Chat Fireside Enterprise Connect – Zoom, RingCentral et Twilio

Plusieurs formats ont été utilisés pour les sessions au cours d'Enterprise Connect, et l'un de mes favoris est le "chat au coin du feu". Bien qu'il n'y ait pas de cheminée rugissante en arrière-plan, la connotation est un tête-à-tête franc et fluide, où la conversation est plus réfléchie que conflictuelle. En l'absence de concurrents à proximité pour vous contrôler, il est plus facile de baisser la garde et d'établir une connexion plus directe avec le public.

L'édition de mercredi était un effort d'équipe, Eric Krapf et Beth Schultz de No Jitter discutant à tour de rôle avec les conférenciers dans une série de paires 1: 1. Nous avons d'abord entendu le CIO de Zoom, Harry Mosely, suivi du CIO de RingCentral Dave Sipes, puis du COO de Twilio, George Hu. Le format fonctionnait bien si vous vouliez simplement entendre un haut-parleur de bout en bout en série, mais il enlève la possibilité d'une interaction plus dynamique pour amener les choses à un niveau supérieur.

Cela aurait très bien pu arriver étant donné que ces trois sociétés ont des offres très différentes. Ce sont plus des concurrents adjacents que des concurrents directs, et ils font certainement face à de nombreux défis communs. Il y a un élément perturbateur dans chacune de ces entreprises, il y avait donc quelque chose à apprendre de chacune. Nous ne saurons peut-être jamais quelle pourrait être leur chimie collective, et pour l'instant, nous devrons simplement nous contenter des plats à emporter de chaque conversation.

Harry Mosely, CIO, Zoom Video Communications

À première vue, la vidéo n'est vraiment pas si perturbatrice. De nos jours, vous pouvez l'obtenir n'importe où, généralement gratuitement, et la plupart des gens n'y pensent même pas. Bien sûr, il n'en a pas toujours été ainsi, et la complexité rendait la vidéo facile à vivre sans. Sur cette base, la vidéo était vouée à être une application de niche avec des cas d'utilisation limités. Comme pour de nombreuses technologies, ces perceptions – et réalités – sont bouleversées à mesure que les courbes de coûts diminuent invariablement et que les applications deviennent plus accessibles et plus faciles à utiliser.

C'est tout ce qu'il faut dire pour comprendre pourquoi Zoom a autant de succès. En écoutant Harry Mosely, cependant, il devient clair que Zoom est perturbateur de deux manières. L'un est simplement la façon dont ils ont tiré parti des améliorations technologiques pour rendre la vidéo vraiment collante. Comme de nombreux autres leaders du marché chez Enterprise Connect, ils ont rendu les complexités de la vidéo transparentes et ont mis le facteur wow dans l'expérience utilisateur. Non seulement la facilité d'utilisation dit «wow», mais aussi le coût faible ou nul. Cette proposition de valeur est impossible à battre, et en peu de temps, Zoom est devenu pour la vidéo ce que Vonage est pour la VoIP ou Google pour la recherche. Je ne sais pas si Zoom est déjà devenu un verbe, mais cela ne semblerait certainement pas déplacé.

La deuxième forme de perturbation est un peu plus inquiétante pour tout le monde dans l'espace de collaboration. En janvier, ils ont annoncé Zoom Voice, les amenant au-delà de la catégorie des solutions ponctuelles et offrant aux entreprises une manière différente de penser à la voix et à la vidéo. Comme l'a noté Harry Mosely, cela "établit leur portefeuille complet". Fait intéressant, cela ne s'est pas produit en raison d'un grand plan de croissance. Il a plutôt expliqué que "les clients venaient nous voir, nous demandant ce que vous pouviez faire dans l'espace téléphonique ?". Cela témoigne peut-être des lacunes des autres fournisseurs de services vocaux, mais cela en dit probablement plus sur la force de leur marque et sur la façon dont ils ont gagné la confiance des clients pour s'installer dans de nouveaux espaces.

Ce qui vaut la peine d'être surveillé, c'est l'énorme opportunité de marché à venir. Eric Krapf a dirigé cette discussion et a noté que seulement 3 % des 32 millions de salles de réunion du marché des entreprises sont compatibles avec la vidéo. Zoom étant le leader de la vidéo basée sur le cloud, ils peuvent être très perturbateurs pour le statu quo du secteur vidéo.

De plus, Harry considère la vidéo comme étant "la nouvelle voix", et que la voix conduise une nouvelle vidéo pour Zoom ou l'inverse, ils semblent être en très bonne position.

Dave Sipes, directeur de l'exploitation, RingCentral

La perturbation signifie différentes choses pour différentes personnes, et vous ne pouvez pas considérer RingCentral comme étant perturbateur. Alors que les OTT sont la norme aujourd'hui, ils étaient assez précoces pour les communications hébergées au service des entreprises. Cela les a rendus très perturbateurs, du moins pour les opérateurs historiques qui ont longtemps verrouillé ce marché. Ils ont résisté à la résistance des titulaires et, avec quelques autres, ils dominent désormais l'espace des communications unifiées dans le cloud. Ce qui était autrefois perturbateur est devenu leur avantage concurrentiel, et la star de RingCentral est en hausse depuis un certain temps.

Alors que la conversation avec Beth Schultz commençait, elle et Dave Sipes ont expliqué comment Gartner a maintenant abandonné les communications unifiées basées sur les locaux en tant que catégorie Magic Quadrant, et c'est un signe clair des temps. Avec RingCentral étant totalement natif du cloud, Dave était sans aucun doute heureux de dire "nous voyons le cloud augmenter - c'est gagnant".

Le cloud étant désormais un enjeu de table, l'accent s'est déplacé sur la croissance et sur la direction que leur entreprise doit prendre. L'IA est peut-être le sujet brûlant d'Enterprise Connect, il aurait donc été surprenant de l'entendre parler de voix. C'est toujours essentiel pour une communication efficace, et pour RingCentral, il s'agit de fournir une "tonalité de numérotation invincible" et une "connectivité à sécurité intégrée". Un langage fort attire l'attention, et même si cela peut sembler être un stratagème défensif pour se différencier des concurrents, il s'agit en réalité de garantir aux clients que ce mode critique sera toujours là pour faire fonctionner l'entreprise.

Fait intéressant, à l'époque de l'héritage, il s'agissait d'enjeux de table, et c'est exactement la base pour décourager les entreprises d'utiliser des services hébergés. Nous avons bouclé la boucle, et maintenant ce sont les titulaires qui ne peuvent pas passer de la voix héritée assez rapidement.

George Hu, directeur de l'exploitation, Twilio

Comme Zoom, Twilio est relativement nouveau et est également devenu en peu de temps un acteur dominant dans leur espace. Étant une entreprise centrée sur les développeurs, il est plus difficile de voir comment Twilio s'intègre dans l'écosystème des communications (bien qu'ils soient l'un des meilleurs fournisseurs de liaisons SIP !), mais avec Twilio Flex maintenant sur le marché, l'image est plus claire. Les entreprises CPaaS comme Twilio sont très adaptables et ont correctement identifié le centre de contact comme mûr pour ce type d'innovation.

George Hu a noté qu'il y a plus de quatre millions de développeurs sur leur plate-forme maintenant, et que c'est une masse critique suffisante pour perturber n'importe quel secteur et fournir une innovation plus transformatrice que transactionnelle. Des entreprises comme Twilio parlent de l'économie des API, et elles viennent honnêtement par leur perturbation. George a expliqué comment leurs premiers clients étaient des perturbateurs numériques, comme Airbnb et Netflix, et cela leur a donné une longueur d'avance pour aider les entreprises plus traditionnelles à suivre cette voie.

Dans ce sens, il a décrit Dominos comme étant "une entreprise technologique qui livre des pizzas". À bien des égards, toutes les entreprises deviennent des entreprises technologiques, et les plates-formes CPaaS offrent exactement le type d'agilité nécessaire pour innover rapidement afin de satisfaire les clients. Twilio a développé Flex avec l'idée que le service client - et l'expérience client - est le meilleur moyen de se différencier aujourd'hui, et cela signifie fournir un service personnalisé à chaque client. C'est là que les développeurs peuvent apporter de la valeur, et Twilio en a attiré un si grand nombre parce que leur plate-forme est capable de stimuler l'innovation que les centres de contact recherchent.

Cela dit, le modèle de développeur n'est pas la norme dans cet espace, et bien que Twilio ait un élan fantastique, il reste à voir jusqu'où ils iront dans cette voie pour transformer les centres de contact. Twilio convient parfaitement aux environnements qui souhaitent créer leurs propres applications, et en fait, c'est un excellent moyen de vraiment se différencier. Cependant, de nombreux centres de contact ne veulent pas ou ne peuvent pas le faire et dépendent davantage des applications prêtes à l'emploi de leur partenaire de centre de contact actuel.

Il y a plus dans l'histoire de Twilio, mais le principal point à retenir ici est que pour ceux qui peuvent adopter CPaaS pour améliorer CX - entre autres - les possibilités sont illimitées. Cependant, les développeurs peuvent être un groupe volage et ils migreront là où se trouve l'argent. Pour l'instant, Twilio travaille pour eux, et peut-être que rien n'arrête leur progression.

Cependant, Twilio est fortement financé et les aspirations d'introduction en bourse mises à part, le moment viendra bientôt pour que ce modèle génère les revenus nécessaires pour satisfaire les investisseurs. Les acteurs établis des centres de contact évoluent rapidement pour fournir des capacités similaires, et même s'ils ne peuvent jamais combler l'écart, ils pourraient ralentir suffisamment les choses pour bloquer les plans de Twilio.

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