Five9 vs Talkdesk : l'ultime affrontement entre centres de contact en 2017

Au cours des dernières années, les solutions Cloud Contact Center, pour la plupart, peuvent remplacer leurs homologues sur site. Le cloud, bien sûr, apporte avec lui la capacité d'offrir le même ensemble de fonctionnalités puissantes, ainsi qu'un coût réduit et une plus grande flexibilité globale. Désormais, n'importe quel centre d'appels de toute taille peut disposer des mêmes fonctionnalités exceptionnelles normalement réservées aux plus grands centres des fournisseurs les plus chers. À ce stade, les centres de contact cloud sont facilement le premier choix pour les petites et moyennes entreprises et remplacent même certaines solutions d'entreprise.

Généralement, lors de la recherche d'une solution de centre de contact, Five9 figure en tête des listes les plus recommandées, et pour cause. Les offres de Five9 fournissent l'une des solutions omnicanales les plus puissantes avec un bureau d'agent intégré de manière transparente pour une expérience incroyablement simple. S'appuyant sur la solution de centre d'appels déjà performante et puissante, Five9 a mis au point une solution de centre de contact moderne et complète. Mais, Five9 n'est pas la seule option.

En tant que l'un de nos meilleurs choix pour les alternatives Five9, Talkdesk a récemment présenté sa vision du centre de contact omnicanal. Semblable à celle de Five9, Talkdesk a également réussi à mettre en place une solution omnicanal complète et intégrée, en s'appuyant sur la plate-forme de centre de contact existante et robuste du fournisseur et Agent Desktop. Nous étions donc curieux d'examiner de près les deux fournisseurs et de voir à quel point Talkdesk peut se comparer à Five9, sous le microscope.

Mais d'abord, quelques informations en un coup d'œil :

Les centres d'appels d'origine sont devenus des centres de contact avec l'ajout de canaux de communication entièrement nouveaux. Grâce au cloud, les solutions de centre de contact peuvent se développer pour englober à la fois les fonctions d'appels entrants et sortants, ainsi que la prise en charge des canaux numériques, notamment les e-mails, les SMS, le chat en ligne et parfois même la vidéo.

Mais au-delà d'une simple approche multicanal, c'est surtout l'intégration de chaque canal dans une seule plateforme. Connu sous le nom d'expérience omnicanal, le centre de contact associe désormais plusieurs méthodes de communication sur une seule plate-forme - un seul point d'interaction pour le client et un seul point d'interaction pour l'agent. Le centre de contact omnicanal est agile et équipé pour accompagner n'importe quel client, sur n'importe quelle plateforme.

En fait, à une époque où les clients sont de plus en plus frustrés par les méthodes d'assistance héritées, chaque entreprise devrait tirer parti d'une expérience omnicanale. En tant que nouvelle norme pour les centres de contact, Five9 et Talkdesk mettent l'accent sur la fourniture d'une solution omnicanal, en particulier à une époque où généralement tous les fournisseurs peuvent offrir les mêmes services d'appels entrants et sortants.

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Five9 a sans aucun doute mis l'accent sur la fourniture d'une solution de centre de contact omnicanal transparente, intégrée et simple. Avec une liste massive de fonctionnalités incluses et de fonctions prises en charge, en un coup d'œil, on peut comprendre pourquoi Five9 est considéré comme un standard sur le marché. Avec le centre de contact omnicanal de Five9, votre entreprise peut servir ses clients sur les plateformes de médias sociaux, SMS, e-mail, chat Web et même via des interactions vidéo. La plate-forme Five9 permet même à une entreprise d'intégrer ces fonctions directement dans son site Web pour engager les visiteurs, ainsi que de tirer parti des analyses pour garantir le meilleur résultat.

Pour que tout reste simple pour l'agent, Agent Desktop de Five9 intègre chaque canal et fonction dans la même interface. Les agents peuvent recevoir des alertes et des mises à jour chaque fois qu'un nouveau contact arrive ou qu'une conversation précédente a été mise à jour. Les agents reçoivent également ce que Five9 appelle une «chronologie de l'historique panoramique» de toutes les discussions avec des contacts spécifiques, pour un historique instantané des contacts avec les clients. Au-delà de cela, la plate-forme fournit même la génération de prospects sociaux, permet aux agents de discuter avec les clients sur l'application mobile ou le client Web, et même de transférer les clients vers des conférences vidéo ou vocales.

Five9 arbore également une liste massive de fonctionnalités de tout ce qui est inclus dans l'ensemble de leur plate-forme omnicanal. Avec des fonctionnalités puissantes telles que les outils d'administration simples à utiliser, le trading cross-canal, le traitement du langage naturel et le relais des e-mails vers les capacités CRM, Five9 possède vraiment l'une des offres omnicanales les plus puissantes.

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Donc, dès le départ, on remarquerait que Talkdesk n'offre tout simplement pas autant de canaux et de capacités que Five9. Talkdesk applique à la place une approche différente à son offre omnicanale, qui se concentre fortement sur l'expérience client, l'aspect le plus important de tout centre de contact.

Pesant à la fois l'émotion et l'urgence, Talkdesk a mis en place ce qu'ils considéraient comme les canaux de communication les plus puissants : SMS pour une émotion élevée et une urgence élevée, e-mail pour une émotion faible et une urgence faible, et voix ou vidéo pour une émotion élevée et une urgence élevée.

À partir de là, Talkdesk a intégré ces canaux de communication cruciaux directement dans sa plate-forme Agent Desktop existante, qui est déjà incroyablement simple. Tout comme avec Five9, à partir d'un seul emplacement, les agents peuvent voir et gérer tous les canaux de communication à partir du même tableau de bord, afficher un historique complet des contacts et même transférer des clients entre les canaux, par exemple d'un SMS à une vidéo.

Les clients ont également accès aux menus IVR intégrés à l'application, tandis que les agents peuvent accéder à la même plate-forme Talkdesk dans leur client Web, ou même sur leur appareil mobile avec l'application Talkdesk. Dans l'ensemble, Talkdesk parvient à offrir la même capacité que Five9, juste dans une approche légèrement différente.

Bien que le service comprenne moins de canaux de contact, Talkdesk a mis l'accent sur ce qu'il considérait comme les canaux les plus convaincants et a doublé sur une expérience solide pour le client et l'agent. Cependant, il est toujours important de noter dans une comparaison que Five9 offre un peu plus lorsqu'il s'agit d'un package omnicanal total.

Verdict : Five9 – Honnêtement, votre entreprise ne pouvait pas se tromper en choisissant l'un ou l'autre fournisseur pour un centre de contact omnicanal complet. Les deux offres incluent les principaux canaux, SMS, Webchat, e-mail et même vidéo. Les deux offres parviennent à intégrer chaque canal de manière transparente dans leur Agent Desktop et à garder tout cela simple.

Cependant, en fin de compte, Five9 fournit simplement encore plus que Talkdesk, y compris plus de canaux, plus de capacités et une plate-forme globale plus complète et dotée de fonctionnalités.

Mais, avant que nous ne soyons tous enveloppés dans l'omnicanal et la voie de l'avenir, une décision ne devrait pas être prise uniquement sur cela. Après tout, l'assistance téléphonique reste généralement la méthode de communication la plus utilisée. Les appelants sentent qu'ils reçoivent l'aide dont ils ont besoin et qu'ils la reçoivent plus rapidement s'ils pouvaient simplement appeler. Et après tout, toute l'expérience omnicanal sera construite sur la plate-forme et les fondations posées par le logiciel du centre d'appels.

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Désormais, un centre de contact entrant ne serait pas complet sans l'ACD et le routage intelligent, l'IVR avec lequel les appelants peuvent interagir et les écrans CTI permettant aux agents de comprendre le contexte d'un appel. Et bien sûr, Five9 vous couvre avec les trois piliers. Five9 offre un ACD incroyablement efficace grâce à un routage intelligent, ainsi qu'un IVR capable qui peut être configuré et programmé d'un nombre presque infini de façons, grâce au concepteur de script simple et intuitif.

Dans l'ensemble, les gestionnaires ont beaucoup de contrôle et peuvent configurer l'ensemble du système à partir d'un seul emplacement. Entre l'IVR intelligent et approfondi et la capacité de séparer les agents par un routage basé sur la priorité, l'heure de la journée et les compétences, ainsi que la scénarisation des agents, les responsables peuvent avoir un contrôle étroit et un œil attentif sur l'efficacité de leur centre de contact. . Si vous avez besoin de gérer le plus grand volume d'appels avec cohérence, Five9 est là pour vous.

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Bien que leur plate-forme omnicanal puisse être en deçà de l'offre de Five9, Talkdesk parvient à se racheter en ce qui concerne la plate-forme d'appels entrants qu'ils fournissent. Avec les mêmes excellentes fonctionnalités standard ACD, IVR et CTI screen pop, Talkdesk a de nouveau réussi à se différencier en matière de concentration.

Avec la possibilité de fournir des appels d'agent à agent, des salutations personnalisées et même un numéro local ou international, la plate-forme de Talkdesk peut aider les agents à offrir une sensation vraiment personnalisée à tous les clients et appelants. Là où Talkdesk est en deçà par rapport à Five9, manquant principalement de scripts d'agent ainsi que d'une configuration approfondie du Web et de la file d'attente des appels, ils compensent largement cette personnalisation.

Plus important encore, la fonction de reconnexion intelligente incroyablement unique de Talkdesk contribue également à renforcer la personnalisation, permettant au même agent d'aider les appelants qui ont été déconnectés. Autre particularité, la plate-forme Talkdesk inclut son propre « CRM intégré » pour aider à gérer les contacts.

Verdict : match nul - Il serait difficile de déclarer l'un ou l'autre fournisseur gagnant direct en comparant simplement les offres côte à côte. Five9 a certaines fonctionnalités que Talkdesk n'a pas, et vice versa. En fin de compte, la décision dépendra de ce dont votre centre de contact a le plus besoin. Alors que le "CRM intégré" de Talkdesk peut sembler un slam dunk, généralement toutes les plates-formes permettent aux utilisateurs de gérer les contacts, et le plus souvent une entreprise devrait avoir un fournisseur spécifique axé sur le CRM pour encore plus de fonctionnalités.

• Five9 offre une planification incroyable, un routage de priorisation et une efficacité de pointe.
• Talkdesk aide à fournir une expérience de support client très personnalisée pour une satisfaction totale de l'appelant.

En ce qui concerne les appels sortants, il existe quelques fonctionnalités impératives et promesses de conformité qu'une entreprise doit rechercher. Dans l'ensemble, Five9 offre le package complet pour un puissant centre d'appels sortants, avec tous les numéroteurs électriques nécessaires dont vous auriez besoin, ainsi que les niveaux de conformité appropriés. La conformité prometteuse à la fois TCPA et DNC ​​aide à garder votre entreprise sur la bonne voie, ainsi que les outils de gestion de campagne et de liste inclus.

Mais, Talkdesk parvient à rencontrer essentiellement Five9 ici en ce qui concerne les capacités sortantes. En fait, en plus de ce que propose Five9, Talkdesk inclut même une impressionnante fonctionnalité d'identification de l'appelant sortant, avec une identification dynamique de l'appelant pour sélectionner automatiquement un numéro de téléphone optimal à afficher, une fonction manuelle pour définir le numéro, ou même une identification de l'appelant spécifique locale. une fonction. Talkdesk permet même d'acheter en un seul clic des numéros de téléphone dans le monde entier pour votre centre de contact, afin de connecter les agents aux clients des marchés cibles.

Verdict : Talkdesk - Si vous n'étiez pas déjà vendu par la plate-forme globale Five9, ou si votre entreprise met davantage l'accent sur la nature sensible des appels sortants, le niveau supplémentaire de personnalisation de Talkdesk pourrait aller très loin.

En plus de simplement fournir les outils nécessaires à vos agents, une liste de contacts ouvrant les vannes, les responsables du centre de contact peuvent utiliser des rapports et des analyses pour transformer leur centre en une centrale électrique efficace. Que vous souhaitiez l'appeler Workforce Management, Quality Management, Analytics and Reporting, les processus et les résultats globaux sont similaires : suivez autant d'informations que possible et analysez ces données pour améliorer les flux de travail et les flux d'appels.

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Séparant leurs offres en deux catégories, Workforce et Quality Management, Five9 propose deux aspects différents qui, lorsqu'ils sont combinés, créent une plate-forme d'analyse incroyablement puissante. Avec Workforce Management, les responsables du centre de contact peuvent collecter automatiquement les ACD ainsi que les données historiques sortantes de votre numéroteur de centre d'appels pour mieux comprendre les interactions qui ont lieu.

Combinez cela avec la gestion de la qualité, pour observer des informations plus approfondies et mettre en œuvre les pratiques nécessaires pour tirer parti de cette nouvelle perspective. Par exemple, avec les outils de gestion de la qualité, les utilisateurs peuvent personnaliser des flux de travail d'optimisation complets pour les agents, définir des règles commerciales et mettre en œuvre la surveillance des appels. Les tableaux de bord et les tableaux de bord d'assurance qualité peuvent aider à rester au fait des métriques et des informations nécessaires aux agents en un coup d'œil.

Dans l'ensemble, Five9 permet à un centre de contact de surveiller chaque aspect de l'équation, ainsi que les outils pour mettre en œuvre les changements nécessaires pour améliorer l'efficacité des agents et la conformité du centre de contact.

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En matière de gestion des effectifs, Talkdesk a également une approche différente de celle de Five9. En mettant moins l'accent sur la main-d'œuvre globale et la gestion de la qualité, Talkdesk se concentre plutôt sur l'ensemble de l'aspect reporting de la plate-forme. Au lieu de séparer les fonctions en différentes solutions, Talkdesk a développé sa plate-forme Talkdesk Live pour des rapports et des analyses approfondis en temps réel.

Cela inclut les mêmes fonctionnalités puissantes de surveillance des mesures des appels entrants et sortants, ainsi que les causes de raccrochage et le temps d'attente moyen, et offre même aux responsables la possibilité d'écouter les appels en temps réel au fur et à mesure qu'ils se produisent. Dans l'ensemble, Talkdesk inclut les mêmes fonctionnalités de base globales, sans nécessiter d'investissement dans deux plates-formes distinctes.

Cependant, cela dit, Talkdesk propose plus encore une plate-forme de rapport en direct gratuite, tandis que l'historique de base est inclus dans la plate-forme globale du centre de contact.

Verdict : Five9 - En tant que plate-forme totale de gestion de la main-d'œuvre, allant au-delà des mesures d'appels en temps réel et historiques, Five9 offre simplement un package global plus important. Bien que la solution puisse être séparée en deux, voire trois offres différentes, l'ensemble de la plate-forme une fois construite est beaucoup plus complet.

À ce stade, presque toutes les entreprises doivent comprendre l'importance absolue des intégrations et les API qui rendent les intégrations possibles. Plus qu'une tendance, les intégrations sont cruciales pour toute plate-forme et le service fourni par cette plate-forme. Étant donné que les intégrations nous font gagner du temps, aident les agents à travailler plus efficacement et, dans l'ensemble, à économiser de l'argent, plus il y a d'intégrations fournies dès le départ, mieux c'est.

Dans l'ensemble, le grand gagnant ici pour les offres prêtes à l'emploi repose sur Talkdesk. Ils fournissent simplement plus d'intégrations UC, CRM et autres tiers que Five9 ne le fait d'un mile. Cependant, ce qu'il convient de noter, c'est que Five9 parvient à inclure les intégrations les plus importantes, en se concentrant sur les solutions CRM les plus utilisées et les plus populaires, ainsi que sur Skype For Business. D'autres intégrations peuvent être intéressantes, mais en réalité, n'importe qui peut construire son intégration DIY s'il a le temps, la formation et le désir.

Verdict : Talkdesk – Basé sur le seul volume, Talkdesk parvient à repartir avec cette catégorie à la fin de la journée. Oui, Five9 inclut les intégrations les plus importantes, et n'importe qui peut créer l'intégration dont il a besoin. Cependant, les intégrations visent à gagner du temps, et Talkdesk permet de gagner encore plus de temps en offrant une plus grande sélection d'intégrations prêtes à l'emploi. Aucune configuration et aucun développement nécessaires ici.

En fin de compte, un service ne sera aussi solide que le support qui le soutient. Après tout, pourquoi votre entreprise rechercherait-elle la meilleure solution de centre de contact possible ? Et bien sûr, ce principe s'applique également directement aux fournisseurs de logiciels de centre de contacts. Comme tout autre service, en particulier les plates-formes hébergées dans le cloud, nous espérons qu'ils ne tomberont jamais du tout. Mais la vie n'est pas parfaite, et lorsqu'elles tombent en panne, votre entreprise doit savoir qu'elle dispose d'une équipe solide et d'un ensemble de ressources pour résoudre tout problème qui survient. Une entreprise doit s'efforcer de fournir les meilleures histoires de support client, après tout.

Contacter l'assistance

En ce qui concerne la taxe sur les cuivres, Five9 et Talkdesk offrent une assistance 24/7/365, ce qui est un bon début. N'importe quand, n'importe quel jour, vous pouvez recevoir de l'aide. Mais au-delà de cela, nous pouvons remarquer que Five9 offre un peu plus que ce que Talkdesk peut apporter à la table.

Les deux fournissent une assistance par e-mail en plus de l'assistance téléphonique attendue, mais seul Five9 inclut Instant Chat. Five9 fournira également un représentant de support dédié pour votre compte si votre entreprise choisit de passer au niveau de support premium. Selon l'importance d'un centre de contact pour votre entreprise, cela peut être une mise à niveau nécessaire, et un Talkdesk ne l'offre pas.

Options de libre-service

Mais généralement, il ne suffit plus qu'un fournisseur propose simplement un service par téléphone, ou même simplement un service de courrier électronique. Notre discussion Omnicanal d'avant devrait vous aider à comprendre pourquoi. Mais au-delà de l'inclusion de plus de canaux, l'inclusion d'options en libre-service est tout aussi importante. Si un client rencontre un petit problème, la plupart du temps, il serait plus rapide et plus facile de rechercher une réponse en ligne, puis d'attendre et de parler à un agent.

Ainsi, au-delà du support habituel assisté par un agent, Five9 et Talkdesk parviennent à proposer des services comparables, notamment des didacticiels vidéo ainsi que des guides électroniques pour en savoir plus sur le système. Ceux-ci incluent généralement les bases des questions fréquemment posées, jusqu'aux guides détaillés sur la façon de configurer des fonctions et des paramètres spécifiques.

Cependant, il convient de noter que Talkdesk donne accès à leur base de connaissances en ligne, même si vous n'êtes pas client. Five9 exige que les utilisateurs se connectent d'abord. Mais, comme un autre avantage sur la concurrence, Five9 fournira aux utilisateurs une formation en ligne qui comprend des vidéos, mais également des webinaires et des cours de formation en ligne en direct dirigés par un instructeur.

Verdict : Five9 – Encore une fois, nous pouvons voir pourquoi Five9 est considéré comme un standard sur le marché du Cloud Contact Center. Talkdesk offre un support très performant, avec une large base de connaissances et les principaux canaux de communication, disponibles à tout moment. Cependant, Five9 offre tout cela, avec plus de canaux de communication, un représentant dédié si vous en avez besoin et des cours de formation en ligne.

Maintenant, en tant que dernière pièce du puzzle, l'infrastructure réseau globale qui alimente la solution est sans doute presque la plus importante. Avec une solution Cloud, le service réel est hébergé par le fournisseur et votre entreprise accède simplement à la plate-forme et aux solutions fournies. Mais si le réseau qui prend en charge cette plate-forme est fragile, instable, faible ou limité en disponibilité, le service en souffrira considérablement.

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Ce qui est assez amusant, c'est que le nom de Five9 faisait à l'origine référence à la disponibilité promise de son réseau, de 99,999 % - cinq neuf. Depuis leurs offres initiales, Five9 a réduit sa garantie de service à un quatre neuf plus modeste, 99,99 %. Cependant, cela ne doit en aucun cas être considéré comme un point contre Five9, car 99,99% est toujours pratiquement tout le temps.

Mais ce qui est bien plus important que la garantie de disponibilité, c'est le réseau qui alimente la plate-forme. Bien que les détails et les emplacements ne soient pas disponibles, Five9 fait savoir que son réseau est alimenté par des centres de données dans 10 emplacements différents, et Five9 affirme que l'ensemble du réseau est entièrement redondant. C'est important à coup sûr, car si un serveur tombe en panne, ils en ont un autre prêt à prendre le relais.

Juste au cas où une disponibilité de 99,99 % ne suffirait pas à votre entreprise, Five9 s'engagera également dans un accord de niveau de service pour aider votre entreprise à avoir l'esprit tranquille. Et en plus, si quelque chose ne va pas, Five9 fournit à la fois des systèmes de surveillance de l'état en temps réel, ainsi que des alertes et des notifications en cas de panne - cependant, nous ne pouvons pas vous fournir d'aperçu, car la page n'est que disponible pour les utilisateurs actuels.

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Comparable exactement à celui de Five9, Talkdesk offre également une garantie de disponibilité de 99,99 %, ce qui est encore une fois pratiquement tout le temps. Cependant, alors que Five9 propose une plus grande sélection de 10 centres de données, le réseau de Talkdesk n'est composé que de 6 emplacements de centres de données différents dans le monde. Plus précisément, Talkdesk possède des centres de données aux États-Unis, en Irlande, au Brésil, à Singapour, au Japon et en Australie pour une large portée.

Tout est également redondant pour garantir la fiabilité en cas d'urgence ou de catastrophe naturelle, et Talkdesk ira même de l'avant et aidera à mettre en œuvre un plan de sauvegarde des communications du navigateur pour vraiment aider à éliminer tout temps d'arrêt ou problème de qualité des appels, ainsi qu'un programme complet de reprise après sinistre. En plus de tout cela, Talkdesk s'engage également dans des accords de niveau de service pour la tranquillité d'esprit.

Talkdesk fournit également une page Web d'état pour une surveillance en temps réel, ainsi que des notifications et des alertes en cas de panne ou de service lent. Talkdesk rend également cette page visible pour le public, y compris un historique complet des incidents passés.

Verdict : Talkdesk – Dans l'ensemble, Five9 semble offrir un réseau plus solide. Avec des connexions de transporteur et 10 centres de données sauvegardés avec redondance, il semble que Five9 serait un meilleur choix au début. Cependant, la reprise après sinistre de Talkdesk ainsi que les plans de service de sauvegarde aident une entreprise à aller plus loin en s'assurant que ses communications sont toujours en ligne.

Maintenant, personne n'a dit que ce serait une décision facile à prendre. C'est pourquoi GetVoIP est là, après tout - pour aider les acheteurs et les décideurs à donner un sens à toutes les informations disponibles. Dans l'ensemble, certains fournisseurs compliquent de plus en plus la recherche des informations dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée et préfèrent forcer les acheteurs à entendre un argumentaire de vente ennuyeux au téléphone. Parfois, cela a du sens, même Five9 sert d'exemple, offrant une approche de service beaucoup plus personnalisée, plutôt une expérience «prête à l'emploi».

Et tous les fournisseurs ne sont pas créés de la même manière, offrant un accent différent sur différents aspects de l'entreprise. Dans l'ensemble, il est difficile de qualifier un fournisseur de « meilleur » qu'un autre, mais certains fournisseurs conviendront plutôt comme une « option plus forte » en fonction des besoins et des circonstances uniques de chaque entreprise. La même chose peut être dite à propos de Five9 et Talkdesk. Cependant, il est généralement admis que Five9 propose une plateforme plus complète, comme nous l'avons vu dans les nombreuses catégories ci-dessus.

Dans l'ensemble, nous recommanderions Five9 si :

• Votre entreprise recherche ce qui se fait de mieux et ne veut faire aucun compromis.
• Si votre entreprise gère un centre de contact massif et a besoin d'outils plus grands et axés sur les macros, par opposition à une touche personnalisée.
• Lorsqu'une entreprise a besoin d'une approche personnalisée pour une solution logicielle de centre d'appels, par opposition à l'achat de plans génériques et de niveaux de niveaux.
• Si créer la plus grande expérience omnicanale, inclure tous les canaux possibles est indispensable.

Dans l'ensemble, nous recommandons Talkdesk si :

• Votre entreprise est moins axée sur le volume et les chiffres de masse, mais préfère appliquer une touche personnalisée et locale au support et au service.
• Si votre entreprise souhaite mettre en place une approche omnicanal, mais concentrez-vous fortement sur les quelques canaux qu'elle juge les plus importants, par opposition à une méthode globale.
• Si votre entreprise se concentre sur des cas de support plus spécifiques, par exemple en introduisant un support vidéo dans une application de téléphone mobile pour le support technique.