5 fonctionnalités indispensables dans une solution de centre de contact moderne

Une solution de centre de contact moderne diffère d'un environnement basé sur un logiciel de centre d'appel traditionnel, principalement dans la manière dont les interactions et la plate-forme sont gérées et les objectifs de chaque flux d'appels. Avec une solution de centre de contact basée sur le pouvoir, un agent a la capacité de représenter l'entreprise de manière plus transparente, contrairement à un employé de bureau qui pourrait se représenter en premier et l'entreprise en second. Gardant cela à l'esprit, les centres de contact ne sont pas des lieux de relations profondes, mais plutôt un réseau de neurones, chaque agent travaillant de concert pour faire passer le message aux clients.

Il existe plus de façons que jamais d'atteindre le client, plus de façons de communiquer en interne et plus de façons de surveiller et d'analyser les données. Même l'ajout d'un logiciel d'assistance peut faire une grande différence dans l'expérience client, et il n'est pas nécessaire de dépenser beaucoup d'argent. Voici nos fournisseurs de logiciels d'assistance gratuits préférés.

Avoir plus de fonctionnalités ne signifie rien si vous ne comprenez pas leur potentiel ou si vous ne trouvez pas un moyen d'économiser ou de gagner de l'argent avec elles. Tenez compte des mots de Ben Franklin, que "le temps c'est de l'argent". Voici cinq fonctionnalités de centre de contact qui changent la donne et qui vous permettront d'en économiser au moins une, et pourquoi vous en avez besoin.

Un : intégration des médias sociaux
Les médias sociaux sont le foyer numérique. Jusqu'à l'époque de la radio et plus tard de la télévision, les gens se pressaient autour de la cheminée et parlaient de leur journée. Maintenant, ils le font avec leurs téléphones. Tout le monde peut parler, tout le monde peut écouter. Un centre d'appels moderne dispose d'un logiciel capable de surveiller les mentions de son nom sur les réseaux sociaux et d'alerter l'équipe.

Pour illustrer l'utilité de pouvoir communiquer avec vos clients via les médias sociaux, je souhaite partager avec vous un exemple de texte :

• Ami A : Le climatiseur que vous m'avez vendu est cassé ! Pourquoi m'as-tu fait trimballer ce truc jusqu'à la maison si tu savais que ça ne marchait pas ?
• Ami B : Il y a un bouton de réinitialisation sur le côté de la prise. Si cela ne fonctionne pas, je vous rendrai votre argent.
• Ami A : Hé, ça a marché. Merci!

Maintenant, imaginez si au lieu d'un texte privé, cela avait été un message public sur les réseaux sociaux. Un client se plaint du mauvais produit qu'il a acheté. L'entreprise intervient et aide le client. Le client passe de la colère à la joie. Tout cela se déroule en temps réel, devant tous ses amis les plus proches. C'est la raison d'être de la crédibilité et du service client immédiat, et c'est exactement ce que fait l'intégration de votre solution de centre de contact avec les médias sociaux.

Deux : numéroteur prédictif
Le Predictive Dialer est un logiciel sophistiqué capable de s'assurer, avec une grande précision, qu'un appel parvient à un agent disponible. Il prédit la probabilité de réponse à un appel et tient compte du nombre d'agents disponibles. Selon certaines estimations, 10 à 25 % du temps qu'un agent passe au téléphone correspond à des temps morts. Un numéroteur prédictif est le meilleur moyen de récupérer ce temps. Et bien qu'il soit un peu difficile de quantifier des choses comme la frustration et l'ennui, il ne fait aucun doute qu'il est bon pour le moral des agents de passer plus de temps à réussir et moins de temps à ne rien faire.

Sur les anciens systèmes, il peut y avoir un court décalage entre le moment où l'appel est connecté et celui où l'agent s'est connecté, ou il se peut qu'il n'ait pas été en mesure de filtrer les répondeurs/messagerie vocale. Les composeurs prédictifs d'aujourd'hui ont résolu ce problème ; ils réduisent également la base de données en fonction du registre DNC. Les systèmes avancés d'aujourd'hui peuvent même accélérer ou ralentir le taux d'appel en fonction de la disponibilité, des compétences des agents, de la durée moyenne des appels et du taux de réussite dans l'indicatif régional ou l'heure de la journée. Les composeurs prédictifs mixtes peuvent libérer des lignes habituellement utilisées pour les appels sortants lorsque le volume des appels augmente. Tout ce que vous avez à faire est d'additionner combien vous pensez que le temps de vos agents vaut et vous verrez qu'un numéroteur prédictif est un investissement très judicieux.

Trois : effectif d'agent unifié
Dans de nombreuses industries, une personne peut agir comme agent de liaison d'une entreprise à une autre, établissant une relation personnelle étroite avec les personnes qu'elle rencontre face à face chaque fois qu'elle franchit les portes. Malheureusement, un centre de contact n'en fait pas partie. Mais ce qui manque aux centres de contact en termes de connexions en personne, ils le compensent en données brutes.

Vous avez sans doute reçu un appel et entendu « cet appel peut être surveillé à des fins d'assurance qualité ». Eh bien, c'est l'objectif d'assurance dont ils ont parlé. La main-d'œuvre unifiée des agents permet à un superviseur de suivre les interactions des agents avec les clients en temps réel, puis de conserver des enregistrements détaillés que le superviseur et l'agent peuvent consulter ultérieurement. Cela signifie que vous pouvez utiliser une grande quantité de données pour voir les tendances et identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière, puis aller aussi loin qu'un appel individuel pour identifier un exemple spécifique.

Quatre : Fonctionnalités vidéo et vocales WebRTC
WebRTC est un support de communication qui est conçu à partir de zéro pour être utilisé sur des appareils mobiles et est adapté sur certains navigateurs OS de bureau, par opposition à celui qui est conçu pour les ordinateurs de bureau ou les téléphones de bureau, puis adapté pour les mobiles. Alors, que sommes-nous libres de faire une fois que nous imaginons à quoi ressemblera la conversation avec un agent au 21e siècle ? Nous faisons ce qui se rapproche le plus d'avoir l'agent dans la pièce avec vous.

Si vous parlez à n'importe quel service d'assistance, en particulier lorsque la technologie et l'électronique sont impliquées, il y a quelques étapes assez basiques que le consommateur doit franchir et que l'agent doit sourire, serrer les dents et passer. Ce sont des choses de base comme si une option dans un menu est activée ou désactivée, ou même si quelque chose est correctement branché.

Je veux que vous imaginiez deux scénarios et que vous me disiez lequel vous semble le plus rapide et le plus facile :

• Il y a quelque chose qui ne va pas avec un appareil électronique, par exemple un modem câble. Le client appelle la ligne d'assistance, et après avoir été mis en attente et connecté à un agent, l'agent demande au client de localiser le modem et de décrire le nombre de voyants allumés, leur couleur et s'ils clignotent ou sont fixes. Le client explique ensuite que le voyant supérieur est bleu, que le deuxième voyant clignote en rouge et que les troisième et quatrième voyants sont éteints, mais que le cinquième est bleu.

Encore avec moi?

• Maintenant, imaginez que le client ouvre l'application du câblodistributeur sur sa tablette et appuie sur « AIDEZ-MOI ! » bouton. Le visage de l'agent apparaît, et elle peut voir et entendre le client à l'aide de la caméra et du micro de l'appareil mobile. L'agent dit au client « Tenez la tablette devant le modem et laissez-moi voir quelles lumières sont allumées. Quelle expérience préférez-vous pour votre client ? Est-ce la même chose qui fait gagner un temps précieux à vos agents ?

Cinq : Tableaux de bord de gestion des effectifs
Les données que vous collectez sont aussi bonnes que ce que vous pouvez en apprendre. Nous avons la capacité de collecter une quantité écrasante d'informations sur des éléments tels que les temps d'appel, les taux de résolution au premier appel, les résultats des enquêtes de satisfaction client, la façon dont un agent se compare à un autre, puis d'aller au-delà pour comparer différents gestionnaires. Alors, avec toutes ces données, comment s'assurer que la bonne personne voit ce qui compte pour elle ? Vous devez mettre les bonnes données devant la bonne personne. C'est là qu'interviennent les tableaux de bord personnalisables.

Le tableau de bord affiche les données de manière à ce qu'elles soient facilement compréhensibles. Les données sont affichées en temps réel au fur et à mesure de leur collecte, puis agrégées et analysées ultérieurement. L'écran est rempli de tableaux et de graphiques conviviaux qui permettent à l'agent de comprendre facilement sa propre performance. Le responsable, quant à lui, peut avoir une vue plus macro des données de chacun pour comprendre quels domaines nécessitent une attention particulière.

Lorsque les centres de contact ont été inventés, le seul outil disponible était le téléphone. Désormais, les solutions de centres d'appels disposent d'une multitude d'outils pour vous connecter avec les clients. Le temps entre le fait d'avoir un problème et sa résolution a diminué grâce aux médias sociaux et au WebRTC. Les outils disponibles pour tirer le meilleur parti d'un agent ont également augmenté, tout comme le nombre de façons d'éliminer les temps morts. Avec les outils des centres de contact hébergés, plus de temps sera consacré à tirer le meilleur parti des agents et plus de clients seront satisfaits.