API vocales pour les services alimentaires, répondre à la demande des consommateurs

Les API vocales font fureur à l'ère des attentes croissantes en matière de CX. Et pratiquement aucun autre secteur n'a connu le genre de tension et de croissance simultanée que connaissent le commerce de détail et les services alimentaires. Tout cela, selon les gens de Vonage, qui m'ont dit; que l'un de ses clients dans l'industrie des services alimentaires, Synq3 (anciennement Novo Labs), en a largement profité.

Un porte-parole de l'entreprise m'a dit dans un communiqué : "En particulier, nous avons vu que la voix est un élément principal de la vente au détail numérique pour les entreprises qui cherchent à rester technologiquement pertinentes avec les préférences des clients existants."

Synq3 s'appuie sur les API Vonage Voice pour étendre une expérience de « commerce conversationnel » à plus de 7 000 chaînes de restaurants à travers les États-Unis.

Je me suis assis; pour une conversation avec Jeff Loukas, directeur des produits, Synq3, qui m'a dit que Vonage l'avait aidé à rationaliser le processus de commande et l'efficacité du personnel pour ses clients.

Les données extraites par Vonage suggèrent que du début de la pandémie en juin 2020 au pic de la pandémie en juin 2021 - la plate-forme Synq3 a enregistré une augmentation de 100 % des appels. En regardant le pic de la pandémie, de juin 2021 au 20 juillet – il y a eu une autre augmentation de 100 % des appels – faisant allusion à de nombreuses opportunités dans l'espace.

Au cours des dernières années, le duo a travaillé ensemble, avec Vonage en grande partie responsable d'aider Synq3 à réussir l'exploit, et j'ai appris ce partenariat lors de ma récente rencontre avec Loukas. Il m'a dit que la relation avait commencé parce que Vonage avait des capacités qu'aucun autre fournisseur n'avait, ajoutant :

« À l'époque, personne ne diffusait de l'audio brut d'un appel téléphonique vers quelque chose que nous pouvions (en fait) pousser vers un backend ; ce n'était tout simplement pas là.

Je voulais voir de quoi il s'agissait au sujet des API vocales. C'est pourquoi j'ai déposé ce rapport.

Faire entrer les chaînes analogiques dans l'ère numérique

Avec plus de 7 000 clients dans l'industrie des services alimentaires, Synq3 prend en charge le commerce conversationnel pour la commande de nourriture et les informations sur les restaurants. Cela se présente sous plusieurs formes, les plus courantes étant les appels téléphoniques.

"Vonage est l'épine dorsale de toutes les communications pour nous, prenant tous les appels téléphoniques pour tous les restaurants que nous gérons."

Syncq3 se concentre sur les secteurs occasionnels rapides et « rapides » : et prend en charge les appels téléphoniques pour les clients ; pour les efforts opérationnels et marketing. La réalité est; que la plupart des restaurants n'ont pas de personnel dédié pour répondre aux appels téléphoniques.

"Habituellement, vous avez le (genre) d'expérience - surtout si vous commandez au comptoir - vous êtes là, le téléphone sonne et vous êtes mis en attente dans la vraie vie : pour ainsi dire. »

Cet employé prend ensuite la commande par téléphone, créant une (sorte de) dissonance cognitive dans l'expérience client pour ceux qui sont au téléphone et au comptoir. Et les restaurants ont des heures de pointe, ce qui signifie que sans le soutien approprié, ils pourraient très bien : ignorer les appels téléphoniques pour s'assurer que la qualité du service en magasin n'est pas sacrifiée.

"En ce qui concerne les opérations, s'éloigner d'une ligne de cuisson est une interruption, alors que si nous pouvons supprimer cette perturbation, vous vous retrouvez avec une (excellente) expérience opérationnelle", a ajouté Loukas.

La voix, une ancienne chaîne analogique, acquiert de nouveaux pouvoirs (en ce qui concerne) les capacités marketing que Syncq3 et Vonage permettent aux chaînes. C'est, selon Loukas, qui a déclaré que les marques acquièrent beaucoup de contrôle sur la façon dont elles veulent que leurs systèmes sonnent et fonctionnent. Pour cela, l'intelligence artificielle occupe le devant de la scène.

L'IA et sa place dans les services alimentaires

Lorsqu'un client appelle une marque prise en charge par Synq3, il accède à un système d'intelligence artificielle robuste ; capable d'interagir comme le ferait un humain. "C'est une conversation qui est comprise par l'IA. Et le système peut réagir naturellement.

Grâce à la puissance de la compréhension du langage naturel, l'entreprise peut y parvenir. Bien sûr, lorsque des problèmes surviennent, l'appel est transmis à un agent du centre de contact qui peut aider un client en temps réel à résoudre tout ce qui cause des frictions avec les clients.

La pandémie de coronavirus a agi comme la hauteur des appels téléphoniques dans les restaurants, mais Syncq3 dit qu'il voit toujours des niveaux d'appels élevés.

"Les gens sont plus à l'aise d'appeler un restaurant pour emporter et emporter."

Pour l'instant, le système Syncq3 est disponible en anglais, Loukas affirmant que la prise en charge complète des locuteurs de langue espagnole est à venir. Mais à partir de maintenant, les clients hispanophones sont transférés à un agent en direct pour les aider à terminer les commandes, etc.

Identifier les points faibles des clients avec l'IA

La nature même de l'IA implique un apprentissage et une optimisation constants. Si l'IA de Sync3 ne comprend pas l'humain, le client est transféré à un agent en direct pour une assistance supplémentaire.

"Il n'y a jamais d'expérience où les clients ont l'impression d'avoir atteint une impasse parce que le système est conscient de lui-même."

L'agent qui prend l'appel reçoit cet appel là où le système s'est arrêté, créant ; ce que Loukas appelle une expérience client transparente. Bien sûr, la voix n'est pas la seule façon dont les gens commandent de la nourriture aujourd'hui, et il reste un besoin d'expériences omnicanales. La technologie Synq3 a également été déployée dans des environnements de service au volant, ce qui est assez unique.

Imaginer; la prochaine fois que vous arrivez à un service au volant : et ne parlez pas avec un humain. Une IA, cependant ? Quel temps pour vivre! Enfin, il y a le texte, que les clients peuvent utiliser pour recevoir des choses comme des notifications et des confirmations. Une étude de Gushup intitulée : Comment l'IA conversationnelle perturbe le secteur de l'alimentation et des boissons a mis en lumière les diverses applications de l'IA conversationnelle dans l'espace.

Il a constaté qu'en raison d'un manque d'expériences de qualité : les bénéfices ont chuté dans l'industrie. Dans l'ensemble, de plus de 88 %. Et d'ici 2025, le marché de l'IA conversationnelle pourrait atteindre jusqu'à 13,9 milliards de dollars de revenus, ce qui signifie qu'il y a probablement une énorme marge de croissance pour ceux qui réussissent.

Enfin, le rapport note : que les agents virtuels traiteront jusqu'à 90 % des requêtes du service client en 2022, ce qui permettra aux entreprises d'économiser cinq milliards d'heures d'ici 2023. L'IA et les humains, une fois de plus, travaillent ensemble dans l'espace du centre de contact, sans aucune perspective agents étant entièrement remplacés par la technologie.