Voici le récapitulatif du Magic Quadrant 2016 de Gartner sur les centres de contact

Alors que le centre d'appels continue d'évoluer vers le centre de contact global, les fournisseurs développent des solutions plus complexes et plus robustes pour permettre aux entreprises et aux sociétés de rester au top de leur expérience de service client. Alors que ces fournisseurs vont au-delà des simples capacités de centre d'appels, Gartner a une fois de plus élaboré son examen Magic Quadrant de l'industrie. Les fournisseurs de solutions étendent désormais leurs capacités de livraison dans le cloud et développent ce que l'on considère comme des solutions omnicanal - offrant plusieurs canaux de communication au sein d'une seule solution.

Le centre d'appel standard devenant rapidement une chose du passé, les entreprises adoptent rapidement de nouvelles méthodes de service client pour atteindre leurs clients. Nous avons vu le support textuel devenir rapidement le prochain grand à l'époque, et à peu près tout le monde sait déjà à quel point les médias sociaux peuvent être bénéfiques. Gartner a montré que l'industrie continue de changer, même après seulement un an. En mettant l'accent sur la technologie du fournisseur de logiciels de centre de contact et sa capacité à livrer dans les régions concernées, la société de recherche et de conseil en technologie a compilé la liste de cette année des leaders du centre de contact, des challengers, des visionnaires et des fournisseurs de niche.

Nous avons décidé d'examiner de plus près les rapports de 2015 et de 2016 qui viennent d'être publiés afin de mieux comprendre à quoi ressemble le marché et comment il a changé en un an seulement.

Premièrement, les qualifications du fournisseur

Avant de pouvoir sauter directement dans la liste, pour nous aider à mieux comprendre le rapport de Gartner, il serait utile d'avoir une idée de la façon dont un fournisseur se classe sur la liste. Afin d'avoir une chance d'apparaître dans le rapport Magic Quadrant de Gartner, les fournisseurs doivent remplir et soumettre un long questionnaire pour fournir des informations sur leur entreprise en général, ses offres et ses solutions. Comme l'explique le rapport, Gartner recherche l'exhaustivité de la vision et la capacité d'exécution dans chacun des objectifs du fournisseur.

Selon le rapport, Gartner définit l'infrastructure des centres de contact comme "les produits (équipements, logiciels et services) nécessaires pour exploiter les centres d'appels pour le support téléphonique et les centres de contact pour le support multicanal". Certains des services peuvent inclure l'infrastructure de téléphonie, le routage des contacts multimédia, la numérotation sortante, les outils de présence, l'intégration CRM, le chat Web, la gestion des réponses par e-mail, les médias sociaux et même la vidéo en direct et préenregistrée. Gartner considère ces capacités, et bien d'autres, comme critères pour qu'un fournisseur de services soit inclus dans le Magic Quadrant de l'infrastructure des centres de contact.

Qui a déménagé et où ?

1. Enghouse Interactive - Mise à niveau de Niche à Challenger en 2016

Avec trois offres de centre de contact distinctes, Enterprise, Service Provider et Communications Center, Enghouse Interactive offre une solution pour à peu près toutes les tailles d'entreprise. Des grands centres de contact basés sur les locaux des entreprises aux centres de contact de petite et moyenne taille, Enghouse a progressé dans la liste en raison de cette augmentation de l'offre du marché. Gartner a spécifiquement noté qu'Enghouse "a montré une bonne traction sur le marché pour son offre ciblée sur les PME", en particulier pour ceux qui recherchent "une intégration native avec l'offre Skype for Business UC de Microsoft". En plus de cela, Gartner a également noté qu'Enghouse avait également développé ses solutions de centre de contact axées sur les entreprises et les fournisseurs de services.

Enghouse est passé au statut de Challenger grâce à une solution puissante capable d'adopter une variété d'environnements d'infrastructure IP-PBX et Microsoft Lync. Pour le dire simplement, les solutions d'Enghouse Interactive fonctionnent bien avec certaines des solutions UC existantes largement adoptées sur le marché - en particulier avec un focus Microsoft. Pour cette raison, les offres de centre de contact d'Enghouse : entreprise et centre de communication fonctionneront très bien pour les entreprises qui espèrent intégrer "leur plate-forme de centre de contact front-office avec leur choix de plates-formes UC et de téléphonie back-office". Basée au Canada, Enghouse a également réussi à étendre ses partenariats mondiaux de canaux de vente aux entreprises en 2015 - bien qu'ils ne soient pas encore complètement mondiaux.

2. ALE - Rétrogradé de Challenger à Niche

Basé à Paris, en France, ALE est un fournisseur privé qui a réduit ses offres en deux plates-formes, OmniTouch Contact Center Standard Edition et OpenTouch Customer Service Suite (OCTS). Bien qu'ALE soit une marque établie sur le marché des communications d'entreprise, en particulier en Europe, la manière dont ALE continuera d'innover suscite des inquiétudes. La société en est maintenant à sa deuxième année de détention majoritaire par la société China Huaxin, qui avait "l'intention stratégique de doubler son activité en cinq ans". Cependant, sur la base du rapport de Garnter, il n'y a toujours pas d'indication claire sur la manière dont ALE parviendra à atteindre cet objectif. Gartner a même noté qu'il n'est pas clair si l'activité de centre de contact d'ALE jouera même un rôle dans ce doublement de l'objectif de l'entreprise.

ALE dispose également d'une solide organisation de services professionnels établie afin de soutenir ses vastes partenaires de distribution et même ses clients, mais Gartner a également signalé que l'activité de centre de contact d'ALE s'est spécifiquement déroulée "particulièrement mal en 2015 par rapport à ses pairs de l'industrie". Ainsi, alors qu'ALE a des promesses et des objectifs de doubler son activité, et un nom déjà reconnu au moins en Europe, l'entreprise a eu du mal à suivre ses concurrents au cours de l'année écoulée. Rien ne prouve non plus qu'ALE continuera, ou même commencera, à innover et à combler l'écart croissant. Gartner a estimé que le fournisseur devrait être ramené à un acteur de niche, ne plus aller de pair et défier les plus gros fournisseurs.

3. Unifier - Rétrogradé de Challenger à Niche

De la même manière que pour ALE, Unify est également passé d'un challenger dans l'espace à un acteur de niche. Unify, qui appartient à l'entreprise mondiale d'intégration et d'externalisation de systèmes - Atos, propose une solution phare pour les grandes organisations comptant jusqu'à 7 500 utilisateurs. Unify a en effet un partenariat avec inContact pour leur offre OpenSpace Cloud Contact Center, et s'appuie également sur un partenariat avec Genesys pour les entreprises qui ont besoin de solutions encore plus haut de gamme et complexes. Unify a également quelque chose pour le marché des PME, avec son OpenSpace Contact Center Agile conçu pour les entreprises de moins de 100 agents, ainsi que la solution tout-en-un OpenSpace Business myAgent pouvant accueillir jusqu'à 64 agents.

En plus d'une solution pour presque toutes les tailles, Unify a fait l'objet d'une restructuration en profondeur, et maintenant détenue par Atos, elle est dans une "position financièrement plus solide pour exécuter un plan de croissance". Donc, avec tout cela dans sa manche, vous vous demandez peut-être pourquoi Unify a réussi à figurer sur la liste. Eh bien, leur unité commerciale de centre de contact "a particulièrement mal performé en 2015, par rapport à ses pairs du secteur, les expéditions ayant chuté de 22 % par rapport à l'année précédente". Gartner a également expliqué qu'Unify a trop de solutions concurrentes dans son portefeuille, et il n'est pas clair si Atos favorise le développement continu du produit Unify lui-même, ou s'appuie simplement sur une autre solution avec leurs partenariats avec Genesys et inContact. Essentiellement, Unify n'offre pas de solution claire et ne semble pas avoir de plans clairs sur la façon de réduire la graisse ou d'innover dans un avenir proche.

Qui est resté dans le même quadrant ?

Alors que nous avons vu trois fournisseurs évoluer, deux vers le bas et un vers le haut, la majorité des fournisseurs inclus dans le rapport Magic Quadrant de Gartner ont en fait réussi à rester dans leur catégorie précédente. La plupart des leaders sont toujours en tête, même Avaya malgré les informations faisant état d'une éventuelle vente, tandis que la plupart des challengers continuent également de se défendre. Les plus grands changements que nous avons remarqués concernaient l'espace Niche, avec deux d'entre eux tombant dans la catégorie - ALE et Unify. Il est intéressant pour moi de noter que ces fournisseurs sont tous deux basés en Europe et qu'ils étaient tous deux considérés comme peu performants par rapport à leurs concurrents en 2015. Il sera intéressant de suivre ces marques et de voir comment elles peuvent innover ou doubler la mise. efforts qui en font une solution unique et robuste. Cependant, la plupart des noms que vous imaginez être un leader tiennent bon, y compris Cisco, Genesys, Interactive Intelligence. Il n'est pas surprenant que les plus grands noms de l'industrie soient toujours les leaders, car il faudrait probablement une catastrophe massive pour les détrôner.

Beaucoup de visionnaires sont restés en raison d'un plan clair d'innovation, mais de l'incapacité de mettre ce plan en jeu pour l'instant. Par exemple, Aspect, qui est resté un visionnaire, a revitalisé son activité depuis la nomination d'une nouvelle équipe de direction il y a environ trois ans, rapporte Gartner. Ils cherchent maintenant à se renommer en tant que fournisseur "cloud-first", avec toute une suite de nouvelles solutions basées sur le cloud. Bien qu'ils aient une vision, un plan, les offres actuelles sont limitées, en particulier au niveau de l'entreprise. Le plan est là, mais pas encore exécuté, donc ils restent un visionnaire pour le moment. Il est logique que la plupart des joueurs soient restés là où ils sont, sans aucune innovation révolutionnaire ni changement drastique du marché cette année a été un peu plus calme.

Je suis sûr que nous assistons à un passage continu des solutions sur site aux solutions basées sur le cloud qui deviennent rapidement populaires, ainsi qu'à la consolidation de certains acteurs plus importants, ainsi qu'à l'innovation continue de l'offre, les prochaines années connaîtront encore plus de changements spectaculaires.

Qui a été ajouté à la liste ?

Pour le quadrant UCaaS, nous avons examiné qui a effectivement réussi à tomber de la liste, comme ce fut le cas pour quelques fournisseurs. Cependant, cette fois-ci, nous avons remarqué que la liste s'allongeait, avec deux nouveaux ajouts inclus dans le rapport. Collab et ShoreTel ont réussi à se frayer un chemin dans le Magic Quadrant, avec ShoreTel atterrissant dans les joueurs de niche, et Collab se retrouvant chez lui parmi les visionnaires.

1. Shoretel - Un joueur de niche

Je ne suis pas trop surpris que ShoreTel figure sur la liste, avec des offres UcaaS robustes, il est logique que leur infrastructure de centre de contact soit également solide. Cependant, ils sont restés uniquement un acteur de niche car Gartner a estimé que le fournisseur était le mieux adapté pour une organisation de taille moyenne déjà engagée dans le portefeuille ShoreTel et l'utilisant. Ils ont également spécifiquement noté que ShoreTel serait le meilleur pour une entreprise ayant des besoins limités en matière de centre de contact.

L'entreprise est dans une position stable sans dette, mais la plate-forme CCC est limitée en termes de communications multicanaux - la vidéo SMS et les canaux de médias sociaux n'ont pas encore été pris en charge. Gartner a également critiqué l'entreprise pour son manque de présence internationale, les trois quarts de ses activités étant concentrées en Amérique du Nord. La plupart des affaires internationales ne se font également que dans les pays anglophones. Cela laisse ShoreTel dans la catégorie appropriée d'acteur de niche.

2. Collab – Un visionnaire

Collab est également ajouté à la liste, qui propose une solution qui « résonne spécifiquement auprès des entreprises clientes en raison de l'étendue de ses fonctionnalités ». Gartner semblait être un grand fan de son offre étroitement intégrée d'optimisation de la main-d'œuvre, qui "fait un usage innovant de la gamification pour améliorer les performances des agents". Nous avons bien sûr déjà vu la gamification, mais il est intéressant de voir Gartner peser si lourdement l'idée – même si cela a tout son sens. Je l'ai dit à maintes reprises, l'efficacité et la productivité sont absolument essentielles dans un centre de contact, donc utiliser les meilleures méthodes pour gérer les agents afin de garantir les meilleurs agents de préformage est une bonne chose.

Bien qu'il soit très important de noter qu'Aspect a en fait déposé une demande de protection contre les faillites en vertu du chapitre 11 plus tôt cette année, et aura terminé les processus au moment de la publication du Magic Quadrant. Gartner a spécifiquement noté, Aspect est solide pour une entreprise qui a besoin de manger avec plusieurs environnements IB-PBX.

L'essentiel

Les rapports Magic Quadrant de Gartner offrent un aperçu approfondi du marché actuel et des offres disponibles non seulement pour les grandes entreprises, mais aussi pour les moyennes et même les petites entreprises du monde entier. En comparant les deux rapports de 2015 et 2016, nous pouvons façonner une compréhension plus approfondie du marché, des tendances, de la maturité du marché, et aussi analyser spécifiquement chaque fournisseur et ses mouvements.

La comparaison des deux années côte à côte peut fournir une vue d'ensemble pour voir quels changements ou mouvements ont réussi quoi pour quels joueurs, et qui pourrait avoir légèrement pris du retard. Si l'on se fie au Magic Quadrant seul, il est très évident que le marché mûrit, et à un rythme régulier mais rapide. Alors que le marché des centres de contact a été relativement calme, les choses commencent maintenant à bouger rapidement alors que 2016 touche à sa fin - je suis très curieux de regarder Avaya, et même de voir si Genesys est prêt à prendre le relais, ou même acquérir leur solution de centre de contact. Seul le temps nous dira comment le marché continue de croître, mais il se développera et assez rapidement.