Comment choisir un fournisseur VoIP

La plupart des entreprises, allant des centres d'appels aux startups, envisagent ou ont déjà commencé à remplacer leur service téléphonique existant par un système téléphonique Voice over Internet Protocol (VoIP). Il y a une série de raisons pour faire le changement, et les entreprises qui ont déjà adopté ces systèmes peuvent en témoigner. Cet article couvrira certains aspects de la façon de choisir le meilleur fournisseur de services VoIP.

Critères de choix d'un fournisseur VoIP

Un système téléphonique VoIP fournit plus qu'un simple service téléphonique à ses utilisateurs. Ces plates-formes peuvent être utilisées pour la communication vidéo, la messagerie instantanée avec des collègues, etc. En raison de ce riche ensemble de fonctionnalités, vous devriez avoir une longue liste de critères à prendre en compte lors de la sélection de votre outil VoIP.

Dans cet article, nous couvrirons les sections suivantes :

• Ecrire vos exigences
• Coûts impliqués
• Fonctionnalités disponibles
• Service client
• Intégrations tierces
• Sécurité VoIP
• Disponibilité VoIP
• Répartition des fournisseurs VoIP
• Questions fréquemment posées

Mais d'abord - Notez vos exigences

Parce qu'il y a tellement de choses à considérer lors de la sélection d'un téléphone VoIP, il est important d'écrire les exigences que vous recherchez. Passer d'un service téléphonique traditionnel comme une ligne fixe à une plate-forme VoIP est une étape importante. Considérez quels éléments sont absolument essentiels pour vous dans un système de téléphonie. Voici quelques raisons pour lesquelles vous pourriez envisager de passer à un système téléphonique VoIP :

• Les systèmes téléphoniques VoIP réduisent considérablement le coût d'un système PSTN.
• Cette technologie vous offre une plateforme de communication tout-en-un.
• Le service de téléphonie VoIP offre un service amélioré pour les téléphones portables et autres appareils mobiles que le RTPC ne peut pas fournir.
• Ces plates-formes offrent une technologie de pointe avec une courbe d'apprentissage négligeable.
• Vous pouvez ajuster le nombre de postes sur un outil VoIP pour répondre facilement à l'évolution de votre entreprise.

Cela peut inclure la réduction du coût de votre facture de téléphone professionnelle et le fait d'avoir un certain nombre de lignes téléphoniques dont vous avez besoin. Mais n'ayez pas peur d'aller au-delà. Pensez aux fonctionnalités qui manquent à votre PSTN et à la manière dont une plate-forme VoIP peut aider à combler le vide. Écrire toutes ces exigences vous aidera à rester organisé et à ne rien manquer de ce qui est important pour vous.

Coûts impliqués

Le prix sera un élément important dans la sélection d'un fournisseur qui vous convient. Cependant, le prix le plus bas n'est pas toujours le meilleur prix, car des facteurs tels que la qualité du service, le support client, les options de plan de service et d'autres devraient certainement peser sur la décision finale pour un fournisseur VoIP. Voici une ventilation des divers frais associés aux téléphones professionnels VoIP.

Prix ​​par installation

Un téléphone PSTN traditionnel repose sur des fils de cuivre qui relient votre système aux fournisseurs de services téléphoniques. Étant donné qu'un système VoIP se connecte via Internet, il ne devrait y avoir aucun frais ou une très petite charge en ce qui concerne l'installation. Tout au plus, vous pourriez vous attendre à des frais d'activation de compte. Cependant, il s'agirait d'une charge unique sur votre compte.

Prix ​​par utilisateur

Vous pouvez vous attendre à ce qu'une ligne VoIP fonctionne entre 20 $ et 30 $/mois/utilisateur. Fonctionnalités de base telles que les appels sortants illimités (généralement pour les États-Unis et le Canada), les minutes gratuites, le standard automatique, le transfert d'appel, l'identification de l'appelant, l'appel en attente, l'enregistrement des appels, l'appel par utilisateur, etc. Votre PBX vous donnera probablement la possibilité de payer sur une base annuelle ou mensuelle.

Frais supplémentaires

Les frais les plus importants associés au service VoIP sont sans aucun doute l'installation et les chargeurs au prix par utilisateur. Mais voici quelques autres frais que vous pourriez rencontrer :

• Minutes sans frais — Votre forfait comprendra probablement des minutes sans frais, mais elles ne seront peut-être pas illimitées. Donc, si vous dépassez le montant alloué, vous serez facturé.
• Matériel VoIP — Vous devrez peut-être acheter du matériel supplémentaire pour votre nouveau système téléphonique, comme un tout nouveau téléphone ou un adaptateur téléphonique analogique.
• Plans de mise à niveau - Si vous décidez que le plan VoIP que vous choisissez ne correspond pas aux besoins de votre entreprise, vous pouvez passer au niveau supérieur. Mais bien sûr, vous devez vous attendre à un prix plus élevé.

Fonctionnalités VoIP

Caractéristiques standards

Cela peut être une évidence, mais il est important de vous assurer que la plate-forme que vous sélectionnez dispose des fonctionnalités et des capacités VoIP dont vous avez besoin. Mais si vous n'êtes pas sûr de ce que vous devez rechercher, voici quelques fonctionnalités à prendre en compte et pourquoi elles sont importantes :

• • • Standard automatique — Un standard automatique est un système de menu qui utilise des invites vocales automatisées pour aider les appelants à se diriger vers le bon agent ou service. Cela permettra à votre équipe d'économiser du temps et de l'argent car cela peut remplacer une réceptionniste en direct.
    • Renvoi d' appel — Grâce à cette fonctionnalité, les appels de vos clients ne resteront jamais sans réponse. Un système VoIP vous permettra de transférer un appel vers une autre extension ou un numéro de téléphone différent.
    • Analyse des appels - Cela vous permet de collecter des données telles que les mesures des sessions d'appel, les tendances comportementales, les performances des agents, etc. De cette façon, vous pouvez utiliser les informations pour prendre des décisions basées sur les données.
    • Softphone — Une application softphone vous permet de passer un appel ou d'envoyer un message sur n'importe quel appareil compatible WiFi. De cette façon, vous pouvez prendre vos conversations en déplacement.
    • Messagerie texte professionnelle — Les systèmes VoIP vous permettent d'envoyer des SMS directement depuis la plateforme. Parfois, une certaine situation nécessite un texte au lieu d'un appel, de cette façon, vous n'aurez pas à basculer entre les plates-formes pour le faire.
    • Voicemail-to-text — Cette fonction transcrit vos messages vocaux et les envoie à votre téléphone sous forme de SMS.
    • Visioconférence — Les systèmes téléphoniques VoIP offrent généralement un outil de chat vidéo afin que vous puissiez collaborer avec vos clients et collègues de la manière la plus pratique possible.

Fonctionnalités avancées

Étant donné que les plates-formes téléphoniques VoIP offrent plus qu'un simple service téléphonique, il vaut la peine de profiter de certaines des fonctionnalités les plus avancées que ces outils ont à offrir. Cela inclut des fonctionnalités VoIP telles que l'intelligence artificielle, l'analyse des appels, les systèmes IVR et les intégrations tierces natives. Cependant, plus les fonctionnalités que vous recherchez sont avancées, plus le prix que vous paierez sera élevé la plupart du temps.

Les fournisseurs de VoIP varient dans la façon dont ils facturent les utilisateurs pour des forfaits plus avancés. De nombreuses plates-formes offriront des fonctionnalités plus avancées au fur et à mesure que vous descendez dans leurs options de plan tarifaire payant. D'autres fournisseurs, tels que Nextiva et Telnyx, offrent la possibilité d'acheter des fonctionnalités spécifiques à la carte. De cette façon, vous ne payez que pour les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Service client

Les communications vitales avec les clients et les collègues passent par votre outil VoIP. Donc, si quelque chose ne va pas, vous voulez vous assurer qu'il est pris en charge immédiatement. Certains fournisseurs proposent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 en externalisant leur support client à certaines heures de la journée. La plupart des autres fournisseurs de VoIP offrent une assistance téléphonique pendant les heures normales de bureau

Avoir un support client disponible quand vous en avez besoin est extrêmement important pour la VoIP résidentielle et professionnelle. Par conséquent, savoir quel type de soutien vous recevrez et quand vous pouvez vous attendre à le recevoir est définitivement un incontournable. Voici quelques autres facteurs que vous devriez rechercher dans l'offre de service client d'un fournisseur VoIP :

Simplicité - Outre l'acheminement des appels vers plusieurs agents, le temps d'attente pendant un appel est quelque chose que les utilisateurs devraient chercher à réduire autant qu'ils le peuvent.

Représentants en direct - Un représentant en direct est une option d'assistance idéale à rechercher car ils sont facilement disponibles pour discuter des problèmes avec vous. Discuter avec une personne permettra aux deux parties d'élaborer et d'expliquer plus facilement si nécessaire.

Options de libre-service - Une offre de service client robuste vous offrira plus que la possibilité de discuter avec un représentant. Cela inclut les portails en ligne, les didacticiels vidéo, les FAQ et/ou d'autres alternatives Web.

Intégrations tierces

L'un des plus grands avantages d'un outil VoIP est qu'il est souvent livré avec des intégrations tierces intégrées. Comme votre outil VoIP est censé être au cœur de votre communication quotidienne, ils se synchronisent avec les outils que vous utilisez fréquemment. Voici quelques intégrations auxquelles vous pouvez vous attendre :

CRM - De nombreuses solutions VoIP s'intégreront à votre outil CRM afin que vous puissiez suivre les données nécessaires de vos appels téléphoniques. Cette intégration peut également permettre une meilleure expérience client, car la plateforme peut connecter votre agent au profil de l'appelant entrant et parfois même créer automatiquement un nouveau ticket d'assistance avec des informations sur cet appel.

SMS et fax — La plupart des plates-formes VoIP ont des fonctionnalités SMS et fax intégrées directement dans la plate-forme. Mais s'ils ne disposent pas de cette fonctionnalité, votre outil doit s'intégrer à une plate-forme SMS et fax tierce.

Logiciel de messagerie — En synchronisant votre outil de messagerie avec votre système VoIP, vous pourrez tirer parti de la gestion des e-mails et des appels. Par exemple, l'intégration de Microsoft Outlook à votre outil VoIP signifie que vous pouvez recevoir des fichiers audio de votre outil VoIP directement sur votre e-mail.

Intégrations de stockage dans le cloud - Un outil VoIP devrait facilement s'intégrer à un outil de stockage dans le cloud comme Dropbox ou Google Cloud afin que vous puissiez garder l'enregistrement de votre téléphone en toute sécurité. De cette façon, vous pouvez rester protégé contre des choses comme la fraude et les poursuites.

Avant de sélectionner votre plate-forme VoIP, assurez-vous que votre outil dispose de ces intégrations ou de celles dont vous avez besoin. Vous pouvez également garder un œil sur les logiciels VoIP qui fournissent des intégrations d'API tierces afin que vous puissiez personnaliser votre outil selon vos besoins.

Sécurité VoIP

Comme il fonctionne sur Internet, le service VoIP est soumis à certaines vulnérabilités du système. Pour cette raison, vos données sont techniquement susceptibles d'être interceptées ou violées. Cela signifie qu'il est essentiel que vous recherchiez un fournisseur VoIP qui fasse l'effort supplémentaire de prendre des mesures de sécurité pour protéger les données des clients.

Le moyen le plus efficace de garantir la sécurité des appels consiste à utiliser un cryptage de haut niveau. Il s'agit du processus de conversion des données des appels en une version codée qui ne peut être décodée qu'avec une clé de description.

Un autre indicateur de sécurité renforcée chez un fournisseur VoIP est s'il dispose de plusieurs centres de données à différents endroits. Plusieurs serveurs au sein d'un centre de données entraînent la redondance des services, ce qui signifie qu'un serveur peut prendre le relais en cas de défaillance d'un autre. La même chose vaut pour les centres de données. Si un fournisseur VoIP a plus d'un centre de données dans un emplacement, un peut prendre le relais si un autre tombe en panne.

Voici quelques autres éléments à surveiller :

• Audits de datacenter
• Authentification multifacteur
• Gestion de compte avancée

Les fournisseurs de VoIP doivent proposer et annoncer des mesures de sécurité pour chacun de leurs forfaits disponibles. Vous pouvez vous attendre à des fonctionnalités de sécurité plus avancées au fur et à mesure que vous montez dans le niveau de package d'un fournisseur. Assurez-vous simplement de sélectionner un plan qui offre une sécurité adéquate pour le niveau de données et d'informations sensibles avec lesquelles vous travaillerez.

Disponibilité VoIP

La disponibilité fait référence au pourcentage de temps pendant lequel votre service VoIP est en ligne et fonctionne. Aucun fournisseur ne peut garantir une disponibilité à 100 %. Étant donné que la VoIP fonctionne sur Internet, les pannes imprévues sont inévitables. La plupart des fournisseurs peuvent généralement promettre une disponibilité d'environ 99,9 %.

Cela peut sembler être un nombre solide, mais, comme nous l'avons indiqué précédemment, le nombre de chiffres après cette décimale indiquera une différence significative de disponibilité. Par exemple, généralement, une disponibilité de 99,999 % équivaut à 5,26 minutes d'indisponibilité imprévue par an ; 99,99 % équivaut à 52,56 minutes par an.

La différence entre ces chiffres est énorme, il est donc important de vérifier quel pourcentage de disponibilité votre fournisseur peut garantir, jusqu'à cette dernière décimale. Si le pourcentage de disponibilité n'inclut pas les temps de maintenance et de mise à niveau, vous envisagez peut-être davantage de temps d'arrêt, en plus du pourcentage.

Il est également important de demander à votre fournisseur VoIP quand le service est généralement en panne, que ce soit les week-ends ou les heures creuses. Cela pourrait faire une énorme différence pour vos clients.

Voici quelques points à considérer avant de faire le changement :

• Budget - Cela devrait être l'une des premières choses que vous considérez. Avant de vous attacher à un fournisseur VoIP, assurez-vous que le plan approprié correspond à votre budget.

• Fonctionnalités - Confirmez que le fournisseur avec lequel vous optez dispose des fonctionnalités exactes dont vous avez besoin.

• Sécurité — Assurez-vous de sélectionner un service qui cryptera vos communications.

• Évolutivité - Si vous prévoyez que votre entreprise se développera dans un avenir proche, il est important de faire évoluer votre plate-forme en parallèle.

• Fiabilité - Vous voulez vous assurer que l'outil que vous utilisez peut vous offrir un service fiable. Cela pourrait être préjudiciable à votre entreprise si votre service baisse constamment.

Répartition des fournisseurs VoIP populaires

Maintenant que vous savez ce qu'il faut rechercher chez un fournisseur de VoIP, voici une liste détaillée de certains des meilleurs fournisseurs de VoIP sur le marché.

Nextiva

Nextiva est une plate-forme cloud tout-en-un offrant une communication d'entreprise, une collaboration et un service client. Parmi ses fonctionnalités impressionnantes, Nextiva propose l'un des outils de reporting robustes que vous pouvez trouver dans un système VoIP. Il fournit à ses utilisateurs une intelligence économique et une analyse vocale. Les utilisateurs peuvent créer des rapports et des tableaux de bord filtrés par des éléments tels que le sujet d'appel et l'agent.

Avantages et inconvénients de Nextiva

Voici un aperçu de ce que disent les avis des utilisateurs de Nextiva à propos de l'outil.

AnneauCentral

RingCentral est une plateforme de communication cloud conçue pour aider les entreprises à simplifier la correspondance entre clients et collègues. La plate-forme dispose d'un système téléphonique impressionnant et a été nommée Meilleur système téléphonique de 2019 par Finances Online.

La plate-forme permet aux administrateurs de choisir parmi plus de 200 indicatifs régionaux pour leurs numéros professionnels et de passer des appels illimités vers les États-Unis et le Canada. Vous pouvez également tirer parti de fonctionnalités d'appel spécifiques telles que le filtrage d'appels, le transfert d'appels et le retournement d'appels.

Avantages et inconvénients de RingCentral

Voici un aperçu de ce que disent les avis des utilisateurs de RingCentral à propos de l'outil.

Sauterelle

Grasshopper est un système téléphonique professionnel idéal pour les petites entreprises. Ils offrent des fonctionnalités telles que la transcription de la messagerie vocale et le portage des numéros pour offrir à leurs clients un haut niveau d'efficacité. Le fournisseur VoIP propose également une intégration Gmail et des SMS professionnels pour garantir une communication aussi simple que possible.

Avantages et inconvénients de la sauterelle

Voici un aperçu de ce que les avis des utilisateurs de Grasshopper disent de l'outil.

Cinq9

Five9 est un centre de contact cloud dédié à l'amélioration de l'expérience client. La plate-forme offre des fonctionnalités pour améliorer l'expérience d'appel des clients. Ils offrent une numérotation automatique, qui invite la plate-forme à appeler automatiquement le numéro suivant sur la liste. Vous pouvez également tirer parti de la numérotation progressive, qui connecte uniquement les agents aux prospects qui ont déjà pris la ligne.

Avantages et inconvénients de Five9

Voici un aperçu de ce que les avis des utilisateurs de Five9 disent à propos de l'outil.

Vonage

Vonage est conçu pour rendre les communications plus flexibles, intelligentes et personnelles. Ils offrent une multitude de fonctionnalités de communications unifiées pour rendre cela possible. Les ensembles de fonctionnalités sont répartis en différentes catégories telles que la collaboration, la flexibilité et la mobilité. Vous pouvez tirer parti du retournement d'appel, de la surveillance des appels, du tableau de bord de Vonage, etc.

Avantages et inconvénients de Vonage

Voici un aperçu de ce que disent les avis des utilisateurs de Vonage sur leurs prix et leurs forfaits.

L'essentiel : vous ne pouvez pas vous tromper avec la VoIP

En fin de compte, la VoIP rend vos communications professionnelles plus efficaces et plus rentables, tout en offrant d'excellentes fonctionnalités en cours de route. Il existe un certain nombre d'excellentes options sur le marché, donc tant que vous savez ce dont vous avez besoin dans un système téléphonique d'entreprise, vous ne pouvez pas vous tromper avec l'option que vous choisissez. Si vous voulez en savoir plus sur ce qu'il faut rechercher dans un système téléphonique pour petit bureau, jetez un coup d'œil à nos 8 meilleurs choix.