Fusion entre Genesys et Interactive Intelligence : voici ce que nous savons jusqu'à présent

Plus tôt cette année, Genesys et Interactive Intelligence ont secoué le marché en annonçant leur décision d'unir leurs forces. C'était de retour pendant l'été, et alors que l'année touche à sa fin, le processus d'acquisition aussi. Depuis le 1er décembre 2016, Genesys est désormais propriétaire d'Interactive Intelligence et de l'ensemble de ses solutions. Avec peut-être la plus grande acquisition dans cet espace terminée, nous avons enfin commencé à entendre parler de Genesys alors que la poussière retombe.

Jusqu'à présent, Genesys a clairement indiqué qu'il continuerait à prendre en charge les solutions existantes des deux sociétés. Le support, les ventes et la formation pour les produits Interactive Intelligence seront toujours en cours, tout comme les produits Genesys ne connaissent aucun ralentissement. Cependant, bien qu'il y ait toujours un cœur battant chez Interactive Intelligence, la société n'est plus cotée ou cotée en bourse car elle fait partie de la marque Genesys. Interactive Intelligence et Genesys sont bien connus Five 9 Alternatives, de sorte que le marché sera un peu différent dans les temps à venir.

Bien que nous devions peut-être attendre un peu pour voir exactement ce que le fournisseur a dans ses manches, nous avons des informations de Genesys lui-même. Avec les promesses initiales de combiner des solutions complémentaires, nous pouvons commencer à avoir une idée de ce que nous pourrions attendre du géant nouvellement formé après le début de la nouvelle année.

Différentes solutions au même problème

Genesys a publié un communiqué de presse annonçant la clôture de l'acquisition, ainsi qu'une lettre aux clients et partenaires pour aider à résoudre une partie du mystère derrière cette décision. Bien que nous ne puissions pas encore dire avec certitude ce que nous pouvons attendre de Genesys à l'avenir, le PDG Paul Segre a clairement indiqué que les solutions des deux sociétés se rejoindraient.

Là où ils diffèrent :

Les deux sociétés étaient de grands noms du secteur des centres de contact et de l'engagement client, bien qu'elles soient reconnues pour les différents côtés d'une même médaille. Connu pour ses solutions haut de gamme, Genesys a développé ses produits pour répondre aux besoins complexes des centres de contact au niveau de l'entreprise. Pendant ce temps, à l'autre extrémité du spectre, l'intelligence interactive est davantage reconnue pour ce qui peut être considéré comme des solutions « prêtes à l'emploi », destinées aux clients de toutes tailles. Ils offrent également l'une des structures de tarification les plus transparentes du marché des centres de contact.

• Alors qu'Interactive Intelligence offre une approche unique pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille
• Pendant ce temps, Genesys était plus dans le sens des plans sur mesure pour le marché des entreprises

Interactive Intelligence avait fait un excellent travail en rassemblant les portefeuilles d'engagement client et de communications unifiées - des solutions qui offraient des plates-formes simples mais robustes pour les petites et grandes entreprises. Et bien sûr, Genesys en a pris note.

Combiner les deux :

Le PDG de Genesys, Paul Segre, a écrit dans sa lettre des plans pour "tirer parti du meilleur des deux sociétés pour améliorer et polliniser la technologie et les forces de mise sur le marché". Pour le client, « cela signifie une innovation accélérée qui se traduit par le retour sur investissement le plus élevé et des solutions qui correspondent idéalement à vos besoins uniques. ”

Donc, essentiellement, il semble qu'il y ait des plans pour intégrer les solutions d'Interactive Intelligence dans le portefeuille de Genesys, combinant des solutions complémentaires pour construire un groupe encore plus grand de solutions pour offrir des produits sur de nouveaux marchés. Bien qu'il s'agisse d'une déclaration un peu vague, cela pourrait impliquer quelques scénarios différents :

• Une pile de solutions combinées totalement nouvelle et repensée, tirant parti des points forts de chaque entreprise - soit en ajoutant des solutions InIn existantes au portefeuille Genesys, soit en prenant la technologie d'InIn et en l'injectant dans des solutions Genesys existantes
• Nous pourrions voir Genesys utiliser les solutions InIn pour s'adapter au marché en pleine croissance des petites entreprises, en injectant la force vitale de Genesys
• D'un autre côté, nous pourrions voir que les solutions autrement «prêtes à l'emploi» d'Interactive Intelligence pourraient devenir flexibles et être adaptées pour fonctionner avec des équipes d'entreprise à grande échelle.

Ce que nous savons avec certitude

Bien sûr, nous pourrions spéculer sur le résultat potentiel toute la journée, tout en réussissant à rater la cible d'un mile. Donc, pour garder les choses ancrées dans la réalité, il est important de jeter un œil aux informations dont nous disposons, aux nouvelles informations que Geneys a publiées depuis la clôture de l'acquisition et aux paroles des personnes impliquées elles-mêmes. Les détails concrets sont encore vagues, mais Genesys a indiqué où ils en sont actuellement et quelques idées approximatives sur l'endroit où ils prévoient d'être dans un proche avenir, à partir de 2017. Bien que n'étant pas directement un lecteur UC, il sera curieux de regarder comment Genesys innove par rapport à certaines des plus grandes tendances UC que nous attendons à partir de 2017.

« Avec cette annonce, Genesys inaugure une nouvelle ère dans l'expérience client », a déclaré Paul Segre, PDG de Genesys. « La combinaison de Genesys et d'Interactive Intelligence crée le plus grand leader de l'innovation uniquement axé sur la fourniture d'expériences client exceptionnelles. Nous sommes ravis d'accueillir l'équipe d'Interactive Intelligence.

Les principaux faits que nous connaissons avec certitude, directement de Genesys, incluent :

• Grâce aux efforts et aux solutions combinés des deux sociétés, Genesys peut désormais prendre en charge des clients de presque toutes les tailles, de tous les secteurs, avec une présence mondiale beaucoup plus forte.
• Le nouveau réseau combiné Genesys et InIn prend en charge plus de 10 000 clients dans plus de 100 pays, qui prennent tous en charge 25 milliards d'interactions clients chaque année
• Paul Serge continuera d'occuper le poste de PDG et Genesys conservera son siège social à Daly City, en Californie.
• La société utilisera les produits d'intelligence interactive, la R&D technique et les talents d'assistance pour continuer à innover et à développer de nouvelles solutions.
• Les clients de Genesys ont désormais accès à davantage de solutions omnicanales, notamment des offres d'intelligence interactive dans les communications unifiées et la collaboration
• La prise en charge complète des produits, des solutions et même de la formation Interactive Intelligence se poursuivra
• Genesys investira dans le portefeuille Interactive Intelligence Cloud de PrueCloud et CAAS en combinaison avec les offres Genesys

Genesys a également précisé que les affaires se poursuivraient comme d'habitude pour les partenaires de Genesys, et que les contrats et les prix existants des partenaires et des clients resteraient les mêmes. Au cours des prochains mois, les clients peuvent s'attendre à entendre des détails plus spécifiques sur le portefeuille de produits combinés et des indices de nouvelles innovations auxquelles cette acquisition donnera vie. Dans le même souffle, Genesys a également introduit CX17 - une combinaison de la conférence annuelle sur l'expérience client des deux sociétés.

L'essentiel

En tant que l'une des plus importantes acquisitions dans ce domaine, sinon la plus importante, il sera très curieux de voir comment Genesys tirera parti de tout ce qu'il a à gagner de cette fusion. Il semble que les deux se situent aux extrémités opposées du spectre, Genesys vendant aux grands noms et Interactive Intelligence offrant une solution complète aux plus petits acteurs. Avec les deux parties réunies, nous assisterons bien sûr à une croissance massive du portefeuille Genesys - mais ce qui compte vraiment, c'est comment ils peuvent tirer parti de ces nouvelles technologies et outils, pour s'emparer de la part de marché en s'appuyant déjà sur ce qu'Interactive Intelligence a offrir. Dans les prochains mois, nous devrons examiner de plus près ce que Genesys apporte à la table.