6 conseils pour gérer et gérer les avis clients négatifs

En tant que propriétaire d'une petite entreprise disposant d'un site Web et d'une présence en ligne, il est probable que vous receviez des critiques négatives à un moment donné. Après tout, il est impossible de plaire à tout le monde.

Cependant, certaines de ces critiques négatives peuvent vraiment frapper à la maison et vous laisser endolori et frustré. Ils disent que le client a toujours raison, mais ils peuvent parfois se montrer carrément déraisonnables. Si vous avez reçu un avis négatif, vous devez le traiter rapidement afin que cela ne nuise pas à vos résultats. Si vous ne le faites pas, la crédibilité et la réputation de votre entreprise sont en jeu.

Une majorité de consommateurs déclarent que les avis positifs des clients les aident à faire confiance à une entreprise locale.

Mais comment savoir quels avis existent sur votre entreprise ? Il pourrait y avoir plusieurs endroits où les consommateurs peuvent laisser des avis. En règle générale, visitez Google et effectuez une recherche sur le nom de votre entreprise. Agissez comme si vous étiez un client potentiel et essayez de tout voir de son point de vue. Cela vous donnera une idée beaucoup plus claire de ce que voient vos clients et de la façon dont ils percevront votre site Web.

Comment gérer les avis négatifs

Une fois que vous avez trouvé un avis négatif, que faites-vous ? Pour vous aider à démarrer, j'ai 6 méthodes que vous pouvez utiliser pour aborder et gérer ces avis négatifs de manière professionnelle. Cela vous aidera à maintenir le professionnalisme de votre site Web et à garantir que seul le bien vient du mal.

1. Répondez à chaque avis négatif et proposez une résolution privée

Le principal problème à résoudre avec les avis en ligne est le fait qu’ils sont publics. Il est en ligne pour que tout le monde puisse voir et juger votre site Web.

Si vous deviez commencer à gérer le problème avec le client sur un site d'avis, tel que Trustpilot ou SiteJabber, tout le monde pourrait voir la conversation se dérouler, et si le client n'a rien de ce que vous avez à dire, vous pourriez faire plus de mal que d'autres. bien.

Lorsque vous traitez un avis négatif, assurez-vous de répondre à l'avis en ligne afin que les autres utilisateurs en ligne puissent voir que vous le faites, mais demandez ensuite au client de contacter votre adresse e-mail afin que vous puissiez résoudre le problème en privé hors ligne.

Voici un excellent exemple d'avis négatif dans lequel le propriétaire de l'entreprise répond à l'avis, tout en proposant une solution privée pour résoudre le problème. Cela montre aux autres que vous vous souciez de vos clients et que vous êtes désolé que celui-ci ait eu une expérience négative et que vous allez personnellement résoudre ce problème pour eux.

2. Répondez à TOUS les avis clients

Parallèlement aux considérations ci-dessus, il est également important que vous prévoyiez du temps chaque semaine pour répondre à tous vos avis, bons et mauvais. Cela montre que vous vous souciez de vos clients, même après qu'ils ont effectué un achat.

Ceci est particulièrement important lorsqu’il s’agit de répondre à de mauvaises critiques. Si vous ne répondez pas et que les clients voient cela lorsque vous répondez à des avis positifs, cela peut envoyer deux messages :

• Vous ne vous souciez pas de vos clients
• Vous avez peur de résoudre les problèmes de votre entreprise

Bien entendu, la plupart du temps, ce n’est pas le cas. Pourtant, c’est ainsi que vos clients vous percevront. Il faudra donc y remédier !

Gardez vos réponses courtes et précises. Essayez de les limiter à moins de 100 mots .

En répondant à chaque avis, vous montrerez à vos futurs clients que vous êtes là pour eux, avant et après la vente.

3. Couvrez le mal avec le bien

Une tactique que vous pouvez utiliser pour vous débarrasser de vos avis négatifs consiste à encourager vos clients satisfaits à rédiger de bons avis pour diluer les mauvais.

Malheureusement, la plupart des clients satisfaits ne rédigent pas eux-mêmes un avis. Si un client a eu une bonne expérience avec votre entreprise et que le service était conforme à ses attentes, il repartira généralement satisfait et c'est tout. Cependant, les clients mécontents sont plus susceptibles de laisser un avis parce qu’ils ont vécu une expérience négative.

Alors contactez toujours des clients satisfaits et demandez-leur de laisser un avis. Vous pouvez les encourager à le faire en utilisant des messages marketing par e-mail ou en offrant des incitations telles que des réductions aux clients qui laissent un avis honnête.

Essayez que vos bons avis soient plus nombreux que vos mauvais dans une proportion de 10 contre 1. Par exemple, si un client potentiel consulte les avis de votre site Web et constate que vous avez 100 avis, dont 90 bons et 10 mauvais, vous êtes toujours susceptible pour le convaincre.

4. Utiliser les SERP contre les avis négatifs

Semblable à la technique répertoriée ci-dessus, parfois un site d'avis est destiné à une trajectoire descendante, et tout ce que vous semblez recevoir, ce sont des avis négatifs. Même s’il s’agit d’anciennes critiques et que vous avez changé vos habitudes, ces critiques reviendront toujours vous hanter.

Dans cet esprit, il est assez difficile d’essayer de diluer ces critiques en utilisant de bonnes. Alors que peux-tu faire?

La réponse; attirez votre attention sur un autre site Web.

Si vous pouvez créer et encourager les gens à laisser de bons avis sur votre service mis à jour sur un autre site Web, de la même manière que si vous avez un site Web rempli d'avis négatifs et un autre plein d'avis positifs, il s'agit toujours d'une vision équilibrée pour un nouveau client. et c'est bien mieux que d'avoir simplement un tas de critiques négatives sur le site Web.

5. Apprenez de vos erreurs

Une chose importante à considérer est ce que les avis disent réellement sur votre entreprise. Il y a peut-être un service ou une fonctionnalité sur votre site Web que vous avez négligé et qui doit être corrigé.

Vous pensez peut-être que vous avez rendu votre entreprise parfaite, mais en fin de compte, ce n'est pas vous qui l'utilisez. Vos clients le sont, et s’ils ont quelque chose à dire, vous devez les écouter.

Recherchez la vérité dans l’évaluation qui vous a été donnée et voyez si c’est quelque chose que vous pouvez changer. Vous pouvez également vérifier si l'utilisateur est un troll en ligne et s'il a laissé de nombreux autres avis sur d'autres sociétés et si ses commentaires sont légitimes.

Voici une liste de contrôle des éléments à prendre en compte lors du suivi des avis négatifs.

• Y a-t-il du vrai dans cette déclaration ?
• L'évaluation est-elle juste ?
• L'évaluateur est-il un client légitime ?
• Est-ce un problème récurrent constaté dans les avis ?
• Est-ce quelque chose que vous avez négligé ?

Au fur et à mesure que vous parcourez cette liste de contrôle, il devrait être facile de voir si quelque chose doit être amélioré ou non au sein de votre entreprise.

Si vous envisagez de modifier quelque chose sur votre site Web et que l'utilisateur a effectivement trouvé un problème avec votre site Web, assurez-vous de le lui faire savoir et de le remercier de vous l'avoir informé et de vous avoir informé de la situation.

Les critiques peuvent être difficiles à accepter, mais elles en valent la peine, car elles peuvent vous conduire vers de nouveaux sommets de réussite.

6. Demander la suppression de l'avis négatif

Dans le pire des cas, il peut être utile de contacter la société d’évaluation pour voir si elle peut retirer l’évaluation. Bien entendu, la plupart des sites Web d’évaluation sont des plates-formes ouvertes où leurs utilisateurs sont autorisés à parler librement de leur expérience avec un site Web, de sorte qu’ils peuvent être réticents à le supprimer.

Toutefois, si vous disposez d’une excuse légitime, une exception peut être faite. La plupart des plateformes supprimeront les avis abusifs des trolls ou les avis/mensonges factuellement incorrects.

Il y a même eu des cas signalés où des concurrents peuvent se faire passer pour des clients pour donner de mauvaises critiques à votre site Web, de sorte que les vrais clients soient beaucoup plus susceptibles d'aller faire des achats sur leur site Web.

Assurez-vous que l'avis est légitime et émane d'un vrai client. En tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous vous souviendrez probablement du client réel lors de l'avis. Si l'un de vos collègues a eu affaire au client, demandez-lui. Si vous découvrez effectivement que l’avis est faux ou émane d’un concurrent, vous devriez pouvoir le signaler.

Conclusion

Bien sûr, recevoir un avis négatif sur votre entreprise vous fera vous sentir très mal, mais ce n'est pas la fin du monde. En prenant les mesures nécessaires, vous pouvez contrecarrer les effets négatifs d’un mauvais avis et les transformer en un élément positif pour votre entreprise. Si vous pouvez prendre les commentaires négatifs de manière objective et non personnelle, vous apprendrez également quelque chose en cours de route et découvrirez de nouvelles façons de vous améliorer.

N'oubliez jamais de toujours résoudre d'abord tout problème que votre site Web pourrait rencontrer, puis de traiter les avis. L’expérience client doit toujours passer en premier.