Validation CX : Genesys lève 580 millions de dollars, d'une valeur de 21 milliards de dollars

Ce cycle de financement, mené avec des investissements par Salesforce Ventures avec d'autres comme ServiceNow Ventures et Zoom Video Communications, se joignant également - disent-ils, va :

« Renforcer le leadership de Genesys sur le marché de l'expérience en tant que service (SM) ».

Si le nom Salesforce Ventures vous semble nouveau, vous connaissez probablement la première partie du nom de la société d'investissement, « Salesforce ». Ils ont déjà réalisé des investissements importants dans plus de 400 entreprises, dont DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom, etc.

L'organisation centrée sur l'expérience client a connu une énorme évolution au cours des deux dernières années. Depuis le début de la pandémie, Genesys a subi des changements de direction, des changements de modèle commercial, des améliorations du portefeuille de solutions et a globalement remodelé la culture et l'approche de l'entreprise en matière de CX. Tous ces rafraîchissements ont entraîné ce que la plupart considéreraient comme une croissance (considérable).

Dans un communiqué, Genesys a précisé, notant :

"Les réservations cloud et d'abonnement de la société, qui représentent plus de 90 % du total des nouvelles réservations, ont augmenté de plus de 100 % d'une année sur l'autre au cours du premier semestre de l'exercice 2022 (du 1er février 2021 au 31 juillet 2021 ).”

À peine deux ans après avoir rejoint l'équipe, le PDG Tony Bates a noté dans son dernier rapport sur les résultats ; que l'entreprise a presque achevé la transition de son modèle d'affaires.

Abonnements cloud, pour la victoire

Aujourd'hui, les réservations dans le cloud et les abonnements représentent plus de 90 % du total des nouvelles réservations, un nombre qui est passé de près de 75 % au cours de l'exercice 2021 à 53 % au cours de l'année civile 2019.

« Ceci, principalement grâce au succès de Genesys Cloud CX et Genesys Multicloud CX, et au cours des six premiers mois de l'exercice 2022, Genesys Cloud CX et Genesys Multicloud CX ont généré une croissance combinée de 125 % du nombre de transactions de plus de 2,5 millions de dollars par an. revenus récurrents par rapport au premier semestre (de l'exercice) 2021. »

Genesys a ajouté à sa liste de clients des détaillants de mode américains notables, une société de location de vacances bien connue, un financeur mondial de prêts automobiles et une société nationale de soins de santé. Cela seul a stimulé l'adoption de sa technologie par 18 000 agents de centre de contact supplémentaires qui utilisent désormais Genesys Cloud CX. Il a même largement contribué aux plus de 400 000 agents qui utilisent désormais la plateforme.

De plus, au cours de cette période, l'entreprise a livré des centaines d'innovations de produits sur ses plateformes d'expérience client. Elle a lancé une nouvelle solution d'engagement de la main-d'œuvre et lancé la solution Genesys DXTM, une solution d'intelligence artificielle (IA) conversationnelle et d'expérience numérique destinée à ceux qui souhaitent améliorer leurs efforts de vente et de marketing à l'aide d'une IA de pointe.

Comment Genesys est-il arrivé ici ?

L'un des éléments essentiels de la stratégie de l'entreprise est resté les acquisitions, dont Genesys a fait plusieurs acquisitions en 2021. Genesys possède désormais Pointillist et Exceed.ai, donnant au fournisseur - beaucoup plus de poids CX. Les acquisitions de Pointillist, une solution d'orchestration/d'analyse du parcours client basée sur l'IA, et d'Exceed.ai, une plate-forme d'IA conversationnelle basée sur le cloud pour les ventes et le marketing, sont en quelque sorte responsables de leur situation actuelle.

Mais il y a plus.

Avec la promesse d'expériences client améliorées, transparentes et certaines automatisées, les offres telles que celles proposées par Genesys sont attrayantes pour les clients qui recherchent la facilité de déploiement et d'utilisation. Sans oublier que les organisations ont gagné et gagneront ; une tonne de nouvelles façons de comprendre les comportements des clients, d'en tirer des leçons et d'adopter de nouvelles politiques, ainsi que de nouveaux outils d'automatisation, améliorant encore CX et UX (expérience utilisateur).

Le Genesys de 2021 propose une offre de centre de contact assez robuste, qui fournit également des tonnes de données, afin que les entreprises puissent visualiser le sentiment des clients. John Somorjai, vice-président exécutif du développement d'entreprise et de Salesforce Ventures chez Salesforce , a écrit dans un communiqué :

« Les attentes des clients continuent d'augmenter de façon exponentielle autour d'expériences personnalisées, empathiques et connectées. Nous pensons que notre investissement dans Genesys contribuera non seulement à accélérer le succès de l'entreprise, mais aussi le succès de nos clients communs.

L'avantage le plus important, comment l'entreprise permet des informations en temps réel pour éviter les clients insatisfaits ; et étend la capacité de suivre, mesurer et analyser les comportements des clients pour comprendre la prochaine meilleure étape pour les agents. Genesys a été reconnu pour son leadership dans l'industrie du cloud, notamment en étant nommé leader dans le centre de contact en tant que rapport Service Gartner Magic Quadrant pour 2021.

Il a également été nommé visionnaire dans la gestion de l'engagement de la main-d'œuvre. Genesys s'est même classé numéro un en 2020, en tête de la part de marché des applications mondiales de centre de contact, selon les analystes d'IDC. Et Genesys a été nommé « Leader de la croissance et de l'innovation » par Frost et Sullivan, en plus d'être nommé leader de l'intelligence conversationnelle par Opus Research.

Selon Genesys, près de 7 000 organisations dans le monde, dont 17 des 20 premières entreprises du Fortune 500, tirent désormais parti des outils CX développés par la société. Et chaque année, selon Genesys, ils facilitent plus de 70 milliards d'expériences client dans plus de 100 pays.

Construire un portefeuille CC/CX supérieur

Genesys, à cet égard, n'est pas unique, car d'autres acteurs du secteur ont également réalisé de nombreuses acquisitions stratégiques pour développer leurs portefeuilles CC/CX en réponse à la pandémie de coronavirus et aux attentes croissantes des clients. Et d'autres ont également levé une tonne de capitaux.

Five9 : l'un des plus grands fournisseurs mondiaux de CCaaS, a des finances solides et un historique de croissance des revenus forte et assez positive. Ses revenus ont augmenté de plus de 20 trimestres depuis 2015. L'entreprise a une forte capitalisation boursière, évaluée à près de 9 milliards de dollars , selon Yahoo! La finance.

C'est cette croissance vigoureuse des revenus et le sens de « de quelles sociétés nous avons besoin pour améliorer notre portefeuille » ; cela fait que des fournisseurs comme Genesys et Five9 se démarquent et me font me demander : l'un d'entre eux sera-t-il ensuite acquis ? Suite à une tentative (bâclée) d'acquisition par Zoom, Five9 est un agent libre. Tout comme Genesys. Et ils ont tous les deux les statistiques pour assurer presque n'importe quel acheteur potentiel - un accord en vaudrait la peine pour eux.

Five9 apparaît dans le Magic Quadrant CCaaS de Gartner, de la même manière, en tant que leader CC pour le Five9 Virtual Contact Center (VCC). De plus, le fournisseur de centre de contact cloud a obtenu la note la plus élevée de « satisfaction globale des fournisseurs » parmi les clients interrogés par les analystes du secteur, DMG Consulting.

Five9 a obtenu un score presque parfait, obtenant 33 sur 34 possibles. Selon DMG Consulting, Five9 a obtenu des scores élevés dans presque tous les aspects possibles, y compris la satisfaction des fournisseurs, les fonctionnalités du produit, les fonctionnalités de la plate-forme et l'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) / Workforce Capacités de gestion des engagements (WEM).

Le fournisseur de contacts cloud permettra également bientôt aux utilisateurs du centre de contact d'accéder à des voix synthétiques haute fidélité - celles qu'ils appellent "pratiquement impossibles à distinguer des voix humaines", grâce à l'acquisition de WellSaid Labs.