Five9 vs 8 × 8 - Comparaison des solutions de centre d'appels

Les centres de contact, également appelés centres d'appels, existent depuis environ le milieu des années 1960, lorsque les premiers distributeurs automatiques d'appels (ACD) ont permis d'acheminer un appel automatiquement plus rapidement qu'un opérateur humain ne le pourrait. Au cours des cinquante années qui ont suivi, les commutateurs mécaniques ont été remplacés par des puces en silicium et, plus récemment, nous avons assisté à un passage des systèmes sur site aux services hébergés. Le modèle SaaS (Software as a Service) permet aux experts de la société d'hébergement de rester au courant des dernières améliorations en matière de matériel, de logiciels et d'automatisation du centre d'appels pendant que vous vous concentrez sur votre entreprise. Aujourd'hui, nous examinons deux principaux fournisseurs de centres de contact hébergés qui faciliteront l'émission et la réception d'un grand nombre d'appels.

Five9 a lancé la première version de son logiciel de centre de contact virtuel en 2003, et depuis lors, elle est devenue une société cotée en bourse qui sert plus de 2 000 clients dans le monde. 8 × 8, Inc. est arrivé tôt dans la soirée VoIP en 1999, bien que la société ait été fondée en 1987 sous un nom différent vendant des produits différents. Comme Five9 , il s'agit d'une société cotée en bourse et l'un des principaux fournisseurs de VoIP avec plus de 40 000 abonnés.

Un service
La durée du contrat	Mensuel/Annuel	Annuel
Intégrations CRM prédéfinies	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk et Microsoft	En interne, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho et Microsoft Dynamics
Disponibilité prévue	99,999 %, aucun SLA	99,997 %, aucun SLA
Assistance multisite	Oui	Oui
Travailleurs à distance	Oui	Oui
Hébergé/sur site	Hébergé	Hébergé
Entrant et sortant	Les deux, plus mixte	Les deux, plus mixte
Tableau de bord de l'interface graphique	Oui	Oui
Application mobile superviseur	iOS	Rien
Canaux d'interaction client	Médias sociaux, chat par e-mail/IM, RVI visuel, rappel, rappel Web	Médias sociaux, téléphone, e-mail, chat, rappel Web
CTI/Screen Pops	Oui	Oui
Intégration majeure des médias sociaux	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ et YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
Fonctionnalités RVI	Prise en charge des applications mobiles	RVI amélioré
Essai gratuit	Oui	Non
Numéroteur sortant	Prédictif, aperçu, progressif, puissance	Aperçu
Assistance téléphonique	24/7	Du lundi au vendredi 24h/24, Sam-Dim 6h00-17h00 PT

Caractéristiques:
8 × 8 et Five9 offrent tous deux un ensemble de fonctionnalités impressionnant, mais comme tous les fournisseurs VoIP, la plupart des fonctionnalités disponibles auprès d'un fournisseur sont également disponibles auprès d'un autre. Des fonctionnalités telles que celles répertoriées ci-dessous sont des outils puissants permettant aux entreprises de contacter plus facilement les clients, d'attirer de manière proactive de nouveaux clients et de répondre aux préoccupations des clients mécontents.

• Distributeur automatique d'appels - Achemine les appels vers le meilleur agent disponible.
• Enregistrement des appels - Enregistrez tous les appels à la fois pour la formation et la protection juridique.
• Conférence téléphonique – Communiquez avec plusieurs agents à la fois.
• Routage basé sur les compétences - Associe le client à l'agent en fonction des compétences (par exemple, la langue, l'expérience, plutôt que la seule disponibilité.
• Réponse vocale interactive – Guide le client entrant vers le bon service à l'aide de la reconnaissance vocale. Vous pouvez également utiliser votre pavé numérique.
• Enquêtes de satisfaction client - Demande aux clients d'évaluer l'agent immédiatement après l'appel.
• Appels entrants, sortants et mixtes – La capacité d'appel réelle, que davantage d'appels soient sortants, entrants ou un mélange des deux.
• Numéroteur - Les centres d'appels sortants et mixtes composent électroniquement à partir d'une liste de numéros approuvés.
• Preview Dialer - Les agents peuvent voir la liste des noms à appeler et passer à l'étape suivante.
• Routage prioritaire - Donne une plus grande importation (et donc moins de temps d'attente) aux clients VIP
• Travailleurs à distance - Permet aux agents de travailler de n'importe où, y compris de leur propre domicile.
• Screen Pops/CTI – Pendant que l'agent est en communication, le profil d'un client s'affiche à l'écran.
• Whisper/Barge – Permet au superviseur d'écouter un appel en cours et soit de parler pour que seul l'agent puisse entendre, soit de parler pour que l'agent et le client puissent entendre.
• Logiciel d'optimisation de la main-d'œuvre – Analyse les données d'interaction entre les clients et les agents pour augmenter les appels réussis et améliorer les compétences des agents.
• Logiciel de gestion de la main-d'œuvre – Analyse la durée et le volume des appels pour établir un meilleur horaire.

Fonctionnalités exclusives à Five9 :

• Assistance mobile : les clients peuvent utiliser leur téléphone pour lire l'IVR comme lire un texte ou une application Web, plutôt que d'entendre des invites vocales.
• Predictive Dialer : le logiciel compose plusieurs numéros à la fois et se connecte à l'agent dès qu'une personne réelle répond à la ligne. Ce logiciel de numérotation de centre d'appels permet aux agents de gagner du temps pour composer le numéro et attendre une sonnerie, ce qui peut s'accumuler sur une période d'une journée.
• Composeur progressif : Dès qu'un appel est déconnecté, le numéro suivant est déjà composé. Cela réduit considérablement le temps d'inactivité des agents.
• Application mobile du superviseur : une application iPad qui place le panneau de contrôle du superviseur sur une tablette. Un superviseur peut parcourir la pièce avec les outils dont il a besoin sous le bras.

Fonctionnalités exclusives au 8×8 :

• Partage de bureau : le client permet à l'agent de prendre temporairement le contrôle de son ordinateur, afin que l'agent puisse accéder directement aux fichiers importants. Le client et l'agent voient tous les deux l'écran, et le client peut utiliser sa propre souris ou se déconnecter à tout moment.
• eIVR (Enhanced IVR) : peut accéder aux données de plusieurs sources et peut prendre en charge les applications vocales.
• Présence mondiale : Centres de données dans le monde entier pour éliminer la latence des appels depuis la plupart des emplacements, conception du système pour permettre aux agents du monde entier de se présenter comme une seule unité.
• Conformité aux normes : éliminez le besoin d'un examen de conformité coûteux en tirant parti de nos conformités HIPAA / FISMA validées en externe ou d'autres conformités.
• Wallboards mobiles : une application mobile (tablette ou téléphone mobile - Apple ou Android) qui permet aux superviseurs d'avoir un aperçu instantané de l'état du centre de contact.

Intégrations :
Un centre de contact vous permet de combiner un logiciel de relation client (CRM) tiers pour obtenir ce qu'on appelle une vue à 360 degrés d'un client. Fondamentalement, il s'agit d'un profil de l'historique du client avec l'entreprise et des produits ou services qui pourraient convenir à l'avenir. 8X8 Inc dispose d'un bon CRM interne et s'intègre bien à Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho et Microsoft Dynamics. Five9 répertorie Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk et Microsoft Dynamics parmi leurs partenaires CRM préférés
Canaux de communication :
Décrocher le téléphone n'est désormais qu'un des nombreux moyens par lesquels les clients peuvent entrer en contact avec une entreprise. Les agents peuvent désormais contacter les clients de manière proactive sur le Web.

• IM/Chat - Lorsque les clients se rendent sur le site Web de l'entreprise, vous pouvez contacter le client via un chat. Certains clients préfèrent utiliser le chat plutôt que le téléphone, et un seul agent peut participer à plusieurs chats à la fois. Cela aide également parce que de nombreux clients posent les mêmes questions, vous pouvez avoir des réponses prédéfinies prêtes à copier et coller dans la fenêtre de discussion.
• Médias sociaux - Le logiciel peut analyser les principaux sites de médias sociaux pour les @réponses, les #hashtags, les mentions de l'entreprise, etc., afin que l'entreprise puisse se connecter avec le client et éventuellement le remercier ou résoudre un problème. Vous pouvez même définir vos filtres pour détecter les noms des concurrents afin de savoir également ce que les clients potentiels pensent d'eux.
• Rappel – Plutôt que d'attendre en attente, le système raccroche et rappelle le client lorsque l'agent est disponible.
• Rappel Web - Une variante du click-to-dial, le client entre les informations de contact sur le site Web et l'agent rappelle immédiatement ou à une heure programmée. Plutôt que d'attendre en attente, l'agent appelle le client, et l'information est déjà sur son profil.
• Mobile - Au lieu d'invites audio, les clients peuvent utiliser leur téléphone pour appuyer et balayer le même type de menus IVR, tout comme leurs applications préférées. Le SVI mobile dispose également d'une option d'appel ou de chat intégrée pour se connecter avec un agent en direct.

Soutien technique:

• Les abonnés du centre de contact virtuel 8×8 peuvent appeler le 1-866-975-2273. Ils sont disponibles du lundi au vendredi 24h/24 et le samedi/dimanche de 6h à 17h PT. Vous pouvez également discuter avec le support 8 × 8 du lundi au vendredi 24 heures sur 24. Les clients Premium ont un responsable de compte technique dédié ainsi qu'un accès à l'équipe 8 × 8 pour une meilleure compréhension des nouvelles fonctionnalités, comment développer leur activité et fournir des informations sur les produits.
• Les clients de Five9 peuvent bénéficier d'une assistance de base 24h/24, 7j/7 et 365j/an. Les clients Premium bénéficient d'un responsable de compte technique dédié, ainsi que du temps qui leur est consacré par l'équipe Five9 pour les aider à mieux comprendre les nouvelles fonctionnalités et les aider à développer leur activité.

Fiabilité et conformité :
L'organisation chargée d'établir la norme de sûreté, de sécurité et de fiabilité d'un service hébergé est l'American Institute of Certified Public Accountants. Afin de traiter des documents importants tels que les dossiers financiers et médicaux, il doit répondre à une norme appelée Déclaration sur les normes pour les missions d'attestation no. 16 ou SSAE 16.

Five9 et 8 × 8 Inc répondent à ces normes. Ils suivent tous les deux des protocoles similaires d'avoir des fermes de serveurs géo-redondantes avec une sécurité physique et réseau élevée. Ils adhèrent également tous deux à des normes strictes et se conforment aux règles Sarbanes-Oxley et HIPAA. Les deux fournisseurs sont également capables de protéger vos données des regards indiscrets. Selon leurs propres sites Web, Five9 rapporte une disponibilité de 99,99 % et 8×8 rapporte une disponibilité de 99,997 %.

8×8 est très différent de Five9 en termes de sécurité :

• La conformité 8×8 aux normes a été certifiée en externe par IBM, Deepwater Point et Steven Wu. Ces validations externes confirment que les solutions sont hautement conformes aux normes critiques, notamment :
  • HIPAA
  • FISMA
  • FIPS
  • Safe Harbor
• Five9 n'a aucune conformité externe et si vous recherchez sur leur site Web, vous ne trouverez HIPAA nulle part.

8×8 est également très différent de Five9 en termes de fiabilité :

• 8 × 8 n'arrête jamais les systèmes pour maintenance ou mises à niveau.
• Five9 réserve une fenêtre de maintenance de quatre heures chaque semaine.
• 8 × 8 dispose d'un processus breveté pour garantir que les mises à niveau ont lieu sans impact sur le client.
• Five 9 a connu une seule panne en mars 2014 qui a touché bon nombre de ses clients pendant plus de 10 heures.

Période d'essai:

• Five9 propose un essai gratuit.
• Si vous utilisez 8 × 8 et décidez d'annuler votre service, vous pourriez devoir payer des frais d'activation ou d'annulation. Pour plus de détails sur l'essai et/ou la démo, appelez directement le service commercial.

La cloche finale :
Imaginez, si vous voulez, un joueur de football ayant une course à pied avec un coureur de piste. Le footballeur, dans cette situation, n'est pas étranger à la course à pied. Mais le coureur de piste a passé plus de temps à courir spécifiquement et moins de temps à développer d'autres compétences qui seraient utiles sur le gril, mais qui ne sont pas nécessaires pour courir seul.

8×8 est grand. Ils sont sans aucun doute beaucoup plus gros que Five9. Mais Five9 a été conçu dès le départ pour être une solution de centre de contact. Donc, il convient que si votre seul objectif est d'être un centre de contact, alors Five9 est votre meilleur choix. Five9 a des fonctionnalités spécifiques aux centres de contact, que 8 × 8 Inc ne peut pas égaler. Five9 a une vision précise de la manière dont un centre de contact devrait fonctionner. J'imagine un superviseur marchant autour d'une équipe d'agents, les dirigeant et les motivant lorsqu'ils se connectent avec les clients, et il est probable que leur vision soit assez similaire. 8 × 8, en revanche, vous donnera un téléphone, mais ils ne vous donneront pas de vision.

8 × 8 a des atouts que Five9 ne peut pas toucher. Mais les centres de contact sont une spécialité, et 8×8 est un généraliste. Donc, pour cette raison, je préfère Five9 pour votre centre de contact.

Argument de 8 × 8 Publié le 21/04 :

Notre capacité à fournir une solution combinée apporte de la valeur à nos clients :

• Possibilité pour les agents d'accéder à des experts de l'entreprise pour fournir des réponses à des questions difficiles et pour augmenter la résolution au premier appel.
• Un fournisseur unique pour tous vos besoins de communication - réduisant le nombre de fournisseurs que le CC doit gérer (le CC moyen gère 18 relations avec les fournisseurs)

Nous avons une équipe avec de nombreuses années d'expérience dans le domaine des centres de contact En plus des ingénieurs, des chefs de produit et des spécialistes du marketing produit de l'entreprise qui sont des experts du centre de contact, nous avons des personnes sur le terrain avec de nombreuses années d'expérience en centre de contact parmi nos représentants de compte. , Ingénieurs Commerciaux, Solutions.