Five9 est en train de le tuer en ce moment : voici comment

Au sommet de l'année, Five9 a reçu le prix du choix des employés de Glassdoor, qui a reconnu le fournisseur de centre de contact cloud comme le meilleur endroit où travailler en 2022. Depuis lors, l'entreprise a connu une sorte de séquence de victoires. La société a remporté le Brandon Hall Group Excellence in Technology Award pour la meilleure IA pour les entreprises, ainsi que d'innombrables autres distinctions ; depuis début 2022.

Il a même annoncé un partenariat d'ambassadeur de marque avec le golfeur professionnel Max Homa ; et a été reconnu comme un ; 'entreprise transparente certifiée.' Ce n'est qu'une partie de la raison pour laquelle je peux dire que Five9 le tue; aujourd'hui. L'entreprise, avec Deloitte Canada : s'est associée pour fournir des solutions de centre de contact infonuagique au marché canadien.

Et il y a quelques semaines à peine, Five9; a annoncé qu'elle ouvrirait deux nouveaux centres de données à Francfort, en Allemagne, et à Amsterdam, aux Pays-Bas - pointant vers une nouvelle expansion européenne. La société a déclaré que ces centres de données : sont destinés à servir les clients de Five9 dans l'Union européenne (UE), en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique.

Je vais raconter comment l'entreprise a poursuivi sa dynamique de croissance mondiale et ses plans pour l'avenir en ce qui concerne ses capacités avancées d'automatisation et de centre de contact dans les sections ci-dessous.

Five9 aide PGA avec l'automatisation et la modernisation

Five9 a remporté un contrat pluriannuel avec l'European Tour Group, devenant ainsi le "fournisseur de logiciel de centre de contact client" officiel de l'European Golf Tour. Les termes de l'accord n'ont (pas été) divulgués, mais ce que nous savons, c'est ce que Five9 prévoit d'offrir au premier PGA Tour d'Europe.

Le fournisseur de centres de contact cloud étendra sa flotte de solutions de centre de contact cloud à la pointe de l'industrie dans l'espoir d'aider le Tour à moderniser ses communications avec des IVA (agents virtuels intelligents) innovants, une fonctionnalité de chat en ligne et même un concierge numérique pour les joueurs, les entreprises partenaires, et les fans du Tour.

Le Tour espère mettre l'accent sur une plus grande (utilisation de) l'automatisation, ce qui contribuera à terme à rationaliser les processus complexes de communication et de logistique qui maintiennent les opérations en plein essor. Cinq9 ; est disponible dans six pays européens à ce jour, et il a également fait des progrès (supplémentaires) pour s'établir de l'autre côté de l'étang au fil des ans.

Aujourd'hui, Five9 est présent au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne, en France, aux Pays-Bas et au Portugal. Vous vous souviendrez peut-être également de l'expansion de l'entreprise chez son voisin du nord en 2020 lorsqu'elle a traversé la frontière canadienne, ouvrant deux nouveaux bureaux à Toronto, au Canada .

Agrandissement, Agrandissement, Agrandissement

Five9 a approfondi ses options au Canada; avoir conclu une entente avec Deloitte Canada. La société de prévisionnistes mettra à profit l'Intelligent Cloud Contact Center de Five9.

Cette décision fera entrer Deloitte Canada dans le 21e siècle; et plus que ravir ses clients, en leur donnant accès aux canaux numériques, à l'analyse des centres de contact, à l'automatisation des flux de travail, à l'optimisation de la main-d'œuvre et à toutes sortes de cas d'utilisation de l'IA. En raison de la nature plug-and-play du logiciel Five9, partout où Five9 va, l'entreprise est accueillie à bras ouverts.

Le Canada n'est pas le seul endroit où Five9 se développe, car l'Europe est maintenant une poussée considérable pour l'entreprise. En 2021, "Frost Radar", un rapport annuel publié par Frost et Sullivan, a reconnu le fournisseur de contacts cloud pour ses incursions dans la foule européenne. Il a cité la feuille de route de développement de produits "avantageux" du fournisseur de centre de contact cloud, notant qu'elle :

"Devrait permettre à l'entreprise de devenir un formidable leader du cloud sur le marché européen au cours des cinq prochaines années."

Sans oublier qu'il avait des finances assez solides au cours du dernier trimestre :

Selon les analystes de Frost and Sullivan : Five9 fait des progrès constants et enregistre une croissance constante en mettant fortement l'accent sur l'innovation et une position de premier plan sur le marché. Le rapport loue les efforts de Five9 sur le front de l'IA (intelligence artificielle), notant que les efforts de l'entreprise dans ce domaine ne sont pas passés inaperçus.

Ses clients européens adorent pouvoir tirer parti d'outils qui sont (non seulement) intuitifs, mais qui étendent beaucoup de connaissances. Tout cela : (principalement) grâce à des capacités de données riches et à la capacité du logiciel à fournir des recommandations/réponses aux agents lors des interactions avec le service client.

Le logiciel aide même à modifier les processus jugés redondants ou inutiles à effectuer manuellement. Le PDG de Five9, Rowan Trollope , a déclaré à Reuters dans une récente interview sur les ambitions de la société en Europe, notant :

"Environ 10 % de notre chiffre d'affaires provient aujourd'hui de l'Europe, nous cherchons à au moins doubler notre contribution européenne à court terme."

Marquer une affaire de soins de santé à gros prix

En concluant un accord massif, Five9 a remporté l'affaire d'un acteur important du secteur de la santé, un conglomérat de soins de santé sans nom qui devait déployer sa plate-forme. Il ajoutera donc des dizaines de milliers de nouveaux sièges à la liste de l'entreprise dans le cadre d'un accord destiné à générer un revenu récurrent annuel massif de plus de 40 millions de dollars rien qu'en abonnements logiciels, selon Five9.

L'accord est l'un des accords les plus importants de l'histoire de CCaaS, du moins jusqu'à présent - donnant à l'entreprise une crédibilité décente auprès de ses concurrents, qui doivent se demander comment surpasser celui-ci.

Quelle est la suite pour Five9 ?

Il (semble) que la réponse à cela est la croissance internationale et la croissance alimentée par l'expansion de sa gamme de produits. Pendant un certain temps, j'ai couvert les tenants et les aboutissants de l'entreprise, qui a principalement tendance à se concentrer sur les offres qui améliorent l'expérience client (CX).

Nous avons vu le fournisseur de centre de contact cloud se concentrer sur l'authentification et la sécurité ; retour en février. Dans le cadre d'un accord avec Pindrop, il a conclu un accord qui donnait à ses clients l'accès à une authentification et une protection contre la fraude améliorées. Je pense que ce sera un futur domaine d'intérêt majeur pour l'entreprise, notamment dans la mesure où elle continue d'adapter sa pile pour répondre aux besoins d'une organisation moderne et aux divers cas d'utilisation dont elle a besoin, comme celui présenté ci-dessous :

Avec l'alignement de l'entreprise avec Pindrop sur de nombreux fronts, il semble (à peu près) temps pour le duo de commencer à concrétiser son partenariat. Il a beaucoup de travail à faire s'il veut obtenir la majorité des centres de contact qui restent non conformes aux mesures qui pourraient le voir se faire infiltrer par de mauvais acteurs.

Selon le rapport 2021 de Neustar sur l'état de l'authentification des centres d'appels, 90 % des centres de contact restent non conformes. Quelle que soit la direction dans laquelle Five9 va, vous pouvez presque garantir qu'il inclura l'IA pour améliorer une partie de l'expérience client/utilisateur, car sa poussée depuis le début de la pandémie est restée la même.