IVR hébergé : fonctionnement, avantages et principaux fournisseurs

Les clients d'aujourd'hui apprécient une expérience personnalisée. Ils veulent savoir que les marques auprès desquelles ils achètent sont prêtes à écouter leurs besoins immédiats et à leur apporter des réponses, rapidement. Le système IVR hébergé d'un centre d'appels offre cette expérience.

Les systèmes IVR aident vos clients à vous contacter pendant vos heures d'ouverture, à demander des directions, à effectuer des réservations ou à payer une facture.

Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, vous devriez envisager d'utiliser un SVI en libre-service pour communiquer avec vos clients. Aujourd'hui, nous allons décrire ce qu'est un IVR hébergé, comment il fonctionne et pourquoi vous devriez l'ajouter à votre entreprise.

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• Qu'est-ce que l'IVR hébergé ?
• Comment fonctionne le SVI hébergé ?
• Les avantages et les inconvénients de l'IVR hébergé
• Mon entreprise a-t-elle besoin d'un IVR hébergé ?
• Meilleures solutions IVR hébergées
• L'IVR hébergé personnalise le service client
• FAQ

Qu'est-ce que l'IVR hébergé ?

L'IVR hébergé (réponse vocale interactive) est un menu téléphonique et un système de routage qui fournit des réponses interactives aux appelants. Il aide les entreprises à organiser les appelants qui contactent leur organisation, en déterminant leurs besoins et en les acheminant vers la bonne file d'attente.

Grâce au système de menu IVR, l'entreprise peut diriger les appelants vers le bon service et la bonne personne au sein du service aussi rapidement que possible. De cette façon, les clients obtiennent la réponse à leurs questions avec moins de retards, améliorant leur interaction avec l'organisation. Ces systèmes s'intègrent souvent à l'ACD, ou à la distribution automatique des appels, qui aide les appelants à accéder aux informations dont ils ont besoin sans intervention humaine.

Les plates-formes IVR sont souvent intégrées aux systèmes VoIP d'entreprise, aux plates-formes de communications unifiées ou aux logiciels de centre d'appels. Cela facilite la mise en œuvre de l'IVR pour les marques, quel que soit le type de système téléphonique qu'elles utilisent. De nombreuses applications IVR offrent également des options de personnalisation IVR, comme les concepteurs de flux d'appels par glisser-déposer, permettant à chaque entreprise d'utiliser la technologie pour ses propres objectifs et clients.

La compréhension du langage naturel (NLU) et la fonctionnalité de synthèse vocale permettent au système logiciel d'interagir en douceur avec le client, en lui fournissant les informations dont il a besoin et en l'aidant à naviguer vers la bonne destination sans frustration ni répétition. Sans IVR, les problèmes tels que le transfert de personnes vers le mauvais service ou les erreurs dans l'acheminement des appels deviennent plus courants, ce qui peut nuire à l'image de l'entreprise.

Comment fonctionne le SVI hébergé ?

L'IVR hébergé fonctionne en créant un menu vocal de routage que les appelants entrants utilisent pour atteindre une variété d'utilisateurs, de services et d'actions dans votre système téléphonique. Au sein de votre logiciel de centre d'appels (CCaaS) ou de communications unifiées (UCaaS), vous pouvez connecter ces fonctionnalités via un concepteur de flux d'appels IVR.

Lorsque les appelants contactent votre numéro de téléphone professionnel IVR désigné, ils entendent un menu avec des choix présélectionnés pour atteindre les informations, l'utilisateur ou l'action dont ils ont besoin. Par exemple, votre IVR peut leur donner des options pour appuyer sur 1 pour les heures d'ouverture ou appuyer sur 2 pour le service client. Une fois qu'un client a entré sa sélection via le clavier ou la reconnaissance vocale, le système téléphonique achemine l'appelant vers la file d'attente, l'action ou le sous-menu approprié.

Les entreprises organisent généralement les flux d'appels IVR pour répondre aux besoins les plus courants des appelants entrants. Certaines options IVR peuvent fournir un libre-service de standard automatique, comme le paiement de factures, la configuration de rendez-vous et la récupération de mot de passe, afin que les clients n'aient jamais besoin d'interagir directement avec un employé.

De nombreux systèmes CCaaS intègrent un IVR hébergé avec un système de distribution d'appels automatisé avancé (ACD) qui utilise l'IA pour détecter les besoins de l'appelant et les acheminer vers l'agent optimal. C'est ce qu'on appelle le routage intelligent et qui peut naviguer parmi les appelants en fonction des compétences ou de la disponibilité des agents.

Le logiciel de centre d'appels avancé comprend des assistants virtuels intelligents (IVA) qui agissent comme des systèmes de routage multicanaux visuels ou basés sur des applications. Essentiellement un système IVR mobile, les agents virtuels permettent aux clients de se connecter avec des agents non seulement par la voix, mais aussi par SMS ou chat Web.

Quels sont les avantages et les inconvénients de l'IVR hébergé ?

Le logiciel IVR hébergé offre de nombreux avantages aux entreprises et à leurs clients.

Avantages

Ci-dessous, les avantages de l'IVR hébergé :

Réduire les erreurs de communication

Avec un système informatisé qui reçoit automatiquement les entrées d'un client et les achemine vers la bonne file d'attente ou le bon agent, une entreprise peut réduire les erreurs de routage humaines qui découlent d'une incompréhension de la parole ou d'une entrée incorrecte.

Cela évite le débordement de la file d'attente et réduit au maximum les temps d'attente des clients. De plus, il améliore l'expérience client, améliore la résolution au premier appel et renforce les relations avec vos clients.

Transferts d'appels efficaces

Les transferts automatiques acheminent instantanément les appelants vers le bon agent, ce qui permet de gagner du temps par rapport au routage manuel. Les agents n'ont pas à se soucier du transfert des appels, mais peuvent se concentrer sur leurs files d'attente d'appels, offrant un service plus ciblé et personnalisé. Cela améliore le moral des agents et la satisfaction des clients.

Productivité des employés

Avec le système IVR, les entreprises gagnent du temps car les employés n'ont plus besoin d'agir comme des réceptionnistes qui répondent à l'appel, apprennent les besoins de l'appelant et les transfèrent. Les systèmes informatisés IVR et les automatisations gèrent des services auparavant effectués par des humains, tels que la fourniture d'heures d'ouverture ou d'informations de compte de base.

Étant donné que les systèmes et les automatisations IVR sont disponibles 24 heures sur 24, ils offrent une disponibilité que les vrais humains ne peuvent égaler.

Analyser les données d'appel

Les logiciels de centres d'appels et UCaaS s'intègrent souvent aux systèmes d'analyse des centres d'appels, ce qui facilite la collecte de données sur vos appelants et permet de mieux comprendre leurs expériences. Visualisez les parcours des clients au sein du système et le nombre d'appels répondus ou manqués par les employés de chaque service. Les fonctions d'enregistrement des appels aident également les employeurs à mieux comprendre le service client que les appelants reçoivent et à collecter des informations sur l'endroit d'où les clients appellent.

Les enregistrements et l'analyse des appels aident les entreprises à créer des campagnes marketing plus solides et à améliorer le niveau de service que les clients reçoivent de l'organisation.

Les inconvénients

Bien que les avantages soient évidents pour de nombreux propriétaires d'entreprise, les solutions IVR hébergées présentent quelques inconvénients :

Les clients préfèrent les agents en direct

Certains clients n'aiment pas l'impression de devoir "parler à une machine" et peuvent préférer le chat en direct aux chatbots ou à l'IVR automatisé. Les marques devront être capables d'équilibrer ces besoins des consommateurs avec leur désir d'efficacité. C'est pourquoi votre flux d'appels IVR doit inclure une option "sélectionnez 0 pour parler à un opérateur" pour ceux qui souhaitent ignorer les options de menu automatisées.

Les menus sont déroutants

Il peut également y avoir des clients qui ont du mal à utiliser avec succès les menus et les listes automatisés. Par exemple, certains clients peuvent avoir du mal à suivre toutes les différentes options de menu ou à déterminer dans quelle catégorie se situe leur besoin précis. D'autres peuvent devenir de plus en plus frustrés s'ils se retrouvent avec plusieurs menus ou si votre menu IVR contient des erreurs.

Les entreprises qui souhaitent remédier à ces lacunes doivent se concentrer sur la création d'options de menu courtes et efficaces ainsi que sur les options permettant de joindre un opérateur à tout moment.

Entretien constant

Assurez-vous de prendre le temps nécessaire pour investir dans votre système. Si vous ne le faites pas, votre système IVR peut causer des problèmes via des menus mal organisés ou d'autres inefficacités qui annuleront les avantages de l'IVR. Prendre le temps de rechercher des options de menu IVR efficaces, d'investir dans un enregistrement vocal de qualité et de créer un système IVR de haute qualité peut entraîner une énorme différence dans l'expérience client.

Clients frustrés

Les marques doivent également s'assurer que tous les acheteurs potentiels qui contactent leur organisation ressentent le service personnalisé que la marque essaie de créer. Si les clients appellent, se sentant prêts à acheter, mais sont ensuite dirigés vers des arborescences de menus sans fin, ils peuvent commencer à se sentir ignorés ou non prioritaires. Le système IVR doit prendre en compte les acheteurs actifs et être en mesure de les diriger vers les meilleurs représentants commerciaux afin qu'ils puissent recevoir l'attention personnelle dont ils ont besoin pour finaliser leur achat.

Mon entreprise a-t-elle besoin d'un IVR hébergé ?

Pour déterminer si votre entreprise a besoin de services IVR hébergés, tenez compte de votre trafic d'appels entrants et de la mesure dans laquelle votre système d'acheminement des appels actuel répond aux besoins de vos clients.

Tenez également compte de l'efficacité de vos employés. Demandez-vous si vos employés perdent du temps à répondre à des questions de base et si un système IVR peut les aider à utiliser leur temps plus efficacement.

De plus, considérez les trois questions ci-dessous pour déterminer si l'IVR hébergé vous sera bénéfique.

Votre entreprise a-t-elle besoin d'un meilleur système pour gérer le flux d'appels ?

Si votre entreprise a du mal à gérer efficacement les appels entrants, vous aurez peut-être besoin d'un IVR. Si vos employés perdent régulièrement du temps à répondre à des appels téléphoniques banals, alors qu'ils pourraient effectuer des tâches qui auraient un impact plus direct sur les revenus de l'entreprise, le libre-service peut être la solution. De même, si les employés se retrouvent submergés d'appels réguliers et ont du mal à amener les clients potentiels au bon service, un arbre d'appels informatisé peut être un excellent investissement.

Avez-vous besoin d'améliorer l'efficacité des appels entrants ?

Si vos appelants ont souvent du mal à obtenir les réponses dont ils ont besoin de la part de vos employés, un IVR peut vous aider. Si les appelants sont régulièrement transférés plusieurs fois entre différents services et se sentent frustrés par leurs difficultés à joindre les personnes qui peuvent les aider activement, alors disposer d'un système informatisé qui les dirigera exactement là où ils doivent aller peut améliorer le niveau de service à la clientèle et créer une meilleure impression pour votre marque.

Vous souhaitez valoriser le professionnalisme de votre entreprise ?

Si vous souhaitez également faire passer votre entreprise au niveau supérieur, en augmentant votre apparence de professionnalisme et le niveau de service pour les clients, un système IVR peut être la solution la plus rentable. Avec une plate-forme IVR, même les petites entreprises peuvent faire paraître leur organisation plus grande et plus développée grâce à plusieurs lignes et boîtes aux lettres dédiées à offrir aux clients une expérience de haute qualité. Plutôt que de demander à un seul employé d'essayer de répondre à toutes les questions qui se posent, les services cloud IVR permettent aux marques de diriger automatiquement les appelants vers l'employé le mieux adapté.

Meilleures solutions IVR hébergées

Si vous envisagez de passer à l'IVR hébergé, voici quelques-uns de nos fournisseurs de services et solutions CCaaS préférés.

8×8

Les centres de contact 8×8 et les plates-formes de communication d'entreprise se concentrent sur la fourniture de services aux petites et moyennes entreprises. 8 × 8 prend en charge les applications IVR populaires, notamment la messagerie vocale, le rappel automatique, le courrier électronique et le chat Web. L'ACD de 8×8 comprend un routage basé sur les compétences et des rapports de file d'attente avancés.

Il permet également aux employés qui répondent au téléphone de fournir leur numéro de contact aux clients, les aidant à résoudre les problèmes et à aider les clients à se sentir bien accompagnés.

AnneauCentral

RingCentral MVP offre des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels et les communications mixtes, y compris le téléphone VoIP, les SMS, le chat Web et la visioconférence interne, en plus de leurs options IVR. Ce programme peut être intégré à divers systèmes tiers et comprend des fonctionnalités pour aider les clients à suivre et à générer des prospects ainsi qu'à effectuer des études de marché.

Cinq9

Le logiciel Five9 Cloud Contact Center combine une prise en charge entrante, sortante et mixte pour aider les marques à tirer parti de la technologie de centre d'appels prise en charge par le cloud. Cette option permet d'améliorer l'expérience client en s'intégrant sur plusieurs plates-formes, notamment la voix, le chat, les SMS, les e-mails et les mobiles. Five9 utilise l'IA pour mieux comprendre les besoins des clients et propose une gamme de technologies de suivi pour ses systèmes IVR. Ces données incluent des mesures en temps réel et la possibilité de suivre les performances et de synchroniser les données des clients avec le CRM de l'entreprise. Les entreprises auront beaucoup plus de facilité à comprendre comment les interactions passées avec les clients ont progressé.

Bureau de discussion

Le centre d'appels Taskdesk utilise un IVR hébergé et géré dans le cloud pour aider les employés à fournir des connexions plus personnalisées aux clients. Les agents peuvent voir l'historique de chaque client particulier pendant qu'ils parlent, y compris leurs informations d'achat et leur historique de contact, donnant un contexte utile. Talkdesk IVR s'associe à la mise en file d'attente et à un système avancé de distribution des appels, y compris un routage intelligent basé sur les compétences

Belle CXone

Nice CXone Call Center Software intègre son système IVR avec une technologie connexe pour permettre les appels entrants et sortants. Il s'intègre également à la messagerie vocale, aux SMS, au chat Web et aux médias sociaux. Ce centre d'appels peut s'intégrer aux bases de données et aux applications CRM pour faciliter le suivi des interactions des clients avec la marque et améliorer le service client que l'entreprise peut fournir.

L'IVR hébergé personnalise le service client

IVR offre des expériences personnalisées aux clients tout au long de leur appel, les connectant rapidement à des représentants capables de répondre à leurs besoins.

Si vous souhaitez aider votre entreprise à se développer, vous devez considérer les avantages potentiels de l'utilisation de l'IVR ou des standards automatiques. Cette technologie est un élément essentiel de tout système VoIP d'entreprise.

FAQ

Ci-dessous, nous avons répondu à quelques FAQ relatives à l'IVR hébergé.