Five9 CTO – Le Cloud Computing est responsable de notre succès

Le marché des centres de contact cloud s'est développé au cours de la dernière année et demie, et ce marché est saturé d'offres, pas toutes créées de la même manière. Cela m'a rendu curieux de savoir pourquoi Zoom pourrait s'emparer de Five9 avec son achat stratégique du fournisseur de centre de contact cloud.

J'ai rencontré le directeur de la technologie, Jonathan Rosenberg, Five9, qui a mis en lumière l'avantage concurrentiel de l'entreprise ainsi que sa vision à long terme. Bien que je n'aie pas directement interrogé Rosenberg sur l'acquisition, ses réponses à mes questions sont plus que nécessaires pour brosser un tableau clair de la raison pour laquelle Zoom voudrait que Five9 fasse partie de la famille.

Rosenberg travaille chez Five9 depuis près de trois ans. Il est largement respecté; en tant que vétéran de l'industrie des télécommunications. Ayant travaillé pour Skype, en tant que Chief Technology Strategist, pour Microsoft (après l'acquisition de skype), et plus récemment, pour Cisco, en tant que VP/CTO de sa division collaboration. Il attribue de nombreux facteurs, y compris une approche cloud multi/native, au succès de Five9.

Une tentative de résoudre un problème sous-jacent

L'un des nombreux défis auxquels les centres de contact sont confrontés est de construire une offre complète, un exploit qui peut être compliqué à réaliser. Bien que de nombreuses solutions de centre de contact étendent les fonctionnalités prêtes à l'emploi, elles ne sont pas comme Webex, par exemple.

Construire une offre de centre de contact robuste signifie mettre un peu de travail, a noté Rosenberg. Il y a la conception de systèmes de réponse vocale interactive (IVR) dans le cloud, la nécessité d'intégrer des bases de données, le routage et la configuration des agents.

Tout cela crée un processus complexe que les clients disposant de connaissances techniques avancées pourraient réaliser eux-mêmes. Chez Five9, cependant, ils posent une question fondamentale : pourquoi obliger le client à le faire ? La réponse de l'entreprise - une force de centaines de personnes dévouées possédant les connaissances techniques pour aider les clients avec littéralement tout.

Surnommée l'équipe de services professionnels, l'équipe dédiée guide les clients tout au long du processus de configuration initiale jusqu'à la maintenance quotidienne. Rosenberg a déclaré que cette équipe dévouée; fait partie intégrante de l'ADN de l'entreprise. Il apparaît à peu près partout - dans le processus de support et de vente - ainsi que dans le processus de développement de produits lui-même.

Selon Rosenberg, Five9 va encore plus loin en étendant de nombreux avantages aux clients en impliquant son équipe de services professionnels dans le processus de développement. Ceci – note-t-il, a un impact sur tout le monde :

« C'est assez puissant et cela nous donne la possibilité, au fur et à mesure que nous construisons des produits, d'affiner le processus en fonction de leurs commentaires directs. Cela nous aide également à construire une offre de centre de contact commercialisable et robuste. »

Avec ce différenciateur clé en place, il est facile de voir comment une équipe d'ingénieurs dédiée peut aider à guider un client vers le succès.

L'avantage multi/cloud natif

J'ai demandé à Rosenberg si l'architecture multi-cloud de Five9 donnait à l'entreprise un avantage concurrentiel, et il a répondu - sans équivoque - "Oui, et pour moi, c'est personnel." Pour perturber, faire évoluer et améliorer les logiciels – il affirme : Cela doit se produire dans le cloud.

"Je suis un grand partisan de l'innovation, et le cloud est le seul moyen de fournir de l'innovation en temps réel."

Il soutient que la perturbation des logiciels, l'innovation et l'évolution globale ne sont pas possibles si vous devez les fournir sur site et que d'autres fournisseurs de l'espace essaient d'avoir le meilleur des deux mondes. Ces personnes ne récoltent aucun des avantages de la vitesse/vélocité découlant du cloud, car les offres sur site ralentissent le processus, a-t-il noté, en précisant :

"Ils se retrouvent souvent dans une situation où ils ont le pire des deux mondes."

En surface, a déclaré Rosenberg, cela sonne bien, "Sur site ou dans le cloud - vous choisissez", mais il a qualifié cette notion de "pire idée JAMAIS dans l'histoire de la technologie d'entreprise". Il offre la lenteur de la technologie sur site, et il est aux prises avec tout ce qui le rend déployable dans le cloud, créant ainsi une technologie lente.

Selon Rosenberg, c'est l'un des principaux avantages de Five9, sa nature multi-cloud/locataire. Cela seul étend tous les avantages d'une plate-forme cloud native évolutive qui inclut l'accès aux API, un coût de possession global inférieur et les dernières versions logicielles.

"Quand j'ai quitté Cisco, je savais que je ne voulais travailler que pour une entreprise 100 % cloud."

En examinant le modèle multi-cloud, il s'agit de l'utilisation de plusieurs services de cloud computing et de stockage dans une seule architecture diversifiée et il fait également référence à la distribution des actifs cloud, des logiciels, des applications, etc., dans de nombreux environnements d'hébergement cloud.

Paysage concurrentiel de Five9

Quelle que soit la qualité de votre coopération avec les autres, les concurrents font partie de la plupart des équations commerciales. Même si vous avez une intégration avec, disons, Microsoft Teams, ils pourraient être un concurrent.

Vous pouvez dire la même chose à propos de tonnes d'autres fournisseurs. Comme Rosenberg voit les choses, il y a quelques domaines différents de concurrents. Et la relation que Five9 entretient avec le concurrent dépend de sa place dans l'espace. Les concurrents traditionnels ou les fournisseurs sur site qui tentent de faire le saut vers le monde du cloud sont les premiers. Cela inclut Cisco, Avaya et Genesys.

Les concurrents classiques créent des entreprises similaires et sont centrés sur le cloud. Il existe également des concurrents que Rosenberg considère comme des amis/collaborateurs, parmi lesquels de nombreux acteurs non traditionnels tels qu'Amazon Connect. Il a noté:

"Nous avons un modèle de plate-forme très ouvert car nous voulons permettre une intégration au-dessus de nos plates-formes."

En termes de solutions de travail à domicile, Five9 prend en charge Verint – et possède également sa propre (solution) de travail à domicile. « Nous en prenons également en charge de nombreux autres, en plus de travailler sur plusieurs API pour l'assistance aux agents. Le marché des centres de contact est comme ça - les clients aiment choisir les solutions qu'ils souhaitent déployer dans leur pile technologique », a déclaré Rosenberg.

Premier centre de contact cloud natif

Beaucoup de gens prétendent être les premiers dans l'industrie à faire quelque chose, mais peu peuvent le prouver. Dans ce cas, je peux dire qu'il semble y avoir beaucoup de validité à l'affirmation faite par Rosenberg. Je lui ai posé des questions sur les tonnes de personnes qui prétendent être les premières à faire quelque chose, en précisant s'il y a quelque chose qu'il savait avec certitude que Five9 était le premier à faire ?

Il m'a frappé avec la réponse la plus surprenante:

"Je crois que nous avons été le premier centre de contact cloud."

C'est vrai, 20 ans plus tard, Five9 a toujours été natif du cloud, une autre raison pour laquelle Zoom pourrait vouloir tirer parti des connaissances de Five9 et les faire sauter.