Five9 étend les capacités d'authentification et de protection contre la fraude

Le centre de contact cloud, Five9, est sur le point d'améliorer l'authentification et la protection contre la fraude pour ses clients. Cette fois, via un partenariat avec Pindrop : une entreprise technologique qui fournit des services de sécurité, d'identité et d'intelligence pour la voix. Il y a quelques éléments en jeu ici.

Pour commencer, vous avez le centre de contact qui se débat avec deux défis, des tentatives de cybercriminalité plus effrontées, qui ne devraient qu'augmenter, selon presque toutes les sources fiables.

Il existe également un élément appelé augmentation des volumes d'appels, que Pindrop a noté dans un communiqué : "menace d'avoir un impact sur la qualité de l'expérience client dans l'ensemble du secteur". En ce qui concerne les détails du partenariat, les offres «Pindrop» sont désormais disponibles sur le Five9 CX Marketplace, des technologies telles que Pindrop Protect, qui étend l'analyse des risques en temps réel sur les appels entrants des clients.

En outre, le duo a lancé Interactive Voice Response (IVR) sur le (Marketplace sous la forme de) surveillance et analyse intelligente de la fraude qui fournissent des mises à jour des risques en temps réel. Il peut prédire quels comptes sont à risque afin que les utilisateurs puissent agir en conséquence.

En ce qui concerne l'authentification, Pindrop Passport gère ce composant et vise à améliorer l'expérience client ; par identification vocale passive. "VeriCall", une autre fonctionnalité désormais disponible pour les clients de Five9 qui peut analyser les métadonnées d'appel avec l'apprentissage automatique - établissant éventuellement qu'un appel provient de l'appareil qui possède le numéro.

Dans cette même déclaration, un porte-parole de Pindrop a écrit : "Cela permet une authentification progressive pour les clients (comme la suppression des questions de sécurité basées sur les connaissances) tout en détectant l'usurpation d'appel pour aider à se protéger contre les mauvais acteurs." Il n'est pas surprenant que Five9, l'une des entreprises les plus innovantes de la planète ; et probablement le tout premier développeur de logiciels de centre de contact cloud natif au monde , a tellement intensifié son jeu dans le récent partenariat.

L'avenir de la voix repose sur une sécurité de haut niveau

L'avenir de la voix et la sécurité des interactions vocales dépendent largement de notre capacité à vérifier qui est à l'autre bout d'un appel. Si les clients ne savent pas qui est à l'autre bout du fil, comment se sentiront-ils en sécurité pendant les appels ? De telles enquêtes rendent la désignation d'un repère pour identifier les clients d'autant plus critique. Encore une fois, Pindrop note :

"L'établissement de la norme d'identité, de sécurité et d'intelligence pour les interactions vocales aide déjà à protéger certaines des plus grandes banques, assureurs et détaillants au monde en utilisant une technologie brevetée qui extrait l'intelligence des appels et des voix rencontrés."

Bien que cela semble être l'objectif explicite du partenariat Five9-Pindrop, assumer la mission de détecter les fraudeurs et d'authentifier les "vrais clients" n'est pas une mince affaire. Le duo note que : la récompense peut signifier un risque réduit de fraude et des coûts opérationnels réduits : tout en améliorant l'expérience client (CX) et en protégeant la réputation de la marque.

Les centres de contact et les clients paieront pour la "fraude"

Les centres de contact et les clients sont tous deux sensibles à la fraude. Il existe toutes sortes d'escroqueries créatives dans le but ultime d'un escroc - les données, qui valent une tonne d'argent si les «bonnes» données sont consultées. Il peut s'agir d'informations de carte de crédit, de numéros de sécurité sociale ou même d'autres données personnelles.

État de l'authentification du centre de contact 2021

Entre les mains d'un mauvais acteur, ces données offrent des possibilités illimitées de faire des ravages sur la personne à qui elles ont été volées. Bien que le partenariat entre Five9 et Pindrop se concentre sur les interactions vocales, il reste encore un problème à résoudre. Nous vivons dans un monde omnicanal, donc pour répondre pleinement aux clients là où ils se trouvent, nous avons également besoin de solutions viables pour des choses comme les médias sociaux, la fraude par chat/e-mail.

Les cybercriminels sont de plus en plus créatifs, comme le montre le graphique ci-dessus, et c'est celui qui met en évidence la nature bien trop réelle de ce à quoi les centres de contact sont confrontés chaque jour.

La plupart des centres de contact ne se plaignent pas

Un livre blanc de 2021 intitulé "State of Call Center Authentication" examine comment les perturbations de l'année dernière "ont refaçonné l'approche de leadership des centres d'appels entrants en matière de prévention de la fraude, de CX et d'efficacité opérationnelle".

L'enquête a révélé que la fraude a augmenté de 40 % pour les entreprises qui ont répondu. Soixante-quatre pour cent supplémentaires des répondants des organisations de services financiers ont exprimé des inquiétudes concernant la fraude qui provient du centre de contact.

En outre, les répondants ont clairement indiqué qu'ils ne préféraient plus l'authentification dirigée par un agent, ce chiffre ayant chuté de 57 %, le ramenant au point le plus bas depuis le début de cette enquête en 2018. Une écrasante majorité de 80 % des répondants ont indiqué qu'ils préféraient terminer l'authentification avant d'atteindre un agent.

État de l'authentification du centre de contact 2021

"Ce moment minimiserait la possibilité pour les fraudeurs d'utiliser des agents d'ingénierie sociale pour qu'ils accordent l'accès au compte par erreur", note le rapport.

D'une manière ou d'une autre, assez incroyablement, apparemment 90 % des centres de contact, selon le rapport d'authentification des centres d'appels 2021 de Neustar, ne se plaignent pas des mesures qui pourraient atténuer ces risques. Par conséquent, les auteurs du rapport proposent une nouvelle solution - devenir STIR/SHAKEN-plaignant.

État de l'authentification du centre de contact 2021

« Cela rend plus difficile la simulation d'appels ; les fraudeurs sont susceptibles d'adopter des services d'appels virtuels pour lancer leurs attaques. Étant donné que ces services passent des appels téléphoniques légitimes, ils recevront des attestations de haute qualité de la part de l'opérateur à l'origine des appels. »

Empreintes vocales pour la victoire

Compte tenu de tous les risques potentiels auxquels sont confrontés les centres de contact, il y a au moins une bonne nouvelle. Five9 élargira essentiellement la portée de Pindrop. Il touchera désormais des clients dans des secteurs tels que; la vente au détail, la santé et même l'enseignement supérieur.

Le partenariat fera également de la clientèle de plus de 2 000 centres de contact de Five9 l'un des centres de contact les plus sécurisés au monde, compte tenu de la nature des produits proposés par le duo. Il semble que Five9 parie que les empreintes digitales vocales sont une couche dans l'arrêt ? Atténuation ? Ok - au moins, réduire le potentiel de cyberattaques sur les centres de contact ?

Bien sûr, ils ne sont pas les premiers à le faire - ni les derniers, car d'autres développeurs de logiciels de centres de connexion comme Nice et Verint proposent des offres similaires qui combattent également la menace posée par les fraudeurs potentiels. Five9 n'est pas étranger à l'innovation et à l'IA dans le centre de contact, nous devons donc nous attendre à de bonnes choses de cet accord qui, pour la plupart, profite principalement aux clients.