Facebook a rendu les chatbots plus forts, pas plus intelligents : voici pourquoi c'est important

Beaucoup d'entre nous ont probablement interagi avec pas mal de chatbots dans le service client. Nous avons vu des bots apparaître sous différentes formes partout sur Internet, des puissants chatbots Slack aux assistants alimentés par l'IA. Facebook est cependant l'un des plus grands partisans du nouvel engouement pour les chatbots, avec sa plate-forme de messagerie qui alimente certains des robots les plus largement adoptés.

C'est logique aussi. Presque tout le monde et leur grand-mère (littéralement) ont un compte Facebook, et Facebook Messenger compte environ 1 milliard d'utilisateurs actifs par mois à la mi-2016. Il est évident pour les entreprises de voir l'avantage d'ajouter des chatbots à leur arsenal et d'utiliser Facebook Messenger, l'une des plateformes les plus populaires pour fournir aux utilisateurs un accès facile à l'assistance. L'accès facile à l'assistance est ce qui a permis au centre d'appels de devenir un centre de contact, après tout.

Cependant, avec les rapports provenant d'utilisateurs abandonnant les bots, Facebook a lui-même travaillé dur. Les équipes ne se sont pas contentées de lancer des bots aux développeurs et de les laisser travailler. Pas plus tard que la semaine dernière, en fait, Facebook a introduit quelques nouvelles fonctionnalités de chatbot que nous étions très curieux d'examiner, en espérant remédier à "l'échec" du bot à livrer. Cela pourrait même changer notre façon de voir les bots à partir de maintenant.

Développer et simplifier en même temps

Nous ne les aimons peut-être pas tous, mais les bots sont bel et bien vivants et ne semblent pas aller nulle part de si tôt. Les chatbots s'avèrent être une grande partie de l'expérience ominchannel moderne - sauf que maintenant, nous allons interagir avec les bots d'une manière totalement nouvelle. La mise à jour de Facebook s'est principalement concentrée sur l'amélioration de la convivialité et de l'adoption des bots.

Auparavant, les bots étaient axés sur l'approche conversationnelle. Les utilisateurs pouvaient envoyer des SMS aux bots comme ils le feraient avec leurs amis et continuer à recevoir les informations spécifiques dont ils avaient besoin. Cependant, il s'avère que tout le monde n'est pas si désireux d'envoyer un SMS à un bot, surtout quand ils savent que c'est un bot. Cependant, la plupart sont plus qu'heureux d'envoyer un SMS à un agent.

Facebook a regroupé un tas de goodies qui non seulement développent le fonctionnement des bots et la façon dont nous interagissons avec eux, mais aussi la facilité avec laquelle nous partageons les bots et diffusons leur adoption. Oh, et il y a quelques bonus supplémentaires pour les développeurs avec lesquels jouer. Cela pourrait aider à remodeler la façon dont nous regardons et interagissons avec les bots.

Un nouvel ensemble de fonctionnalités, une nouvelle façon d'interagir

Dans l'ensemble, les ajouts de Facebook aident à améliorer la façon dont les utilisateurs interagiront avec les bots. Des menus persistants aux nouvelles options de partage, cette mise à jour fournit aux développeurs encore plus d'outils pour étendre les fonctionnalités de base de leurs bots. Je l'ai dit maintes et maintes fois, et je le ferai toujours : tout est une question d'expérience utilisateur.

Beaucoup d'entre nous ne réalisent pas que ce sont les petites choses qui nous font revenir à une plate-forme. C'est pourquoi les nombreuses alternatives Slack n'ont pas vraiment réduit l'emprise du marché sur Slack. Alors, jetons un coup d'œil aux derniers ajouts de Messenger et décomposons-les un par un.

Structure de menus améliorée

Dès le départ, le plus grand changement que Facebook a apporté à sa plate-forme de bot est la nouvelle structure de menu améliorée. Cela me rappelle d'autres solutions que nous avons examinées, telles que le support intégré de HelpShift. Essentiellement, la nouvelle structure de menu améliorée permettra aux utilisateurs de naviguer dans les robots à travers exactement cela - un menu.

Facebook décrit cette fonctionnalité comme un nouveau menu persistant qui permet plusieurs éléments "imbriqués" à intégrer, qui :

• fournit aux utilisateurs une nouvelle méthode pour découvrir les fonctions du chatbot et sélectionner directement parmi toutes les fonctionnalités offertes par un bot.
• les utilisateurs peuvent utiliser le menu persistant pour générer des interactions avec les bots.
• donne aux développeurs la possibilité de masquer la section "compositeur" du chatbot. Cela offre une expérience Messenger plus simple sans que les utilisateurs aient à gérer les capacités de conversation.
• ainsi que des vues Web, permet aux développeurs de lancer des flux de travail et des expériences riches directement à partir du menu.

Comment cela aide-t-il mon entreprise ?

Comme expliqué précédemment, les utilisateurs ont désormais la possibilité de naviguer simplement sur la plate-forme à l'aide du «menu» d'un bot. Cela pourrait s'avérer vraiment bénéfique pour les utilisateurs mobiles qui n'ont pas nécessairement le temps de travailler sur une conversation ou qui espèrent naviguer dans une expérience plus «ouverte».

Facebook a noté que, combinée aux vues Web, cette mise à jour permettra aux développeurs de créer des flux de travail et des expériences riches. Essentiellement, cela signifie que les utilisateurs n'auront pas, par exemple, à accéder à un site Web pour trouver toutes les informations et catégories de produits qui les intéressent. L'expérience permettra aux utilisateurs de « parcourir » le menu pour trouver les informations ou les ressources dont ils ont besoin.

À titre d'exemple concret, vous pouvez simplement ouvrir un menu de flux pour que les utilisateurs puissent naviguer eux-mêmes dans les options. Dans le cas d'utilisation populaire des compagnies aériennes, les utilisateurs pouvaient parcourir un menu contenant toutes les informations pertinentes. Les utilisateurs peuvent développer le menu pour découvrir plus d'options telles que : reprogrammer, vérifier les retards, réserver un nouveau vol ou tout ce qui est utile.

Capacités sociales étendues

Ensuite, nous avons des fonctionnalités pour développer votre audience. Mis en œuvre pour les développeurs afin de fournir aux utilisateurs de nouvelles façons de présenter des bots à leurs amis et à leur famille, ces fonctions sont simplement des mises à jour des capacités de partage de Messenger.

Tout cela est toujours lié à la convivialité et à l'expérience que les bots fournissent. Après tout, le moyen le plus rapide de diffuser l'adoption est de faire en sorte que tout le monde parle et partage une plate-forme spécifique - et Facebook sait une chose ou deux sur l'augmentation de l'adoption.

Contenu de message personnalisé pour le partage

Auparavant, les développeurs étaient limités lorsqu'il s'agissait de mettre en œuvre des options de partage pour les utilisateurs. Les développeurs pourraient inclure le bouton "Partager" existant, qui permettrait aux utilisateurs de simplement partager le message auquel le bouton était attaché. Ce que Facebook a fait, cependant, a été d'ouvrir le développement derrière ces boutons :

• Les développeurs peuvent désormais personnaliser le contenu exact lorsque les utilisateurs partagent un message avec des amis depuis votre bot
• Cela inclut toutes les images, le message spécifique ou même la conception et le contenu du bouton lui-même
• Au-delà du simple partage de messages de bots, cette mise à jour s'appliquera également à tous les liens de sites Web qui dirigent les utilisateurs vers le bot lui-même.

Comment cela aide-t-il mon entreprise ?

Essentiellement, cela permet aux développeurs de fournir encore plus de contexte entourant les messages partagés aux destinataires. L'exemple fourni par Facebook, bien qu'il ne s'agisse pas d'une analyse de rentabilisation exacte, aide à dissiper certaines confusions.

Lorsque les utilisateurs partagent leur score du jeu Trivia Blast dans la vue Web, les utilisateurs peuvent simplement appuyer sur un bouton pour envoyer un message à des amis qui partagent le même classement. Les utilisateurs peuvent également inclure un lien de défi afin que leurs amis puissent accéder directement au jeu (bot). Cette mise à jour permettra aux développeurs de personnaliser le contenu de ce message, son apparence, les images qu'il peut avoir et les boutons spécifiques qu'ils souhaitent ajouter.

Cela ouvre un tout nouveau monde de partage pour les bots, ce qui permet aux utilisateurs d'impliquer davantage leurs amis. Par exemple, si votre entreprise est un détaillant de chaussures en ligne, vous pouvez fournir aux utilisateurs un bouton "Partager mes options", ce qui leur permettrait d'envoyer un message personnalisé avec leurs meilleurs choix de couleurs à un ami. Ce partage inclurait également des boutons permettant au destinataire d'accéder directement au site Web ou de démarrer une conversation avec un bot.

Bot Deep-Links pour le partage de messages personnalisés

Facebook a également ajouté une couche supplémentaire en plus des fonctions de partage accrues. Les développeurs peuvent désormais lier leurs messages partagés personnalisés directement à leurs bots en utilisant ce que l'on appelle l'URL m.me du bot.

• Cela signifie que lorsque les destinataires cliquent sur le lien, ils seront dirigés vers le bot pour une toute nouvelle conversation.
• Les développeurs peuvent désormais également inclure un paramètre de référence pour aider à suivre le point d'entrée de chaque utilisateur ou même permettre au destinataire "d'invoquer des actions spécifiques à l'intérieur du bot".
• De plus, Facebook a étendu les capacités de partage pour la vue Web avec un nouveau bouton "Envoyer dans Messenger" pour une transition transparente pour les clients et les utilisateurs.

Comment cela aide-t-il mon entreprise ?

Nous avons regroupé quelques changements ici, mais dans l'ensemble, les changements concernent toujours la façon dont les utilisateurs interagiront avec - et, plus précisément, partageront - les chatbots et leurs informations utiles. Les développeurs disposent désormais des outils dont ils auraient besoin pour créer des liens de partage simples.

L'action simple en un clic est une alternative évoluée pour forcer chaque nouvel utilisateur à passer par un processus autrement long d'établissement d'une conversation avec le bot (même deux ou trois clics pourraient suffire à décourager les utilisateurs). Les paramètres de référence permettent aux développeurs et aux responsables de l'adoption de savoir exactement comment les utilisateurs ont réussi à trouver leur chemin vers le bot.

Un suivi et des analyses utiles comme celui-ci aident une entreprise à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et comment adapter sa prochaine approche. L'ajout d'un simple partage de vues Web est également intéressant car il permet de combler le fossé entre les utilisateurs d'ordinateurs et les utilisateurs mobiles.

Encore plus de réglages sous le capot

Facebook a fait un travail solide pour mettre en évidence les éléments importants, et nous voulions aider à mieux comprendre pourquoi ces nouvelles fonctionnalités profiteront à vos bots et, en fin de compte, à votre entreprise. Cependant, les changements ne se terminent pas avec notre liste ci-dessus. Vous trouverez ci-dessous quelques autres changements que nous avons jugés importants de souligner :

• Correspondance client mise à jour : il s'agit d'une fonctionnalité existante qui permet à une entreprise d'envoyer un message aux personnes si elles ont fourni leur consentement et leur numéro de téléphone. Facebook étend cette fonctionnalité pour permettre encore plus d'informations, comme les noms complets, pour aider à augmenter la précision.
• API de profil Messenger : En s'appuyant sur l'API existante, Facebook a ajouté un nouveau point de terminaison d'API Graph afin que les développeurs puissent partager des informations et des analyses de bot dans un format plus facile à comprendre.
• Événement de pré-paiement : il s'agit d'un nouveau déclencheur d'événement Webhook qui peut informer les développeurs lorsqu'un utilisateur effectue un paiement. Cela permet aux développeurs de fournir des mises à jour du prix final du client avant le paiement, ce qui permet au site Web d'afficher les taxes et les frais d'expédition combinés avant le paiement.
• Bot Analytics supplémentaires : Facebook a étendu ce que les développeurs peuvent suivre et mesurer l'engagement et le succès des bots. Les critères incluent désormais les taux de threads, de blocage, de suppression et de rapport.

Facebook à la tête de l'avenir des chatbots

Facebook a été l'un des premiers utilisateurs à avoir vraiment poussé à l'utilisation des chatbots. Certaines de leurs mises à jour et poussées originales remontent à avril 2016. Ne vous méprenez pas : les chatbots existent depuis très longtemps avant 2016, mais Facebook contribue sans aucun doute à les faire entrer dans le courant dominant. .

C'est logique : Facebook est utilisé et familier à tant de personnes, Messenger étant l'une des plateformes les plus utilisées. Si une entreprise souhaite ouvrir un canal de communication pour son client, pourquoi ne pas utiliser la plateforme qu'elle utilise déjà ?

Cependant, l'objectif principal ici est vraiment ce que Facebook fait pour aider la cause des chatbots. Nous avons longuement discuté des raisons pour lesquelles votre entreprise devrait commencer à utiliser des chatbots et de l'importance de différents modules complémentaires pour les centres de contact du futur. Dans l'ensemble, nous pensons toujours que les chatbots sont là pour rester, et nous sommes heureux de les voir évoluer. L'IVR nous a prouvé que la technologie peut devenir obsolète, ennuyeuse et carrément inutile si elle est ignorée et mise en œuvre sans trop de réflexion.

Pousser les bots dans le courant dominant encore plus fort

Facebook nous pousse dans la bonne direction ici. Personnellement, je comprends le besoin et même le besoin d'un menu de navigation simple et persistant. L'idée derrière les bots est que l'assistance conversationnelle est quelque chose à laquelle nous sommes habitués. Cela a du sens pour nous et nous n'hésiterions probablement pas à envoyer un SMS à quelqu'un pour une simple demande.

En réalité, cependant, tout le monde ne s'en soucie pas. Un bot est seulement aussi fort que son IA le lui permet. Aujourd'hui, l'IA va bien au-delà de ce qu'elle était et peut alimenter des expériences IA ominchannel impressionnantes ; cependant, il aura toujours ses limites. Les robots sont considérés comme n'étant qu'une première ligne de défense et, tout comme l'IVR, beaucoup essaieront de contourner cela pour une personne réelle.

Un menu persistant et intégré offre aux utilisateurs une nouvelle façon simple de naviguer dans la technologie qui existe déjà. C'est tout comme l'aide intégrée à l'application dont nous avons parlé, et même l'approche plus moderne d'un système IVR intelligent. Avec moins d'un an derrière eux, Facebook reconnaît et résout déjà les problèmes d'adoption liés aux bots.

Ceci, bien sûr, signifie un changement par rapport aux prédictions précédentes. Cela peut presque être interprété comme des bots "transformés" en un état de menus plus simple. Cependant, en même temps, des options de partage accrues et même des options de personnalisation pour les développeurs étendent les capacités d'un bot.