Examen de Genesys Cloud CX : prix, fonctionnalités et alternatives

Publié: 2022-01-11

Genesys Cloud CX, la solution de centre de contact de la société, fournit des services à plus de 11 000 entreprises dans plus de 100 pays. Ces clients couvrent le monde entier, des États-Unis et du Canada à l'Amérique latine, l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, l'Asie et l'Australie.

Examinons plus en profondeur Genesys Cloud CX pour comprendre pourquoi elle est devenue une plateforme si populaire, ce que ses clients apprécient le plus et si c'est la bonne solution pour votre entreprise.

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Qu'est-ce que Genesys Cloud CX ?
Avantages de Genesys Cloud CX
Fonctionnalités clés de Genesys Cloud CX
Forfaits et tarifs de Genesys Cloud CX
Avantages et inconvénients de Genesys Cloud CX
À qui s'adresse Genesys Cloud CX ?
Alternatives à Genesys Cloud CX
FAQ sur Genesys Cloud CX

Qu'est-ce que Genesys Cloud CX ?

Genesys Cloud CX se présente comme une solution de centre de contact cloud tout-en-un de nouvelle génération. Genesys fournit une solution omnicanale qui peut aider les clients à chaque étape de leur parcours de service.

La solution fournit aux agents des centres d'appels une plate-forme unique qui leur permet de gérer les appels vocaux, le chat, les e-mails, les SMS et les interactions avec les réseaux sociaux. Cette capacité omnicanal garantit que les clients n'ont pas besoin de répéter ou de resoumettre des informations lorsqu'ils se déplacent dans le système, ce qui augmente les vitesses de résolution et la gestion des appels pour les agents et les clients.

Parallèlement à cette fonctionnalité, Genesys Cloud CX fournit une interface intuitive qui rationalise les interactions des agents. Il fournit également des capacités de surveillance qui permettent aux superviseurs de voir les performances des agents ainsi que des fonctionnalités d'administration informatique pour résoudre les problèmes technologiques.

Avantages de Genesys Cloud CX

L'une des caractéristiques de l'entreprise est sa capacité à innover et à fournir continuellement à ses clients de nouvelles fonctionnalités. Voici quelques-uns des principaux avantages du système.

Concentrez-vous sur la conception intuitive

Genesys Cloud CX vise à rendre sa plateforme facile à utiliser sans avoir besoin d'expérience technique. Cela inclut la possibilité de mener des conversations sur tous les canaux et de partager facilement des informations sur les clients pour aider à parvenir à une résolution rapide.

Système intelligent

Le système de l'entreprise s'appuie sur les principes de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre pour s'assurer que les agents restent engagés dans leur travail. Ce processus comprend l'utilisation de solutions d'intelligence artificielle qui libèrent les agents de la nécessité d'effectuer des tâches routinières, leur permettant de se concentrer sur les interactions où ils peuvent apporter le plus de valeur.

À l'épreuve du temps

Genesys Cloud CX utilise un vaste écosystème de partenaires et des API ouvertes pour s'assurer qu'il a toujours accès aux dernières innovations. Avec une stratégie axée sur le cloud, l'entreprise peut offrir à ses clients les dernières avancées technologiques, en s'assurant que les clients disposent de nouvelles fonctionnalités dès qu'elles sont disponibles.

Fonctionnalités clés de Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX offre plus de 50 fonctionnalités uniques. Voici quelques-uns des plus populaires :

IVR vocal : Genesys propose un IVR vocal multilingue qui exploite la technologie de compréhension du langage naturel (NLU). Cela permet aux clients d'interagir avec le système de l'entreprise d'une manière qui leur semble naturelle.
Voicebots : Genesys utilise des voicebots conversationnels qui se déplacent librement à travers les interactions et les canaux pour simplifier le parcours client. Les utilisateurs peuvent gérer, unifier et orchestrer à la fois le téléphone, le chat Web, la messagerie mobile et les haut-parleurs intelligents.
Chatbots : Genesys exploite des chatbots alimentés par l'IA qui offrent aux clients une assistance en libre-service 24h/24 et 7j/7. Cela permet aux utilisateurs de gérer les tâches plus efficacement sur tous les canaux numériques et de transférer les interactions vers un agent en direct tout en conservant le contexte conversationnel.
Genesys Cloud CX Voice : ce service de téléphonie VoIP donne accès à tous les abonnements actifs au service Genesys Cloud CX. Genesys permet aux utilisateurs d'acheter des numéros de téléphone directement auprès d'eux ou d'apporter des numéros existants.
Bring Your Own Carrier (BYOC) : tirez parti de votre opérateur cloud préféré dans Genesys Cloud CX. Les utilisateurs peuvent maintenir les relations existantes avec les opérateurs s'ils ont besoin de s'assurer qu'ils disposent de la meilleure infrastructure de téléphonie pour répondre à leurs besoins.
Administration DIY : un processus d'administration simple permet aux utilisateurs d'adapter leurs communications cloud avec une solution de centre d'appels 100 % cloud. Les utilisateurs peuvent acheter, provisionner et gérer les services vocaux Genesys Cloud CX à tout moment et de n'importe où.

Forfaits et tarifs de Genesys Cloud CX

Genesys est l'une des rares entreprises qui annoncent ouvertement les prix des solutions de centres d'appels. Cela dit, la société propose plusieurs options et propose des modules complémentaires qui peuvent modifier la structure des prix. Nous examinerons d'abord les packages de base avant d'entrer dans les détails des outils supplémentaires.

Pour les fonctionnalités, Cloud CX3 offre tout dans CX2 et CX1. Cloud CX2 offre tout dans CX1.

Planifier	Cloud CX 1	Cloud CX 2	Nuage CX 3
Coût	75 $ par agent par mois (ou 0,68 $ de l'heure)	110 $ par agent par mois (ou 0,99 $ par heure)	140 $ par agent par mois (ou 1,26 $ par heure)
CARACTERISTIQUES de base	IVR à reconnaissance vocale Robots vocaux RVI Messagerie vocale Campagnes sortantes de base Communications unifiées Enregistrement des interactions Accès à AppFoundry API de plateforme Vues en temps réel et historique Rapports historiques Tableaux de bord des performances	Chatbots Chat illimité et routage des e-mails Messagerie Web Rappeler Campagnes sortantes avancées Mélange entrant/sortant Enregistrement d'écran Gestion de la qualité	Co-navigation et partage d'écran SMS Applications de messagerie Gestion des effectifs Performances des employés Analyse de la parole et du texte

Modules complémentaires d'intelligence artificielle

Genesys propose des solutions d'IA capables de créer des expériences plus personnalisées. La société propose des solutions supplémentaires, mais les prix peuvent varier en fonction des niveaux d'utilisation et de l'échelle avec la tarification au volume.

	Plates-formes prises en charge	Coûts unitaires d'utilisation
Engagement prédictif	CX2, CX3	Par événement : 0,000250 $
Robots vocaux	CX1, CX2, CX3	0,06 $ la minute
Chatbots	CX2, CX3	0,02 $ par séance
Routage prédictif	CX1, CX2, CX3	0,062 $ par interaction (inclut un essai gratuit de 30 jours)

Avantages et inconvénients de Genesys Cloud CX

Examinons quelques-uns des avantages et des inconvénients que les utilisateurs ont identifiés à propos du logiciel de centre de contact.

Avantages

Genesys publie de nouvelles améliorations chaque semaine. Le flux constant de nouvelles fonctionnalités garantit que la plate-forme reste toujours fraîche et offre de nouvelles options aux clients pour personnaliser leur plate-forme pour une efficacité maximale.
La société propose un système IVR puissant et une forte intégration API tout en étant relativement capable de gérer, en particulier pour les utilisateurs non techniques.

Les inconvénients

Certains clients se plaignent d'appels interrompus ou d'appels qui ne sont pas enregistrés avec précision dans les journaux, ce qui rend parfois difficile la reconnexion. D'autres clients se sont plaints que certains appels semblent saccadés ou à faible volume.
La société propose des prix compétitifs par rapport à d'autres solutions, mais l'ajout de fonctionnalités peut entraîner une augmentation très rapide des coûts. Certains clients ont déclaré que le simple fait d'ajouter quelques fonctionnalités pouvait plus que doubler le coût.

À qui s'adresse Genesys Cloud CX ?

Genesys Cloud CX fonctionne mieux pour les entreprises disposant de centres d'appels à volume élevé (à la fois entrants et sortants) qui souhaitent un large éventail de fonctionnalités. Il peut s'agir de centres d'appels pour de grandes entreprises, mais aussi d'entreprises qui privilégient les capacités et l'innovation. Les clients de Genesys Cloud CX sont populaires auprès des entreprises en croissance rapide qui souhaitent un système capable d'évoluer rapidement à leurs côtés.

Pour ces types d'entreprises, le coût de Genesys offre une valeur suffisante.

Pour les petites entreprises ou les start-up dont la clientèle est en pleine croissance, la richesse des capacités de Genesys n'est peut-être pas nécessaire. Les entreprises à ce stade peuvent souhaiter se tourner vers une solution plus rentable telle que DialPad qui offre une base d'outils de base. Genesys fournit une plate-forme premium mais s'accompagne également d'un coût substantiel qui peut ne pas convenir à toutes les entreprises.

Alternatives à Genesys Cloud CX

Fournisseur	Cinq9	Bureau de discussion	Pavé numérique	Twilio
Principales caractéristiques	Enregistrement d'appel Routage basé sur les compétences Routage prioritaire	Centre d'appel mixte Journalisation des appels Enregistrement d'appel	SMS illimités Intégration d'applications Routage des appels	Messagerie bidirectionnelle Contrôles d'accès Numéroteur manuel
Intégrations clés	Force de vente Suite Net Oracle	Gardez Pipedrive Semblable à l'utilisateur	Force de vente Bureau Zen Mou	Net Suite SÈVE SugarCRM
Tarification	Tarification par niveau en fonction du nombre d'utilisateurs.	La société n'annonce pas les prix, mais les recherches montrent que les plans commencent à partir de 65 $.	Deux plans tarifaires : Pro, destiné aux petites organisations, permet des SMS et MMS illimités. Enterprise, qui dispose d'une licence de 100 postes minimum et est livré avec un SLA de disponibilité de 100 %.	1 $ par utilisateur par heure ou 150 $ par agent par mois.
Avantages	Formation et support utilisateur exceptionnels Intuitif et facile à utiliser Fort historique de service	Conception simple visant la facilité d'utilisation Interface utilisateur puissante pour faciliter la gestion des clients Collecte de données clients pour améliorer la formation et l'efficacité de l'agence	Solution de gestion des clients basée sur l'IA qui aide les agents pendant les appels Grandes capacités de collecte de données	Intégration facile Excellente sécurité Fonctionnalité omnicanal robuste
Les inconvénients	Structure tarifaire peu claire Les notifications à l'écran peuvent interrompre le flux de travail	Fonctionnalité omnicanale limitée Les clients ne sont pas toujours clairs sur les capacités disponibles	Le nombre limité de plans n'offre aucune option aux entreprises de taille moyenne Support du service d'assistance limité sur les niveaux de support inférieurs	Application mobile mal évaluée Structure de prix étrange

FAQ sur Genesys Cloud CX

Ci-dessous, nous avons répondu à quelques questions fréquemment posées sur Genesys Cloud.