CX à l'épreuve du temps avec le centre de contact CRM

Nous sommes bien entrés dans l'ère de la transformation numérique. D'innombrables entreprises à travers le monde ont connu une transformation numérique - d'une manière ou d'une autre, au cours des deux dernières années. À leur tour, les attentes des clients ont augmenté et les entreprises de toutes tailles doivent migrer la plupart (sinon la totalité) des communications critiques vers le cloud.

Si les entreprises souhaitent favoriser de bonnes expériences client qui correspondent aux attentes croissantes des clients, les chefs d'entreprise doivent tirer parti des outils CCaaS ; ceux alimentés par de puissantes intégrations de systèmes CRM (gestion de la relation client).

Zendesk 'Qu'est-ce que l'expérience client ?' Sondage

Ce n'est cependant qu'un côté de la médaille. Il y a encore un autre facteur principal, les utilisateurs finaux. L'expérience de l'utilisateur final est grandement améliorée par des outils conçus pour ; aider les clients à s'authentifier pour des résolutions de requêtes plus rapides, par exemple.

Si l'expérience de l'utilisateur final est solide, il y a de fortes chances qu'elle soit également idéale pour le client. Il est même essentiel de le conserver – les avantages apportés par les technologies CCaaS/CRM sont transmis à la fois aux clients et aux utilisateurs finaux comme les agents des centres de contact.

Les agents doivent savoir « pourquoi » un client appelle

C'est là que la « véritable » nature unifiée des systèmes CCaaS/UCaaS entre en jeu, car ces systèmes peuvent extraire des données de plusieurs sources pour aider les agents dans diverses tâches. Lorsqu'ils utilisent les outils CCaaS pour aider les clients, l'accès aux riches données client offertes par les systèmes CRM peut aider à brosser un tableau plus précis des consommateurs et de leurs besoins.

Dans une étude de Pegasystems Inc. de 2018 portant sur près de cinq millions d'heures d'activité de bureau en direct d'employés de support opérationnel, il est apparu que l'employé moyen basculait entre 35 applications essentielles à l'emploi. Mais comprenez bien, ils l'ont fait plus de 1 100 fois par jour.

Bien que ce nombre ait probablement connu une spirale descendante bienvenue grâce à l'introduction de systèmes UC étroitement liés à la plupart des applications logicielles les plus utilisées au monde pour la productivité des entreprises. Les fournisseurs en sont également conscients et ont conçu des outils intelligents pour aider à peindre l'image la plus précise du client.

Ainsi, en théorie, lorsqu'un client appelle, les agents doivent connaître exactement la raison de son appel. C'est, en effet, l'un des nombreux avantages de tirer parti des outils CRM du centre de contact. Warren Levitan est co-fondateur et PDG de Smooch , une plateforme de conversation omnicanal ; qui s'intègre aux lecteurs CRM tels que Zendesk, Sparkcentral, Oracle et Genesys.

Dans une interview Forbes 2019; il a dit que la pratique des clients qui se répètent en raison d'un SVI mal intégré/conçu et d'autres technologies les rend fous, en précisant :

« Tout en partant de la case départ, chaque fois que vous parlez à quelqu'un en dehors du travail serait ridicule ; c'est exactement la façon dont la plupart des entreprises interagissent avec les clients, ce qui est inefficace pour l'entreprise et une perte de temps pour tout le monde.

Nous avons tous vécu ce phénomène d'une manière ou d'une autre au cours des deux dernières années. Lorsque les agents ont accès à des outils qui permettent des fonctionnalités telles que l'appel en un clic, la possibilité de mettre à jour les données des clients en temps réel et des agents virtuels interactifs avancés, ils peuvent gérer presque toutes les situations.

La vérité sur les systèmes CRM pour les agents

La vérité est que les CRM n'ont jamais vraiment été destinés à devenir des outils centrés sur les agents utilisés dans leur boîte à outils quotidienne. Ce n'était même pas censé faire partie intégrante de leurs outils d'utilisation quotidienne. Aujourd'hui, l'agent s'appuie davantage sur ces outils, comme je l'ai dit plus tôt, pour offrir une expérience client supérieure.

Selon les recherches de Zendesk, les entreprises ajoutent rapidement des outils pour les aider à faire évoluer leurs opérations, personnaliser les conversations, hiérarchiser les employés et rencontrer les clients là où ils se trouvent. Des recherches récentes suggèrent que 75% des décideurs affirment que COVID a accéléré l'adoption des technologies numériques par l'entreprise.

Il existe une tonne d'intégrations disponibles par certains des meilleurs fournisseurs de CRM, celles conçues par la centrale CRM, Salesforce, conçues pour la gestion des contacts. D'autres se lancent également dans ce domaine, notamment Zoho et, vous l'avez deviné, Microsoft avec son offre Microsoft Dynamics.

Comme les systèmes CRM sont essentiellement conçus pour héberger les données des consommateurs pour les organisations en un seul endroit, il n'a de sens que pour Salesforce de s'aligner sur Slack. Il a finalisé l'acquisition du développeur d'applications de collaboration d'équipe il y a quelques mois. Slack et Salesforce présentent désormais une offre conjointe dynamique.

Microsoft et Oracle ont des capacités similaires, réalisant l' importance de fournir une bonne expérience client et agent. L'un des nombreux avantages qui en résultent est la facilité de gestion et l'absence de ressources permanentes pour le faire. La mise en œuvre est souvent simple et peut être effectuée par une personne ayant peu ou pas de connaissances techniques.

À mesure que de plus en plus de centres de contact passeront au cloud, ils prospéreront sans aucun doute grâce à la flexibilité qu'ils gagnent, et la direction du centre de contact réalisera bientôt qu'ils recherchent encore plus de flexibilité.

La grande image

Les communications unifiées dans leur ensemble sont une technologie dont l'objectif est l'uniformité de la plate-forme. Suppression des silos. À mesure que les demandes des clients augmentent, le besoin d'outils conçus pour aider les agents à résoudre les requêtes des clients plus rapidement et avec plus de précision augmente également.

Cela pourrait signifier la mise en œuvre de protocoles d'authentification vocale ou IVR pour s'assurer que les agents disposent de toutes les informations concernant un client lorsqu'ils appellent. Il n'y a rien de plus ennuyeux que de penser que vous avez sélectionné toutes les bonnes options, juste pour faire à un agent qui doit ensuite vous transférer vers le « bon agent ».

Rassembler les systèmes CRM dans un seul système unifié qui dispose de tous les autres outils utilisés par les agents - est tout simplement logique. Ce n'est pas un concept nouveau de suggérer qu'un agent devrait avoir un écran pour tout cela, un logiciel qui contient les informations et les outils dont il a besoin pour servir les clients.

Les systèmes CRM sont aujourd'hui encore plus importants sur le lieu de travail, car de plus en plus d'agents travaillent à distance et ont besoin d'accéder auxdits outils. Les agents des centres de contact doivent toujours avoir accès à un seul système, et non à plusieurs pour économiser quelques dollars.

L'investissement dans l'infrastructure omnicanal sera un élément crucial de l'avenir du travail que de nombreuses organisations seront obligées de faire au cours des prochaines années. Ils n'auront pas le choix, car la soif de révolution numérique se poursuit grâce aux clients et aux employés qui recherchent des moyens plus flexibles de « faire avancer les choses ».