Examen du numéroteur Five9 : fonctionnalités, prix et expérience utilisateur en 2022

Le numéroteur prédictif de Five9 augmente le temps de conversation de 300 % en moyenne par rapport à la numérotation manuelle. Il n'est donc pas étonnant qu'il soit l'un des outils de centre d'appels les plus populaires d'aujourd'hui.

Contrairement aux numéroteurs automatiques, les prédictifs commencent à appeler le nom suivant sur une liste de prospects pendant que l'agent termine son appel précédent. Cela signifie qu'aucun temps n'est perdu sur les signaux occupés ou les sonneries sans fin, et plus de temps est consacré à parler avec les clients.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les principales fonctionnalités, les avantages, l'expérience utilisateur, ainsi que les tarifs et les forfaits disponibles du centre d'appels sortants Five9.

Table des matières:

• Tarifs et forfaits Five9 Dialer
• Caractéristiques du composeur Five9
• Expérience utilisateur Five9 Dialer
• À qui s'adresse Five9 Dialer ?
• Quels sont les principaux concurrents de Five9 Dialer ?
• Autres solutions de communication d'entreprise VoIP
• FAQ de Five9

Tarifs et forfaits Five9 Dialer

Notez que l'appel prédictif n'est pas un produit autonome.

Au lieu de cela, la numérotation prédictive est une fonctionnalité prête à l'emploi que les utilisateurs reçoivent lorsqu'ils achètent des fonctionnalités de licence pour le centre de contact Outbound Cloud de Five9.

Bien qu'aucun prix ne soit indiqué sur le site Web de Five9, en parlant directement avec leur service commercial, nous avons pu en savoir plus sur la structure de leurs prix.

Il existe trois options de licence différentes : agent, superviseur et administrateur. La licence d'agent est l'option la plus abordable, tandis que les licences de superviseur et d'administrateur entraînent un coût plus élevé. En plus de la licence sélectionnée, la tarification est basée sur le nombre d'agents simultanés (simultanés) effectuant des appels à un centre de contact.

Par exemple, si vous avez 50 agents à temps plein qui travaillent tous en même temps, vous devrez acheter des licences pour 50 agents. Cependant, si votre centre de contact fonctionne sur la base du travail posté et que vous avez 50 employés au total mais que seulement 25 d'entre eux travaillent simultanément, vous n'aurez besoin d'acheter que 25 licences.

Les fonctionnalités d'appel sortant standard incluses avec l'achat d'une licence sont :

• Plusieurs modes de numérotation
• Capacités CTI
• Intégrations CRM
• Analyses et rapports
• Script d'agent
• Règles d'appel et gestion des listes

Certaines fonctionnalités, notamment la présence locale et le transfert de données, ne sont pas des fonctionnalités standard prêtes à l'emploi et devront être achetées moyennant des frais supplémentaires.

Lors de notre conversation avec les représentants de Five9, nous avons pu obtenir les informations de base suivantes sur les prix :

Les entreprises comptant plus de 100 agents recevront un modèle de tarification d'abonnement SaaS personnalisé, par opposition aux centres de contact plus petits, qui sont facturés par utilisateur.

Caractéristiques du composeur Five9

L'outil Five9 Dialer fait partie de leur solution logicielle de centre d'appels sortants basée sur le cloud.

Il est beaucoup plus facile pour les agents des centres d'appels de se connecter avec un prospect ou un client actuel qui est activement prêt à parler avec un représentant.

En moyenne, il augmente le temps de conversation par heure de 15 minutes à 48 minutes, ce qui signifie un retour sur investissement accru et un niveau de productivité des agents plus élevé.

Ses principales caractéristiques comprennent :

• Modes de numérotation multiples
• Fonctions d'appel personnalisables
• Script d'agent
• Intégrations CRM

Modes de numérotation multiples

Des études récentes sur l'état des centres d'appels montrent qu'un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud comme Five9 réduit les temps d'arrêt moyens des bureaux de 35 %.

Les modes d'appel disponibles du centre d'appels sortants Five9, qui incluent la numérotation prédictive, progressive, de puissance et de prévisualisation, sont en grande partie responsables de l'élimination d'une grande partie de ces temps d'arrêt.

Mode prédictif

Le mode Predictive Dialer est entièrement automatisé, éliminant complètement le besoin de numérotation sortante manuelle.

Grâce à un algorithme complexe, il anticipe la disponibilité des agents en examinant les données passées telles que la durée moyenne des appels, le nombre de lignes téléphoniques et d'agents disponibles et l'heure de la journée à laquelle un prospect est le plus susceptible de répondre à un appel téléphonique.

Il peut également détecter les boîtes vocales, les numéros de télécopieur et les signaux occupés. Lorsque ces filtres d'appels sont détectés, il met fin à l'appel en cours et passe au numéro de téléphone suivant sur la liste de campagne.

Les agents n'ont plus besoin de perdre leur temps à attendre qu'un prospect réponde au téléphone - et l'outil peut même passer des appels téléphoniques simultanés.

Le mode prédictif est idéal pour les entreprises comptant un grand nombre d'agents et de prospects et constitue généralement le moyen le plus rapide de parcourir les listes d'appels.

Plus important encore, le mode prédictif ajuste automatiquement les vitesses d'appel en fonction de la disponibilité actuelle de l'agent. Lorsque plus d'agents sont disponibles, il commence à passer plus d'appels, mais lorsque seuls quelques agents sont libres, il ralentit le rythme des appels pour éviter les connexions manquées et améliorer la gestion globale des prospects.

Bien que le mode prédictif soit le plus populaire, Five9 propose des modes d'appel supplémentaires parmi lesquels choisir.

Mode d'alimentation

Le Power Dialer est idéal pour les entreprises ayant un nombre limité d'agents mais un nombre élevé de prospects.

Dans ce mode, les agents contrôlent manuellement la vitesse d'appel, ce qui leur permet de définir leur propre rythme d'appels sortants. Chaque représentant commercial se voit attribuer un certain nombre d'appels par jour (ou toute autre période définie).

Le Power Dialer effectue ces appels automatiquement, permettant aux agents de parcourir rapidement des listes d'appels plus longues.

Mode progressif

Le mode Progressive Dialer appelle automatiquement un client par agent disponible, de sorte que si une connexion est établie, un agent sera prêt à prendre l'appel.

Au lieu de s'appuyer sur l'algorithme pour passer des appels (comme le fait le numéroteur prédictif), le mode de numérotation progressive n'appelle les prospects qu'une fois que l'agent a indiqué leur disponibilité.

Ce mode est le plus couramment utilisé par les entreprises B2B qui souhaitent éviter le potentiel d'un appel téléphonique sortant interrompu.

Aperçu du mode numéroteur

Le mode Progressive Dialer appelle automatiquement un client par agent disponible, de sorte que si une connexion est établie, un agent sera prêt à prendre l'appel.

Au lieu de s'appuyer sur l'algorithme pour passer des appels (comme le fait le numéroteur prédictif), le mode de numérotation progressive n'appelle les prospects qu'une fois que l'agent a indiqué leur disponibilité.

Ce mode est le plus couramment utilisé par les entreprises B2B qui souhaitent éviter le potentiel d'un appel téléphonique sortant interrompu.

Fonctions de numérotation personnalisables

(Source de l'image)

Les capacités de gestion de liste robustes de Five9 empêchent les agents de travailler sur la même liste d'appels ou d'appeler le même prospect en synchronisant automatiquement la progression de la liste de campagne entre les agents actifs.

Plus important encore, Five9 fournit une conformité en temps réel à la liste des numéros exclus. Cela garantit que tous les appels automatisés sont en parfaite conformité avec la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA).

Il offre également des fonctionnalités de rappel Web afin que les clients puissent sélectionner leur heure préférée pour recevoir un appel d'un agent. Les entreprises peuvent intégrer l'outil de rappel Web dans leur site Web, ce qui permet également aux clients de fournir des informations plus spécifiques sur leurs demandes.

De cette façon, l'appel de suivi est effectué par l'agent le plus qualifié pour fournir à l'appelant l'aide dont il a besoin.

Le numéroteur sortant propose de nombreuses règles et options d'appel personnalisables, notamment :

• Règles d'appel du fuseau horaire
• Priorité aux appels sortants
• Mise en page automatique de la messagerie vocale
• Minuteries de disposition et recompositions

Script d'agent

Alors que beaucoup considèrent que les scripts d'agent sont une caractéristique principale des centres de service client entrants, l'outil de script d'appel de Five9 permet aux agents de sélectionner des scripts de vente pour plusieurs produits ou appels à froid.

Les scripts d'appel permettent aux agents moins expérimentés d'exceller dans la vente tout en veillant à ce que l'image de marque reste une priorité. Cela entraîne une augmentation des revenus, des temps de résolution plus rapides et un niveau global de satisfaction client plus élevé. Les scripts d'appel réduisent également le coût global de la formation des agents.

Les administrateurs peuvent concevoir le flux d'appels idéal grâce à un simple outil de glisser-déposer et créer des réponses aux questions courantes des clients auxquelles les agents peuvent accéder pendant un appel. Les scripts peuvent être créés à la fois au format HTML personnalisé et en JavaScript.

Mieux encore, toutes les informations saisies par les agents dans la fenêtre du script d'appel sont automatiquement enregistrées dans leur tableau de bord.

Intégrations

Le numéroteur prédictif de Five9 (et le plus grand centre de contact sortant) s'intègre à un certain nombre de plates-formes CRM et SaaS tierces pour éliminer les silos et améliorer l'expérience globale du consommateur.

Les commandes de téléphonie Five9 Dialer sont intégrées à ces outils CRM, afin que les agents puissent continuer à utiliser le tableau de bord qu'ils connaissent le mieux.

L'intégration la plus pertinente pour ceux qui utilisent le mode prédictif est celle de Salesforce. Il se synchronise avec les listes d'appels stockées dans Salesforce, ce qui signifie que les agents peuvent voir quels prospects précédemment contactés doivent être suivis, quels numéros doivent être composés à nouveau et quels numéros doivent être supprimés de la liste.

Cela permet aux agents de reprendre facilement là où ils se sont arrêtés sur une liste d'appels, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent.

De plus, l'intégration de Salesforce fournit des "Screen Pops" pour les appels sortants. Ces fenêtres contextuelles fournissent des informations de contact, des notes d'agents précédents, des informations sur l'historique des appels et des liens d'appel en un clic.

Notez que, bien que Five9 Dialer fournisse des informations client limitées sur l'écran CTI pour les appels sortants, l'intégration avec les outils de gestion client offre des informations client beaucoup plus détaillées.

Les fonctionnalités d'intégration Salesforce supplémentaires incluent :

• Prise en charge de Lightning Experience pour les utilisateurs de Sales et Service Cloud
• Intégration CTI ouverte
• Messagerie vocale
• Script d'appel
• Authentification unique
• Historique des appels et enregistrement des appels

En plus de Salesforce, le Five9 Dialer s'intègre également à d'autres outils CRM comme :

• Bureau Zen
• Oracle
• ServiceNow
• Microsoft Dynamics

Expérience utilisateur Five9 Dialer

L'expérience utilisateur de Five9 est extrêmement positive, en particulier en ce qui concerne la facilité d'utilisation globale et les modes de numérotation disponibles. Sa structure de prix flexible signifie qu'il est également idéal pour presque toutes les tailles d'entreprise.

Cependant, il y a quelques inconvénients, notamment la prise en charge terne de Five9.

Nous avons étudié les avis des utilisateurs pour trouver les meilleurs avantages et inconvénients de Five9.

À qui s'adresse Five9 Dialer ?

Five9 Dialer offre les plus grands avantages aux entreprises telles que les entreprises de télémarketing, les entreprises avec un niveau élevé d'appels de service client et les entreprises qui ont constamment de longues listes de prospects sur lesquelles plusieurs agents travaillent simultanément.

Il convient également parfaitement aux effectifs géographiquement divers et distants, car le numéroteur offre une optimisation spécifique à l'emplacement en tenant compte automatiquement des fuseaux horaires des agents et des consommateurs.

Les entreprises qui opèrent dans des secteurs soumis à des réglementations de sécurité et à des normes de conformité strictes, telles que les secteurs de la santé ou de la finance, apprécieront les niveaux de sécurité personnalisables offerts par la plateforme.

Les agences de recouvrement de créances bénéficieront de la capacité de Five9 à filtrer rapidement les clients qui ne répondent pas au téléphone ou qui laissent les appels passer directement à la messagerie vocale, ce qui signifie qu'elles pourront passer plus de temps à travailler avec les clients qui décrochent le téléphone. comment ils peuvent réussir à réduire leur dette. De plus, puisque Five9 fournit des rapports historiques, les agents connaîtront désormais les meilleurs et les pires moments de la journée et du jour de la semaine pour contacter ces personnes.

En plus de la conformité HIPAA, les prestataires de soins de santé pourront envoyer des rappels de rendez-vous via l'automatisation, aider les patients à payer leurs factures médicales par téléphone et accéder à la santé du patient et à l'historique du prestataire lors d'une conversation téléphonique.

Toutes les entreprises bénéficieront d'une productivité accrue des agents, de temps d'attente réduits pour les clients et d'un taux de résolution au premier appel accru dans les interactions avec les clients. En raison des modes de numérotation, les coûts par prospect chuteront considérablement et les transactions auront des taux de clôture plus rapides.

Quelles sont les meilleures alternatives de numérotation Five9 ?

Si Five9 ne convient pas parfaitement à votre entreprise, Genesys, Talkdesk, 8 × 8 et Nice inContact sont parmi les alternatives les plus populaires en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Ces outils disposent de fonctionnalités essentielles pour les centres de contact, telles que :

• Plusieurs modes d'appel
• Listes DNC intégrées
• Intégrations CRM
• Script d'appel d'agent
• Capacités de rappel Web
• Règles de numérotation personnalisables

Ci-dessous, nous avons créé un tableau comparatif de Genesys, Talkdesk, 8×8 et NICE InContact et leurs fonctionnalités disponibles. et les modèles de tarification.

NICE InContact convient mieux aux entreprises nationales avec un volume d'appels quotidien élevé, tandis que Genesys convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises qui se concentrent davantage sur le libre-service client grâce à la reconnaissance vocale et à l'IVR (Interactive Voice Response).

Talkdesk convient parfaitement aux PME qui envisagent d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour mieux automatiser les futures interactions avec les clients.

8 × 8 est une excellente solution pour les centres d'appels de petite ou grande entreprise qui ont besoin d'une solution sur mesure hautement personnalisable qu'ils prévoient d'adapter au fil du temps.

Nos revues détaillées des prix NICE InContact disponibles, ainsi que notre comparaison directe de Five9 vs Genesys, fournissent des informations supplémentaires sur les fonctionnalités disponibles, les plans et l'expérience utilisateur globale.

Vous pouvez également lire notre revue de 8 × 8 et notre aperçu de Talkdesk pour voir comment ils se comparent.

Autres solutions de communication d'entreprise VoIP

Les outils de numérotation font souvent partie d'un logiciel de centre de contact d'entreprise plus vaste.

Les fournisseurs VoIP populaires tels que Nextiva, Dialpad et Ringcentral permettent une communication omnicanale, incluent l'appel ACD (distribution automatique des appels) pour les appels entrants, offrent des capacités avancées de routage des appels et s'intègrent à des logiciels de gestion des effectifs populaires tels que Zoho.

Notre recherche sur les meilleures solutions de centre de contact vous en apprendra plus sur ce qu'il faut rechercher chez un fournisseur, ainsi que des informations sur celles qui sont les plus conviviales.

FAQ de Five9

Ci-dessous, nous avons décrit certaines des principales FAQ sur la solution Five9 Contact Center à partir des informations trouvées sur five9.com et sa documentation de support.