Five9 vs RingCentral : comparaison des fonctionnalités, des prix, des avantages et des inconvénients

Five9 et RingCentral sont deux des plateformes de centre de contact omnicanal les plus connues sur le marché aujourd'hui.

Five9 est reconnue comme l'une des premières entreprises à proposer des solutions de centre de contact basées sur le cloud et est restée au sommet du domaine depuis sa création en 2001. Cela est dû en grande partie aux premières adoptions par Five9 de fonctionnalités de centre de contact désormais standard telles que Réponse vocale interactive (IVR), intégration CRM et numérotation prédictive.

RingCentral, créé en 1999, est tout aussi rapide à identifier les tendances de la communication d'entreprise et à les mettre en évidence dans son produit le plus connu, RingCentral MVP. RingCentral a survécu à la bulle Internet, s'est imposé comme l'une des meilleures alternatives Zoom pendant la pandémie de 2020 et s'est associé à son collègue géant des communications Mitel en novembre 2021.

Les deux sociétés ayant une solide feuille de route, le choix entre elles se résume souvent à des détails.

Aujourd'hui, nous examinerons les tarifs, les fonctionnalités, les intégrations, la compatibilité matérielle et l'expérience de support client de Five9 vs RingCentral pour vous aider à trouver la bonne solution pour votre entreprise.

Five9 contre RingCentral : aperçu

Le tableau ci-dessous propose une comparaison rapide entre Five9 et RingCentral.

Five9 vs RingCentral : comparaison des fonctionnalités

Pour commencer, nous comparons les ensembles de fonctionnalités des deux fournisseurs dans une comparaison directe, y compris des captures d'écran. Nous déclarerons un gagnant pour les catégories suivantes :

• Fonctions d'appels entrants
• Fonctions d'appels sortants
• Fonctionnalités omnicanales
• Analyses et rapports
• Intégrations disponibles

Fonctions d'appels entrants

Les solutions logicielles pour centres d'appels entrants de Five9 regorgent de fonctionnalités utiles qui augmentent les taux de résolution au premier appel et aident les agents à accéder facilement aux informations dont ils ont besoin.

Le flux de travail d'engagement de la plate-forme exploite les informations fournies par le client via IVA ou IVR, les données CRM et les communications client précédentes sur tous les canaux pour acheminer intelligemment l'appel vers le meilleur agent disponible.

Une fois que cet agent se connecte à un appelant, la fonction de pop-up automatique de Five9 affiche instantanément des informations client plus détaillées à l'écran. Cela évite aux agents et aux appelants de devoir se répéter, ce qui augmente les scores CSAT en conséquence.

Five9 rationalise même le processus d'appel entrant avant que les clients ne composent votre numéro de téléphone professionnel VoIP. Avec le concepteur de scripts par glisser-déposer et l'assistance en direct des agents, il est simple de s'assurer que les agents sont prêts pour chaque interaction.

Les fonctionnalités d'assistance aux agents de Five9 s'appuient sur une combinaison d'intelligence artificielle, d'apprentissage automatique et de technologie de traitement du langage naturel pour fournir aux agents des informations à jour et en temps réel afin de fournir un niveau de service client supérieur.

Avec des informations clés et des actions suggérées facilement disponibles, les agents peuvent se concentrer entièrement sur les clients au lieu de déterminer quoi faire ensuite ou de rechercher les données du compte en cours d'appel.

Les fonctionnalités d'appels entrants de RingCentral sont tout aussi impressionnantes.

La fonctionnalité d'enregistrement des appels aide les responsables à fournir des commentaires ciblés pour optimiser les performances futures, tandis que l'analyse de la parole met automatiquement en évidence les tendances ou les sujets clés. L'identification de l'appelant, la messagerie vocale virtuelle et le rappel client offrent une commodité supplémentaire aux agents et aux clients.

Une fonctionnalité qui a attiré notre attention était la fonction d'écoute double de RingCentral. Si un client parle à un nouvel agent ou si un ticket spécifique prend trop de temps, les administrateurs peuvent déclencher une double écoute.

Cela fournit aux administrateurs ou aux gestionnaires l'historique complet des interactions pour un meilleur contexte et leur permet de laisser des commentaires qui ne sont visibles que par l'agent individuel. Les responsables peuvent prendre le contrôle de l'appel via l'insertion d'appels et répondre au client au nom de l'agent avec lequel ils parlent actuellement.

RingCentral propose également des notes d'appel d'agent, qui permettent aux représentants de prendre des notes pendant l'appel directement dans l'interface du système téléphonique professionnel, dans la section de disposition des appels après l'appel, ou même dans un script d'appel. Les superviseurs peuvent également accéder à ces notes d'agent et à l'historique des contacts en quelques clics.

Gagnant : les deux sociétés sont présentes dans le domaine des communications vocales depuis plus de 20 ans, de sorte que la comparaison des fonctionnalités d'appels entrants aboutit à un lien prévisible.

Fonctions d'appels sortants

Les appels sortants sont souvent associés au télémarketing et aux ventes, mais c'est aussi un élément essentiel de l'optimisation de l'expérience client (CXO).

Anticiper les besoins de vos clients, personnaliser leur parcours et recueillir des commentaires sont tous des aspects essentiels du processus CXO.

En ce qui concerne les appels sortants, Five9 propose quatre options de numérotation automatique :

• Composeur progressif. Ce type de numéroteur automatique utilisera un ratio appels/agent variable qui ajustera le nombre d'appels à composer au fur et à mesure que de nouveaux représentants seront disponibles.
• Aperçu du numéroteur. Cela permet à vos commerciaux de consulter les informations du client avant qu'il ne compose le numéro afin qu'ils puissent préparer le bon script ou planifier la meilleure approche.
• Composeur prédictif. Five9 calculera le nombre d'appels à composer en utilisant le taux de connexion moyen de votre centre de contact et les données historiques de cet agent spécifique.
• Numéroteur de puissance. Il s'agit de l'option la plus simple car elle numérotera en continu en fonction du ratio appels-agent cible pour votre centre de contact.

Pour que le rythme de numérotation automatisé reste gérable, les administrateurs peuvent activer le mode tactile manuel TCPA de Five9, qui permet aux agents de faire des pauses après les appels et de reprendre la numérotation automatique uniquement lorsqu'ils sont prêts.

Les fonctionnalités d'appels sortants de RingCentral consistent en des numéroteurs progressifs, prédictifs et prévisualisés pour augmenter la productivité des agents et réduire la fatigue de la numérotation manuelle.

La suppression intelligente des appels est une autre fonctionnalité remarquable de RingCentral.

Grâce à la suppression intelligente des appels, les numéroteurs sortants de RingCentral effectuent des ajustements en temps réel à la liste de numérotation chaque fois qu'une action du client cible se produit. Cela peut inclure un client effectuant un paiement ou soumettant une demande de non-appel.

En plus d'un retour sur investissement plus élevé grâce à une meilleure pénétration des listes, les petites entreprises peuvent également s'attendre à voir des taux d'abandon d'appels plus faibles.

Enfin et surtout, les capacités de filtrage des agents de RingCentral.

Avec le filtrage des agents, les administrateurs peuvent réserver des prospects ou des clients à des agents spécifiques, ce qui est parfait pour les transactions de grande valeur auxquelles vous souhaitez uniquement parler avec vos meilleurs vendeurs.

La configuration du filtrage des agents est aussi simple que de télécharger votre liste de prospects, d'activer la fonctionnalité dans la page des paramètres de configuration généraux et de cocher la case "Aperçu de la recherche de prospects par numérotation".

Gagnant : Les deux plates-formes se sont bien battues, mais RingCentral remporte ici une victoire grâce à sa fonction intelligente de suppression des appels et à ses capacités de filtrage des agents.

Fonctionnalités omnicanales

Five9 propose de nombreuses fonctionnalités omnicanal pratiques pour vous aider à étendre votre présence sur de nouveaux canaux sans sacrifier la qualité du support. Plus important encore, son routage omnicanal garantit que chaque client est acheminé vers le meilleur agent pour le travail.

La plate-forme couvre tous les canaux, y compris la voix, les chats en direct, la vidéoconférence, la messagerie sur les réseaux sociaux, les SMS et les canaux en libre-service comme IVR ou IVA. Le SVI visuel de Five9 rend également l'expérience mobile plus conviviale et intuitive.

Le routage omnicanal de RingCentral Engage vous aide à optimiser le flux de travail des agents, à résoudre les tickets plus rapidement grâce au routage basé sur les compétences et à faire correspondre les clients de grande valeur aux meilleurs représentants.

L'algorithme omnicanal tient compte de la capacité et de la disponibilité des agents, ainsi que de toutes les stratégies de routage personnalisées définies par l'administrateur telles que le routage des appels basé sur la langue, le canal ou les compétences pour réduire l'AHT (temps de traitement moyen).

Les agents peuvent également afficher les achats récents des clients et voir toutes les interactions précédentes des agents , ce qui permet une personnalisation et empêche le client de se répéter.

Gagnant : chaque plate-forme possède un ensemble de fonctionnalités unique mais tout aussi impressionnant, menant la catégorie omnicanal à égalité.

Analyses et rapports

En ce qui concerne l'analyse des centres de contact, la plupart des entreprises s'efforcent d'atteindre quatre objectifs principaux :

• Améliorer la qualité des appels : des connexions stables, des temps de traitement moyens plus rapides, des files d'attente plus courtes et une plus grande satisfaction des clients sont les objectifs de réussite les plus courants pour les clients des centres de contact
• Optimiser les performances des agents : le suivi des métriques est un élément clé de l'optimisation des performances des agents et de la garantie que l'assistance fournie est conforme aux normes de l'entreprise.
• Publics cibles : une compréhension plus approfondie des données démographiques cibles est un sous-produit inestimable de l'analyse des indicateurs de performance clés de votre centre de contact, ce qui permet d'obtenir des informations supplémentaires sur l'âge, l'emplacement, les habitudes d'achat, les intérêts, etc.
• Sentiment du client : le sentiment du client donne un aperçu des émotions des clients lorsqu'ils interagissent avec votre produit ou service - par exemple, ont-ils un sentiment positif ou négatif à propos de votre marque, ou simplement neutre ?

Five9 facilite le processus de création de rapports avec plus de 120 modèles prédéfinis ou paramètres analytiques personnalisés.

Les rapports en temps réel sont disponibles directement dans le tableau de bord d'administration, offrant une visualisation des données et des mises en page analytiques supplémentaires.

L'analyse des interactions de Five9 recueille des informations directement à partir des conversations des clients.

Ces analyses d'interaction sont basées sur toutes les conversations effectuées via la téléphonie virtuelle, les e-mails ou les canaux basés sur le chat. Grâce au traitement du langage naturel alimenté par l'IA de Five9, toutes les conversations reçoivent également un score d'interaction automatisé pour permettre aux agents de suivre leur propre amélioration et aider les responsables à identifier les meilleurs talents. Five9 transcrit tous les enregistrements d'appels tout en analysant simultanément les sentiments, les émotions et les files d'attente acoustiques.

Si vous envisagez de vous développer sur les marchés internationaux ou avez déjà une présence à l'étranger, la suite analytique de Five9 prend en charge 28 langues différentes et peut analyser les interactions multilingues.

Enfin, l'analyse des causes profondes de Five9 identifie automatiquement les sujets d'interaction, crée des rapports de tendance pour les problèmes récurrents et affiche des infographies en nuage de mots pour mettre en évidence les phrases courantes.

RingCentral a toujours été impressionnant sur le plan de l'analyse, mais il est important de réaliser que les capacités de création de rapports entre RingCentral MVP et RingCentral Contact Center présentent quelques différences notables.

Vous pourrez toujours suivre les KPI habituels que vous verriez dans MVP, tels que :

• Temps de traitement moyen (AHT) : temps moyen entre l'agent qui prend l'appel et le client qui se déconnecte
• Temps moyen dans la file d'attente : combien de temps les clients attendent dans la file d'attente avant de parler à un agent
• Temps d' attente d'appel : combien de temps les appelants passent en attente
• Résolution au premier appel (FCR) : proportion de tickets résolus sans nécessiter d'appel de suivi
• Taux d'abandon d'appel : le pourcentage d'appelants qui raccrochent avant de se connecter à un agent
• Taux d'escalade : Le nombre d'appels passés par un agent et jusqu'à un responsable ou un superviseur selon la matrice d'escalade
• Satisfaction client (CSAT) : la métrique CSAT mesure le niveau de satisfaction globale pendant et après un appel avec vos agents

Cependant, les analyses du centre de contact de RingCentral vont bien au-delà de ces KPI.

Vous pouvez utiliser l'analyse de la parole pour analyser les enregistrements d'appels, l'analyse de texte pour évaluer l'efficacité des agents par e-mail/chat, et même l'analyse de bureau pour suivre l'activité du tableau de bord des agents.

Cela aide les administrateurs à identifier les goulots d'étranglement du flux de travail et les tâches à automatiser. Les analyses en libre-service montrent comment les chatbots, les menus IVR, le routage des appels et d'autres éléments en libre-service ont un impact sur la charge de travail des agents.

De plus, l'analyse prédictive examine les données historiques et les performances passées pour prévoir les problèmes imminents ou anticiper les périodes de volume élevé auxquelles se préparer. Cela facilite grandement la gestion de la charge de travail et la maintenance préventive.

La prochaine fonctionnalité d'analyse notable sur la plate-forme RingCentral est les jauges de couleur. Essentiellement, certaines statistiques seront rouges, oranges ou vertes pour représenter les performances d'un agent par rapport à la médiane, ce qui est utile pour la visualisation des données.

Vous avez également le choix entre deux rapports d'IA : l'analyse des sentiments et le filtrage de l'IA.

Le premier utilise le moteur d'intelligence artificielle natif de RingCentral pour étudier le sentiment des messages, en comparant le nombre de messages négatifs, neutres et positifs.

Un message disant "le produit est facile à utiliser et a augmenté la productivité de notre équipe" serait évalué comme un sentiment positif tandis que quelqu'un disant "l'interface est si déroutante et nous continuons à rencontrer des bogues" ajouterait au nombre de sentiments négatifs.

D'autre part, une question sur le produit ou une caractéristique spécifique sera souvent classée comme neutre à moins qu'une formulation positive/négative ne soit utilisée par la personne qui pose la question. Le rapport de filtrage de l'IA est un peu plus ambigu et dépendra de vos besoins (configurez-le sous Analytics > AI engine.)

Enfin, la solution de centre de contact de RingCentral peut également suivre l'analyse omnicanale ou d'interaction. Cela regroupera toutes vos données de chaque canal numérique et fournira des informations clés telles que les canaux préférés de vos clients, ce qui est inestimable lors de l'étude du parcours client.

Gagnant: RingCentral a des analyses plus granulaires qui lui permettent de remporter la victoire, mais Five9 suit de près avec sa grande galerie de rapports prédéfinis.

Intégrations disponibles

Les intégrations de Five9 s'articulent autour de solutions CRM populaires telles que Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics et NetSuite. Les autres intégrations incluent SpiceCSM, Kustomer et Authority Software.

La galerie d'applications de RingCentral propose plus de 300 outils parmi lesquels choisir, ce qui en fait l'un des catalogues les plus complets de l'espace de communication d'entreprise.

Les intégrations RingCentral incluent les suspects habituels tels que Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Google Drive, Dropbox, OneDrive et Box.

Les autres intégrations RingCentral incluent CalendarHero, Harvest et Alexa. Nous voulons également souligner l'application Clerk pour RingCentral, car elle vous permet d'envoyer et de recevoir des messages SMS/MMS dans Slack.

Sur le front CRM, RingCentral a des intégrations avec HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM et quelques autres. De plus, les utilisateurs peuvent intégrer Zapier pour lier RingCentral à plus de 500 applications pré-intégrées (des API et des SDK sont également disponibles).

Gagnant: RingCentral obtient sa victoire la plus décisive de la comparaison car il est loin devant Five9 (et la plupart des concurrents) en matière d'intégrations.

Avantages et inconvénients de Five9

Five9 a beaucoup de fonctionnalités qui aident à justifier son prix. Cependant, il y a quelques avantages uniques à la plate-forme qui se sont démarqués pour nous (ainsi que quelques inconvénients.)

Avantages de Five9

• Modèles de rapport : Les plus de 120 modèles de rapport de Five9 simplifient le processus d'analyse, permettant aux administrateurs d'extraire des informations sans avoir à créer des rapports manuellement.
• Mode tactile manuel : de nombreuses entreprises hésitent à utiliser les composeurs automatiques, craignant l'épuisement des agents ou une baisse de la qualité des appels. Ce n'est pas un problème avec le mode tactile manuel de Five9, car aucune numérotation automatique ne se produit sans le consentement de l'agent.
• Gestion de campagne : les fonctionnalités de gestion de campagne de Five9 facilitent grandement le suivi de chaque étape du processus de vente et l'identification des inefficacités dans les efforts d'appels sortants. Ajoutez à cela l'une des intégrations CRM de Five9 et vous disposerez d'une pile d'outils d'acquisition robuste.

Cinq9 inconvénients

• Alors que Five9 offre une plate-forme complète remplie de fonctionnalités fiables, son équipe de support client n'est pas aussi rapide que les représentants de RingCentral.

Avantages et inconvénients de RingCentral

Là où Five9 a presque trop d'informations sur chacun de ses quatre plans, RingCentral manque d'informations clés sur son centre de contact entrant, en particulier la tarification. Il est donc difficile de mettre en évidence les avantages et les inconvénients centrés sur la valeur, mais voici quelques autres considérations.

Avantages de RingCentral

• RingCentral App Gallery : avec plus de 500 intégrations parmi lesquelles choisir, RingCentral facilite l'utilisation de vos outils tiers existants dans les flux de travail du centre de contact.
• Diverses analyses : parallèlement aux KPI habituels tels que AHT, FCR, CSAT, etc., la solution de centre de contact de RingCentral plonge profondément dans l'analyse de la parole, du texte et du bureau pour fournir une vue globale des performances des agents.
• Interface utilisateur intuitive : quiconque a utilisé RingCentral MVP, que ce soit sur des appareils mobiles iOS/Android ou des ordinateurs de bureau, sait déjà que l'interface utilisateur est extrêmement facile à utiliser. Il en va de même pour leur plateforme de centre de contact.

Inconvénients de RingCentral

• L'inconvénient le plus important de la solution de centre de contact de RingCentral est le manque de tarification transparente, ce qui rend difficile la comparaison avec des alternatives sans obtenir au préalable un devis personnalisé.

Five9 vs RingCentral : comparaison des prix et des forfaits

Ci-dessous, nous comparerons les tarifs et les plans de Five9 à ceux de RingCentral.

Tarifs Five9

Five9 a un total de quatre forfaits payants, mais les niveaux Core, Premium et Optimum sont les plus populaires.

Si vous recherchez uniquement les fonctions essentielles de Five9, le niveau Core, bien nommé, suffira à votre équipe.

Le plan de base comprend les appels entrants/sortants mixtes, le bureau de l'agent plus, la géo-redondance, l'enregistrement des appels et le softphone de la marque Five9.

Les entreprises qui apprécient la communication omnicanal devraient opter pour le niveau Premium, qui comprend les fonctionnalités de base ainsi que des canaux supplémentaires comme le chat en direct et le courrier électronique. Il comprend également des outils d'optimisation de la main-d'œuvre, bien que vous deviez effectuer une mise à niveau supplémentaire pour obtenir des fonctionnalités WFO complètes.

Le troisième plan, Optimum, augmente les capacités de votre suite d'optimisation des effectifs, mais n'offre pas grand-chose d'autre. Cela le rend moins attrayant, étant donné que le niveau suivant ne coûte que 30 $ supplémentaires par mois.

Au-delà des trois plans illustrés ci-dessus, Five9 a également un niveau Ultimate qui coûte 229 $/mois.

Les avantages incluent un algorithme qui identifie et automatise automatiquement les tâches répétitives, les notifications proactives et l'analyse des interactions (ainsi que toutes les fonctionnalités des trois plans précédents.)

Tarification RingCentral

Tout comme MVP, RingCentral Contact Center a quatre niveaux : Essentials, Standard, Premium et Ultimate.

Malheureusement, il n'y a pas de prix fixes indiqués sur le site Web et vous devrez contacter l'équipe commerciale pour obtenir un devis.

En termes de fonctionnalités, le déverrouillage des chaînes numériques avec le plan Standard en vaut la peine - tant que le prix est raisonnable.

Quel fournisseur est le meilleur pour votre entreprise ?

Il est évident que RingCentral et Five9 ont de nombreux avantages, notamment une pléthore de fonctionnalités et des interfaces conviviales.

Cela dit, ils fonctionnent également dans deux tranches de prix distinctes, ce qui signifie que le budget logiciel de votre entreprise joue un rôle lors du choix entre RingCentral et Five9.

Outre les considérations financières, Five9 et RingCentral ont également des ensembles de fonctionnalités uniques destinés à différents publics. Si vous êtes une équipe distante qui souhaite unifier votre pile d'outils de collaboration via des intégrations tierces, alors RingCentral est une option très attrayante.

D'autre part, les petites équipes qui souhaitent suivre les analyses sans sélectionner manuellement les données bénéficient de la large gamme de modèles de rapport de Five9. Ce n'est peut-être pas aussi granulaire que la couverture des KPI de RingCentral, mais les gains de temps s'additionneront.

En fin de compte, vous ne pouvez pas vous tromper avec l'une ou l'autre de ces plates-formes tant que vous tenez compte des avantages uniques de chaque option pour déterminer celle qui correspond à vos objectifs, votre budget et la vitesse de croissance de votre entreprise.

Pour en savoir plus sur les alternatives RingCentral et Five9, consultez notre page de comparaison des solutions logicielles de centre de contact pour les avis des utilisateurs, les prix, les fonctionnalités, etc.