Comment réduire les frictions lors de l'intégration et garder les clients satisfaits

Êtes-vous à la recherche d'un moyen infaillible d'irriter et d'aliéner les clients avides ? Si tel est le cas, tout ce dont vous avez besoin est un processus d'intégration qui rend frustrant et difficile pour les gens de s'inscrire à vos services et de remettre de l'argent.

De toute évidence, aucune entreprise ne veut réellement faire cela. Cependant, la triste réalité est que de nombreuses entreprises le font par inadvertance.

Ceci est particulièrement répandu parmi les organisations qui sont légalement tenues d'effectuer une diligence raisonnable KYC sur leurs clients, telles que les entreprises de technologie financière et les échanges de crypto-monnaie.

C'est un problème très réel. Des études suggèrent que 68 % des clients abandonnent le processus d'inscription pour les entreprises fintech pendant le processus d'intégration. La plupart des consommateurs pourraient facilement fournir un exemple d'un processus d'inscription « facile » et un autre où c'était un « cauchemar ».

Pour simplifier, si vous voulez que votre entreprise prospère, vous devez vous assurer que vous appartenez à la première catégorie.

Bien sûr, il y a un équilibre difficile à trouver. Comme Coinbase le fait remarquer aux clients, la vérification d'identité et le KYC sont « mandatés par la loi ». Les échanges cryptographiques comme coinbase sont fortement réglementés de nos jours - la vérification de l'identité des clients n'est pas facultative pour eux.

Les entreprises concernées ne peuvent pas simplement choisir de se retirer afin d'offrir aux clients une expérience sans friction. Cependant, la possibilité de s'inscrire et d'utiliser un nouveau compte avec un minimum de tracas est souvent un moyen pour la fintech de se différencier de ses concurrents plus "à l'ancienne". En tant que tel, il est essentiel de trouver un moyen efficace d'obtenir le bon équilibre.

Voyons ce qui peut être fait.

Comment réduire la friction à l'embarquement

Comme l'explique SEON, les processus KYC que les sites crypto et fintech sont obligés de suivre ne sont pas facultatifs. Et si vous dirigez l'une de ces entreprises, vous ne voudriez pas non plus qu'elle le soit. Les échanges cryptographiques, en particulier, sont une cible commune pour les fraudeurs et les blanchisseurs d'argent.

Le scénario idéal consiste à filtrer les escrocs à un stade précoce, en vous laissant les ressources nécessaires pour offrir aux véritables clients l'expérience d'intégration la plus fluide possible.

Un moyen fiable d'y parvenir consiste à introduire l'analyse de l'empreinte numérique - dans le cadre de vos vérifications KYC ou en tant que vérification «pré-KYC». Ce dernier vous permet de rejeter les clients hautement suspects avant d'investir du temps et de l'argent pour les soumettre à une vérification KYC complète. Cela peut coûter jusqu'à 150 $ par client, ce qui peut augmenter ou réduire votre marge bénéficiaire dans certains secteurs.

L'analyse de l'empreinte numérique utilise des données librement disponibles que vous demandez ou voyez autrement lors de l'inscription, telles que :

• L'adresse e-mail et le numéro de téléphone d'un client.
• Leur adresse IP.

À partir de ces points de données de base, l'analyse peut identifier des anomalies, telles que :

Un client se trouvant dans un lieu physique différent de celui où il déclare :

Ceci est facile à identifier si l'adresse IP du client pointe vers une géolocalisation éloignée de l'adresse fournie).

Un client ayant un nombre de profils anormalement bas sur les réseaux sociaux et les services en ligne :

Les réseaux sociaux et les services en ligne les plus populaires vous permettent de vérifier si une adresse e-mail spécifique est enregistrée en tant qu'utilisateur. Comme la plupart des gens ont des comptes sur une sélection de services, les comptes de messagerie ou les numéros de téléphone liés à peu ou pas éveillent les soupçons. Cela peut suggérer qu'une adresse e-mail ou un numéro de téléphone a été "fraîchement frappé" pour une activité néfaste.

L'utilisation de VPN et de proxy :

Ces services largement disponibles permettent aux utilisateurs de se connecter à des serveurs dans une gamme d'emplacements mondiaux, ce qui donne l'impression qu'ils se trouvent à ces endroits.

Une bonne solution d'empreinte numérique peut vérifier toutes ces choses - automatiquement et en arrière-plan d'une session utilisateur à l'aide d'une API.

Les informations recueillies sont ensuite combinées dans un score de risque. Cela peut être utilisé pour filtrer les clients les plus suspects avant le déclenchement de contrôles KYC rigoureux. Pendant ce temps, les clients à faible risque dont l'empreinte numérique semble authentique peuvent passer directement. Les clients à haut risque peuvent être carrément rejetés ou « parqués » jusqu'à ce qu'ils choisissent de vous contacter et de faire un suivi.

Bien que cela aide à lutter contre les clients à risque et illégitimes, vous vous demandez peut-être comment cela aide à réduire les frictions pour les vrais clients.

Tout d'abord, bien que vous ne puissiez pas autoriser un client à ignorer une vérification KYC simplement parce que son empreinte numérique est vérifiée, vous pourrez peut- être rationaliser ses vérifications. Comme Wise le dit à ses clients, le niveau des contrôles requis se résume parfois à certains seuils financiers. Les petits clients avec une empreinte numérique solide peuvent être en mesure de passer par des contrôles minimaux.

De plus, le fait que vous filtrez les clients suspects signifie que vous pouvez consacrer plus de ressources aux clients authentiques. Les contrôles KYC sont coûteux, mais si vous pouvez en éliminer une proportion importante, vous pourriez potentiellement investir davantage dans des tests meilleurs et plus efficaces pour les clients à faible risque.

L'importance de la communication : gestion de l'intégration et des exigences KYC continues

Une autre façon de réduire les frictions lors de l'intégration consiste à vous assurer de communiquer clairement avec les clients. Peut-être plus important encore, vous devez vous assurer qu'ils peuvent communiquer avec vous en cas de problème pendant qu'ils terminent les processus KYC.

Il n'y a rien de plus frustrant que de rencontrer un obstacle dans un processus KYC et de n'avoir personne à contacter pour résoudre la situation. Ceci est particulièrement irritant lorsque le processus est automatisé.

Il est important de se méfier des faux positifs et de s'assurer qu'il existe un moyen pour les vrais clients de contacter une « vraie personne » pour résoudre un problème. Avec un peu plus d'intégration, vous pouvez mettre les informations sur le score de risque à la disposition de l'équipe de relations clients, en vous assurant qu'elle est parfaitement informée dans ces situations.

Une autre erreur simple (et souvent vue) consiste à compliquer inutilement les contrôles KYC de suivi avec les clients existants. Personne n'aime être invité à fournir à plusieurs reprises les mêmes informations, surtout si c'est parce qu'une entreprise ne les a pas enregistrées et stockées la première fois.

Si les réglementations vous obligent à infliger des contrôles « Jour de la marmotte » aux clients, cela ne peut être atténué. Cependant, cela peut être expliqué avec une communication efficace.

Bien qu'il ne soit pas possible de contourner les exigences légales, il EST possible de rendre l'intégration et le KYC beaucoup plus simples que ne le font de nombreuses entreprises. Si les processus de votre entreprise penchent davantage vers le « cauchemar » que la « facilité », il est temps d'apporter quelques changements. Sinon, vos clients peuvent choisir des entreprises qui en ont déjà.

Auteur Gergo Varga

La lutte contre la fraude de Gergo Varga dure depuis 2009. Travaillant dans diverses entreprises, il a même co-fondé une startup. Aujourd'hui, il est évangéliste des produits chez SEON, où il continue de diffuser ses connaissances et son expertise dans toute l'entreprise et au-delà. Il est l'auteur du Guide de prévention de la fraude en ligne pour les nuls et de centaines d'autres articles et guides. Basé à Budapest, Gergo aime la lecture, la technologie et la philosophie.

À propos de SEON

SEON est une plateforme de prévention de la fraude en ligne qui détecte et arrête la fraude en temps réel grâce à l'analyse des données transactionnelles.

Fondée en 2017, la société a son siège social à Budapest, en Hongrie.