Five9 contre Genesys en 2021 : la confrontation ultime

Des études récentes montrent que, par rapport aux systèmes téléphoniques professionnels sur site, les logiciels de centre de contact basés sur le cloud réduisent les taux d'indisponibilité de 35 %.

En tant que gestionnaire de centre d'appels ou administrateur informatique, vous êtes prêt à passer à une plate-forme basée sur le cloud, mais vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités que les principaux fournisseurs comme Genesys et Five9 ont à offrir que votre système téléphonique traditionnel n'offre pas.

Dans cette comparaison directe entre Five9 et Genesys, nous comparerons les fonctionnalités d'appel entrant et sortant, les capacités de reconnaissance vocale intelligente, la communication multicanal et bien plus encore pour faciliter votre décision.

Voici les sections que nous couvrirons :

• Qu'est-ce que Genesys ?
• Qu'est-ce que Five9 ?
• Five9 vs Genesys : comparaison des fonctionnalités
  • Fonctions d'appel entrant
  • Fonctions d'appels sortants
  • Comparaison globale des fonctionnalités du centre d'appels
  • Libre-service client
  • Communication omnicanale
  • Optimisation de la main-d'œuvre
• Five9 vs Genesys : analyses et rapports
• Intégrations
• Expérience utilisateur
• Structure tarifaire
• Conclusion - Y a-t-il un gagnant clair ?

Qu'est-ce que Genesys ?

Genesys est un logiciel de centre de contact cloud de communications unifiées omnicanal avec des fonctionnalités avancées de gestion des appels pour rationaliser le service client, augmenter l'engagement client et augmenter la productivité des agents.

Le Genesys Cloud est conçu pour interagir avec les clients à travers plusieurs points de contact tout en offrant aux agents une flexibilité accrue des communications professionnelles.

Les principales fonctionnalités de Genesys incluent :

• Téléphonie VoIP interconnectée CloudVoice ou BYOC
• Routage des appels entrants
• Gestion des appels sortants
• Capacités de libre-service client
• Messagerie instantanée
• Intégration GRC
• Messagerie SMS professionnelle
• Outils de collaboration d'équipe
• Engagement et analyse de la main-d'œuvre
• Intégration d'applications tierces

Qu'est-ce que Five9 ?

Centre d'appel Five9 (Source de l'image)

Five9 est un logiciel de centre d'appels cloud intelligent qui s'intègre à la plupart des plateformes de CRM et de support technique pour fournir un support client multicanal et optimiser les stratégies de flux de travail internes.

Les solutions de centre de contact Genius adoptent une approche axée sur le client en matière de communications d'entreprise.

Ses fonctionnalités les plus connues sont :

• Intégration UC ou intégration du système téléphonique virtuel Cloud Voice VoIP
• Gestion avancée des appels entrants et sortants
• Intégration GRC
• Indicateurs du centre d'appels
• Messagerie instantanée
• Libre-service client
• Messagerie texte SMS

Five9 vs Genesys : comparaison des fonctionnalités

Ici, nous vous proposerons une comparaison côte à côte des principales fonctionnalités de Five9 vs Genesys, qui incluent :

• Appel entrant
• Appel sortant
• Libre-service client
• Communication omnicanale
• Optimisation du flux de travail
• Analyses et rapports
• Intégrations

Fonctions d'appel entrant

Interface Genesys (source de l'image)

Genesys Inbound Voice est conçu pour augmenter les taux de résolution du premier appel grâce à l'utilisation du routage ACD basé sur les données client en direct et l'historique des interactions, la définition de règles d'appel et la disponibilité des agents.

Son système intelligent de routage des appels est conçu pour remplacer les systèmes téléphoniques PBX, unifier une main-d'œuvre géographiquement diversifiée et exploiter la puissance de l'intelligence artificielle pour améliorer les appels des clients.

Screen Pops fournit aux agents toutes les données clients récentes et pertinentes dès qu'ils acceptent un appel entrant, éliminant ainsi le besoin pour les appelants de se répéter à plusieurs agents.

Il prend en charge la segmentation des clients pour une personnalisation accrue et permet de hiérarchiser les appels en fonction de la valeur client, du niveau de service requis ou du trafic actuel du centre d'appels et des temps d'attente estimés.

Inbound Voice utilise le transfert d'appel et le routage prioritaire pour s'assurer que, quel que soit l'endroit où se trouve un agent ou l'appareil qu'il utilise, il se connecte à ses clients VIP.

Les fonctionnalités supplémentaires d'appels entrants de Genesys incluent :

• Appels BYOC ou VoIP Cloud Voice
• Reconnaissance vocale intégrée
• Agent en direct et surveillance du flux d'appels
• Routage basé sur les relations
• Routage basé sur les compétences
• Notifications d'appel automatisées
• Acheminement de la main-d'œuvre
• Stratégie de routage voix réseau pour réduire les coûts de jonction SIP
• Script d'agent
• Intégration GRC

Le centre d'appels entrants de Five 9 utilise son flux de travail d'engagement pour acheminer les appels vers le meilleur agent disponible, et utilise également les écrans contextuels CTI pour afficher les points de contact récents du parcours client.

Les options de routage incluent :

• Routage basé sur les compétences
• Routage horaire
• Routage de la messagerie vocale
• Routage prioritaire
• Routage circulaire

Comme Genesys, le logiciel d'appel entrant de Five 9 est conçu pour favoriser des interactions personnalisées. Les scripts d'agent segmentés pour les appelants entrants permettent aux représentants de fournir facilement une assistance rapide aux clients, augmentant ainsi leur taux de résolution du premier appel.

Interface utilisateur Five9

Les fonctionnalités d'appel entrant supplémentaires de Five 9 incluent :

• Chuchotement d'appel entrant
• Surveillance des appels
• Texte pour parler
• Messagerie vocale vers e-mail
• Notifications d'appel
• Gestion des contacts
• Intégration GRC

Numéroteurs sortants et fonctionnalités d'appel

L'outil d'appels sortants de Genesys comprend des fonctionnalités qui facilitent l'anticipation des besoins des clients et réduisent les taux d'appels entrants.

Le numéroteur automatique utilise le rythme des appels, les filtres de messagerie vocale et les filtres de signal occupé/appels sans réponse pour augmenter le temps de conversation de l'agent. Le système d'appels mixtes de Genesys garantit que les agents peuvent facilement passer des appels entrants aux appels sortants, ou vice versa, pour s'adapter à l'augmentation des files d'attente d'appels.

Tout comme les Screen Pops entrants, les outils de numérotation de prévisualisation sortants fournissent aux agents des informations sur les clients avant le lancement de l'appel, ce qui leur permet d'être mieux préparés pour la conversation.

Les fonctionnalités d'appel sortant supplémentaires de Genesys incluent :

• Composeur progressif
• Filtrage des appels
• Rappels et rappels automatisés
• Numéroteur prédictif
• Listes de numéros exclus intégrées
• Flux d'appels par glisser-déposer
• Stratégies d'appels fixes et mobiles
• Listes de suppression automatisées
• Opt-in des clients
• Outils et scripts de télémarketing (vente incitative, collecte de données clients, etc.)
• Matrice d'escalade et règles de numérotation
• Analyse des appels sortants et rapports clients
• Reconnaissance vocale intelligente sortante
• Segmentation des clients et des listes
• Détection de la progression des appels
• Intégration GRC

En rapport:

• Numéroteurs puissants, numéroteurs prédictifs et numéroteurs progressifs : le meilleur numéroteur de centre d'appels [Guide]

Five 9 Outbound Calling propose plusieurs modes de numérotation personnalisés conçus pour maximiser la productivité des agents et connecter les représentants à autant de prospects que possible.

Le mode Power Dialer automatique, contrairement à la numérotation prédictive ou progressive, suit un ratio appels/agent défini. Dès qu'un agent active le Power Dialer, le système appelant commence à appeler des prospects potentiels à une vitesse compatible avec le ratio appels/agent actuel.

De cette façon, les agents ne perdent plus de temps sur les appels sans réponse, les signaux occupés ou les numéros hors service.

Les utilisateurs peuvent également passer aux modes de numérotation prédictive, prévisualisée ou progressive à tout moment.

Avec la gestion en direct de la liste des numéros exclus, la détection des répondeurs et la messagerie vocale automatisée, Five 9 peut aider à augmenter le temps de conversation des agents de plus de 300 % par heure.

Cinq 9 règles de numérotation automatique sont entièrement conformes aux réglementations TCPA et autres réglementations VoIP.

Les fonctionnalités supplémentaires du centre d'appels sortants Five 9 incluent :

• Gestion des campagnes et des listes
• Priorité des appels sortants
• Recompositions et minuteries de disposition
• Règles de fuseau horaire appelant
• Importation de données FTP
• Identification de l'appelant local aux États-Unis
• Enregistrements vocaux
• Mode de numérotation verticale
• Numérotation de pénétration de liste
• Script d'agent

Comparaison des logiciels de centre d'appels

Le tableau ci-dessous présente les fonctionnalités supplémentaires de Genesys et Five 9 Call Center :

Gagnant : Grâce à son mode Power Dialing, Five9 dispose du meilleur logiciel d'appels sortants, tandis que Genesys dispose des fonctionnalités supérieures de gestion des appels entrants en permettant aux clients de s'inscrire.

Libre-service client

Genesys PureEngage offre un libre-service client multicanal grâce à l'utilisation d'assistants numériques, de chatbots et de robots vocaux alimentés par l'IA.

En plus des fonctionnalités IVR standard hébergées sur PureCloud, Genesys Voice Callback permet aux appelants entrants de demander un rappel dès qu'un agent est disponible ou à l'heure qui leur convient le mieux, éliminant ainsi le besoin de longs temps d'attente.

Il utilise également le traitement du langage naturel (NLP) de Nuance pour permettre aux clients de parler naturellement aux Voicebots.

Le libre-service Genesys Call Center facilite la programmation d'options de menu plus personnalisées et la mise en œuvre de micro-applications personnalisées qui permettent aux clients de résoudre leurs propres problèmes encore plus rapidement.

Les chatbots automatisés facilitent la fourniture d'un service client instantané sur votre site Web, les outils de messagerie des médias sociaux, WhatsApp, etc. Ils s'intègrent aux chatbots d'Amazon, Google et IBM pour permettre aux utilisateurs de conserver leur interface préférée.

L'analyse des chatbots permet aux utilisateurs d'identifier les problèmes courants dans le parcours client, puis d'automatiser les robots pour communiquer avec les clients une fois qu'ils y sont arrivés.

Les fonctionnalités Genesys supplémentaires en libre-service pour les clients incluent :

• Reconnaissance vocale visuelle intelligente
• Libre-service multilingue
• Touch-tone pour entrer des informations personnelles
• Vérification client
• Paiements en libre-service
• Transition vers l'agent en direct

L'outil de libre-service client de Five9 offre bon nombre des mêmes fonctionnalités que Genesys, y compris à la fois la reconnaissance vocale intelligente visuelle et la reconnaissance vocale avec traitement du langage naturel.

Il offre également des invites pour le libre-service, la planification des rappels, les temps d'attente estimés et la possibilité de choisir de passer à un agent en direct ou de laisser un message vocal. Son analyse de la tonalité client prépare mieux les agents à un appelant épineux.

Les assistants virtuels alimentés par l'IA permettent la messagerie instantanée via une application mobile iPhone ou Android ou un ordinateur de bureau et permettent aux clients de sélectionner le sujet spécifique pour lequel ils ont besoin d'aide.

Les fonctionnalités supplémentaires de l'assistant virtuel incluent :

• Capacités de libre-service en 17 langues
• Possibilité de mettre à jour les informations client
• Prise de rendez-vous
• Politique de distanciation sociale automatisée
• Vérification client

Gagnant : Genesys offre une meilleure assistance virtuelle multicanal en plus de permettre la collecte des paiements par reconnaissance vocale intelligente, ce que Five9 ne permet pas.

Communication omnicanale

Les solutions de communications omnicanales PureConnect de Genesys permettent aux clients de se connecter avec des agents sur l'appareil de leur choix, garantissant que la conversation reprendra exactement là où elle s'est arrêtée, qu'ils soient sur Facebook Messenger ou par e-mail.

Genesys permet aux clients et aux agents de communiquer via le chat Web en direct, le courrier électronique, le téléphone, les applications de messagerie, les SMS, la vidéo avec partage d'écran ou même via des réponses prédéfinies multicanaux.

Il présente toutes les données et conversations actuelles et historiques sur l'expérience client dans une interface d'agent unifiée.

Les fonctionnalités de communication multicanal supplémentaires incluent :

• Intégration GRC
• Co-navigation client
• Routage des e-mails
• Sessions de chat simultanées avec les agents
• Automatisation multicanal
• Profils clients
• Notes d'expérience client
• Indicateurs de frappe
• Transcriptions de chat stockées
• Transfert ou conférence avec un collègue
• Messagerie SMS et e-mail graphique et vidéo

Five 9 adopte une approche numérique du service client omnicanal, ce qui le différencie nettement de Genesys.

La synchronisation des conversations et une interface multicanal unifiée signifient que les agents et les clients peuvent communiquer sur leur appareil préféré.

Comme Genesys, Five 9 permet la communication via des applications de messagerie de médias sociaux, des appels vidéo, des e-mails, des discussions en ligne, des SMS et des appels vidéo. Cependant, contrairement à Genesys, Five9 anticipe la communication multicanal, permettant aux utilisateurs d'ajouter ou de changer de canal à tout moment au cours d'une interaction client.

Les fonctionnalités supplémentaires de Five 9 Omnichannel Communication incluent :

• Intégration CRM et possibilité d'acheminer les e-mails vers le CRM
• Messages d'accueil automatiques et messages de confort automatisés
• Formulaires client pour expliquer le problème avant la session
• Messagerie après les heures d'ouverture
• Réponses par e-mail multi-touch
• Sessions de messagerie simultanées
• Transférer et mettre en conférence les appels/messages en cours

Gagnant : Tirage au sort, car le gagnant ici variera selon que votre entreprise s'appuie sur la communication numérique ou téléphonique avec les clients. Quelle que soit votre préférence, Five 9 et Genesys offrent pratiquement les mêmes capacités de communication multicanal

Optimisation de la main-d'œuvre

Tableau de bord du parcours client Five9 (Source de l'image)

Optimisation du flux de travail Genesys

Genesys Workforce Optimization for Call Centers permet aux utilisateurs de répartir uniformément les charges de travail, de surveiller l'activité des agents, de programmer des appels et des réunions, et de diminuer au fil du temps.

L'analyse de la parole et l'analyse textuelle fournissent un aperçu plus approfondi du flux de travail des employés et des préoccupations courantes des clients, ce qui facilite la compréhension des processus à automatiser ou à améliorer.

La collaboration d'équipe par vidéo, e-mail et chat évite les problèmes de communication, tandis que l'enregistrement multicanal permet aux chefs d'équipe de mieux analyser les performances des employés.

Les fonctionnalités d'optimisation supplémentaires incluent :

• Prévision
• Genesys Performance DNA (évaluation et optimisation des employés)
• Planification par glisser-déposer
• Outils de formation et d'évaluation personnalisés
• Outil d'édition graphique de scripts

Les outils Five9 Workforce Optimization (WFO) sont conçus sur la base de partenariats avec des fournisseurs tels que Authority Software, Verint et Calabrio pour offrir un aperçu de la gestion des flux de travail.

En plus d'identifier les tendances de contact actuelles et de prévoir les futures, Five9 crée également des horaires potentiels liés à l'effectif actuel des employés et aux volumes d'appels.

Five9 adopte également une approche plus pratique de la gestion de la qualité. Comme Genesys, il enregistre les appels téléphoniques, les transcriptions de chat, les interactions par e-mail et plus encore, mais Five9 dispose de transcriptions consultables et de méthodologies de notation qui facilitent l'analyse des performances des employés.

Les autres fonctionnalités de gestion des effectifs de Five9 incluent :

• 6 méthodes de prévision différentes
• Surveillance des agents multi-écrans en direct
• Création de formulaire d'évaluation et réponse d'évaluation des employés
• Stockage d'enregistrement évolutif
• Prévision multi-compétences
• Enchères d'équipe d'agent et paramètre de préférence d'équipe
• Forfaits de coaching d'agents
• Outils de gestion des congés
• Coût de l'analyse des horaires

Vainqueur : Five9 prend la tête ici. Alors que Genesys s'appuie davantage sur l'analyse pour informer les modèles de flux de travail, Five9 inclut également des fonctionnalités pour ajuster automatiquement les horaires des agents ou permettre aux représentants d'enchérir sur les quarts de travail - deux choses qui rendent l'optimisation beaucoup plus facile.

Analyses et rapports

Tableau de bord Five9 Analytics (via Five9)

Tableau de bord Genesys Analytics (source de l'image)

Les outils de reporting et d'analyse de Genesys rendent possible l'optimisation des centres d'appels basée sur les données grâce à des examens à 360 degrés des interactions avec les clients.

L'exportation de données, l'analyse en temps réel et l'analyse prédictive permettent aux responsables de savoir exactement ce qui se passe dans leurs centres d'appels à tout moment.

Les utilisateurs peuvent suivre une variété de métriques et d'indicateurs de performance clés du centre d'appels dans Genesys, notamment :

• Durée moyenne des appels
• Nombre moyen d'appels par agent
• Délai de résolution des appels
• Productivité des agents et taux de fermeture
• Statut actuel de l'agent
• Analyse de la parole et du texte
• Commentaires des clients
• Suivi du parcours client

Five 9 fournit plus de 120 rapports KPI hautement personnalisables, fournissant des informations exploitables concernant les données en temps réel et historiques.

Des fonctionnalités telles que les statistiques de campagne multicanal, les indicateurs de performance des agents multicanaux, les journaux d'appels et la surveillance de la file d'attente ACD donnent un aperçu plus approfondi de la productivité des agents. Les administrateurs peuvent filtrer par employé, service, liste d'appels, etc. Ils peuvent également surveiller les interactions de reconnaissance vocale intelligente, mettre à jour les listes en fonction des interactions en direct et exporter des données vers des fichiers CSV, PDF, HTML et RTF.

De plus, contrairement à Genesys, Five 9 dispose de capacités de gamification qui permettent aux responsables de centres d'appels de récompenser les habitudes de travail positives et de créer un plus grand sentiment de responsabilité parmi les employés.

Five9 contre Genesys Analytics

Le tableau ci-dessous offre une comparaison directe des capacités de rapport et d'analyse de Five 9 et de Genesys.

Gagnant : Five9 offre un plus grand nombre d'indicateurs de performance clés, une gamification et une analyse plus approfondie des sentiments des clients que Genesys.

Intégrations

Intégration Five9 Salesforce

Intégration Genesys Salesforce

Le tableau ci-dessous présente les principales intégrations d'applications tierces disponibles dans Genesys App Foundry et Five9 Contact Center Integration.

Gagnant : Genesys a plus de capacités d'intégration que Five9, en particulier en ce qui concerne les applications de données et d'analyse plus approfondies. De plus, les avis des utilisateurs soulignent que les intégrations Genesys sont moins sujettes aux plantages et aux problèmes que les intégrations de Five9 - qui, selon les utilisateurs, peuvent provoquer le plantage du système lorsqu'un trop grand nombre est exécuté simultanément.

Expérience utilisateur

Les avis des utilisateurs actuels et passés de Five9 et de Genesys mettent en évidence les avantages et les inconvénients constants de chaque outil, décrits ci-dessous.

Gagnant : bien que la satisfaction individuelle à l'égard de l'un ou l'autre des logiciels varie en fonction des fonctionnalités requises, des budgets de l'entreprise et des cas d'utilisation requis, au moment d'écrire ces lignes, Five9 a des critiques beaucoup plus élogieuses - en particulier en ce qui concerne la facilité d'utilisation globale et l'intégration globale des employés - que Genesys.

Structure tarifaire

Genesys propose trois forfaits mensuels à prix fixe, tout en permettant aux utilisateurs de choisir une tarification horaire - et une option idéale pour les nouvelles ou les petites entreprises.

Les prix de Five9, cependant, ne sont pas cotés en bourse et sont basés sur des devis.

Il suit une approche de tarification par niveaux basée sur le nombre d'utilisateurs, les produits achetés et les fonctionnalités requises. La tarification de Five9 dépend également du nombre d'agents disposant de fonctionnalités et d'autorisations spécifiques.

Le tableau ci-dessous présente les tarifs et les plans de Genesys Cloud.

Gagnant : Inconnu, car les prix de Five9 ne sont pas facilement disponibles.

Genesys vs Five9 : y a-t-il un gagnant clair ?

Dans la confrontation Genesys vs Five9, des cas d'utilisation ou des industries spécifiques de logiciels de centres d'appels feront pencher la balance en faveur d'une plate-forme plutôt qu'une autre. Les deux outils sont idéaux pour toutes les tailles d'entreprise, y compris les grandes entreprises et les entreprises locales.

Five9 est le meilleur pour:

• Communication numérique d'abord
• Entreprises ayant besoin d'analyses plus approfondies
• Des équipes entièrement distantes

Genesys est le meilleur pour :

• Les entreprises qui dépendent fortement du libre-service client
• Agences de recouvrement/industries financières qui rencontrent rarement les clients en personne
• Entreprises qui utilisent plusieurs options logicielles de communication d'entreprise

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