Five9 va activer les robots à consonance humaine avec WellSaid Labs

Five9 est un développeur de solutions de centre de contact cloud à la pointe de l'industrie, qui compte plus de 2 000 clients dans le monde et qui facilite des milliards de minutes d'appel chaque année.

Sa fierté et sa joie, le Five9 Intelligent Cloud Contact Center - qui étend l'engagement numérique, l'analyse, l'automatisation des flux de travail, l'optimisation de la main-d'œuvre et l'IA pratique. Tout cela, pour créer des expériences client plus humaines, en tirant parti de la puissance de l'intelligence artificielle.

C'est l'objectif de Five9, après tout, de concevoir un système fiable, sécurisé, conforme et évolutif ; plate-forme de centre de contact tout en tirant parti de l'IA pour fournir la majorité de cela. Le fournisseur de centres de contact cloud intelligents a récemment ajouté à sa flotte d'offres CC infusées d'IA, ajoutant une nouvelle capacité pour aider les entreprises à remodeler la façon dont elles perçoivent les expériences en libre-service.

Comment ça, vous vous demandez peut-être ? Selon la société, utiliser une IA conversationnelle réaliste synthétisée à partir de voix humaines.

La plupart des principaux fournisseurs de solutions CC ont une forme de technologie IVR, aucune, à ma connaissance, n'est aussi robuste que celle de Five9. C'est-à-dire, du moins pour le moment. Mais lorsque la technologie fera ses débuts, elle pourrait très bien changer la donne pour ceux qui cherchent à permettre un SVI de haute qualité pour étendre de meilleures options de libre-service aux clients.

J'explore comment et pourquoi, ci-dessous.

Présentation de la voix off virtuelle Five9

Five9 a fait quelque chose d'assez avant-gardiste ces derniers temps. Il permettra bientôt aux utilisateurs des centres de contact d'accéder à des voix synthétiques haute fidélité - celles qu'ils qualifient de "pratiquement impossibles à distinguer des voix humaines".

Il cherche à réduire le temps et les dépenses ; associés à la production de voix off personnalisées pour les scripts statiques en libre-service dans les centres de contact. Si vous avez besoin d'exprimer un message d'accueil d'agent virtuel intelligent (IVA), des invites de conversation ou des options de menu, cela deviendra bientôt beaucoup plus facile et beaucoup plus abordable.

Selon la Voice Acting Academy , les tarifs moyens des talents de voix off IVR pourraient coûter à une entreprise entre 50 $ et 200 $ de l'heure. Sans parler du temps passé à l'édition et à la production - cela peut s'additionner. La pandémie nous a appris que non seulement ce n'est pas pratique, mais ce n'est pas durable.

Comme la nature des affaires est dynamique; Aujourd'hui, plus encore, les entreprises recherchent des fonctionnalités comme celles-ci, car les centres de contact ont traditionnellement deux options pour créer des invites vocales en libre-service :

1. Ils pourraient utiliser des moteurs de synthèse vocale (TTS) de fournisseurs tels que Google et Amazon.
2. Ou sous-traitez-le à un talent vocal, enregistrez chaque invite dans un studio, puis téléchargez l'enregistrement sur leur plate-forme de centre de contact.

« Désormais, avec Five9 Virtual Voiceover dans Studio 7, les utilisateurs peuvent accéder à un menu de voix synthétiques, sélectionner celle qui représente le mieux leur marque et saisir leurs invites dans un flux de tâches IVA. Le flux audio est ensuite rendu en temps réel, ce qui réduit considérablement le coût de la création de voix off personnalisées », a écrit Five9 dans un communiqué préparé.

Le processus de mise à jour et de révision des scripts est également simple. Début 2022, Five9 Virtual Voiceover sera généralement disponible pour les utilisateurs de Five9 Inference Studio 7, sans frais supplémentaires.

Propulsé par WellSaid Labs

Pour réussir, eh bien, disons - ce n'est pas une promenade dans le parc. Il nécessite l'aide de partenaires technologiques soigneusement sélectionnés.

Five9 travaille désormais avec WellSaid Labs, basé à Seattle, une société de médias synthétiques issue de l' incubateur Allen Institute for AI . L'un des éléments les plus intrigants du partenariat nouvellement forgé est que le partenariat permettra aux clients de Five9 de créer des avatars vocaux à partir des talents vocaux du personnel.

J'ai pris la liberté d'en créer un moi-même, et c'était vraiment facile. Il n'a pas reconnu le mot VoIP, donc le mot a été prononcé un peu drôle, mais vous pouvez taper le mot et l'orthographe phonétique et cela peut éventuellement arranger les choses en utilisant l'IA.

"Avec la permission du talent et quelques heures d'enregistrement, WellSaid peut créer l'avatar personnalisé et guider les scripts, l'enregistrement et les spécifications audio pour garantir des résultats de la plus haute qualité."

L'une des caractéristiques les plus futuristes de toutes est probablement le fait que WellSaid Labs permet aux utilisateurs de créer des avatars dans n'importe quelle langue, en tirant parti de la puissance de l'IA. Cela élimine de nombreux obstacles pour ceux qui ne parlent pas l'anglais comme première langue, mais qui souhaitent tout de même «parler» avec une IVA pour des réponses rapides et, espérons-le, des résolutions de questions.

Une main-d'œuvre numérique d'avatars vocaux Humam ?

Five9 a utilisé la technologie de WellSaid pour créer son avatar vocal personnalisé, avec Alex Baratta, Ph.D., et maître de conférences en langue, linguistique et communication à l'Université de Manchester . Five9 a également fait appel à Liam French Robinson , coach vocal pour le cinéma et la télévision .

Le duo a été choisi, selon Five9, grâce à quelques traits vocaux clés déterminés comme «bien adaptés au service client. dit le Dr Baratta en le retirant ; n'est pas facile et nécessite d'examiner la hauteur, le volume, la vitesse et l'intonation. Il a poursuivi en déclarant :

"Et dans ces catégories, il existe des détails au niveau micro qui contribuent à déterminer si une voix est perçue comme chaleureuse, engageante, digne de confiance ou tout autre jugement porté sur la façon dont nous percevons les gens en fonction de leur qualité vocale."

L'avatar vocal Five9 personnalisé de Five9 sera disponible via Studio 7, tout comme les 25 avatars vocaux standard de WellSaid. Il est également destiné à servir de voix à Five9 New Hire , une IVA qui aide les clients et les clients potentiels de Five9 à se renseigner sur le déploiement des IVA dans le centre de contact.

Cela pourrait conduire à une main-d'œuvre encore plus massive d'agents numériques, susceptible de croître une fois de plus et de réaliser la valeur que ces agents offrent en réduisant les appels, l'attente et d'autres mesures (clés) du centre de contact.

Beaucoup de croissance projetée du marché dans les IVA

Selon les prévisionnistes d'Allied Market Research, la taille du marché des assistants virtuels intelligents a été valorisée ; à 3 442 milliards de dollars en 2019. Il était et est toujours prévu pour une croissance très attendue, et ils disent qu'il pourrait atteindre 44 255 millions de dollars d'ici 2027, avec un TCAC de 37,7 % au cours de la période de prévision entre 2020 et 2027 .

Reprocher? Principalement, une augmentation de la demande pour ce que l'entreprise appelle "l'engagement client efficace par les entreprises". De plus, pendant cette période, des secteurs comme l'automobile et la santé pourraient devenir les "segments verticaux les plus lucratifs" et (ceux) susceptibles de maintenir la tendance au cours de la période de prévision - selon Allied Market Research.

Les chatbots, selon eux, deviendront également le segment «lucratif», la synthèse vocale étant sur le point de devenir l'un des segments les plus importants. C'est une bonne nouvelle pour Five9 et WellSaid Labs semblent bien placés pour accomplir beaucoup dans ce domaine, et pourraient très bien faire quelques percées dans la technologie CC qui améliorent considérablement l'expérience des clients et des employés et moins de maux de tête.