Prix, plans et fonctionnalités de Five9 en 2022 : la répartition complète

Au moment d'écrire ces lignes, plus de 75 % des consommateurs déclarent qu'il faut trop de temps pour joindre un agent en direct. Les solutions de centre d'appels telles que Five9 offrent un numéroteur prédictif, des fonctionnalités avancées de routage des appels et des outils de gestion du flux de travail des agents qui ont la capacité de transformer complètement votre entreprise et de satisfaire vos clients. Dans cet article, nous allons couvrir tout ce qu'il y a à savoir sur les tarifs et les plans de Five9, et si cela répond ou non à vos besoins.

Qu'est-ce que Five9 ?

Five9 est un logiciel de centre de contact cloud conçu pour améliorer l'expérience client et les ventes grâce à une communication tous canaux, des intégrations CRM et un flux de travail basé sur l'IA.

Selon le site Web de l'entreprise, sa plate-forme CCaaS augmente le temps de conversation par heure des ventes, du service client et des services commerciaux de 300 % en moyenne.

Idéal pour les centres de contact entrants, sortants et mixtes, les clients de ce fournisseur incluent Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon et plus de 2 000 grandes et petites entreprises dans divers secteurs.

La plate-forme élimine le besoin d'un système sur site et s'intègre à d'autres outils commerciaux essentiels, permettant aux agents et aux superviseurs d'opérer au sein d'une interface unique.

Les services, fonctionnalités et produits de ce fournisseur entrent dans les catégories ci-dessous :

• Systèmes de contact entrant
• Systèmes d'appels sortants
• Systèmes d'appel mixtes
• Voix mondiale
• Communication multicanal
• Optimisation de la main-d'œuvre
• Analyses et rapports
• Intégrations

Plans de répartition des prix Five9 :

Comme la plupart des logiciels de ce créneau, le modèle de tarification et les plans de Five9 ne sont pas accessibles au public sur leur site Web et dépendent du devis en fonction des besoins spécifiques de chaque utilisateur.

Par opposition à une approche unique ou à des forfaits de communication parmi lesquels choisir. Généralement, la tarification de Five9 est basée sur le nombre d'utilisateurs, ainsi que sur les produits et fonctionnalités spécifiques requis, à partir de 100 $/mois/agent pour leur logiciel d'appels entrants, sortants ou mixtes. Les prix de Five9 peuvent aller jusqu'à 175 $/mois/agent sur leur solution complète au niveau de l'entreprise. Voici une ventilation de certains des plans les plus populaires, avec un engagement de deux ans :

J'ai pu récupérer le prix Five9 ci-dessus en appelant leur service commercial et en obtenant un devis de vente pour une société de télémarketing de 20 utilisateurs.

Five9 permet aux gestionnaires et aux superviseurs d'attribuer différentes fonctionnalités et autorisations à des utilisateurs spécifiques, ce qui signifie que la tarification dépend du nombre d'agents nécessitant des fonctionnalités spécifiques. Les agents qui ne disposent pas de certaines autorisations peuvent transférer les appels vers ceux qui sont dus, ce qui permet aux utilisateurs de réduire les coûts et d'offrir un bon rapport qualité-prix.

Bien que les contrats soient flexibles, la majorité des options de tarification nécessitent un engagement annuel, avec très peu d'options mensuelles disponibles.

Les parties intéressées doivent contacter directement le fournisseur pour un devis.

Fonctionnalités du centre de contact vocal entrant

Lorsqu'un client actuel ou un prospect appelle votre entreprise, vous voulez vous assurer qu'il parle avec la personne la plus qualifiée pour l'aider. Vous voulez également éviter que le client n'ait à répéter son problème chaque fois qu'il parle à un nouveau représentant.

Mais que se passe-t-il si un client contacte le support client via différents canaux pour obtenir des mises à jour sur le problème en question ?

Pops d'écran

Lorsqu'un agent reçoit un appel entrant, le système Genius Intelligent Omnichannel Automatic Call Distributor (ACD) rassemble tout l'historique des clients - quel que soit le canal sur lequel ces interactions ont eu lieu - et crée des "Screen Pops".

Ces CTI Pops contiennent des informations sur l'historique des commandes des clients, les tickets d'assistance client actuels, les notes d'autres agents, l'emplacement du client, etc.

De plus, Five9 s'intègre au logiciel CRM, fournissant aux agents des données clients encore plus spécifiques.

Capacités RVI

Les clients rencontrant des problèmes plus élémentaires peuvent profiter de l'IVR (réponse vocale interactive) hébergée avec reconnaissance vocale sur les téléphones de bureau standard ou utiliser l'IVR visuel sur les appareils mobiles pour le libre-service.

Si les clients ont besoin de parler à un représentant mais ne veulent pas attendre en attente, la planification des appels, les temps d'attente estimés et le nombre d'appelants devant eux dans la file d'attente offrent aux appelants entrants de meilleures options.

Ils peuvent choisir de recevoir un rappel Web automatique lorsque le bon agent est libre, programmer un rappel à l'heure qui leur convient le mieux ou laisser un message vocal.

Une étude récente du groupe Aberdeen a révélé que les outils de système d'appel basés sur le cloud comme Five9 augmentent les taux de résolution du premier contact client de 70 %.

Fonctionnalités supplémentaires du centre d'appels entrants

Le système d'appels entrants fournit des fonctionnalités supplémentaires de routage des appels et d'IVR telles que :

• Enregistrement d'appel
• Routage basé sur les compétences
• Routage prioritaire
• Routage horaire
• Routage de la messagerie vocale
• Planification RVI
• Reconnaissance vocale IVR
• Enquêtes sur le service client après appel
• Scripts d'appels d'agents, outils de création de scripts par glisser-déposer
• Rapports en temps réel
• Numéros gratuits
• Chuchotement d'appel entrant
• Fonctionnalités de softphone

Fonctionnalités du centre d'appels sortants

Si les appels entrants se concentrent principalement sur le service client, les appels téléphoniques sortants concernent uniquement les ventes.

Les bonnes fonctionnalités d'appel augmentent le nombre moyen d'appels téléphoniques sortants quotidiens, font gagner du temps aux agents et aident ainsi votre entreprise à augmenter son chiffre d'affaires.

Numérotation prédictive

La fonction de numérotation prédictive utilise un algorithme pour estimer quand les agents seront disponibles en fonction des tarifs d'appels actuels, de la durée des appels, etc. Ensuite, il ajuste automatiquement son tarif d'appels sortants en conséquence.

L'appel prédictif permet aux agents d'éviter de perdre du temps sur des signaux occupés, des numéros déconnectés ou des appels sans réponse, en s'assurant à la place qu'ils se connectent avec un appelant de leur liste spécifique qui est prêt à parler.

Les données sur le site Web du fournisseur montrent que l'agent moyen a augmenté son temps de conversation horaire de 15 minutes à 48 minutes.

Numérotation électrique

Surtout si vous avez payé pour une liste de prospects coûteuse, vous voulez voir un retour sur investissement élevé dès que possible.

Bien que les intégrations CRM et les fonctionnalités d'appel prédictif de Five9 puissent aider, les agents perdent toujours un temps précieux à saisir physiquement les numéros.

Le Power Dialer élimine ce problème en appelant automatiquement les numéros d'une liste de prospects. Il lance également la fonction de numérotation automatique pour le numéro suivant dès qu'un agent devient disponible.

Numérotation progressive

Alors que la numérotation prédictive base les appels sortants sur un ratio prédéterminé, l'appel progressif ne connecte les agents aux prospects que lorsqu'ils ont décroché la ligne.

Dès qu'un agent indique qu'il est disponible pour parler avec un prospect, le composeur progressif compose automatiquement les numéros d'une liste. Cela augmente la productivité tout en garantissant que, lorsqu'un prospect répond à un appel, il est automatiquement mis en relation avec un représentant.

Aperçu de la numérotation

Alors que les écrans contextuels affichent l'historique des clients des appelants entrants, un numéroteur de prévisualisation fournit aux agents des enregistrements de contact pour les appels téléphoniques sortants.

Cela permet aux agents d'être aussi préparés que possible pour un prochain appel de vente.

Conformité TCPA

Le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) créé par la FTC et la FTC impose des restrictions et des réglementations sur les appels automatisés, la numérotation automatique et les listes de numéros de téléphone exclus.

Le mode tactile manuel du logiciel garantit la conformité TCPA en exigeant que les agents lancent manuellement un appel à partir d'un serveur distinct.

En travaillant avec des conseillers juridiques tiers et des experts TCPA, Five9 garantit que la conformité DNC et les réglementations FCC n'entraveront pas la productivité de vos agents ni ne mettront votre entreprise en danger.

Assurez-vous toujours de bien connaître les lois sur l'enregistrement des appels dans votre état afin d'éviter les complications réglementaires.

Fonctions d'appels sortants supplémentaires

Les fonctionnalités supplémentaires de la solution d'appels sortants incluent :

• Mode d'appel vertical
• Identification de l'appelant local
• Règles d'appel du fuseau horaire
• Enregistrement vocal
• Surveillance de la qualité des appels
• Outil de cadran de pénétration de liste
• Messagerie vocale automatique
• Priorité des appels téléphoniques sortants
• Minuteries de disposition
• Importation de données FTP

Solution de centre de contact Cloud mixte

La solution d'appel mixte répond à tous les besoins de votre entreprise en offrant des communications entrantes et sortantes unifiées.

Les agents peuvent basculer entre les appels téléphoniques entrants et sortants à tout moment, sans avoir à changer d'interface ou à se connecter et se déconnecter de plusieurs systèmes.

La fonction Active Blending attribue les appels entrants aux agents sortants lorsqu'il y a une augmentation soudaine des appels entrants et vice versa. Cela signifie plus de temps de conversation, plus de ventes et un meilleur service client.

Les administrateurs peuvent définir des règles d'appel et de réponse des clients pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités d'appel mixtes. Le centre de contact Blended offre toutes les fonctionnalités des systèmes d'appels entrants et sortants décrits ci-dessus.

Voix mondiale

Les entreprises mondiales savent qu'une disponibilité 24h/24 et 7j/7 sur tous les canaux est essentielle à la fois pour la satisfaction des clients et l'augmentation des ventes.

Entrez Global Voice, qui utilise des points de présence régionaux pour fournir aux clients de partout dans le monde un son de haute qualité et des connexions rapides à un agent en direct.

Global Voice est idéal pour les entreprises à portée internationale qui passent et reçoivent fréquemment des appels interurbains. Mieux encore, Global Voice est facilement évolutif.

Centre de communication omnicanal numérique d'abord

Des études récentes montrent qu'environ 90 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises assurent la communication sur plusieurs canaux.

Le centre de contact multicanal, Digital Engagement, s'intègre à ses outils vocaux pour permettre aux clients de communiquer avec les agents via :

• E-mail
• Voix
• Messagerie texte SMS
• Discussion en ligne
• Appel video
• Applications de messagerie sur les réseaux sociaux

Au cours d'une seule interaction, les clients peuvent communiquer avec les agents sur le canal et l'appareil de leur choix, qu'il s'agisse d'envoyer un message Facebook sur un appareil mobile ou de programmer un appel vidéo depuis leur ordinateur de bureau.

Quel que soit le canal sur lequel un agent communique, toutes les interactions passées avec les clients sont automatiquement synchronisées, ce qui permet à la conversation de reprendre là où elle s'était arrêtée.

La communication omnicanale améliore le service client et fournit une cartographie plus approfondie du parcours client. De cette façon, les responsables peuvent mieux planifier les campagnes futures, les lancements de produits, etc.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Interface live et cross-canal
• Routage cross-canal basé sur les compétences
• Interactions cross-canal
• Routage ACD/cherry-picked
• Sessions de messagerie simultanées
• Formulaires clients
• Routage des e-mails vers le logiciel CRM
• Moteur de traitement du langage naturel
• Messages automatisés sur plusieurs canaux
• Messagerie texte-parole
• Transfert de session de messagerie
• Réponses par e-mail à plusieurs points de contact

Optimisation de la main-d'œuvre

Workforce Optimization (WFO) rationalise la gestion des contacts au sein de l'interface Five9 tout en s'associant à des fournisseurs externes tels que Verint, Calabrio et Authority Software pour fournir un haut niveau de personnalisation.

En se concentrant sur la gestion des flux de travail, la gestion de la qualité et la gamification, WFO facilite grandement les prévisions, la surveillance des appels en direct et la formation des agents.

Gestion des effectifs

La gestion des effectifs est conçue pour améliorer l'efficacité du centre d'appels en identifiant les tendances actuelles et futures du volume de contacts, en veillant à ce qu'il y ait toujours suffisamment d'agents disponibles pour répondre aux appels pendant les périodes de pointe.

En créant des horaires d'agents basés sur l'effectif des employés et le volume d'appels, les entreprises peuvent réduire les heures supplémentaires, réduire les taux d'abandon d'appels et s'assurer que les agents possédant les niveaux de compétence requis sont disponibles pour les clients prioritaires.

Five9 ajuste automatiquement les horaires des agents et permet aux responsables de surveiller le respect des horaires en temps réel.

Les fonctionnalités supplémentaires de gestion de la main-d'œuvre incluent :

• Six méthodes de prévision
• Modèles de planification des préférences des agents
• Prévision multi-compétences
• Enchères de quart d'agent en direct
• Analyse du coût de l'échéancier
• Outils de gestion d'événements et de vacances
• Rapports/analyses des agents
• Scénarios de prévision "Et si"

Gestion de la qualité

Le système de gestion de la qualité permet de surveiller et d'examiner les enregistrements d'interactions téléphoniques, de chat, d'e-mail et d'autres clients stockés dans le centre de contact cloud.

En important ces enregistrements et les métadonnées pertinentes dans l'interface, les responsables ont la possibilité de rechercher des interactions spécifiques, de les noter et de les envoyer à la haute direction pour un examen supplémentaire.

Les responsables peuvent également rechercher des agents qui ont besoin d'assistance en temps réel, voir l'activité des agents en direct sur plusieurs écrans et créer des formulaires d'évaluation illimités. Les agents auront la possibilité de voir et de répondre à ces évaluations, permettant une meilleure communication et une résolution plus rapide des problèmes.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Contrôles de confidentialité en temps réel
• Chiffrement
• Enregistrements d'écran
• Stockage d'enregistrement évolutif
• Tableaux de bord personnalisables
• Forfaits de coaching d'agents
• Analyses sur le flux d'appels, les commentaires des clients, la parole, le contenu de l'écran, etc.

Gamification

Les centres d'appels ont l'un des taux de rotation des employés les plus élevés aux États-Unis - entre 30 et 45% par rapport à une moyenne de 15% pour toutes les autres industries.

L'outil Gamification identifie et crée un système de récompense pour les habitudes de travail positives des agents et une plus grande personnalisation des employés au travail.

Les employés peuvent choisir parmi des récompenses sur la place de marché du fournisseur, qui propose des récompenses numériques et basées sur l'expérience, telles que des billets de concert et des chèques-cadeaux. Les agents peuvent s'affronter pour améliorer la collaboration d'équipe et augmenter la motivation.

Métriques du centre d'appels

Le tableau de bord des performances offre des fonctionnalités de reporting et d'analyse qui facilitent l'identification et le suivi des KPI importants historiques et en direct.

Filtrez par agent, client, période spécifique, campagne, durée d'appel et bien plus encore. Ensuite, transformez des données précieuses en graphiques, diagrammes ou rapports personnalisés à envoyer à la haute direction.

Les métriques disponibles incluent :

• Journaux d'appels
• Files d'attente ACD
• Performances omnicanales
• Commentaires des clients

Intégrations

Bien que Five9 ne dispose pas d'un outil CRM natif, les intégrations permettent aux utilisateurs de condenser les outils CRM et de collaboration d'équipe dans une plate-forme unique.

Les API cloud permettent une personnalisation plus poussée et des intégrations avancées spécialement conçues pour répondre aux besoins d'une entreprise.

En plus de l'intégration avec des logiciels externes, ce fournisseur permet également une automatisation multiplateforme. Les administrateurs peuvent définir des déclencheurs d'automatisation sans code spécifiques pour des actions récurrentes, ponctuelles ou basées sur des événements.

Les principales intégrations incluent :

• Force de vente
• Netsuite Oracle
• Microsoft 365
• Bureau Zen
• Zoho
• Zoom
• ServiceNow
• ValidSoft
• Téthr
• Flux
• Fusée

Expérience utilisateur Five9

Source des images

De tous les commentaires des utilisateurs du fournisseur CCaaS que nous avons lus, les avis Five9 semblent avoir les clients les plus satisfaits. Il y a des mentions fréquentes de la facilité d'intégration, de l'audio de haute qualité et de la rigueur des capacités de création de rapports.

Surtout pour les entreprises au niveau de l'entreprise, il est difficile de trouver une meilleure option que Five9.

Cela étant dit, il y a quelques inconvénients, comme le manque de transparence des prix.

Les avantages et les inconvénients ci-dessous ont été compilés à partir de nombreux avis d'utilisateurs.

Avantages

• Formation supérieure des utilisateurs et support client
• Intuitif, grande facilité d'utilisation
• Offre une plus grande flexibilité aux employés
• Aide à optimiser les files d'attente du centre d'appels pour une meilleure gestion des listes d'appels
• Idéal pour les travailleurs à distance ou externalisés
• Tableaux de bord personnalisables
• Rapports hautement personnalisables
• Facilite le passage d'un autre service
• Évolutivité

Les inconvénients

• Peu d'intégrations
• Structure tarifaire peu claire
• Les notifications au centre de l'écran interrompent le flux de travail
• Une communication multicanal simultanée cohérente provoque des plantages
• Difficile de bloquer des numéros
• L'automatisation du CRM difficile

Principaux cas d'utilisation

Bien que la majorité des clients de ce fournisseur soient des ventes de télémarketing ou des centres d'appels de service client, la flexibilité du logiciel signifie qu'il a une plus grande variété de cas d'utilisation que ce à quoi on pourrait s'attendre.

Les agences de recouvrement utilisent le logiciel pour contacter les débiteurs afin d'améliorer leurs taux globaux de recouvrement de créances, tandis que les entreprises plus récentes et plus petites utilisent le logiciel pour externaliser le service client.

Les professionnels de la santé utilisent également le logiciel pour améliorer les services de télésanté. Les patients peuvent utiliser l'outil libre-service de réponse vocale interactive pour demander des résultats de test, planifier ou modifier des rendez-vous ou payer des factures. Les médecins peuvent envoyer des rappels de rendez-vous automatisés aux patients par e-mail ou SMS.

Plus important encore, étant donné que Five9 propose des appels vidéo conformes à la loi HIPAA, les rendez-vous de télésanté permettent aux professionnels de la santé de se connecter avec les patients n'importe où, n'importe quand.

Compte tenu notamment de l'augmentation du travail à distance due à la crise du COVID-19, ces produits peuvent aider les entreprises de toutes tailles à mieux surveiller les performances des employés, le parcours client, etc., de n'importe où avec un accès Internet.

Les 59 meilleures alternatives

Bien que Five9 fournisse un logiciel de centre d'appels robuste et convivial, il est toujours judicieux de le comparer à d'autres fournisseurs de premier plan avant de prendre une décision finale.

Les meilleures alternatives incluent :

• Twilio
• Bureau de discussion
• Genesys
• Aspect
• ChaseData

Notre article sur les meilleures alternatives Five9 détaille leurs fonctionnalités, leurs prix et leurs forfaits, l'expérience utilisateur, etc.