Freshdesk vs Zendesk : lequel est le meilleur pour le service client ?

Freshdesk et Zendesk sont deux des principaux fournisseurs de logiciels de service client omnicanal d'aujourd'hui, et bien que les deux fournisseurs partagent de nombreuses fonctionnalités, ils présentent des différences essentielles.

Cet article décrit en détail les solutions des deux fournisseurs - en comparant les fonctionnalités clés, la facilité d'utilisation, les avantages et les inconvénients, et finalement celle qui convient le mieux à votre entreprise.

Freshdesk contre Zendesk : aperçu

Le tableau ci-dessous donne un aperçu rapide des principales caractéristiques et fonctionnalités de Zendesk par rapport à Freshdesk.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est une suite de support client omnicanal comprenant :

• Système de gestion des tickets Team Inbox
• Collaboration multi-agents sur les tickets
• Gestion des services sur le terrain
• Base de connaissances interactive/solutions d'assistance
• Widget d'aide
• Self-service client et chatbots d'assistance alimentés par l'IA (FreshChat)
• Automatisation du flux de travail
• Analytique

Les agents de support et les clients peuvent se connecter via les canaux de communication populaires, y compris les e-mails, le chat en direct, le téléphone, WhatsApp et les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter. Les clients peuvent également faire des demandes d'assistance via le site Web de votre entreprise.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est un logiciel de support client omnicanal avec des solutions d'expérience client pour les équipes de vente et de support.

CA offre:

• Une base de connaissances intelligente (Zendesk Guide) pour les agents et les clients
• Un chatbot alimenté par l'IA (Answer Bot)
• Systèmes CRM de vente et d'assistance
• Espace de travail Zendesk Agent intuitif avec plus de 1 000 intégrations prédéfinies
• Outils de collaboration d'équipe
• Système de billetterie omnicanal avec routage des billets
• Analyses et rapports

Les agents et les clients peuvent se connecter via le chat du site Web ou de l'application mobile, WhatsApp, les SMS, les appels vocaux, les e-mails et les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter.

Freshdesk vs Zendesk : système de billetterie

Un système de billetterie transforme les requêtes entrantes des clients en tickets internes, les organisant pour la réponse et la surveillance des agents.

Fonctionnalités du système de billetterie Freshdesk

Ci-dessous, nous avons décrit les principales fonctionnalités du système de billetterie de Freshdesk.

Boîte de réception de billetterie partagée

Le système de billetterie de Freshdesk crée automatiquement des billets à partir des requêtes des clients sur tous les canaux de communication, combinant ces billets dans une seule boîte de réception partagée pour un service client basé sur la collaboration.

Une boîte de réception partagée permet à plusieurs agents (ou à des départements/équipes entiers) d'afficher, de gérer et de résoudre toutes les demandes de ticket d'assistance client dans une interface unifiée avec une synchronisation en temps réel pour empêcher deux agents de travailler simultanément sur le même ticket.

Freshdesk fait passer l'expérience de la boîte de réception partagée au niveau supérieur grâce à la collaboration d'équipe dans les tickets, à l'accès instantané à la base de connaissances de l'entreprise et à l'automatisation du flux de travail.

Les agents et les administrateurs peuvent catégoriser, baliser, hiérarchiser, attribuer et filtrer les tickets par mot-clé, et créer et mettre à jour les statuts des tickets.

Billetterie collaborative

Freshdesk permet aux agents de collaborer directement dans les tickets.

Il aide à rationaliser le processus de résolution et à prévenir les problèmes de communication grâce à des fonctionnalités telles que :

• Propriété partagée : Maintenez la visibilité des tickets en regroupant plusieurs coéquipiers dans un seul ticket
• Détection des collisions : informe automatiquement les agents lorsqu'un est au travail, empêchant plusieurs agents de répondre au même ticket
• Fusion de tickets : fusionnez plusieurs tickets en un seul lorsqu'ils partagent le même problème
• Répartition des tickets : divisez les tickets en sous-tâches afin que plusieurs équipes puissent gérer la résolution des tickets en même temps
• Team Huddle : chaque ticket a une fonction Team Huddle où les agents peuvent partager la propriété du ticket et utiliser des notes internes pour discuter des détails du ticket
• Journal d'activité : affichez toutes les activités des agents et automatisées dans un ticket

Gestion des SLA

Les accords de niveau de service (SLA) aident les agents à établir des priorités et à fixer des délais pour les tickets.

Il comprend des fonctionnalités telles que :

• Règles des tickets : définissez des règles de délai pour déterminer quand les tickets doivent être répondus et résolus
• Rappels automatiques : lorsqu'un agent ne respecte pas un SLA, déclenchez des rappels et des escalades automatiques

Billetterie prise en charge par l'IA

Freddy AI de Freshdesk prend en charge la billetterie en réduisant les tâches répétitives des agents.

Les automatisations Top Freddy incluent :

• Champs de ticket suggérés : catégorisation automatique des tickets et suggestions d'itinéraire

• Suggestions d'articles : suggère des articles pertinents de la base de connaissances pour aider les agents et les clients à résoudre les problèmes (pour l'assistance en direct des agents et le libre-service client)

• Détecteur « Merci » : empêchez les agents de rouvrir les tickets après qu'un client a dit « Merci »

• Réponses standardisées : enregistrez et réutilisez les réponses courantes aux tickets

• Automatisation des scénarios : déclenchez des séquences d'action dans un ticket en un seul clic, avec des actions répétées automatisées

Communication sur le terrain

Les agents peuvent créer des tâches de service sur le terrain directement dans le ticket pour une communication fluide entre le bureau à domicile et les employés sur le terrain, telles que :

• Attribution de tickets : attribuez des tickets aux employés sur le terrain en fonction du type de problème, de l'emplacement sur le terrain et des compétences requises

• Application Freshdesk : les employés sur le terrain accèdent et reçoivent des mises à jour sur les tâches assignées dans l'application
• Mises à jour sur le terrain : les employés sur le terrain peuvent mettre à jour un ticket, informer le répartiteur et d'autres agents

Objets personnalisés

Créez des bases de données et des tables personnalisées pertinentes pour les services et produits de votre entreprise.

Les objets pertinents (tableaux de données) apparaissent automatiquement dans l'interface de ticket pour fournir aux agents un contexte plus complet sur le client ou le problème. Des exemples de tableaux de données d'objets personnalisés incluent des informations sur les clients, la confirmation et l'état de la commande, les détails et les spécifications du produit, etc.

Fonctionnalités du système de billetterie Zendesk

Ci-dessous, nous avons décrit les principales caractéristiques du système de billetterie de Zendesk.

Actions automatisées

Lorsqu'une soumission de contact client devient un ticket, les automatisations du support Zendesk commencent immédiatement à faciliter les processus de résolution et de communication.

Les fonctionnalités de billetterie incluent :

• Notifications client : les clients reçoivent un message de notification automatique lorsque leur demande de contact devient un ticket

• Workflows de routage : les workflows prédéfinis, les règles de routage et les SLA garantissent que les tickets sont automatiquement acheminés vers le bon agent
• Macros de ticket : réponses d'action automatisées/modèles d'action que les agents initient en un clic (c'est-à-dire joindre la politique de remboursement, initier la matrice d'escalade, etc.)

Outils pour les agents

Dans l'espace de travail des agents Zendesk, les agents disposent des outils nécessaires pour collaborer et gérer plusieurs tickets à la fois , avec un accès à toutes les informations client nécessaires, aux outils de marquage, aux canaux de communication et aux options de collaboration.

Les autres outils de l'agent incluent :

• Onglets de tickets : l'espace de travail organise tous les tickets sous forme d'onglets, de sorte que les agents peuvent passer d'un ticket à l'autre en un seul clic.

• Détails du client : dans une fenêtre de ticket, les agents peuvent accéder à toutes les informations sur le client (coordonnées, interactions précédentes, priorité du client/statut VIP) pour obtenir rapidement un contexte complet et fournir une assistance
• Marquage : en un seul clic, les agents peuvent marquer les tickets avec l'urgence et l'état du ticket, en gardant tous les agents, superviseurs et clients concernés au courant de l'état du ticket.
• Lancer des réunions Zoom : avec l'intégration Zoom de Zendesk, les agents peuvent programmer et lancer des réunions vidéo Zoom directement dans la fenêtre du ticket

Gagnant : Freshdesk

Freshdesk remporte la catégorie des systèmes de billetterie car il offre de nombreuses petites fonctionnalités de billetterie prises en charge par l'IA pour rationaliser et simplifier le processus de résolution.

Freshdesk contre Zendesk : Collaboration

Les outils de collaboration permettent aux agents de communiquer et de partager la visibilité dans les tickets, améliorant et accélérant le processus de support sans confusion ni répétition.

Collaboration Freshdesk

Ici, nous avons décrit les fonctionnalités de collaboration de Freshdesk.

Rôles des collaborateurs

Le rôle de collaborateur de ticket permet aux agents de collaborer avec n'importe qui - des experts en la matière d'équipes internes, des fournisseurs et entreprises tiers, des partenaires et des clients - directement dans le ticket.

Les autres outils de collaboration incluent :

• Notes privées ou publiques : marquez les collaborateurs en privé ou en public pour qu'ils puissent afficher les tickets et les profils des clients, ajouter des notes privées et modifier le statut du ticket
• Collaborateurs analytiques : Engagez des agents ou des cadres clés avec la possibilité de visualiser et de discuter des analyses, avec une visibilité partagée des performances et des mesures du service client

Propriété partagée

Partagez la propriété des tickets entre plusieurs équipes tandis que chaque groupe conserve une visibilité totale, afin que les équipes puissent répartir les tâches et travailler sur des sous-tâches en parallèle tout en surveillant la progression globale des tickets.

• Chats contextualisés : les chats intégrés à l'application sont liés à tous les tickets respectifs, de sorte que toutes les personnes impliquées restent sur la même page
• Marquage facile : les agents peuvent rechercher et inviter des collaborateurs directement dans le ticket via un menu contextuel

Billetterie parent-enfant

Divisez les tickets en tâches plus petites sur lesquelles les équipes peuvent travailler simultanément, en gardant chaque équipe interne responsable individuellement et en ne résolvant le ticket qu'une fois que chaque partie a terminé sa ou ses tâches.

Les autres fonctionnalités incluent :

• Modèles de tâches enfants : des modèles pour les nouvelles tâches enfants, qu'un agent peut effectuer directement dans la fenêtre du ticket, garantissent que les nouvelles parties qui rejoignent un ticket reçoivent tout le contexte nécessaire sur le ticket global et la sous-tâche qui leur est attribuée.

Billets liés

Lorsque plusieurs tickets entrants partagent un problème, comme une panne de service ou un problème technique, les agents peuvent lier ces tickets ensemble derrière un ticket maître ou « tracker » , initiant des réponses rationalisées à tous les tickets liés.

• Visibilité des tickets liés : dans la vue des tickets de suivi, les agents peuvent surveiller et accéder à tous les tickets liés
• Mises à jour simultanées : lorsqu'un agent publie une note ou une mise à jour sur le ticket de suivi, les agents de tous les tickets liés sont automatiquement informés

Support client unifié et équipes internes

Les agents utilisant Freshdesk peuvent partager des tickets avec des équipes internes à l'aide de Freshservice, le logiciel d'assistance informatique interne de Freshworks. Cela fournit aux équipes internes tout le contexte client et d'interaction dont elles ont besoin pour vérifier des éléments tels que la garantie client, les informations sur les produits et les détails des incidents .

• Mises à jour des clients : les agents de billetterie restent informés des progrès de l'équipe interne et peuvent transmettre les mises à jour de statut aux clients à chaque étape de la résolution du ticket
• Contrôle des informations : les tickets clients restent sécurisés en limitant la quantité d'informations partagées avec les équipes internes

Collaboration de l'équipe de terrain

Toutes les tâches de service sur le terrain sont liées à un ticket, de sorte que les agents et les employés du service sur le terrain restent en phase.

• Partage d'informations : à l'intérieur du ticket, les agents et les techniciens de terrain peuvent facilement échanger des informations telles que des adresses, des numéros de téléphone et l'historique des clients.

Collaboration Zendesk

Ci-dessous, nous avons décrit les fonctionnalités de collaboration exceptionnelles de Zendesk.

Conversations annexes

Dans un ticket, l'onglet Conversations annexes initie et suit toutes les conversations annexes pertinentes.

Les agents peuvent utiliser le courrier électronique, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack ou une note interne pour démarrer un fil de discussion et créer un nouveau canal ou en utiliser un existant, et la conversation complète est stockée dans le ticket.

• Conversations multiples : les agents peuvent démarrer autant de conversations qu'ils en ont besoin dans chaque ticket
• Partage de pièces jointes : les utilisateurs peuvent partager des fichiers directement dans la conversation

Accès léger

Lorsqu'un accès limité leur est accordé, les utilisateurs tels que les superviseurs ou les experts en la matière peuvent parcourir et surveiller les tickets, en ajoutant des notes privées aux parties internes concernées sans compromettre la propriété de l'agent ni semer la confusion chez le client.

Lien entre les plates-formes

Les utilisateurs peuvent lier des tickets Zendesk à travers des plateformes populaires, y compris Jira, Trello, Monday.com et Asana, ce qui permet aux équipes de vente, de marketing, d'ingénierie et autres de rester facilement au courant.

Gagnant : Zendesk

Zendesk remporte la fonctionnalité de collaboration car son outil de conversations annexes prend en charge plusieurs voies de messagerie.

Zendesk vs Freshdesk : support omnicanal

Le support omnicanal fait référence à la capacité d'une plate-forme à unifier plusieurs canaux destinés aux clients dans une interface unifiée, permettant aux clients de se connecter au support sur leur canal préféré avec des problèmes de communication limités avec les agents.

Fonctionnalités de support omnicanal Freshdesk

Ci-dessous, nous avons décrit les fonctionnalités de support omnicanal de Freshdesk.

Canaux pris en charge par Freshdesk

Freshdesk prend en charge les canaux de communication ci-dessous :

• E-mail : Tous les e-mails des clients sont automatiquement convertis en tickets

• Chat en direct et messagerie : Discutez avec les clients via un widget intégré ou des services de messagerie de chat modernes comme WhatsApp ou Facebook Messenger
• Appel vocal (téléphonie dans le cloud) : utilisez la VoIP pour aider les clients via des appels téléphoniques vocaux basés sur le cloud
• Centre d'aide : un centre d'aide avec une base de connaissances et un forum communautaire
• Chatbot : chatbots en libre-service, intégrés à votre site Web ou à votre application mobile
• Médias sociaux : canaux de médias sociaux comme Twitter et Facebook pour soutenir les clients, et mises à jour sur les mentions de médias sociaux

Répondez sur n'importe quel canal

Les agents et les membres de l'équipe peuvent répondre aux clients sur n'importe quel canal via un menu déroulant dans la boîte de discussion de la boîte de réception de l'agent.

Tableau de bord omnicanal

Le tableau de bord omnicanal fournit des statistiques et des visuels qui donnent aux administrateurs et aux superviseurs une vue globale des performances de l'équipe sur tous les canaux : les performances et les tendances de chaque canal, les scores CSAT pour les tickets et le chat, les mesures du niveau de service des appels, les listes de tâches, les agents actuellement disponibles et Suite

Prise en charge omnicanale de Zendesk

Ici, nous avons décrit les fonctionnalités de support omnicanal de Zendesk sur :

• E-mail

• Assistance par chat en direct et messagerie

• Appel vocal

• Envoi de SMS

• Centre d'aide

• Chatbot

• Chat en direct
• Des médias sociaux

Espace de travail de l'agent

L'espace de travail des agents Zendesk configure les agents avec tous les outils et données dont ils ont besoin pour gérer 8 canaux simultanément .

• Mises à jour de la conversation : toutes les réponses des clients sur les tickets envoient le ticket en haut de la boîte de réception de l'agent et déclenchent une icône de notification.
• Réponses multicanaux : un menu déroulant intégré dans la fenêtre de réponse client de l'agent permet aux agents de changer de canal instantanément

Intégré au site Web

Intégrez des icônes et des widgets de messagerie ou de voix directement dans votre site Web ou votre application mobile

• Messagerie intégrée : intégrez la messagerie, le chat en direct et les chatbots directement dans votre site Web ou votre application mobile via un widget
• Embedded Voice : ajoutez un bouton d'appel pour les clients qui souhaitent parler immédiatement au téléphone avec un agent

Fonctions d'appel

Zendesk Talk fournit une téléphonie basée sur le cloud VoIP avec le codec opus compatible voix HD, synchronisé avec tous les autres canaux.

Les autres fonctionnalités d'appel incluent :

• Configuration facile : achetez des numéros de téléphone et configurez la messagerie vocale, un standard automatique et l'envoi de SMS en quelques minutes seulement

• Appels contextuels : les appels entrants et sortants déclenchent une fenêtre contextuelle avec le nom du client, sa photo et son numéro de téléphone
• Intégrez des fournisseurs préexistants : intégrez votre fournisseur VoIP préexistant à Zendesk

Extensions de conversation

La plate-forme Zendesk Sunshine fournit des API pour intégrer des fonctions dynamiques dans votre messagerie. Les API Zendesk Sunshine permettent aux agents d'effectuer les actions suivantes :

• Envoyez des messages composés avec du texte, des options d'action via des boutons et une image

• Envoyez des messages de carrousel que les clients peuvent parcourir
• Réservez des réservations d'hôtel avec un bouton "réserver", un calendrier et des options de navigation dans les chambres
• Effectuez des réservations de restaurant avec des options de navigation dans les restaurants, un calendrier de réservation et la soumission de données personnelles

Gagnant : Zendesk

Zendesk remporte la catégorie des fonctionnalités omnicanal car il propose l'envoi de SMS.

Zendesk vs Freshdesk : automatisations

Les automatisations du service client utilisent l'IA et des déclencheurs prédéfinis pour accélérer et automatiser les processus, notamment l'acheminement et la gestion des tickets, la gestion des flux de travail, le suivi des clients, l'assistance et les recommandations des agents, etc.

Automatisations Freshdesk

Ci-dessous, nous avons mis en évidence les principales fonctionnalités d'automatisation de Freshdesk.

Priorisation automatique

Freddy, le système d'automatisation de Freshdesk, analyse chaque demande de contact client entrante - en analysant des éléments tels que la provenance du contact, le canal utilisé par le client et le problème en cours - pour créer un ticket, lui attribuer une priorité et l'acheminer vers le agent optimal .

• Opérateurs logiques : utilisez les conditions de routage ET/OU et les options de sélection multiple pour personnaliser les règles de routage et les workflows

• Distribution optimale : configurez des règles d'attribution des tickets en fonction du niveau de compétence et de la charge de travail de l'agent
• Résumés des règles : affichez un résumé automatique de chaque règle dans un simple document de flux de travail

Automatisation intelligente

Freddy automatise les séquences d'événements en réponse à des déclencheurs basés sur des événements ou sur le temps.

• Automatisation déclenchée par un événement : implémentez une série d'actions sur un ticket dès qu'un certain déclencheur ou une certaine action se produit
• Automatisation déclenchée par le temps : gérez les tâches de maintenance, de mise à jour et de suivi des tickets en fonction du temps écoulé depuis qu'un événement s'est produit

Aide aux agents

Freddy surveille les tickets toutes les heures pour les mises à jour, recommande les prochaines étapes et les éléments de collaboration pour les agents.

• Triage automatique : apprend les schémas des tickets précédents pour suggérer des champs de ticket, la hiérarchisation, les balises, la collaboration et les étapes de routage pour les agents

• Rappels : analyse toutes les heures tous les tickets, informant les agents de toutes les nouvelles mises à jour et des réponses des clients. L'IA rappelle également aux agents les travaux en attente et le suivi nécessaire, éliminant ainsi les listes de tâches des agents

• Gestion des dépendances : Rappelle et alerte les agents sur les tickets qui nécessitent d'autres équipes ou parties, en les faisant intervenir si nécessaire
• SLA : définissez des objectifs de temps de réponse et de résolution qui déclenchent des notifications d'agent lorsqu'ils ne sont pas atteints

Automatisations Zendesk

Ci-dessous, nous avons décrit les principales fonctionnalités d'automatisation de Zendesk.

Déclencheurs

Les déclencheurs sont des règles basées sur des événements qui exécutent automatiquement certaines actions lorsqu'un ticket remplit certaines conditions. Les utilisateurs définissent un nombre illimité d'instructions IF-THEN pour personnaliser ces conditions (IF) et actions (THEN).

Dans Zendesk, vous pouvez automatiser les déclencheurs pour un large éventail de conditions et les organiser en catégories.

Exemples de déclencheur :

Automatisations

Les automatisations sont comme des déclencheurs, sauf que l'action automatisée est déclenchée par une condition basée sur le temps plutôt que sur une condition basée sur un événement.

Les automatisations Zendesk s'exécutent toutes les heures et analysent tous les tickets pour voir s'ils remplissent les conditions. Si c'est le cas, Zendesk exécute automatiquement l'action.

Exemples d'automatisation :

Modèles de réponse proactifs ou prédéfinis

Créez des messages automatisés ou utilisez des modèles envoyés par chat, SMS ou e-mail, en fonction de certains déclencheurs ou automatisations. Les modèles sont automatiquement renseignés avec les informations client telles que le nom, la société et le numéro de commande.

RVI du centre d'appels

Configurez un RVI de centre d'appels ou un menu vocal de réception automatique qui achemine les clients à l'aide des options de menu DTMF (double tonalité multifréquence).

Exemple : Merci d'avoir appelé. Pour la facturation, appuyez sur 1. Pour le service client, appuyez sur 2. Pour les ventes, appuyez sur 3, etc.

• IVR à plusieurs niveaux : concevez une arborescence de flux de conversation qui cartographie tous les chemins de conversation possibles, y compris les sous-menus avec leur propre ensemble d'options.

Par exemple, si un client sélectionne 3 pour les ventes, vous pouvez configurer l'IVR pour fournir un nouvel ensemble d'options spécifiques aux ventes.

Gagnant : Freshdesk

Freshdesk remporte la catégorie automatisation, grâce à sa fonctionnalité de rappels qui fournit aux agents une assistance horaire avec hiérarchisation.

Zendesk vs Freshdesk : libre-service

Les outils de libre-service client offrent aux clients la possibilité 24h/24 et 7j/7 de trouver des réponses, de résoudre des problèmes et d'autres actions, telles que la prise de rendez-vous, la passation et l'annulation de commandes et la mise à jour des informations de facturation, sans l'aide d'un agent en direct.

Fonctionnalités du libre-service Freshdesk

Ci-dessous, nous avons décrit les principales options de libre-service de Freshdesk.

Chatbots

Intégrez des chatbots à votre site Web ou à votre application mobile pour répondre aux questions de base, récupérer et suggérer des réponses à partir de la base de connaissances et prendre des rendez-vous.

• Compétences dynamiques : Freddy AI peut répondre aux requêtes, collecter les données des clients et fixer des rendez-vous
• Flux de conversation personnalisés : concevez votre propre flux de conversation chatbot ou utilisez un modèle prédéfini de Freshdesk, avec des manuels d'assistance prédéfinis et des options spécialisées pour les compagnies aériennes, les soins de santé, la livraison en ligne, les télécommunications, etc.

Widget d'aide

Ajoutez un widget d'aide personnalisé et de marque à n'importe quel point de contact avec le client : site Web, mobile et même chat en direct. Le widget d'aide peut recommander des articles et fournir aux clients un formulaire de demande de contact.

Base de connaissances

Créez et personnalisez un système de gestion de contenu évolutif d'articles.

• Personnalisable : choisissez la couleur, la mise en forme et la structure de tous vos articles, avec la possibilité d'ajouter des vidéos, des images et des fichiers joints

• Plusieurs langues : La base de connaissances prend en charge 42 langues, permettant à vos agents de créer du contenu pour des publics du monde entier.

• Accessibilité multicanal : les clients peuvent accéder à votre base de connaissances via le site Web, l'application mobile et le widget de chat
• Bases de connaissances multiples : créez des bases de connaissances distinctes pour plusieurs produits ou sous-divisions, en passant d'un portail de base de connaissances à l'autre
• Réponse aux tickets dans la base de connaissances : les agents peuvent convertir leurs réponses aux tickets en articles de la base de connaissances
• Analyse d'article : accédez à l'analyse d'article, comme le nombre de vues, d'appréciations, d'aversions et de commentaires

Forum de la communauté

Créez une communauté d'assistance en ligne où les clients peuvent poser des questions et y répondre, publier des conseils et voter pour leurs publications préférées.

• Les votes positifs suivent le sentiment : les participants peuvent voter pour n'importe quelle question ou publication, ce qui donne un aperçu de ce qui est important pour les clients.
• Modération du forum : configurez des flux de travail de modération facultatifs pour votre forum, afin de vérifier les publications et les commentaires afin de vous assurer que tout reste PG
• Convertir le sujet du forum en ticket : modifiez les messages et les commentaires importants du forum en tickets afin qu'ils reçoivent l'attention immédiate de l'agent

Fonctionnalités de libre-service Zendesk

Ici, nous avons décrit les fonctionnalités de libre-service de Zendesk.

Base de connaissances

Rédigez, modifiez, publiez et partagez des articles de toutes longueurs pour que vos clients puissent parcourir, commenter et chercher des réponses à leurs propres questions.

• Traduisable : Vos clients peuvent traduire vos articles dans 40 langues différentes, et vous pouvez traduire leurs commentaires dans autant de langues
• Suggestions d'agent : pendant qu'un agent s'entretient avec un client dans un ticket, Zendesk suggère automatiquement des articles pertinents de la base de connaissances en fonction des mots-clés de la conversation
• Intégrable : utilisez le widget Web ou le SDK mobile pour intégrer votre base de connaissances dans votre produit
• Content Cues : Zendesk rassemble automatiquement vos articles les moins consultés et ceux qui sont en mode brouillon depuis longtemps, vous encourageant à les mettre à jour. Zendesk identifie également votre contenu le plus consulté, afin que vous puissiez vous assurer qu'il contient des informations à jour.

• Publication d'équipe : lorsqu'un gestionnaire de contenu termine un article, il peut attribuer l'article à un expert en la matière pour examen
• Bloc de contenu : lorsque vous écrivez du contenu, les blocs de contenu vous permettent de le découper en blocs (un paragraphe, une phrase ou même une vidéo) que vous pouvez facilement coller dans des articles tout au long de votre centre d'aide. Lorsque vous modifiez un bloc, Zendesk met automatiquement à jour toutes les copies de ce bloc.

Forums communautaires

Créez un espace collaboratif permettant à vos clients de se connecter , de poser des questions et de discuter de tout ce qui concerne votre entreprise.

• Mettez en surbrillance les meilleurs messages : diffusez le meilleur contenu publié par les utilisateurs en présentant les meilleurs messages pertinents
• Niveaux d'autorisation : accordez le statut de modérateur à vos utilisateurs les plus fiables, pour surveiller les conversations et garder les forums propres et sûrs

Chatbots

Answer Bot, le chatbot alimenté par l'IA de Zendesk, répond aux questions des clients en 18 langues, sur plusieurs canaux : messagerie instantanée, e-mail, SMS ou applications de messagerie comme Slack et WhatsApp. Answer Bot détecte les mots clés dans les requêtes des clients et répond avec un extrait pertinent et un lien vers un article de la base de connaissances avant de demander si le client est satisfait. Si ce n'est pas le cas, Answer Bot dirige le client vers le bon agent.

• Fournit aux agents un contexte : si un agent prend le relais après Answer Bot, l'agent peut accéder à la transcription de la conversation d'Answer Bot
• Pré-remplir les champs du ticket : Answer Bot collecte les informations client et les utilise pour pré-remplir les champs du ticket

Gagnant : Zendesk

Zendesk remporte la catégorie libre-service grâce à sa fonction de blocage de contenu.

Zendesk vs Freshdesk : fonctionnalités de gestion des services sur le terrain

Les capacités de gestion des services sur le terrain prennent en charge les services d'une entreprise qui ont lieu sur le terrain, au domicile d'un client ou ailleurs en dehors du bureau. Les fonctions de gestion du service sur le terrain renforcent la communication entre le bureau à domicile et les techniciens sur le terrain ou fournissent aux techniciens sur le terrain des capacités utiles

Fonctionnalités de gestion des services sur le terrain Freshdesk

Ci-dessous, nous avons répertorié les principales fonctionnalités de gestion des services sur le terrain de Freshdesk.

Planification et répartition efficaces

Le tableau de bord de planification de Freshdesk permet aux agents de planifier et de gérer facilement des rendez-vous et d'équilibrer les flux de travail sur le terrain.

• Groupes de service : créez des groupes de techniciens sur le terrain en fonction de l'emplacement ou du niveau de compétence, ce qui permet aux agents du siège social d'affecter plus facilement le bon technicien rapidement

• Répartition : les agents du bureau à domicile peuvent facilement consulter tous les horaires des techniciens et affecter le meilleur technicien aux besoins des clients au fur et à mesure qu'ils surviennent, en triant les techniciens par emplacement, compétence, disponibilité et expérience.
• Interface glisser-déposer : le style glisser-déposer du tableau de bord de planification permet aux agents de gérer facilement les horaires
• Service complet - Affichage des tâches : les agents peuvent trier leurs horaires par jour, semaine ou mois, en cliquant sur n'importe quelle tâche pour voir tous les détails, y compris la progression et les notes laissées par le technicien

Planification des robots

Utilisez Freddy AI pour configurer les rendez-vous des clients, qui s'inscrivent automatiquement dans le calendrier de l'agent et du technicien de terrain, en gardant tout le monde sur la même longueur d'onde

Applications unifiées

L'application Freshdesk pour IOS et Android permet aux employés sur le terrain d'accéder aux informations sur les clients, les tâches et la planification en déplacement, même hors ligne.

• Mises à jour du service sur le terrain en temps réel : les techniciens sur le terrain peuvent prendre des photos, ajouter des notes, suivre les progrès sur les listes de contrôle et ajouter de nouvelles données au service d'assistance via l'application.

• Obtenez les signatures des clients : l'application collecte et enregistre les signatures des clients, permettant aux clients de vérifier le service directement depuis le téléphone du technicien sur le terrain.
• Suivre le temps de travail sur le terrain : les techniciens sur le terrain peuvent enregistrer le temps passé sur les demandes des clients, en intégrant ces informations directement avec le logiciel de facturation et de facturation pour une génération facile des factures

Gestion des services sur le terrain Zendesk

Bien que Zendesk n'offre aucun outil natif de gestion des services sur le terrain, son outil Side Conversations permet aux agents et aux techniciens sur le terrain de communiquer via Slack et par e-mail. De plus, Zendesk vous permet de personnaliser certaines options d'icônes de messagerie, comme une fonctionnalité de cartes qui montre aux clients où se trouvent les équipes de livraison et de service.

Gagnant : Freshdesk

Freshdesk remporte la catégorie des fonctionnalités de gestion des services sur le terrain car ses capacités de planification et de répartition sont parmi les plus puissantes et les plus uniques du secteur.

Zendesk contre Freshdesk : analyses

Les analyses fournissent des données et des informations sur la productivité du service d'assistance, la satisfaction des clients, la charge de travail des agents, l'efficacité du service et le temps de résolution des problèmes.

Analyses Freshdesk

Ici, nous avons décrit les fonctionnalités d'analyse de Freshdesk.

Tableaux de bord analytiques

Accédez à différents types de tableaux de bord d'analyse pour surveiller exactement les statistiques ou les performances que vous recherchez.

• Tableaux de bord d'équipe : surveillez les performances de l'équipe dans son ensemble, avec des KPI tels que les tickets ouverts, les tickets ouverts hautement prioritaires, le temps d'attente moyen, les appels manqués, le taux de première réponse, etc.
• Tendances du service d'assistance : analysez les métriques au fil du temps, telles que le nombre de tickets non attribués ou de tickets en attente, sur une base horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Comparez les graphiques linéaires à la moyenne.
• Statistiques comparatives : Comparez les métriques sur différents jours de la semaine et heures de la journée, pour observer les modèles
• Performances de l'agent : aidez les agents à hiérarchiser leurs performances avec un tableau de bord d'agent affichant des mesures d'état des tickets telles que les tickets non résolus et en retard, les tickets ouverts, le temps de réponse moyen et les tendances quotidiennes et horaires de ces statistiques.

Rapports personnalisables

Créez des rapports à partir de zéro, avec peu ou pas de code, présentant les mesures que vous souhaitez voir, de la manière dont vous souhaitez les voir.

• Glisser-déposer : créez des rapports à panneaux en faisant glisser et en déposant des mesures d'analyse depuis la bibliothèque de widgets Freshdesk. Créez plusieurs rapports organisés comme vous le souhaitez.

• Aperçus stylisés : faites votre choix parmi une liste de types de graphiques pour visualiser vos mesures dans l'esthétique que vous souhaitez
• Drill-Ins : options contextuelles qui vous permettent de cliquer sur des informations connexes plus approfondies pour les métriques
• Planification : planifiez les rapports par défaut et créés pour les envoyer dans votre boîte de réception à des intervalles de temps définis

Enquêtes CSAT

Créez des enquêtes de satisfaction client – ​​des questionnaires qui demandent aux clients d'évaluer la qualité de service de votre entreprise.

• Questions cadrables : encadrez les questions comme vous le souhaitez - sous forme de sondage, de boîte de réponse, de menu déroulant, de curseur ou de choix multiples

Rapports et analyses Zendesk

Ici, nous avons décrit les fonctionnalités de rapport et d'analyse de Zendesk.

Graphiques et tableaux de bord pré-construits

• Superposition et données comparatives : tracez deux métriques sur la même période pour voir comment la variabilité de chacune affecte l'autre
• Temps réel et historique : affichez les analyses au fur et à mesure qu'elles se déroulent au cours de la journée en temps réel, ou observez les tendances au cours des jours, semaines, mois ou années précédents
• Visuels : utilisez différents types de tableaux et de graphiques colorisés pour comparer toutes les métriques
• Partageable : planifiez et partagez le tableau de bord et la livraison des rapports, en tenant les superviseurs et les principales parties prenantes informés des progrès du service client

Surveillez tout

Les analyses Zendesk vous permettent d'analyser des tonnes de métriques clés sous plusieurs angles et de créer des rapports personnalisés qui vous aident à trouver la racine de tous les problèmes rencontrés par votre centre de contact.

• Surveillez tous les points de contact : utilisez les analyses Zendesk pour examiner les mesures de tous les aspects de votre stratégie de service client, y compris tous les canaux, votre système de billetterie, la base de connaissances, les chatbots et les performances de chaque agent
• Comparaisons des canaux : comparez les mesures clés, telles que la génération de tickets, sur les différents canaux, pour voir quels canaux vos clients utilisent le plus souvent et à quelles fins
• Comparaisons de régions ou de départements : comparez les analyses entre les départements ou les emplacements régionaux, pour déterminer si un groupe fait quelque chose différemment d'un autre

Gagnant : Freshdesk

Freshdesk remporte la fonctionnalité de reporting et d'analyse car il propose des tableaux de bord plus diversifiés que Zendesk.

Freshdesk vs Zendesk : outils de personnalisation

Les options de personnalisation permettent aux administrateurs de contrôler et de personnaliser un large éventail de composants de la plate-forme.

Outils de personnalisation Freshdesk

Ci-dessous, nous avons décrit les outils de collaboration de Freshdesk.

Personnalisation du portail

Créez un portail de service client personnalisé et personnalisé pour vos agents et vos clients.

• Disposition du portail : personnalisez les couleurs, les images et la disposition de votre portail
• Image de marque : insérez les logos et les couleurs de la marque dans votre portail

Restrictions et autorisations

Utilisez des rôles et des paramètres d'utilisateur personnalisés pour choisir ce à quoi vos agents et responsables peuvent accéder, en les aidant à se concentrer uniquement sur les composants liés à leurs tâches.

• Personnalisez par expertise : personnalisez les capacités des tickets d'agent et les options de réponse en fonction du niveau de compétence
• Personnalisez par responsabilités : contrôlez les privilèges des agents individuels et l'accès aux options de configuration, aux informations de facturation et aux rapports

Personnalisation du rapport

Établissez des rapports pour chaque équipe, service ou individu - fournissant les informations les plus utiles à leur réflexion et à leur amélioration.

Outils de personnalisation Zendesk

Ici, nous avons décrit les outils de personnalisation de Zendesk.

Base de connaissances et forums communautaires

Concevez votre centre d'aide comme vous le souhaitez , sans code. Personnalisez tout, de la mise en page à la marque et aux images, en passant par les schémas de couleurs et la police, sur les versions mobiles et de bureau.

Générateur de flux de chatbot

L'outil Flow Builder de Zendesk vous permet d'orchestrer tous les chemins possibles que vos clients peuvent emprunter avec Answer Bot. Sans aucun code, concevez les couleurs qu'Answer Bot utilise, les mots qu'il tape aux visiteurs du site Web et les options de bouton qu'il propose aux clients pour naviguer dans le menu.

• Diverses capacités : vous pouvez également personnaliser les capacités de service d'Answer Bot, lui permettant de fournir des services tels que la réinitialisation de mot de passe, l'administration d'enquêtes, l'activation de carte de crédit, etc.

Tableaux de bord personnalisables

Zendesk vous permet de créer des tableaux de bord de données personnalisés, avec un format de panneau mural par glisser-déposer afin que vous puissiez combiner uniquement les métriques que vous souhaitez.

• Personnalisé pour chaque équipe : créez un tableau de bord personnalisé pour chaque service de votre entreprise, qu'ils peuvent afficher et visualiser tout au long de la journée de travail pour rester au courant des mesures clés en temps réel

Gagnant : Zendesk

Zendesk remporte la catégorie des outils de personnalisation car sa base de connaissances et ses options de personnalisation du forum communautaire offrent un degré élevé de contrôle de l'utilisateur.

Freshdesk vs Zendesk : facilité d'utilisation

Ici, nous avons décrit la convivialité de Freshdesk par rapport à Zendesk du point de vue de l'agent et de l'administrateur.

Tableau de bord des agents Freshdesk

Le tableau de bord Freshdesk rassemble tout ce dont un agent a besoin dans une seule interface.

• Tickets : les tickets sont automatiquement acheminés et hiérarchisés dans la boîte de réception d'un agent, ce qui permet aux agents de travailler efficacement. Les agents peuvent également facilement réattribuer ou attribuer manuellement des tickets.

• Omnicanal : le panneau de commande de gauche du tableau de bord permet aux agents de basculer entre les modes de contact, avec des fenêtres contextuelles pour la messagerie et les appels VoIP dans la boîte de réception principale
• Collaboration : les agents peuvent facilement inviter des collaborateurs dans un ticket sans le quitter, en ajustant la confidentialité et en enregistrant toutes les conversations
• Gestion des services sur le terrain : les agents du siège social peuvent planifier le travail sur le terrain et se tenir au courant des projets sur le terrain via le tableau de bord de planification, les notes de ticket et l'application Freshdesk.

Contrôles de l'administrateur Freshdesk

Avec des options de personnalisation allant des rapports d'analyse aux autorisations et contrôles des utilisateurs, Freshdesk offre aux administrateurs une visibilité simple et des contrôles de gestion d'équipe.

Tableau de bord des agents Zendesk

Dans l'espace de travail de l'agent, les agents peuvent facilement naviguer dans toutes leurs fonctionnalités d'assistance, de chat, de conversation et de collaboration. Ils ont également un accès facile aux éléments suivants dans leur tableau de bord :

• Gestion des statuts
• Historique des conversations
• Contexte client
• Panneau de connaissances, pour lier les articles du centre d'aide
• Client

Les agents peuvent fournir un service client complet dans un guichet unique, car le tableau de bord Zendesk est extrêmement facile à utiliser.

Contrôles de l'administrateur Zendesk

Le centre d'administration Zendesk permet aux administrateurs d'attribuer des rôles, des autorisations, des options de service et l'accessibilité à des éléments tels que l'analyse et la facturation, à n'importe qui à n'importe qui dans l'entreprise en quelques clics.

L'administrateur peut également contrôler les éléments suivants dans le centre d'administration :

• Image de marque et apparence du centre de contact
• Arrangements d'équipe et de groupe
• Robots
• Automatisation et workflows
• Règles métier
• Intégrations

Freshdesk vs Zendesk : tarifs et forfaits

Ci-dessous, nous avons décrit les prix et les forfaits disponibles pour Zendesk et Freshdesk.

Tarifs et forfaits Freshdesk

Freshdesk propose deux catégories principales de plans tarifaires - Support Desk et Omnichannel - chacune avec plusieurs plans à plusieurs niveaux.

Les forfaits Support Desk n'incluent pas la téléphonie ou la messagerie, uniquement l'assistance par e-mail et la billetterie, mais incluent toujours les fonctionnalités clés de Freshdesk telles que la billetterie, la base de connaissances, les rapports d'analyse et les tableaux de bord, ainsi que le routage personnalisé. Les forfaits Support Desk vont de 0 $ par mois pour les équipes de dix personnes ou moins à 79 $ par mois par agent pour le forfait Entreprise.

Les plans Omnicanal de Freshdesk incluent tous les canaux de service client. Ils vont de 29 $ par mois par utilisateur pour le plan de base à 99 $ par mois par utilisateur pour le plan Entreprise.

Freshdesk n'offre pas de plan gratuit, mais des essais gratuits de 21 jours pour leurs plans Enterprise Support Desk et Pro Omnichannel.

Tarifs et forfaits Zendesk

Zendesk propose trois plans de solution de service client, allant de 49 $ à 99 $ par mois par utilisateur . Tous les plans payants offrent un essai gratuit de 30 jours.

Freshdesk contre Zendesk : avantages et inconvénients

Ci-dessous, nous avons comparé les principaux avantages et inconvénients de Freshdesk et Zendesk.

Avantages et inconvénients de Freshdesk

Les outils de gestion des services sur le terrain de Freshdesk, à la pointe de l'industrie, notamment la répartition, la planification, la documentation photographique et la collecte des signatures des clients, sont l'un de ses principaux points forts. Cependant, nous souhaitons que la messagerie texte soit prise en charge par Freshdesk.

Avantages et inconvénients de Zendesk

Nous sommes de grands fans de l'interface d'agent et des fonctionnalités de collaboration de Zendesk, en particulier de l'outil Side Conversations, mais nous trouvons que les capacités du chatbot de Zendesk sont légèrement limitées.

Quelle plateforme de service client convient à votre entreprise ?

Freshdesk et Zendesk fournissent tous deux un solide service client SaaS omnicanal, mais la meilleure solution pour votre entreprise dépend des fonctionnalités que vous prévoyez d'utiliser le plus souvent.

Si votre entreprise fournit des services sur le terrain, tels que des livraisons et des installations, ou accorde une grande priorité aux plateformes de gestion de projets de travail comme Asana, pensez à Freshdesk en raison de ses fonctionnalités exceptionnelles de gestion des services sur le terrain et de la possibilité de diviser un ticket en plusieurs tâches enfants simultanées.

Les entreprises qui privilégient la facilité d'utilisation, la collaboration via la messagerie et la fourniture aux clients de tous les canaux disponibles devraient se tourner vers Zendesk , car sa conception de tableau de bord intuitif, son outil Side Conversations et son canal de messagerie texte lui donnent une longueur d'avance sur Freshdesk.

Toujours indécis ? Comparez plus d'options de solutions de service client pour les petites entreprises et les grandes entreprises avec notre liste de fournisseurs de centres d'appels.

FAQ Zendesk vs Freshdesk

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des principales FAQ Zendesk vs Freshdesk.