son importance.

Par exemple, un problème de technologie de l'information entraînant des échos téléphoniques fréquents aura un niveau de priorité plus élevé que l'examen d'une livraison de fournitures qui a un jour de retard. Identifiez les problèmes hautement prioritaires et connectez-vous avec l'équipe de support appropriée.

Escalade automatique

Dans ce scénario, les entreprises utilisent un logiciel de centre d'appels pour acheminer automatiquement les problèmes du projet au niveau suivant une fois qu'un certain laps de temps sans résolution s'est écoulé.

Quand escalader un problème

Lorsqu'un employé ou un responsable a fait plusieurs tentatives pour désamorcer le problème par lui-même mais n'est pas en mesure de parvenir à une résolution au premier appel, il est temps de lancer le processus d'escalade des tickets.

Assurez-vous qu'il existe une documentation suffisante du problème, ainsi que des tentatives pour le résoudre. Rassemblez les e-mails pertinents, les dates et heures des appels téléphoniques, les délais manqués, les rapports RH ou même les plaintes des clients.

Certaines des raisons les plus courantes d'escalade et de gestion des incidents sont :

• Clients insatisfaits
• Non-respect des SLA
• Manque d'expertise ou de formation des employés pour aider correctement un client
• Demandes directes de parler à un superviseur ou à un gestionnaire
• Une augmentation soudaine du volume d'appels aux heures de pointe
• Pour éviter de mettre un client en attente pendant une période prolongée
• Les dépendances de tâches bloquent le projet
• Absence d'autorité du PMO pour fournir une solution
• Un retard continu entraînerait des délais manqués, des ventes perdues ou la perte d'un client
• Les projets sont proches du dépassement de budget
• Absence de réponse dans les délais requis

Surtout, demandez aux employés d'utiliser les compétences de l'agent du centre d'appels pour tenir le client, le fournisseur ou toute autre partie impliquée dans l'escalade au courant du processus et de l'avancement.

Les clients veulent surtout savoir pourquoi un appel est transféré, à qui ils parleront ensuite et combien de temps ils devront peut-être attendre pour recevoir une réponse.

Comment créer une matrice d'escalade de centre d'appels

Le processus étape par étape ci-dessous pour créer un modèle de matrice d'escalade à distance utilise un modèle de gestion des incidents de service client comme exemple.

La première étape

Tout d'abord, définissez les types de problèmes à inclure dans le plan d'escalade, afin de pouvoir définir clairement la plainte d'une catégorie donnée et d'assurer une prestation de service appropriée.

Ceux-ci inclus:

• Demandes du service client
• Violations des accords de niveau de service
• Problèmes liés aux projets informatiques
• Logistique et Opérationnel

Vous souhaiterez peut-être créer des sous-catégories dans ces types de problèmes, comme nous le faisons dans le modèle de matrice d'escalade du centre d'appels ci-dessous de cette étape.

Deuxième étape

Ensuite, décrivez les points de contact, organisez-les hiérarchiquement et définissez leurs rôles. Selon la taille de l'entreprise, vous pouvez sélectionner des points de contact individuels ou en équipe.

Le tableau ci-dessous s'ajoute à la matrice de service client ci-dessus, illustrant comment organiser les niveaux d'escalade et gérer les points de contact.

Troisième étape

Ensuite, établissez un calendrier indiquant combien de temps doit s'écouler sans résolution avant de passer au niveau suivant.

Dans la plupart des cas, la durée de chaque fenêtre d'escalade ne sera pas cohérente d'un niveau à l'autre, mais augmentera de manière hiérarchique.

Ci-dessous, nous avons ajouté la chronologie à l'exemple de modèle.

Étape 4

Enfin, vous devrez décrire les processus et les étapes que le responsable de chaque niveau devra suivre avant de passer au niveau suivant. Vous pouvez également indiquer quelle action ou absence d'action « déclenche » spécifiquement le passage au niveau suivant.

Ceux-ci peuvent être aussi généraux ou aussi détaillés que vous le souhaitez, et peuvent également être décomposés en plusieurs étapes par niveau si nécessaire. Si tel est le cas, vous souhaiterez peut-être passer d'une feuille de calcul à un organigramme.

Ci-dessous, nous avons fourni des exemples de réponses et de déclencheurs du tableau ci-dessus pour vous aider à fournir le meilleur service client.

Autres moyens d'améliorer l'expérience client

Outre l'élaboration d'un plan d'escalade détaillé pour les travailleurs à distance, la mise en œuvre d'une nouvelle formation pour les agents et les représentants commerciaux peut considérablement améliorer le service client.

Notre article sur le pouvoir de l'intelligence émotionnelle dans le service client prouve à quel point l'autogestion et la conscience sociale peuvent donner des résultats lors de la reconversion des membres de l'équipe.

De plus, investir dans le bon logiciel de gestion de projet et de centre d'appels peut aider à éviter toute confusion quant aux responsabilités des employés et aux objectifs du projet. Nos tableaux comparatifs répondent aux FAQ sur ces outils et expliquent comment leurs fonctionnalités améliorent la prise de décision interne.