Briefing des analystes d'Enterprise Connect avec Genesys - La voie à suivre

Publié: 2019-04-01

Au dire de tous, le centre de contact était plus important que prévu à Enterprise Connect 2019, et vous ne pouviez pas marcher dans un couloir sans qu'il y ait au moins une session sur ce sujet. Tous les grands acteurs étaient présents, ainsi que de nombreux concurrents moins connus, et il est clair que tout le monde a compris que cette saison était désormais ouverte pour le centre de contact basé sur le cloud. Genesys est sans doute l'acteur le plus fort, du moins en Amérique du Nord, et le contingent d'analystes en a eu une meilleure idée lors d'une séance d'information avec leur équipe de direction.

Mon analyse ici est assez opportune étant donné le buzz actuel sur l'ouverture d'Avaya à un LBO, et avec Genesys étant cité comme un prétendant potentiel. Historiquement, Avaya a été le leader incontesté du marché dans ce domaine, mais leur réémergence après le chapitre 11 avec introduction en bourse ne signifie pas qu'ils peuvent se défendre contre tous les arrivants. En fait, si l'on en croit toutes les affirmations des concurrents, ils saignent Avaya avec des pertes de clients qui ne semblent aller que dans un sens.

Oser rêver?

Avant d'arriver à mes plats à emporter sur Genesys, imaginez ce que ce couple ferait pour l'équilibre des pouvoirs. Ce que Cisco est au réseau et MSFT au bureau, Genesys le deviendrait désormais au centre de contact. Fait intéressant, cela fait plus d'un an que Genesys a fait une acquisition – Altocloud – alors c'est peut-être le gros coup pour lequel ils ont économisé.

Des choses plus étranges se sont produites, et si vous ne me croyez pas, jetez un coup d'œil au recul accablant que Poly reçoit maintenant de PDP Gaming. Dernières nouvelles, mais si vous ne l'avez pas vu, il s'agit de copier leur logo – appelez-le comme vous voulez, mais la ressemblance est indéniable – comme la pierre angulaire de la révélation complète de Poly à Enterprise Connect. Avec tant de choses en jeu – et un début de marque très bien accueilli – il est difficile d'imaginer comment cela aurait pu se produire, et nous en entendrons sans doute plus bientôt.

Pour en revenir au centre de contact, Genesys a déjà fait un gros pari en acquérant Interactive Intelligence, et pour eux Avaya serait totalement une question de parts de marché et d'élimination de leur plus grand concurrent. Comme je vais l'expliquer momentanément, ils sont en fait bien placés avec un bon élan, donc cette décision comporterait des risques. Un meilleur ajustement pour Avaya, à mon avis, serait Mitel, et personne n'accueille plus le rôle de groupeur que Rich McBee. Ils pourraient bien être exploités maintenant qu'ils sont redevenus privés et semblent également être en bonne position, mais pour réitérer, des choses plus étranges se sont produites.

Genesys – Faire beaucoup de choses correctement

Au cours de notre session de mise à jour, nous avons beaucoup entendu parler de leur forte dynamique, et voici quelques mesures que je peux partager :

  • Les ventes de cloud sont en hausse de 32 % en glissement annuel
  • Depuis 2017, leurs ventes PureCloud ont augmenté de 130 %
  • Pas seulement plus d'offres, mais des offres plus importantes - le nombre d'offres d'un million de dollars et plus a augmenté de 110 % par rapport à l'année précédente
  • 1 200 déplacements concurrentiels, déplacement des centres de contact hors systèmes hérités vers Genesys
  • Plus de 50 % de ces déplacements ont eu lieu dans le cloud, dont plus de 700 en provenance d'Avaya
  • Channel travaille vraiment pour eux - ces ventes ont augmenté de plus de 250 % par rapport à l'année dernière et représentent 86 % des nouveaux logos

En ce qui concerne le portefeuille, ils continuent d'innover et de se développer sur les trois plates-formes :

  • PureCloud
    • Plus de 4,5 milliards d'appels d'API par mois
    • Plus de 150 nouvelles fonctionnalités ajoutées depuis l'année dernière
    • Plus de 75 000 agents sur cette plateforme
  • PureConnect
    • 38 % de croissance des réservations dans le cloud
    • Plus de 4 700 offres d'expansion
  • PureEngage
    • Plus de 66 % de croissance des revenus en glissement annuel
    • La vitesse de mise en œuvre s'est améliorée de plus de 50 %

Ces mesures racontent une bonne histoire en elles-mêmes, mais je souhaite aborder un autre thème qui fait de Genesys un leader du marché.

Utiliser des cas pour définir leurs propositions de valeur

Je suis un grand défenseur des cas d'utilisation pour rendre les nouvelles technologies pertinentes, en particulier en ce qui concerne l'IA. Genesys peaufine cette approche depuis un certain temps, et cela semble porter ses fruits. Au cours de la mise à jour, nous avons entendu parler de cinq offres cloud distinctes, chacune construite autour d'un cas d'utilisation ou d'un défi commercial.

  1. PureBridge - cette offre est destinée aux centres de contact avec une infrastructure héritée vieillissante et qui ont besoin d'un "pont" vers le cloud
  2. Centres de contact milieu de gamme - appelée PureSuccess, cette offre est destinée aux clients PureConnect et PureEngage et couvre une gamme de services pour aider à tracer le parcours client et améliorer CX d'une manière distincte pour chaque client
  3. Service numérique - ce cas d'utilisation est construit autour de l'automatisation pour aider les centres de contact à gérer les volumes croissants de demandes sans augmenter le personnel
  4. Ventes numériques - un cas d'utilisation différent, destiné aux équipes de vente et de marketing, où l'objectif est d'acquérir des clients et de convertir des prospects à l'aide de technologies basées sur le cloud
  5. Automatisation du lieu de travail - en dehors du service numérique, ce cas d'utilisation se concentre sur l'engagement des agents et sur l'utilisation de l'IA pour améliorer les performances et réduire le roulement

La route à suivre

Qu'ils soient ou non à la recherche d'Avaya, Genesys semble être bien positionné, d'autant plus que les jeux purs comme Five9 et Talkdesk deviennent plus agressifs. Le fait que toutes ces entreprises semblent bien se porter valide l'histoire du cloud, qui n'en est encore qu'à ses balbutiements pour le centre de contact. Ce message était impossible à manquer chez Enterprise Connect, et compte tenu des défis auxquels tous leurs concurrents sont confrontés, je ne vois aucun trou flagrant dans l'histoire de Genesys.

Ils ont déjà fait et digéré leur grand mouvement de consolidation avec ININ, le rafraîchissement de la marque 2017 a fière allure - subtil mais moderne, leur portefeuille couvre tous les modèles de déploiement pour n'importe quel scénario de transition vers le cloud, et l'IA est partout dans le mélange, en particulier via Kate, qui mélange de nombreux outils d'IA - analytique, bots, machine learning, etc.

Qu'est-ce qui pourrait mal se passer? Eh bien, Avaya est un gros joker pour le moment, et tout mouvement là-bas aura un effet d'entraînement sur tout l'espace. Les pure players basés sur le cloud semblent bien se porter et joueront un rôle dans leur montée en gamme. Ensuite, il y a Twilio - dont j'ai parlé plus tôt - et le modèle plus large axé sur les développeurs pour aider les centres de contact à personnaliser leurs offres d'une manière que les fournisseurs traditionnels ne peuvent pas prendre en charge. Rien n'est sûr, surtout sur ce marché, mais si je devais choisir un gagnant dans cette course de chevaux, je mettrais mes 2 $ sur Genesys pour gagner, Cisco pour placer et les jeux purs à montrer.