Comment éviter les problèmes de support informatique
Publié: 2021-05-06En tant que propriétaires d'entreprise, il est inévitable qu'il y ait des départements dont nous n'avons pas une compréhension globale. C'est pourquoi nous embauchons du personnel dont les compétences et les capacités les rendent aptes à certaines tâches. Lorsque la chaussure ne vous va pas, nous pouvons tout à fait externaliser le rôle. La mise en place de ces mécanismes est essentielle à l'efficacité de l'entreprise.
Cependant, certains problèmes sont pires que d'autres. L'informatique est l'un des plus gros maux de tête. Lorsque les systèmes sont en panne, cela peut grandement entraver la productivité ou, dans les cas extrêmes, entraîner l'arrêt brutal de l'entreprise. Dans un monde parfait, nous ne rencontrerions pas de problèmes informatiques, mais en réalité, ils apparaîtront au moins occasionnellement. Dans cet article, nous apprenons à atténuer les risques et à gérer au mieux les problèmes lorsqu'ils surviennent inévitablement.
Qu'est-ce que le support informatique et d'où vient-il ?
Le concept moderne de support informatique a commencé dans les années 1990. La prolifération du service d'assistance informatique a été accélérée par le boom des dot-com, mais elle laissait souvent à désirer en termes de professionnalisme. Les jeunes hommes décontractés assis sur des sacs de fèves et travaillant sous une pile de bibelots rétro sont un stéréotype courant de l'époque. Leur attitude détendue envers le travail était renforcée par l'incapacité de leurs collègues à comprendre la complexité de l'informatique. (1)
À mesure que les ordinateurs personnels de chaque employé devenaient la norme et que la technologie continuait de progresser, la demande d'assistance technique augmentait. Le boom des dot-com s'est soldé par un crash soudain et tumultueux au moment des attentats du 11 septembre en 2001. Cela résultait en partie des attentes d'Internet pendant la calamité du 11 septembre qui étaient trop importantes pour une infrastructure encore à ses balbutiements. (2)
Néanmoins, associées à une dépendance croissante à l'égard des services Internet tels que le courrier électronique et les navigateurs Web, ces lacunes ont à nouveau souligné le besoin d'assistance informatique, contribuant ironiquement à la croissance de l'industrie. C'est ainsi qu'est née l'avènement d'énormes étages de centres d'appels offrant une assistance informatique par téléphone.
Au fur et à mesure que les entreprises profitaient du besoin croissant de services informatiques avec des processus standardisés pour des problèmes uniques et techniques, l'informatique est progressivement devenue un royaume d'histoires d'horreur. Contacter le centre d'appels était une tâche redoutée, souvent déléguée à des employés de rang inférieur dans l'entreprise, ou utilisée comme punition pour les moins performants.
En conséquence, le support informatique est entré dans le domaine de la culture populaire à travers la parodie et le ridicule. Trois émissions de télévision bien connues incluent The IT Crowd , qui expose le royaume obscur du nerdom, The Office , qui dépeint la vie professionnelle quotidienne banale à travers une lentille de comédie, et Little Britain , avec sa phrase signature, "Computer said 'no. '”
Dans le dernier exemple, ce slogan a été utilisé de manière comique en réponse aux demandes les plus raisonnables. Par la suite, l'expression est devenue un raccourci pour les explosions interminables et pleines de jurons envers le sentiment omniprésent d'inutilité et d'inefficacité endémique au support informatique. (3)
De nos jours, le support informatique fonctionne un peu comme il le faisait dans les décennies précédentes, mais avec quelques différences. Il reste le premier point d'appel pour les problèmes techniques, matériels et logiciels, mais les utilisateurs peuvent également communiquer via divers supports, notamment les portails de discussion, le téléphone et le courrier électronique.
Les souvenirs du traumatisme du support informatique d'antan ne sont jamais loin derrière, et l'automatisation et la dépendance accrues aux algorithmes ont soulevé de nouvelles questions sur l'éthique et la cybersécurité. Malgré cela, nous ne pourrons jamais éviter complètement les problèmes informatiques, mais il est possible de les atténuer. (4)
Comment éviter les ennuis avec le support informatique
Comme beaucoup peuvent en témoigner, la prévention est souvent plus utile que le remède. L'informatique est essentielle à votre entreprise, et vous trouverez ci-dessous quelques idées sur la façon de maintenir vos systèmes en fonctionnement, en minimisant votre besoin d'assistance informatique constante :
- Embaucher du personnel averti en technologie : Cela semble être une évidence, mais au milieu du processus tourbillonnant d'embauche de nouveau personnel, enquêter sur la profondeur des connaissances techniques d'une personne peut facilement être négligée. Nous connaissons tous le sentiment d'éprouver des difficultés techniques, seulement pour un tas de visages vides qui se regardent impuissants pour obtenir de l'aide, exposant les faussetés sur les CV des employés.
- Gardez votre logiciel à jour : Les émotions courantes que les gens associent à ces avertissements de « mise à jour du système » embêtants incluent l'agacement, la confusion, l'importance et la frustration, ce qui veut tout dire. Pour beaucoup, ces messages sont conçus pour être ignorés, mais cela ne devrait pas être notre réponse. (5)
Les mises à jour corrigent les bogues, améliorent la sécurité et résolvent d'autres problèmes internes que les développeurs ont remarqués mais que vous n'avez peut-être pas. L'utilisation d'un système qui est simplement « bien » est un signe de complaisance qui vous laisse exposé, un pas de plus vers un long appel téléphonique avec le service informatique. - Former en permanence le personnel et cultiver les meilleurs talents : l'informatique, et la technologie plus généralement, est en constante évolution, doublant de vitesse tous les 18 mois. Bien qu'il ne soit pas toujours possible d'être en avance sur la courbe, il est important de savoir au moins où se trouve cette courbe. (6)
Une formation régulière du personnel peut combler de nombreuses lacunes dans les connaissances des gens sur les systèmes qu'ils utilisent. Beaucoup auront probablement peu de connaissances sur l'importance de la force du mot de passe, ou même sur la façon de résoudre les problèmes de plate-forme de base. Donner le travail de formation à un employé féru de technologie peut favoriser la fierté de son travail, et le résultat sera probablement que votre personnel deviendra plus autonome pour résoudre les problèmes qui surviennent. - Achetez des forfaits complets : lorsque vous magasinez pour des plateformes, vous pourriez être tenté d'acheter des choses individuellement. Un serveur ici, des mises en page de sites Web là-bas et des ordinateurs de bureau chez Discount Dave's. Évitez cela à tout prix et essayez d'acheter des systèmes complets auprès d'un seul revendeur. Une plate-forme complète et synchronisée entraînera moins de problèmes. Si des problèmes surviennent, la familiarité du concessionnaire avec tous les coins du système les laisse bien placés pour vous aider, ce qui est préférable et plus efficace que de naviguer dans un réseau Frankenstein de bric et de broc.
- Choisissez judicieusement votre calendrier de mise à niveau : ne mettez jamais à niveau vos systèmes au milieu d'un projet majeur, car cela peut être catastrophique pour votre flux de travail. Soyez stratégique et trouvez un moment entre les projets où vous pouvez accorder à la tâche l'attention qu'elle mérite.
- Restez au top de « l'hygiène informatique » : Ce point est double, à la fois littéral et figuré. L'hygiène informatique peut immédiatement ressembler à un nettoyage physique de votre ordinateur, mais les principes de l'hygiène informatique concernent l'utilisation de produits et d'outils propres et propices à la cybersécurité. (7)
Le nettoyage physique de votre technologie est également important. La poussière peut s'accumuler dans vos ordinateurs, bloquant les passages d'air, ce qui entraîne une surchauffe et de mauvaises performances. Un aliment ou un liquide renversé peut également être la cause de gros problèmes, même si tout semble bien se passer.
De plus, choisissez un logiciel réputé pour gérer votre entreprise. Des alternatives moins chères ou gratuites peuvent sembler attrayantes, mais elles s'accompagnent souvent du fardeau indésirable des logiciels espions ou du suivi des données. Ces acteurs malveillants constituent une menace persistante et vous renverront plus rapidement vers le support informatique.
Comment gérer au mieux votre expérience de support informatique
Vous ne pouvez pas vous cacher éternellement du support informatique. Il viendra un moment où vous aurez besoin de ces services. Vous serez soulagé d'apprendre qu'il existe d'excellentes options de support informatique. Le moment venu, suivez ces conseils pour rendre votre expérience aussi fluide que possible.
- Essayez de minimiser votre colère : Incivilité et utilisation du téléphone vont de pair. Non seulement le téléphone portable moderne est responsable de la réduction des compétences sociales et de l'impolitesse, mais l'impolitesse envers les étrangers au téléphone, en particulier le personnel de soutien, n'est que trop courante. Jetez une forte dose de frustration dans le mélange et vous seriez surpris de voir à quel point vos actions peuvent être explosives. (9)
Ce n'est pas parce que vous êtes contrarié ou confus que vous avez le droit de devenir agressif et que cela ne vous aidera pas non plus à résoudre vos problèmes informatiques. La patience sera une vertu dans cette situation. Expliquez calmement votre situation et écoutez attentivement sa réponse. Appliquez ce qu'ils disent et posez des questions lorsque vous êtes confus.
Il y a, bien sûr, des cas où vous avez peut-être reçu un service de qualité inférieure ou vous pouvez vous-même être victime d'impolitesse. Abordez cela quand et où vous le pouvez, soit à la fin de l'appel, soit en faisant remonter les choses à leurs responsables si quelque chose s'est particulièrement mal passé. - Faites des demandes raisonnables : le support informatique est un voyage constant. Il n'y a pas de destination insulaire tropicale insouciante qui vous attend à l'autre bout, les nuages viendront toujours. Pour cette raison, vous devez faire des demandes rationnelles et constructives.
Une attente de "vous réparez X et faites-le maintenant" ne rendra pas vos systèmes opérationnels plus rapidement et frustrera probablement ceux qui essaient de vous aider. D'un autre côté, suggérer que vous devez être à un certain point, à un certain moment, pour pouvoir faire un travail particulier donnera beaucoup plus de travail à la personne du support informatique. - Évitez de parler d'argent ou de remises lors de la résolution de problèmes : l'argent est un sujet très sensible et peut être inutile lorsque vous essayez de résoudre des problèmes informatiques. Aborder cela inutilement confondra et compliquera le processus. Cela sera aggravé par le fait que les finances ne sont probablement pas le « département » de la personne à qui vous parlez.
Si vous avez de véritables inquiétudes concernant le coût du service par rapport à l'assistance que vous recevez, il existe des moyens appropriés de le communiquer. Habituellement, écrire un e-mail, où vous pouvez clairement énoncer vos points et avoir un enregistrement clair de votre échange, est une bonne idée.
En conclusion
Le support informatique est une industrie fondamentale pour les flux de travail de la plupart des entreprises. Depuis ses origines dans les années 1990, jusqu'à sa réputation exaspérante et ses parodies ultérieures, beaucoup ont essayé de l'éviter. Suivre certains des conseils ci-dessus, concernant les mises à jour et les connaissances techniques, vous aidera à réduire la fréquence à laquelle vous avez besoin d'assistance informatique. Lorsque ce besoin se fait sentir, un peu de civilité et de respect peuvent rendre l'expérience beaucoup plus constructive.
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