Évolution du centre de contact : conversation avec Twilio Flex GM

Publié: 2021-07-06

Simonetta Turek est directrice générale de Twilio Flex, une offre CPaaS (plate-forme de communication en tant que solution logicielle) de premier plan. Il s'agit d'une plate-forme riche en API personnalisable qui permet aux utilisateurs de créer selon les spécifications - le type de centre de contact qu'ils souhaitent. Il est évolutif et programmable par la suite. Turek s'est récemment assis avec moi pour une entrevue où nous avons discuté de l'avenir de l'espace du centre de contact - elle m'a même fait le point sur Twilio Flex.

En 2020, Twilio a connu beaucoup d'accélération et de croissance sur de nombreux fronts, selon Turek, qui a noté que l'entreprise avait connu une forte croissance en plus d'être témoin d'une augmentation de la demande des clients nouveaux/existants. Selon elle, Twilio a vu 800 milliards d'interactions sur sa plateforme Flex UCaaS en 2020.

Elle a noté - le géant CPaaS a passé les 16 derniers mois à améliorer l'expérience utilisateur de sa plate-forme UCaaS. Tout cela, ainsi que d'autres éléments comme la vitesse et l'échelle. En ce qui concerne l'avenir de l'espace des centres de contact, Turek m'a donné un bon aperçu de certaines tendances de plus en plus populaires de l'industrie. Vous trouverez cette partie de notre conversation ci-dessous.

COVID-19 a inauguré une transformation massive du marché

La pandémie de COVID-19 a accéléré les efforts qui étaient déjà en cours, c'est-à-dire les efforts de transformation numérique de nombreuses entreprises. Il s'est accéléré en moyenne de six ans , selon les données de Twilio. Et ces mêmes données indiquent que les clients attendent désormais des expériences numériques personnalisées, pratiques et efficaces.

"Si l'année écoulée nous a appris quelque chose, c'est que la personnalisation et l'efficacité sont le Saint Graal de l'engagement client. Les données sont la clé pour mieux comprendre les clients et leur offrir le type d'expérience qu'ils souhaitent. »

L'avenir du marché des centres de contact, selon Turek, sera centré sur les expériences client, une pensée cohérente avec les tendances que nous n'avons vu croître qu'au cours des 16 derniers mois. Et c'est déjà le cas pour les entreprises qui cherchent à comprendre des éléments comme le contexte client.

Les centres de contact se concentrent depuis longtemps sur les processus plutôt que sur les résultats du service client - c'est pourquoi les propriétaires d'entreprise doivent ajuster leur état d'esprit, ne trouvant plus viable de considérer le centre de contact comme un silo commercial distinct. C'est une expérience unifiée, après tout, se lamenta Turek.

Le rôle croissant de l'IA dans le centre de contact

L'année dernière, Twilio a acquis le développeur de plateformes de données client, Segment. L'accord - d'une valeur de 3,2 milliards de dollars, beaucoup de pâte pour le rendement potentiel d'une douce récompense avec un avantage client supplémentaire - améliorant CX (expérience client). Il est également possible d'améliorer l'expérience du flux de travail du centre de contact.

Aujourd'hui, il semble que l'accord porte ses fruits, car il s'appuie fortement sur l'exploitation des données pour tirer parti des fonctionnalités avancées du centre de contact comme celles que Twilio Flex étend désormais. Selon Turek, l'entreprise veut s'assurer que les utilisateurs de Flex disposent du bon type de contexte dans les conversations avec les clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Cela est accompli via la mise en œuvre de l'intelligence artificielle directement dans l'expérience du centre de contact.

"Qu'il s'agisse d'un humain ou d'un bot IA, la garantie d'un service personnalisé restera prééminente à l'avenir. Les données d'intégration sont également essentielles pour comprendre ce que veulent les clients. Les données jouent même un rôle essentiel dans la détermination de la direction que prend l'industrie. »

Turek m'a dit que Twilio voit un changement dans l'industrie, notant que le concept des centres de contact d'interaction à volume élevé et de courte durée a changé, ouvrant la voie à une autre application d'IA pour entrer dans l'équation UCaaS - l'IA conversationnelle.

De plus en plus d'"expériences quotidiennes de centre de contact" sont aujourd'hui gérées à l'aide de conversations en libre-service ou de flux de travail automatisés améliorés, quel que soit le canal. Turek m'a dit que la plupart des clients de Twilio Flex disent qu'ils préfèrent les chats en libre-service pour résoudre les problèmes ; plutôt qu'un appel téléphonique.

"Ils peuvent effectuer des transactions, planifier ou répondre à une demande plus rapidement et sans impasse - un espace défini pour accélérer l'après-pandémie, démontrant la valeur qu'il peut apporter aux clients."

Bien sûr, les humains joueront toujours un rôle dans ce processus lorsque les interactions nécessitent une intervention humaine. Ces situations sont souvent plus complexes – et peuvent nécessiter l'accès à des informations disparates, m'a dit Turek.

De plus en plus d'entreprises recherchent la flexibilité et l'agilité

Nouvelle émission de données Zendesk ; bien que les organisations déclarent reconnaître l'importance d'anticiper et de s'adapter aux besoins des clients - seulement 9 % des chefs d'entreprise et 11 % des managers/administrateurs ont déclaré qu'ils "répondent effectivement à l'ensemble minimum de compétences d'agilité, celles qui peuvent classer une entreprise comme un « organisation leader sur le marché ».

Cette même étude menée auprès de 3 900 chefs d'entreprise en a également révélé beaucoup sur la flexibilité. Il a noté que ces personnes sont systématiquement plus flexibles quant aux changements dans la façon dont les agents du service à la clientèle travaillent. Soixante et un pour cent des organisations interrogées ont déclaré qu'elles offraient du travail à partir de n'importe où, 54 % prolongeant les horaires de travail alternatifs.

Turek soutient également cette notion, notant lors de notre conversation : « De nos clients, tels que Robinhood, BGL Group et AB InBev ; nous avons vu beaucoup plus de curiosité autour de l'expérience numérique sur mesure. Elle a poursuivi en déclarant que de nombreuses entreprises se posent désormais des questions centrales telles que :

  • Comment rencontrer les clients là où ils se trouvent ?
  • Quels canaux devons-nous privilégier (c'est-à-dire, téléphone mobile, site Web, etc.) ?
  • Comment pouvons-nous nous engager avec eux de la bonne manière ?
  • Comment proposer des expériences différenciées ?
  • Comment rendre les expériences cohérentes ?

« Ce type de conversations montre à quel point les expériences quotidiennes sont devenues de plus en plus centrées sur le client. L'expérience client numérique est le résultat net d'une entreprise », a conclu Turek.

Bien qu'il semble que plus de 40 % des entreprises et des dirigeants restent hésitants quant à la flexibilité du lieu de travail, les employés recherchent une plus grande flexibilité, agilité et autonomie sur le lieu de travail. Les entreprises qui souhaitent rester pertinentes et attirer les meilleurs talents possibles ; se sont retrouvés dans un "bourbier" (en quelque sorte).

En fin de compte, cela se traduira probablement par avoir fait quelques concessions pour apaiser les employés, et à juste titre.