Les 7 meilleurs logiciels de centre d'appels gratuits pour 2022

Près de 90 % des professionnels du service client affirment que les consommateurs d'aujourd'hui ont des attentes beaucoup plus élevées vis-à-vis des représentants du service client que par le passé.

L'un des plus grands défis de la pandémie de COVID-19 a été de savoir comment les entreprises peuvent continuer à fournir un service client de qualité supérieure dans un environnement avec moins d'employés, des équipes largement distantes, des dates de livraison incertaines et des délais de résolution de support plus longs.

Le logiciel de centre de contact est une excellente solution, mais avec la crise financière qui l'accompagne, de nombreuses entreprises craignent de ne pas pouvoir se le permettre.

Ici, nous passerons en revue le meilleur logiciel de centre d'appels abordable ou gratuit à essayer.

Top 7 des logiciels de centre d'appels gratuits

Pour déterminer quels fournisseurs inclure dans cette liste, nous avons évalué plusieurs facteurs clés. Pour faire la coupe, le meilleur logiciel de centre d'appels devait :

• Offrez un plan gratuit ou un essai gratuit prolongé
• Avoir des options de mise à niveau payantes ou des fonctionnalités complémentaires avancées
• Avoir des fonctionnalités natives de gestion de la relation client ou être capable de s'intégrer à un logiciel CRM tiers
• Avoir au moins deux modes de numérotation (Predictive Dialer, Progressive Dialer, Preview Dialer, etc.)

Certaines des applications de centre d'appels de cette liste, telles que Bitrix24 et GOautodial, ont des fonctionnalités qui ressemblent davantage aux centres de contact omnicanaux qu'aux centres d'appels stricts, permettant aux entreprises de rationaliser davantage la communication.

Néanmoins, comme ils offrent des technologies de centre d'appels gratuites, nous les avons inclus dans cette liste. De plus, si vous pouvez utiliser gratuitement la même interface pour les outils avancés de gestion de la relation client, la gestion des effectifs et la communication omnicanal, c'est encore mieux.

Nous avons également inclus une liste des avantages et des inconvénients pour chaque fournisseur afin de vous donner un meilleur aperçu de l'expérience utilisateur et client globale de la solution.

Les meilleures plateformes de call center gratuites sont :

Fournisseur	Meilleur pour	Faits saillants des fonctionnalités
Bitrix24	Équipes d'assistance de taille moyenne à grande entreprise nécessitant plusieurs canaux de communication client	Vues Kanban / Gannt, fonctionnalités avancées de collaboration d'équipe
Qubicles	Entreprises plus récentes ou plus petites avec peu d'agents à temps plein dont le principal canal d'assistance est la communication téléphonique	Concepteur de script d'appel de flux basé sur la blockchain
VICIDial	Entreprises de niveau entreprise qui ont besoin d'une solution de centre d'appels entièrement personnalisable	Analyse vocale prédictive, prend en charge les e-mails entrants et le chat en direct sur le site Web
GOautodial	Entreprises ayant des exigences réglementaires en matière de sécurité et petites entreprises qui ont besoin de fonctionnalités avancées de gestion des appels et des campagnes	Conformité HIPAA, modes de numérotation avancés
AVOXI	Entreprises distantes et centres d'appels à volume élevé qui disposent déjà d'un système CRM dédié	Synchronisation CRM bidirectionnelle, numéros de téléphone personnalisés gratuits
AppelHippo	Centres de télémarketing et moyennes et grandes entreprises qui ont constamment de longues listes de prospects	Options avancées de routage des appels, transcription des appels
Nouvel appelant	Centres d'appels à volume élevé et boutiques de commerce électronique avec un grand nombre d'appels entrants qui souhaitent fournir un haut niveau de libre-service client	AI Voicebot et capacités d'enregistrement avancées

Bitrix24

Bitrix24 est une suite de communication et de collaboration dans le cloud et sur site offrant des fonctionnalités de téléphonie d'entreprise, de CRM, de messagerie instantanée et de collaboration d'équipe dans un seul package.

Bien qu'une grande quantité de fonctionnalités soit un peu écrasante, la version gratuite de Bitrix24 offre facilement les fonctionnalités les plus robustes de tous les autres outils de cette liste. Il fournit des appels téléphoniques entrants illimités gratuits, 100 minutes d'enregistrement d'appels, des statistiques d'appels de base et plus encore pour un maximum de 12 utilisateurs.

Bien que les appels sortants ne fassent pas partie du forfait gratuit, ils sont disponibles à partir de seulement 0,01 $ par minute. Les utilisateurs peuvent également choisir de louer un système PBX virtuel jusqu'à 11,00 $/mois, qui fournit des lignes téléphoniques illimitées, le routage des appels, l'enregistrement, les notifications d'appel, les appels d'appel CRM, et plus encore.

Les fonctionnalités supplémentaires du plan gratuit incluent:

• Appel en file d'attente, transfert, transfert et mise en attente
• Stockage de contacts illimité
• Messagerie vocale et messages d'accueil enregistrés
• Listes d'appels importées depuis Excel ou CSV
• Messagerie instantanée
• Vidéo conférence
• Réponse vocale interactive de base
• Paramètres des heures d'ouverture
• Profils clients
• L'écran CTI apparaît pour les appels entrants
• Formulaires de contact du site Web
• Formulaires de demande de rappel du site Web
• Importation de contacts depuis Gmail et Outlook
• Canaux de communication sur les réseaux sociaux
• Entonnoirs de vente et rapports
• Connecteur de messagerie/synchronisation bidirectionnelle
• Réponses automatisées
• Vues du tableau Kanban et Gantt
• 5 Go de stockage en nuage
• Applications pour smartphones iOS et Android
• Gestion/assignation des tâches
• Synchronisation de fichiers et édition de fichiers en ligne
• Statistiques d'appels et rapports
• Intégration avec Drive, Dropbox, Google Docs

En plus de la version gratuite, Bitrix24 propose cinq forfaits payants allant de 19,00 $/mois pour deux utilisateurs à 159,00 $/mois pour un nombre illimité d'utilisateurs. Vous pouvez également payer pour louer un numéro de téléphone, obtenir un connecteur SIP ou acheter la version sur site de Bitrix24. Les utilisateurs peuvent essayer gratuitement la version sur site pendant 30 jours ou obtenir une démonstration personnelle auprès d'un représentant.

Qubicles

Quibicles est un logiciel de centre d'appels décentralisé basé sur la blockchain conçu pour les entreprises de toutes tailles.

Il n'y a pas de frais de licence et la structure de paiement suit un modèle de paiement à l'utilisation. Un nombre illimité d'utilisateurs peuvent accéder à toutes les fonctionnalités de Qubicles dans le cadre du plan gratuit, dans les deux plans payants offrant un niveau supérieur de support et de formation.

La fonction Flow permet un script d'appel simple par glisser-déposer pour plusieurs types d'interaction et permet aux agents du centre d'appels de suivre facilement un chemin de script défini en fonction des réponses des clients en temps réel. Après chaque appel, les agents peuvent évaluer la disposition des appels, prendre des notes et même mettre à jour leurs scripts d'interaction.

Qubicles propose également des options de gestion des appels ACD qui facilitent grandement la gestion des appels entrants illimités. Les options de routage incluent le premier disponible, le temps d'inactivité, le round robin, etc. Les administrateurs peuvent définir le nombre maximal d'appels autorisés dans la file d'attente, le temps d'attente maximal du client et choisir les messages préenregistrés à lire, en fonction du flux d'appels.

La fonction de recensement permet aux utilisateurs d'importer un nombre illimité de contacts et de listes de prospects dans la plateforme. Les administrateurs et les agents peuvent ensuite choisir parmi plusieurs options de numérotation, y compris la numérotation prédictive, les modes progressif et manuel.

Les utilisateurs peuvent créer des chemins de réponse vocale interactive (IVR) avancés, acheter des numéros de téléphone professionnels américains, canadiens et internationaux, et même se connecter avec les clients via le support de chat en direct.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Notifications d'appel
• Surveillance des appels en temps réel
• Plus de 30 modèles de rapport d'appels historiques
• SMS sortants
• Statut de l'agent
• Enregistrement d'appel
• Cliquez pour appeler
• Planification des appels
• Enquêtes clients
• Fonctionnalités CRM, y compris l'automatisation du marketing et la gestion du pipeline
• Personnel à la demande (réceptionnistes virtuels, etc.)
• Statistiques d'abandon d'appel

VICIdia

VICIdial est une solution de centre de contact open source de niveau entreprise sans aucun frais de licence par utilisateur - et les utilisateurs peuvent l'obtenir 100 % gratuitement. Au moment d'écrire ces lignes, il compte plus de 14 000 installations enregistrées dans 100 pays.

Il permet des appels mixtes, entrants et sortants, et inclut des modes de numérotation prédictive et manuelle. L'interface de VICIDial prend également en charge les e-mails entrants et la prise en charge du chat en direct sur le site Web.

Les administrateurs peuvent créer des listes d'appels, des groupes d'appels, organiser des conférences audio et profiter de l'outil de synthèse vocale qui permet de gagner du temps. Il est facile de définir les quarts de travail des agents, d'accéder aux scripts d'appel et même de personnaliser la musique d'attente.

L'application VICIDial est disponible en 16 langues différentes, ce qui en fait une solution idéale pour les entreprises internationales.

En plus d'offrir une option hébergée, comme avec Qubicles, VICIDial permet une assistance client payante accélérée ou plus détaillée. Les utilisateurs peuvent également payer pour que VICIDial leur construise une solution de centre de contact unique à partir de zéro.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Applications mobiles Apple iOS et Android
• Intégrations CRM (module complémentaire payant)
• Planification des rappels
• Analyse vocale prédictive (module complémentaire payant)
• Transferts aveugles et chauds
• Routage basé sur les compétences
• Appel en file d'attente
• Mises à jour des agents en temps réel
• Priorisation des appels
• Appeler barge, surveiller, chuchoter
• Cliquez pour appeler
• Messagerie de chat interne

GOautodial

Semblable à Bitrix24, GOautodial se présente comme une suite de centre de contact omnicanal open source.

En plus des appels entrants, sortants et mixtes, il offre également l'intégration d'applications tierces via les API REST.

Contrairement à de nombreux autres fournisseurs de cette liste, GOautodial offre une disponibilité de 99,99 % en plus d'être conforme à la HIPAA. Il est également livré avec une protection pare-feu SIP et d'applications Web conçue pour empêcher les attaques par force brute. Apportez votre propre fournisseur VoIP ou profitez de l'essai gratuit de 30 jours du système de contact à la demande JustGOcloud.

Parce qu'il s'agit d'un plan payant, les utilisateurs bénéficieront de plus de fonctionnalités natives qu'ils ne le feraient avec de nombreuses autres plates-formes de cette liste.

Les principales fonctionnalités incluent :

• Extensions utilisateur illimitées
• Messagerie vocale personnelle et à l'échelle de l'équipe
• Modes de numérotation manuel, prédictif et aperçu
• Rappels programmés
• Distribution automatique des appels et IVR
• Numérotation robotisée
• Identification de l'appelant spécifique à la campagne
• Filtration du plomb
• Notes d'appel, journaux de tickets d'assistance
• Analyse de disposition
• Base de connaissances et service d'assistance
• Scripts d'appel spécifiques à la campagne
• Liste noire DNC
• Enregistrement et stockage des appels
• Assistance client par chat en direct
• Données d'appel en temps réel et historiques
• Écoutez, naviguez et appelez chuchotement

GOautodial propose deux forfaits payants : le forfait Starter à 19,00 $/mois pour 5+ agents, du forfait GOcloud Premium à 24,00 $/mois pour 6+ agents.

AVOXI

AVOXI est une solution de centre de contact cloud avec un accent particulier sur les numéros de téléphone virtuels.

En plus des fonctionnalités standard du centre d'appels telles que l'enregistrement des appels, un standard automatique virtuel et le transfert d'appel, AVOXI offre une synchronisation bidirectionnelle des données avec vos solutions logicielles de gestion de la relation client tierces préférées, notamment Salesforce, Zendesk, Zoho et HubSpot.

Les utilisateurs peuvent choisir d'apporter leurs propres opérateurs et de profiter du portage de numéro, ou d'acheter leurs propres numéros 800 personnalisés, des numéros gratuits ou locaux, ou des numéros UIFN. Ils peuvent également permettre à n'importe quel numéro de téléphone AVOXI d'envoyer/recevoir des SMS, offrant ainsi un autre canal de communication.

Tous les appels sortants vers les États-Unis et le Canada sont illimités.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• ACD et IVR
• Mise en file d'attente et transfert d'appel
• Téléphone logiciel
• Cliquez pour appeler
• Base de connaissances et support client 24h/24 et 7j/7
• Blocage d'appel
• Affichage de l'écran d'appel CTI
• Coaching en direct par appel, chuchotement et surveillance
• Planification des rappels
• Routage basé sur le temps
• Scoring des appels et dispositions personnalisées
• Messages vocaux vers e-mail
• Transcription des messages vocaux
• Groupes de sonnerie
• Appels internationaux
• Numéros SDA
• Jonction SIP
• Téléphone logiciel WebRTC

Au moment d'écrire ces lignes, AVOXI n'offre pas de plan gratuit, mais il dispose d'un essai gratuit de 30 jours. Il y a un minimum de trois utilisateurs pour leur logiciel de centre d'appels, et les plans commencent à 24,99 $/mois pour trois utilisateurs. Contactez AVOXI pour un devis personnalisé.

AppelHippo

CallHippo est un système téléphonique virtuel utilisé par plus de 5 000 entreprises, dont Amazon et Honeywell.

Promettant de rendre votre téléphone virtuel opérationnel en trois minutes, ses principales fonctionnalités incluent les modes de numérotation assistée, l'intégration CRM et l'enregistrement instantané des appels. Les utilisateurs peuvent choisir des numéros de téléphone dans plus de 50 pays, y compris des numéros gratuits et locaux.

CallHippo enregistre automatiquement les interactions des centres d'appels entrants et sortants et peut contenir jusqu'à 100 000 appels enregistrés par compte pendant 90 jours. Il permet des transferts d'appels chauds et aveugles, tandis que le transfert d'appel intelligent est livré avec des fonctionnalités supplémentaires telles que les salutations personnalisées et la musique d'attente.

L'outil PowerDialer est particulièrement utile pour parcourir de longues listes de prospects, car plusieurs agents peuvent être affectés à la même campagne. Lorsqu'un appel se termine, le composeur passe automatiquement l'appel suivant, ne connectant l'agent que lorsqu'un prospect est sur l'autre ligne et prêt à parler. Les agents peuvent suspendre le numéroteur automatique à tout moment.

Une autre fonctionnalité intéressante est l'outil Smart Switch, qui permet aux représentants d'augmenter la connectivité globale des appels en basculant entre les réseaux de téléphonie.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Barge d'appel
• Menu d'appel SVI
• Identification de l'appelant
• Suspendre l'enregistrement des appels
• DAA
• Messagerie SMS
• Un numéro de téléphone gratuit
• Round robin, ordre fixe et routage d'appels simultané
• Files d'attente d'appels et chemins d'appel avancés
• Conférence téléphonique à 3 voies
• Analyse des appels sur le nombre d'appels par agent/service, la durée moyenne des appels, etc.
• Messages vocaux envoyés par e-mail
• Plus de 100 intégrations d'applications tierces
• Applications mobiles Apple et Android
• Global Connect pour les appels internationaux
• Transcriptions d'appels (fonction complémentaire)

Au moment d'écrire ces lignes, CallHippo n'a pas de version gratuite et n'offre pas non plus d'essai gratuit. Cependant, surtout compte tenu des fonctionnalités avancées, les prix de CallHippo sont étonnamment abordables. Choisissez parmi trois forfaits payants : le forfait Bronze pour 14,00 $/utilisateur par mois, le forfait Silver pour 24,00 $/utilisateur par mois ou le forfait Platinum pour 34,00 $/utilisateur par mois. Des solutions personnalisées pour les entreprises sont également disponibles.

Nouvel appelant

Freshcaller by Freshworks est un système téléphonique payant ou une plate-forme de communication omnicanal (les utilisateurs peuvent choisir le système qu'ils préfèrent.)

L'une des fonctionnalités Freshcaller les plus uniques est le Voicebot, alimenté par Freddy AI. Il utilise l'intelligence artificielle et l'analyse vocale pour déterminer l'intention et la disposition des clients, puis fournit des réponses automatiques préenregistrées aux questions courantes. Cela signifie que les agents ne perdront pas de temps à répondre aux mêmes questions encore et encore et offrent un niveau supérieur de libre-service client 24h/24 et 7j/7.

Il fournit également une pléthore d'options de routage des appels ACD, y compris le routage des heures ouvrables, le routage des vacances, la plupart des routages inactifs, etc. De plus, les appelants reçoivent automatiquement des mises à jour fréquentes sur leur position dans la file d'attente s'ils ont choisi d'attendre en attente au lieu de programmer un rappel.

Freshcaller offre des fonctionnalités de reporting avancées, telles que des analyses d'équipe et individuelles, des rapports sur le volume d'appels et des données sur les temps d'attente, les temps de traitement et le taux d'abandon des appels. Il s'intègre à des outils populaires tels que Freshservice, Freshdesk, Salesforce et HubSpot CRM.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Portage de numéro
• IVR multi-niveaux
• Applications mobiles Android et iOS
• Modèles de rapports prédéfinis et personnalisés
• Contrôles avancés du superviseur, y compris la surveillance en direct de la file d'attente, les mesures du niveau de service et le temps de réponse moyen aux appels
• Conférence téléphonique
• Rappel programmé
• Numéros personnalisés internationaux, locaux et sans frais
• Enregistrement d'appel
• Salutations personnalisées
• Identification de l'appelant
• Balisage des appels
• Connexions SIP
• Jusqu'à 5 000 minutes d'appels entrants gratuites/mois
• Transfert chaud
• Barring d'appel, surveillance, chuchotement

La version gratuite de Freshcaller permet un nombre illimité d'agents (avec des appels téléphoniques payants à la minute), l'identification de l'appelant du centre d'appels entrants, des notifications sur le bureau, des notes d'appel, des mesures d'appel et des KPI, ainsi que des salutations personnalisées. Les utilisateurs peuvent également acheter des numéros locaux et sans frais.

Il existe quatre plans payants disponibles, dont le prix varie de 15,00 $/agent par mois à 69,00 $/agent par mois. Il existe un essai gratuit de 21 jours pour tous les forfaits payants.

Quels sont les meilleurs fournisseurs de logiciels de centre d'appels payants ?

Si vous avez essayé plusieurs des solutions de centre d'appels gratuites de cette liste et que vous n'avez toujours pas constaté d'augmentation de la satisfaction de la clientèle, vous voudrez peut-être explorer les options payantes.

Les outils payants auront plus de canaux de communication, de meilleures intégrations de logiciels tiers et des fonctionnalités plus avancées que vous n'aurez pas à créer vous-même.

De plus, la plupart des plateformes offrent toujours au moins un essai gratuit de deux semaines. Utilisez notre guide interactif des logiciels de centre d'appels pour en savoir plus sur les principaux fournisseurs tels que Five9, Twilio, Talkdesk et Dialpad.