Résolution du premier appel 101 : tout ce que vous devez savoir sur le FCR

La résolution au premier appel est une métrique de centre d'appels qui mesure la capacité à résoudre le problème d'un client lors de la première interaction, sans suivi. Il est essentiel pour améliorer l'expérience client, surveiller l'efficacité d'un centre d'appels et augmenter la productivité des agents.

Dans cet article, nous allons explorer comment la résolution au premier appel soutient la croissance de l'entreprise et ce que vous pouvez faire pour que vos clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin lors de leur première interaction avec les agents de support.

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• Qu'est-ce que la résolution au premier appel ?
• Comment la résolution du premier appel est-elle calculée ?
• Pourquoi l'amélioration de la résolution du premier appel est importante
• Comment améliorer les taux de résolution du premier appel
• Comment le logiciel de centre d'appels influence les taux de résolution du premier appel
• Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que la résolution au premier appel ?

La résolution au premier appel (FCR) ou la résolution au premier contact est le pourcentage de demandes d'assistance sur n'importe quel canal qui sont résolues lors de la première interaction avec l'assistance client. Ces appels (ou e-mails, messages de chat, etc.) ne nécessitent aucun suivi, escalade ou toute autre action supplémentaire.

Par exemple, un client appelle votre service client pour s'enquérir du solde de son compte courant. La première fois qu'ils se connectent avec un agent en direct ou interagissent avec votre menu d'appel IVR, ils peuvent fournir leur numéro de compte, connaître le solde actuel de leur compte et, si nécessaire, payer la facture par téléphone.

Notez que le fait qu'une demande soit réellement « résolue » ou non dépend généralement de l'opinion du client.

En d'autres termes, ce sont vos clients, et non vos agents, qui déterminent s'ils ont pu obtenir les réponses dont ils avaient besoin et une résolution satisfaisante lors de la première interaction.

La résolution au premier contact vous aide à évaluer votre taux de satisfaction client global ainsi que la qualité et l'efficacité de votre service d'assistance.

Un taux FCR idéal se situe entre 70 et 75 %, mais la note cible de votre centre d'appels dépendra exactement de la façon dont vous définissez la résolution du premier contact.

De plus, n'oubliez pas qu'un « bon » taux de résolution au premier appel n'est pas plus important qu'un service client de qualité ou des temps de conversation et de traitement moyens équilibrés. Aucun client ne souhaite passer une demi-heure en attente ou recevoir des conseils inutiles juste pour que votre entreprise puisse améliorer son FCR.

Comment la résolution du premier appel est-elle calculée ?

Voici la formule standard de l'industrie pour mesurer la résolution du premier appel :

FCR = (nombre total de cas résolus, nombre total de cas) x 100

Donc, si vous avez résolu 750 cas sur 1 000 cas au total, votre FCR serait de 75 % (félicitations, vous êtes sur l'argent !)

Plusieurs facteurs influencent la définition de votre entreprise de la résolution au premier appel.

Demandez-vous quels canaux vous utiliserez pour mesurer le FCR : comptez-vous les messages sur les réseaux sociaux, les e-mails et le chat sur le site Web avec la téléphonie ou les appels téléphoniques professionnels ?

Les taux d'abandon d'appels causés par de longs temps d'attente des clients, l'escalade des appels ou les rappels standard annuleront-ils automatiquement la possibilité d'une première résolution d'appel ? Qu'en est-il si le client contacte accidentellement le mauvais service ? Comment définirez-vous les appels répétés ?

De plus, définissez une fenêtre de contact claire qui indique combien de temps peut s'écouler entre les appels avant qu'il ne puisse plus être compté dans la plage de résolution du premier appel. Assurez-vous également de décider si la fenêtre de contact s'applique uniquement aux heures ouvrables et qu'elle donne suffisamment de temps au client pour essayer la solution présentée par les représentants du service client.

Par exemple, supposons qu'un client appelle votre bureau à 14 h 00 un mercredi et que vous disposiez d'une fenêtre de contact de 24 heures (heures ouvrables uniquement). Si le client rappelle jeudi à 9 h 00 concernant le même problème, et que la résolution du problème est obtenue lors du deuxième appel, elle sera toujours comptabilisée dans votre fenêtre FCR.

Avoir une définition claire et précise de ce que signifie le premier contact pour votre entreprise vous donnera une évaluation beaucoup plus précise. Une fois que vous avez défini vos paramètres, utilisez la formule FCR de base pour évaluer votre note.

Pourquoi l'amélioration de la résolution du premier appel est importante

Un taux élevé de résolution au premier appel ne se contente pas d'améliorer la satisfaction client, il réduit activement vos coûts d'exploitation et augmente vos revenus.

Les données ci-dessous prouvent comment FCR augmente les taux de rétention des employés, élimine plus de la moitié du taux de désabonnement attendu et améliore les performances des agents du service client tout en économisant et en vous faisant gagner de l'argent.

La résolution du premier appel réduit le taux de désabonnement des clients de 67 %

Le taux de désabonnement évitable des clients coûte aux entreprises américaines environ 136 milliards de dollars par an - et la majorité du taux de désabonnement des clients est la conséquence d'un mauvais service client.

En effet, 66% des consommateurs mettent fin à leur relation avec une entreprise à cause d'une mauvaise expérience client.

Qu'est-ce qui constitue une mauvaise expérience client ?

Plus que toute autre chose, selon plus de 65 % des consommateurs, c'est lorsqu'une entreprise ne respecte manifestement pas le temps d'un client. Il est donc logique que la résolution du premier appel ait un impact direct sur le taux de désabonnement global des clients d'une entreprise.

Des études montrent que 67 % des clients seraient restés avec une entreprise si cette entreprise avait été en mesure de résoudre leurs problèmes de service client dès la première interaction.

Ce n'est un secret pour personne qu'un taux de satisfaction client élevé entraîne une fidélisation accrue de la clientèle et des taux de fidélisation globaux plus élevés.

FCR fait des merveilles pour l'expérience client. En fait, pour chaque augmentation de 1 % de la résolution au premier contact, les entreprises constatent une augmentation de 1 % des niveaux de CSAT.

Une étude de l'ICMI montre que 75 % des entreprises ayant un taux FCR annuel amélioré ont déclaré qu'elles avaient également bénéficié d'une augmentation des taux CSAT.

Cela a du sens, car aucun appelant ne veut avoir à jouer au numéro de téléphone avec un agent pour obtenir des réponses à des problèmes urgents de support client. Étant donné que plus de 90 % des clients d'aujourd'hui s'attendent à une réponse immédiate aux demandes du service client, une résolution rapide est essentielle pour satisfaire les clients.

Une augmentation de 1 % du FCR est corrélée à une diminution de 1 % des coûts d'exploitation

Pour chaque augmentation en pourcentage des taux de résolution au premier contact, les coûts d'exploitation de votre entreprise diminueront de 1 %.

Cela signifie qu'une amélioration de votre taux FCR de 15 % peut faire économiser jusqu'à 15 % à votre entreprise, et ce, uniquement sur les coûts d'exploitation.

Une étude de Freshdesk a révélé que même une amélioration de 1 % des taux FCR réduit les coûts d'exploitation annuels d'environ 276 000 $.

C'est de l'argent que vous pouvez investir dans la formation des employés, l'embauche d'agents supplémentaires ou la mise à niveau de votre logiciel de centre de contact.

De plus, vous constaterez également des économies de coûts associées à une diminution des appels entrants du service client.

Même une amélioration de seulement 15 % de la résolution du premier appel réduit les appels répétés de 57 %, ce qui correspond à des économies importantes si l'on considère que les coûts par appel entrant peuvent atteindre 1,00 $ par minute.

Une étude a montré que même une simple réduction de 5 % des appels répétés peut permettre aux entreprises d'économiser jusqu'à 389 120 $ par an.

La résolution au premier appel augmente les taux d'acceptation des ventes croisées de 20 %

Des études montrent qu'une vente croisée efficace peut augmenter les dépenses globales moyennes des clients de plus de 11 % et entraîner une augmentation de près de 20 % des bénéfices par client.

De plus, la vente croisée est beaucoup plus rentable que la vente à de nouveaux clients, étant donné qu'il est cinq fois plus cher de vendre à un nouveau client qu'à un client existant.

Selon une étude de SQM, le FCR augmente de 20 % l'acceptation par les clients d'un produit ou d'un service proposé via la vente croisée.

Il est facile de comprendre pourquoi - les clients veulent continuer à faire affaire avec des entreprises qui non seulement donnent la priorité à leurs clients actuels, mais prouvent également qu'elles sont capables de résoudre les problèmes de support client en temps opportun.

Mesurer le FCR pendant plus d'un an peut améliorer les performances de votre entreprise de 30 %

Les principaux avantages de la mesure du FCR incluent une meilleure compréhension de vos clients, une augmentation des revenus, l'identification et la promotion de vos agents les plus puissants et, mieux encore, une diminution du volume global d'appels.

Connaître votre FCR vous permet également d'améliorer votre processus métier et le niveau de satisfaction client dans son ensemble.

FCR offre une voie rapide vers le type de mesures importantes et d'indicateurs de performance clés de performance commerciale qui prennent généralement des années à atteindre.

Fait intéressant, les entreprises qui ont mesuré – sans même se fixer un objectif d'amélioration d'un pourcentage spécifique, mais simplement mesuré – les taux annuels de FCR ont vu une amélioration drastique de la performance globale.

Une étude du groupe Ascent a montré que 60 % des entreprises qui mesurent le FCR pendant un an ou plus signalent une augmentation allant jusqu'à 30 % de leurs performances.

Le simple fait de faire savoir aux membres de votre équipe que vous mesurez maintenant les taux de résolution au premier appel peut avoir un impact sérieux.

Rend les employés 5 fois plus satisfaits

Les taux de rotation du personnel coûtent aux entreprises environ 33 % du salaire de l'employé perdu chaque année.

Si le taux de rotation de vos employés est particulièrement élevé, ces chiffres peuvent rapidement commencer à réduire vos bénéfices.

La vérité est que vos employés n'aiment pas plus que vos clients avoir à passer et à recevoir des appels répétés concernant le problème d'un client.

En fait, le taux de satisfaction actuel des employés des centres de contact n'est que de 31 %, l'un des taux les plus bas depuis plusieurs années. Bien qu'il soit compréhensible qu'un salaire inférieur et moins d'opportunités de croissance professionnelle jouent un rôle, la troisième raison principale de ce niveau élevé d'insatisfaction est la nature répétitive du travail.

Des études ont montré que pour chaque augmentation de 1 % du taux de résolution au premier contact, la satisfaction des employés augmente jusqu'à 5 %.

Place votre entreprise dans le top 5% des centres d'appels

Vous avez de grands rêves pour votre centre de contact, mais vous avez également de gros concurrents.

Une façon de les battre ?

Améliorez la résolution de votre premier appel.

Des études montrent que seulement 5 % des centres d'appels dans le monde fonctionnent actuellement avec un FCR de 80 % ou plus.

Comment améliorer les taux de résolution du premier appel

Maintenant que vous connaissez les chiffres derrière les taux de résolution au premier appel, couvrons quelques-unes des meilleures pratiques pour vous aider à améliorer votre FCR - et par extension, votre service client global.

Demander aux agents d'obtenir une confirmation de résolution

Cela peut sembler évident, mais l'un des meilleurs moyens de savoir avec certitude si un ticket d'assistance ou une question a été vraiment "résolu" est de simplement demander.

Une fois que le membre de votre équipe d'assistance a fourni les informations et l'assistance nécessaires, demandez-lui de poser aux clients des questions claires qui leur donnent la possibilité de demander de l'aide supplémentaire si nécessaire, comme :

• Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider aujourd'hui ?
• Ai-je résolu votre problème ?
• Avez-vous contacté le service client à propos de ce problème, et quand si oui ?
• Avant de raccrocher, puis-je vous aider d'autre chose ?

Ce n'est pas seulement un bon service client, c'est aussi la confirmation du client que son problème a été entièrement résolu.

Créer des sondages de suivi

Les sondages CSAT des clients fournissent des informations précieuses et des commentaires des clients sur l'efficacité de vos processus de support actuels.

Découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas vous offre la possibilité d'améliorer votre FCR en renforçant vos canaux de support. Vous serez également en mesure de vous assurer que les problèmes ont bien été résolus, et non que le client a simplement choisi de ne pas rappeler pour une assistance supplémentaire.

Les experts suggèrent d'envoyer l'enquête client dans les 24 premières heures après l'interaction, mais idéalement, vous enverriez automatiquement une enquête de satisfaction client immédiatement après la fin de l'interaction, afin d'augmenter les taux d'achèvement.

Mettre en œuvre des systèmes IVR et ACD solides

Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et de distribution automatique des appels (ACD) sont deux facteurs essentiels pour améliorer la résolution du premier contact.

L'IVR offre un niveau supérieur de libre-service client, à tel point que dans de nombreux cas, les clients n'ont peut-être pas du tout besoin de se connecter à un agent d'assistance en direct.

Non seulement cela signifie que les clients peuvent obtenir immédiatement les informations dont ils ont besoin et résoudre leurs problèmes, mais cela libère également des agents de support. Un SVI approprié garantit que les agents du centre d'appels sont disponibles pour les demandes de service client plus complexes et personnalisées, au lieu de continuer à répondre aux questions courantes ou à fournir des solutions que les clients auraient pu facilement gérer par eux-mêmes.

Un nombre plus élevé d'agents de soutien signifie un FCR plus élevé.

Les systèmes ACD acheminent les appels du service client vers les meilleurs agents et services possibles, par opposition au simple agent « premier disponible » qui peut ou non avoir la formation nécessaire pour prendre en charge l'appelant.

Le renvoi d'appel vers des numéros de téléphone personnels et des chemins d'appel prédéfinis améliorent les chances d'un appelant de se connecter avec un agent en direct, augmentant ainsi les chances d'une première résolution d'appel.

Renforcer les ressources de soutien internes

Une documentation d'assistance interne optimisée garantit que vos commerciaux disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour assister les clients, quel que soit le problème spécifique pour lequel ils contactent le service client.

Des ressources internes solides telles que des wikis, des bases de connaissances et même des scripts d'appel permettent également aux agents de différents départements d'aider à résoudre une myriade de problèmes des clients. En d'autres termes, les appelants n'ont plus besoin d'attendre en attente, d'être transférés vers un autre agent ou de programmer un rappel avec un spécialiste du produit ou du service.

Assurez-vous que les wikis du service client et les réponses standard sont à jour et consultables, permettant aux agents de trouver facilement les informations essentielles pour améliorer le FCR.

Utilisez votre système CRM pour suivre et surveiller les métriques de support

Votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) fournit des données clients actuelles et historiques qui donnent aux agents une meilleure chance de traiter les demandes d'assistance lors d'un premier contact.

Les agents pourront voir des informations telles que l'état des commandes et des expéditions, les achats passés, les notes de représentants supplémentaires et même l'historique des conversations de plusieurs canaux. Lorsque les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décrochent le téléphone, ils sont en mesure de fournir une meilleure assistance.

Les systèmes CRM tels que Salesforce ou Zoho CRM fournissent également des mesures essentielles pour les centres d'appels, telles que le taux d'abandon des appels, le volume d'appels quotidien moyen et le nombre de clients qui appellent quotidiennement, le nombre d'appels transférés, le temps d'attente moyen et le taux de réponse.

Il fournit également une vue d'ensemble de tous les tickets de support client ouverts et résolus, ce qui facilite grandement l'obtention d'une note FCR précise.

Enregistrer et examiner les interactions d'assistance

Surtout si votre note FCR actuelle est bien inférieure à la référence moyenne de réussite, la surveillance et l'enregistrement des interactions d'assistance sur tous les canaux fourniront des informations essentielles sur les raisons.

Si vous décidez d'implémenter une surveillance supplémentaire des appels comme l'insertion d'appels et le chuchotage d'appels, les administrateurs et les chefs de service peuvent donner des conseils en direct aux agents et des informations d'assistance clés pendant qu'ils sont au téléphone avec les clients, sans avoir à programmer un autre appel.

Comment le logiciel de centre d'appels influence les taux de résolution du premier appel

Bien que les meilleures pratiques ci-dessus améliorent votre FCR, une grande partie de votre capacité à fournir un service client exemplaire et rapide dépend du logiciel de centre de contact que vous choisissez.

Des fonctionnalités telles que les écrans d'affichage des clients CTI, les options avancées de routage des appels, les systèmes IVR et le nombre de canaux de communication disponibles peuvent faire une énorme différence lorsqu'il s'agit d'améliorer votre FCR. Les bonnes analyses des solutions de centre de contact vous aident également à mesurer avec précision la résolution du premier appel.

Pour vous assurer de faire le bon choix, utilisez notre tableau interactif de comparaison des fournisseurs des meilleures solutions de centre d'appels pour votre entreprise.

FAQ sur la résolution au premier appel