Une conversation « IA pratique » avec le SVP de Five9, Callan Schebella

Five9, Inc. a connu de nombreux hauts et un gros creux au cours des dernières semaines. Il a récemment rompu un accord avec le géant de la visioconférence Zoom, qui a annoncé qu'il acquerrait Five9. Les actionnaires du fournisseur de centres de contact cloud, en revanche, ont rejeté l'accord, forçant Five9 à abandonner la fusion qui aurait considérablement amélioré les portefeuilles de Zoom et de Five9.

Nous ne saurons peut-être jamais à quoi pourrait ressembler une fusion Zoom-Five9, mais nous pourrions supposer que l'intelligence artificielle pourrait jouer un rôle majeur. Une grande partie de ce que fait Five9 consiste à insérer intelligemment l'IA dans l'espace du centre de contact.

Il a récemment reçu le prix de la meilleure application d'intelligence artificielle (IA) à Enterprise Connect 2021. Reconnu pour Inference Studio 7, une plate-forme de développement (low code/no-code) qui permet à quiconque de créer et de gérer des agents virtuels intelligents (IVA) dans un contact centre sans expérience de développement nécessaire.

Essentiellement, il permet aux entreprises de créer des expériences conversationnelles en exploitant l'approche multi-cloud de Five9. Les utilisateurs ont accès à certaines des technologies d'IA les plus avancées, notamment Google, Amazon, IBM Watson, etc. Situées dans la « bibliothèque de tâches » de l'offre, les utilisateurs peuvent tirer parti de plusieurs modèles d'application IVA prédéfinis pour personnaliser leurs déploiements IVA.

Five9 a réédité une version nouvellement conçue de la capacité en juillet 2021, insufflant une nouvelle vie à la plate-forme. La plate-forme, également étroitement intégrée au centre de contact cloud intelligent de Five9 - un catalyseur de transfert de contexte transparent entre les IVA et les agents en direct, quel que soit le canal.

Je voulais en savoir plus sur la façon dont les clients de Five9 implémentent ces fonctionnalités avancées dans leurs centres de contact pour aider à réduire les charges de travail des agents à travers le monde. J'ai rencontré Callan Schebella de Five9, vice-président principal, Gestion des produits, qui m'a expliqué comment l'entreprise parvient à faire tout cela alors que le centre de contact continue d'évoluer.

L'omniprésence de l'IA dans le futur centre de contact

Selon une étude récente de Talkdesk intitulée "L'avenir de l'IA dans le centre de contact", le fournisseur de centre de contact cloud a constaté que 89 % des organisations interrogées ; a noté qu'il comprenait l'importance de l'IA dans le centre de contact.

Cependant, seuls 14 % se considéraient équipés pour faire le « gros du travail » pour déployer l'IA dans le centre de contact. Five9 espère surmonter cela avec la mise en œuvre de sa plate-forme d'IA de centre de contact low/no-code.

Aujourd'hui, vous n'avez plus besoin d'une équipe de développeurs dédiée pour écrire du code toute la journée, ni d'eux pour affiner ledit code logiciel. En 2021, vous pouvez être opérationnel avec une offre CCAI (intelligence artificielle de centre de contact) viable en quelques minutes.

La facilité de mise en œuvre pourrait rendre l'IA conversationnelle dans le centre de contact beaucoup plus omniprésente à l'avenir. Cette pensée est à égalité avec ce que Talkdesk a trouvé dans son récent sondage, qui a noté que les organisations prévoient d'investir davantage dans les capacités d'IA, avec 64 % des répondants citant un investissement plus important dans les fonctionnalités d'IA comme une priorité pour leur technologie de centre de contact jusqu'en 2025. .

L'IA offre des possibilités de centre de contact New Age

Au cours des cinq dernières années, Schebella a déclaré avoir vu l'évolution de la prise (CCAI) avec des améliorations de l'efficacité de ces plateformes. Par efficacité, il entend le cœur des technologies utilisées pour l'IA conversationnelle.

Un bon CCAI s'appuie sur des moteurs sous-jacents solides, et ils doivent être formés. Les moteurs nécessitent généralement des années de formation pour devenir bons dans ce qu'ils font. Mais que se passe-t-il si vous n'avez pas des années à attendre pour mettre en place votre centre de contact ? Schebella a dit que vous aviez deux choix :

1. Investissez dans des centres de R&D (recherche et développement) et construisez vos (propres) modèles acoustiques, une option opportune et coûteuse.
2. Ou, a-t-il noté, vous pouvez compter sur des modèles publics formés à grande échelle et disponibles dans le commerce, ainsi que sur des acteurs de niche.

"L'efficacité de ces moteurs de base s'est beaucoup améliorée et les gens créent des applications d'IA plus ambitieuses. Des choses dont nous rêvions il y a dix ans sont désormais possibles.

La pandémie de COVID-19 est le principal catalyseur responsable de ce changement, obligeant les entreprises à sortir des sentiers battus et à comprendre non seulement ce que veulent les clients, mais aussi ce dont ils ont besoin.

Des industries comme les gouvernements du monde entier ont soudainement dû se transformer numériquement. Ils devaient le faire rapidement, tout comme les travailleurs de la santé. Ils avaient besoin de moyens pour automatiser les redondances. Jamais autant de pression n'avait été ressentie par les personnes travaillant dans les secteurs du voyage, de la santé et du gouvernement.

Le commerce de détail et l'hôtellerie, d'autre part, qui, avant la pandémie, utilisaient beaucoup d'IA et d'automatisation et ont vu moins d'utilisation de l'automatisation/IA pendant. Cependant, ils ont dû faire face à d'autres problèmes. Il y avait de nouveaux problèmes comme la formation, l'intégration et même le plus important de rester en conformité avec diverses lois / réglementations sur la confidentialité.

IA pratique du monde réel

Comme l'objectif de Five9 est d'aider les entreprises à insérer intelligemment et pratiquement l'IA dans leurs différentes piles technologiques de communication, un défi particulier qu'il a récemment résolu concerne une entreprise de location de main-d'œuvre contractuelle. Ce sont ceux que vous envoyez pour nettoyer un immeuble de bureaux, travailler comme gardien de sécurité dans un parc au milieu de la nuit et faire divers autres travaux.

Les gens de cette industrie font face à un ensemble unique de défis. La personne que vous avez embauchée fait-elle le travail ? Ils ont utilisé l'IA de Five9 pour créer un système biométrique pour la paie, les avantages sociaux, etc. C'est un système si intelligent qu'il permet aux employés de se rendre sur le lieu de travail, puis de prendre leur appareil mobile qui enregistre le point de terminaison à l'emplacement.

Il leur demande ensuite s'ils sont prêts à commencer à travailler - les connecte au système de paie et authentifie cet utilisateur - imitant le processus d'horloge à l'ancienne d'une manière high-tech. Si un employé est envoyé pour faire un travail à risque - un travail sur une échelle par exemple, ou un travail qui nécessite une formation spécialisée, le système s'assurera qu'il a suivi la formation nécessaire avant d'entreprendre cette tâche.

Le processus fait l'objet de moqueries lorsque les employés pointent - en s'assurant que la bonne personne a fait le travail et qu'elle est partie en toute sécurité. Pour ceux qui se trouvent dans des marchés de niche, Schebella a déclaré que ces partenaires publient leur propre contenu sur la meilleure façon de tirer parti de la technologie Five9 AI et qu'ils développent constamment de nouveaux cas d'utilisation.

Ces ressources, gratuites et disponibles pour les personnes dans une variété de marchés spécialisés, de l'hôtellerie à la vente au détail et au gouvernement. Ces guides d'outils en libre-service, en plus des ressources en ligne et de la formation, aident les utilisateurs à être opérationnels avec peu ou pas d'interaction humaine, a noté Schebella.

Quelques éléphants dans la pièce, cependant

Les conseils comportementaux alimentés par l'IA semblent un peu futuristes, hein ? Eh bien, il est en fait possible aujourd'hui pour l'IA d'écouter les conversations pour faire gagner du temps aux agents en conseillant l'humain en temps réel. Capable de donner des conseils comme; s'il s'agit d'un moment opportun pour que l'agent fasse preuve d'empathie envers le client ; par example. CCAI peut aussi faire beaucoup plus.

Cela peut inciter les agents à parler plus lentement et aider à désamorcer une situation - deux nouvelles capacités de ces dernières années. S'adressant à un éléphant évident dans la salle : Schebella a noté que les acteurs de l'industrie doivent trouver un équilibre entre une machine qui dit à un humain comment se comporter et le bonheur, la productivité, etc. des employés.

Si j'étais un agent de centre de contact, je sais que je trouverais cela plutôt envahissant.