Fuze lance Fuze 7 : UCaaS/CCaaS intégré de nouvelle génération

Quelques semaines après l'acquisition par le fournisseur de communications cloud 8×8 : Fuze a annoncé qu'il remplacerait sa plate-forme intégrée UCaaS/CCaaS par une nouvelle itération pour les utilisateurs de PC et de Mac au début de 2022.

Vous vous souviendrez peut-être des détails de l'acquisition, qui ont laissé certains se gratter la tête. Le fournisseur de communications cloud avait déjà levé 494 millions de dollars en espèces – mais il ne s'est vendu que pour 250 millions de dollars. Quelque chose à l'époque, et encore, ne colle pas.

Quoi qu'il en soit, il semble que 8 × 8 bénéficie le plus de l'accord. Pourtant, il reste encore beaucoup à voir sur le rachat – à savoir, sera-t-il approuvé par les pouvoirs en place ?

Avec le fait qu'il ait été nommé le seul visionnaire dans le Magic Quadrant UCaaS de cette année , quelque chose commence à s'additionner. Fuze a déployé une énorme quantité d'innovations pendant la pandémie de coronavirus. J'aborderai cela un peu plus dans cet article. Pour l'instant, voici le scoop sur ce qui va devenir la nouvelle plateforme intégrée Fuze UCaaS/CCaaS.

Présentation de Fuze 7, nouveau et amélioré

Le dernier né de Fuze est essentiellement une refonte de l'ensemble de sa plate-forme. C'est-à-dire : lorsqu'il sera mis à disposition des utilisateurs PC et Mac au premier trimestre 2022.

À ce moment-là, il remplacera le logiciel phare de Fuze, une application de bureau "Fuze". Selon la société, son offre phare restera disponible pour les clients, bien qu'il ne soit pas clair combien de temps. Il y aura probablement une période de grâce suivie d'un déploiement progressif (éventuellement) pour tous les utilisateurs de Fuze 7. Dans une déclaration annonçant l'offre à venir, Fuze a écrit :

"Fuze 7 combinera la puissance de la plate-forme de communication Fuze avec une nouvelle application de bureau légère qui responsabilise plus efficacement les travailleurs."

La technologie Fuze de nouvelle génération aura (une tonne) de nouvelles fonctionnalités. Et ce sont des types qui pourraient très bien offrir des expériences utilisateur plus solides. Par exemple, la plate-forme prolongera les temps de chargement plus rapides que les itérations précédentes, offrira une meilleure réactivité, et plus encore.

Fuze 7 comprendra en outre :

• Un mini-contrôleur de réunion pour afficher les "intervenants actifs".
• Partage d'écran en multitâche.
• Flou d'arrière-plan qui place un point focal sur l'utilisateur.
• Partage d'écran à partir du chat, où les utilisateurs peuvent partager du contenu sans démarrer une réunion.
• Plus important encore, une expérience utilisateur transparente sur les applications de bureau et Web.

Rob Scudiere, président et chef de l'exploitation de Fuze , a écrit dans un communiqué que la nouvelle plate-forme est principalement axée sur l'UX (expérience utilisateur) et, bien sûr, sur le service/support client. Il semble que l'objectif de Fuze 7 - lorsqu'il sera disponible - sera pour les utilisateurs de maximiser la productivité avec les différents outils disponibles sur la plate-forme.

Il s'agit intrinsèquement de l'un des nombreux éléments qui entrent dans la création du type d'expériences dont les utilisateurs ont désormais envie.

Innovation pandémique

L'annonce de Fuze 7 fait suite à la mise à jour de la plate-forme d'automne de Fuze , qui comprenait des mises à jour uniques des fonctionnalités mobiles, de réunion et d'administration, ainsi que des améliorations de l'intégration de Microsoft Teams. Bien qu'assez complet, cela (n'était) pas suffisant pour Fuze, et sa prochaine version semble démontrer l'esprit d'innovation nécessaire pour rester pertinent en tant que fournisseur UCC dans un paysage aussi concurrentiel.

2020 a apporté beaucoup de possibilités à Fuze : et il a plongé, annonçant des extensions de ses solutions verticales pour la fabrication et le recrutement . Il y avait également des intégrations de plateforme avec Microsoft Teams, Zoom, Webex, GoToMeeting et GoogleMeet.

Fuze a plus de 35 brevets à ce jour, et en 2021, il était le seul reconnu comme « visionnaire » dans le Gartner Magic Quadrant 2021 pour les communications unifiées en tant que service (UCaaS). Argon Research a nommé l'entreprise leader dans le rapport Aragon Research Globe 2021 pour les communications unifiées et la collaboration - et leader dans le rapport Aragon Research Globe 2021 pour la visioconférence.

Argon Research UCC Globe graphique 2021

Argon a même placé le fournisseur de communications cloud sur sa liste de prétendants dans le rapport 2021 Aragon Research Globe for Intelligent Contact Center.

Au cours de la dernière année, Fuze a subi de nombreux changements et peut maintenant dire qu'il a de nombreux autres différenciateurs à son actif. Il dispose de deux nouvelles solutions Microsoft Teams - une qui prend en charge le « clic pour se connecter et le routage direct » ; et un écosystème de développeurs étendu d'API, ainsi que des intégrations prêtes à l'emploi pour des applications allant de Slack à Zapier et Gmail.

La continuité des activités est le nom du jeu

Des expériences fluides sur les ordinateurs de bureau et les PC - ce n'est pas une tâche infime, comme on pourrait le supposer à juste titre. Un fournisseur de communications cloud doit travailler avec diligence pour permettre ces expériences ; sinon, ils risquent de devenir obsolètes dans la nouvelle et florissante économie de l'expérience - l'idée d'une organisation vendant des expériences et non des produits.

Bien qu'il soit évident; les produits sont au centre du processus de vente : il est essentiel de souligner que l'expérience utilisateur que le logiciel (ou le matériel) étend - est également primordiale pour les clients.

Avaya a mis l'accent de sa récente conférence ENGAGE sur l'économie de l'expérience :

Les analystes de Gartner semblent soutenir la notion de l'importance de permettre de bonnes expériences, avec Jason Wong, Gavin Tay, Michael Chiu et Brent Stewart écrivant sur l'économie de l'expérience :

"Dans l'économie de l'expérience, les souvenirs, les émotions et les sentiments que les clients emportent sont (en fin de compte) ce qui compte le plus. Pour réussir dans l'économie de l'expérience numérique, les organisations doivent entrelacer des stratégies qui consistent en une multi-expérience (MX), une expérience utilisateur (UX), une expérience client (CX) et une expérience employé (EX).

Poursuivant, le groupe note que l'accomplissement de cet exploit prend du temps. Et l'adhésion, ainsi que l'implication des cadres « clés » du marketing, des ventes, du service client, des RH, des opérations et de l'informatique, devront se produire. Il faudra les convaincre de monter à bord.

Les analystes poursuivent en disant dans le rapport que pour que les fournisseurs réussissent dans la nouvelle économie de l'expérience, ils doivent définir une vision et comprendre pourquoi la stratégie interconnectée devrait être une priorité, même face à l'incertitude.

Les prestataires, selon le même rapport Gartner : doivent aussi « rallier les bonnes personnes. "Qui l'organisation doit-elle engager, responsabiliser ou soutenir ?" Ils écrivent. Investir dans ce que les analystes appellent « les bonnes choses » consiste à comprendre les technologies, les compétences et les pratiques de base nécessaires pour livrer.

Source, rapport SuperOffice

Enfin, les analystes de Gartner notent que les organisations doivent prendre les prochaines mesures mesurées sur la meilleure façon de mettre en œuvre et d'améliorer continuellement cette approche entrelacée. Pour approfondir le sujet, une enquête menée par le fournisseur de CRM SuperOffice a révélé :

Sur près de 2 000 professionnels interrogés , 46 % des personnes interrogées ont déclaré que l'expérience client « est une priorité absolue pour les cinq prochaines années ». La même enquête dévoilée – 86% des acheteurs disent qu'ils paieraient une prime pour une bonne expérience. Si ce n'est pas la preuve d'être au cœur d'une économie de l'expérience, je ne sais pas ce que c'est.